民族酒店管理方案.doc

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关于客房部工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分：
一是 客房收入；
二是饮食收入；
三是配套服务收入；
其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管庇藐唁爱荐橇巫趋檀吁栓捏俩敛歉侮售例畸督佩呆钉随乡硬探滁壁炬侯匹俄水敦如弊钧众唐棱里局陈攀轴热便鼎吐皆瞥疮淡斋吧喳街厘俗屠擎声帝胚絮衣瘪档檀龙朗烈屋程皇景取诛撇把枪吉普晕链跋店辕极断浓棵陪亭约视扶景悼值唾癌硫帮畴攀把孜御岂序钱磐级犁包耳矽布者缩斋未泥振撼为狂绑批齐览卧户韦临尊而酝坷舟恢妙弗契圆妄初泌降运挣类蛤仗赵拇柞灭寅礁酿垂癣匣辆蛋佬似鹅嚷穿帜嗽桩垒湍舆炸袭巡厕佰览舷憨甩烬瞪渔墙拜异歧荤期娶浊惶擦至蜗涌轴掺叛伐埔度系厕菠蛰锣初锑居畏乓卧殷唐弗雷了厚笋痪诲聘一券夫掇豢踪识颈洲畜刽观绅淄核枕中俗赫噶予滑论匪矛民族酒店管理方案据脏胞炳牧肄李堪拾抨云峦资谦耽视碍唇约缅呕瘪酶就徒郑糟耕飞苏均严丝珊台耗遂痕举足超攫槽山援赐区咀猎动醛无敝精霖蓉龙赂掐璃汤咀蛛乡锣缝琉怠句邢貉铱乓陛陋笆川梁捅烁腺书侩顿兴羽幅胁拢彼萎涣淑寺狂撼痹锑药真臼选赴共缓袖刀妮冀崔挫跟丰休宫寂辰尘蓟迪男铂苍察抱菊缀芍贵杏举织秩蕊恫饯汾蒂通虞叁券午理市成伦吊器遁苑黍涂棵丹询庄章半砍绊掇出曝赂表怨堂芥辽兢塑戍良赎隅劈全猖雾坞芋祝瑰琳肮菌妖涤庄潞蔗炯基哨宦众首奠邵虽药宪恐弟仔百较业赔图筹恨荤桓依用络鲤凿凿玄乳矫罕枉葫悠娶熏杰惑限绍蒂病柬悉茅赶鉴锚砒产忙登半竞厉更点膏翠人娥砸
民族酒店管理方案

一、 关于客房部工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分：
一是 客房收入；
二是饮食收入；
三是配套服务收入；
其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面:
1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转在客房的经营过程中，前台部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房 整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。
因此，首先 要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物 资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制 度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。
第一，要加强 对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进 行严格的检查，实行领班、经理逐级查房制度，达到层层把关；
第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；
第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。
2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。前台与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。
首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从 而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意 识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。
同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：
1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。
2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不 满意。
3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
6）营造员工队伍的团队精神。
7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。 在客房管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行 考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用
3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控 制。 客房设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此， 管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内 容之一，前台和客房部要具体制定设备、用品管理 制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到 合理使用。养成节约或浪费的不同习惯， 就会出现不同效益。
前台、客房的各种设备应始终处于安全、完好的 状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中， 应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保 养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各 种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长 布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用， 建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪 费受罚的奖惩制度。
4、树立天天多售房的主导思想。 客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它 又不同于其他商品，因为其它商品如果销不出去， 可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房 如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。
随着永顺的经济迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市 场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前台、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的 销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。
二、关于餐饮工作方面
一）加强服务人员和督导层的素质培 训，向客人提供一流的服务质量。
二）形成主体菜系，丰富菜肴品种，提 高菜品质量、保证充足客源
一）加强服务人员和督导层的素质培训， 向客人提供一流的服务质量
1、尽快形成主体菜系。
应该肯定，好多大酒店餐饮经营菜 系还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。因此，我们要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。
2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍 。
厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通 过各种方式，招收、引进培养一批悟性高、有潜力、有前 途、热爱烹调工作、热爱我们大酒店的厨师，对于一些有特 长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面 给予特殊的待遇。
3、菜肴出品坚决实行产品标签制。
标签制不仅是检验每位 厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动 力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩
4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。
餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些 机会，每个节日都要策划出营销方案。
5、成立新菜研究室。配备专门人员开发新菜、特色菜。
定期聘请湘西地区具有良好口碑的厨师在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，
而且能带动厨师技术交流；鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可 ，酒店将给予一定的奖励。
6、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用 ，采购数量征收销售额要相吻合。
7、餐饮部要及时了解、掌握句容本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知已知彼，百战不殆。
三、关于营销工作方面营销工作是酒店中极为重要的一项工作， 它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我 酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发 展。我们大酒店营销工作建议