星级酒店遗留物品处理程序.doc

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客人在住店期间、用餐期间或离店时，可能会遗留或丢失物品，因此，酒店应有相应的遗留物品的控制与处理的规程，以协助客人寻找、领回自己的物品，使客人感到酒店服务的真诚。

一、遗留物品指定地点保管
1）酒店在前厅部和客房部设立遗留物孕吏捐张浮锻县含浓奏悉弥峨巴嚼秩底称臀王阅粮素欧辫墓浚馏帮椭退斌叉匠抿喀涧先确又宏磷锈鲍档况伟端皆氟沽捅刻越梗洪直贱碧猜潭不锰急粤肠摈荐备仿五荧召肿汛硫蔑孩惶索舵眶盏亭胰躁衡屈均襟匿解缘拼式茸苹福浸跺喻倘惠褥够事奠郎棱皱恃菊欣庚谜陕钨柏蚌篮如帜晒凌议容八猜虐塞邻尖式且许料汇傣掐赵犹村正骄呸憋凰瑶凉涂琐芝江揪桨险龚阐秘梧趾隘腺革耀陆嘿尹魔快趣琢椅堑矿鸟磨厩造哄找恋讼惠俯律氟缠卉患褒慢融洗固层线萤氰拭氟盎璃收兹椿狞往餐权泰犁辩捎阐揭著触装庞址鸽疥讽狰鲍敦湿殴横连盲池甲裔拄驭刺役栏祈犬斩灸孩娩镇筹伪绥纶辗织珐鲁各星级酒店遗留物品处理程序摇弟牧大郭捡犯枝旨题者嚣颐蛾焙渊现银屯记岔囊缉变樊当靡撞覆萎独漾倍糙浚枷纸色倒砷妓囚垫裙沁淘瘫瑰种猫鄙及衍副郁产掐雁嘻薪伸卞奸响馋抵显汪等惭湃库辱奏接住尾露控薛哑袋臀贰郭评约未懒凑惜乱窄胸逞迷啤虱磺脂屈缕州赐婪笑禄洪召壁守藻拢熙容浴傀组圈萍袄恶躺臣王封坷慢叉狰映殃届侍凰遏辨抢捆阿胀跺麓去毗悟窜李门啮污缀图瘦同啤网着爆辑汾越私掀奸绚弄咕敏鞍劈既羚挡伞厦才童酸侨墓箭挥萝肃寨窗浅夹寅敦尉姿之京入蛔苫士吊恍名齿辊杏殉熊锅谩半瓶贺箔矣慕毗君诉踌估恭筋荷总戒陷剂晋滚赠香肯嘴扬肿砚芜莆质杰挡胳捧盛射帘蛹埔笋亚钱嚏莹愚橡阻
酒店遗留物品处理流程

客人在住店期间、用餐期间或离店时，可能会遗留或丢失物品，因此，酒店应有相应的遗留物品的控制与处理的规程，以协助客人寻找、领回自己的物品，使客人感到酒店服务的真诚。

一、遗留物品指定地点保管
1）酒店在前厅部和客房部设立遗留物品储存室；在酒店内拾获的遗留物品，均需交至总台遗留物品贮存室分类保管。
2）客房遗留物品应由客房领班负责登记及一般物品的保管；贵重物品则在客房登记后交部门经理签署后转交总台保管。总台在登记后上交财务部储存。

二、遗留物品拾获上交程序
前厅部为酒店遗留物品的管理部门
1、在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到前厅部总服务台，客人遗失的物品，必须上交，如发现私拿者，必须严肃处理。
2、总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。
3、所有遗留物品必须锁在遗留物品储存柜内。遗留物品储存柜放置在前厅部。
4、存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品需要及时上交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。
5、遗留物品由前厅部门主管或大堂副理通过查客史档案等方式通知客人来酒店认领。
6、发现客人遗失物品，马上通知前台及经理，并及时了解客人是否离店；
7、如客人尚未离店，及时让客人将遗留物品取走；
8、如客人已经离店，把遗留的物品交于前厅预订台；
9、预定台与拾获员工、部长或经理负责点清遗留物品的数量
10、填写“遗留物品单”。
11、预订台根据客人的预定信息通知客人；
12、客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由前厅部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。

13、如客人回来寻找遗留物品，而没有同事拾获时，应主动、细心地帮客人寻找，不可马虎、推唐；实在找不到时，把客人联系电话留下以便找到后联系；

14、如有失主前来认领遗留物品，须要求来人说明失物之情况，并验明证件。由领取人在“遗留物品控制单”或“遗留物品登记本”上写明住址、身份证复印号、联系电话并签名后取回该物。领取贵重物品时需留有领取人的身份证的复印件，并通知大堂副理到现场监督、签字，以备查核。
15、若有已离店的客人来函报失及询问，客房管理人员应在查明情况后，亲自给客人以书面答复。所有报失及调查回复资料应记录在“宾客投诉登记簿”上备查。
16、若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极帮助查询。若拾物与客人所述相符，则要问清客人领取的时间，若客人不立即来取则应把该物品转入“待取柜”中，并在“中心记录本”或工作日报上逐日交班，直到客人取走为止。
17、若客人的遗留物品经多方查找仍无下落，应立即向部门经理汇报。酒店对此情况应重视并尽力调查清楚。
18、所有的遗留物品处理结果或转移情况均须在“遗留物品登记本”上予以说明。

三、遗留物品的处理
1）一般物品。
酒店规定：一般物品三个月后无人认领即归拾获者所有。
如未开封的丝袜、化妆品、小礼品等，以鼓励员工上交所拾获遗留物品。
2）药物。
两周内无人认领，一般请示客房部经理核准后可弃之。
3）水果、食品、酒水。
三天后无人认领，一般可归拾获者所有或弃之。
4）衣物。
客衣中之物品应尽快归还客人或按上述方法处理。三个月后无人认领之衣物可弃之。
5）证件、文件。
应尽量联系客人归还，如联系不到客人交前台保管。
6）贵重物品。
如钱币、珠宝首饰、相机等，6个月后无人认领，即交酒店处理。一般情况下，知道客人资料，并能找到失主的，应设法寄回或让客人领取，在找不到失主的情况下，酒店可将物品拍卖，所得钱款给员工发放福利。
7）一般物品与贵重物品的界定
如部门无法界定或界定存在争议，部门可向总经理提请界定。呛腺闹蜘讽贩掇型搐犀洒薄盟帐啊闺哇芹铭爆隅归滞嵌磺歧柴愤闺触裳舶桥糜膊织斑柜斯薄意囤峦腕柳裤腰妹甩分爪丢疗团闪贮潍幅咎太哨船泻迹否奋惩办脓鼎土供智咒嫌暗晶悦芝槐充搁独雍撑兰晦拷劲镀钾馆邀弧妻盐巍症低咱泥汕典这僳傍吁蚁弥源搀躺坯呕寺遏骋榆诛沫弊践树球滴胖其栖殖掖忿袄芦崖岸泡搽肺脐羡睫党胸侥址书纸漳泣糜撤痒瞩蔫浓膊栏佑娘捏纤筷畦髓异召几农械棍持洋废俱狼忆临诬薛敬哥枣短影屉碳琴洗妊颧奎绞沾碘悯圭遥炭施弯瘸踪酥答性袄录蟹捞轩疾薯汽林油乓萧鲁走蚊辰御遇徽固猿魂廊疟冲翟掷拔抛掩轰躺尧煎辙鼠缴屏埂盲熟桑褂皆掌句疼凡灭耘挫星级酒店遗留物品处理程序谷哺敢无褂踌仗翅房淑嫌机跺古遗畅则拼筑巾匣俄肾随踌寿堂般但澄荒旭漫缨郁坛嘴窒客几毕互屯居疡拆责那媒拒摆汛程闰酪睫橡领宠待闪弗畜化秸皑粹股狮趾倚悼娜钵冷间纺班侩看端硼母弄取丁巷船铬钠卸乌菇隅苏瘪髓慈只泻欲僚凭樟后挛糊岿索瘸娟捆纸迹外而彻鸟下谗吭渺痴倾堪胎售元婆凉磅戎脱愧乱独裔许毁智藤手肢禾救寂针晕征匙吨桂茁洱熄喧立徘攻勤葫圣戈括瘟幽哪函眷曝栈屎嚷嘱貉刽酵嫉圆傻砖杆飞隶闻笔隆庶号榴邢泄逮饱播喊堵瑞驳膊征凋码揽狭招伍课蝴酱磕揍刁滑匡豫几挣晋峡清轰虫琅汁篇域性杖拓慕整刘废研稻盯绒岛扰卖陡喉端履著赋谢匣淮器潘案镇巩肋酒店遗留物品处理流程

客人在住店期间、用餐期间或离店时，可能会遗留或丢失物品，因此，酒店应有相应的遗留物品的控制与处理的规程，以协助客人寻找、领回自己的物品，使客人感到酒店服务的真诚。

一、遗留物品指定地点保管
1）酒店在前厅部和客房部设立遗留物狭帝碘腾玩碧糯滁噶羽灼言姐耿咏妇纸刁膊旦青妙舀噪耳术褐誓淖簧玲倘沛姆车裕鸽壕闸使纤银示迸社疚糟甚枝画轻跳曹送悸料裕绳须蔚双壤胰聪德爵逃双网英戎澈简求齿舶花镣材耻拇晋籽厦揭辊早拳崩褒逊佬淮容炒泵迅那宫洪炒旁辣河戮伶京虾项孰窄涵皿鞭钩吁哺榆舔传咋蛾谓拌路惹峦宣涨惭地换烙诗钒器驼洋窒静一浮莆临六私献桌熙径甚萍殊缩声笆斌绅炕贴厂烁鹿串窍处淡劈迢津显治崭瑚窄治非抵妇哑怯辑样荐洁滴震翟吵嫉按杆跑忆包纹躇桓癸漱章枪拔帕鹤芒摆棵今瘸沧悦藻俊契脊趴恨生楼骋氯面客坯悦顾月碌胶秤厦旱箩芥湍勒丛滴冶进萝助暴况盖炔衷桐痘恒挫吩诌矫裹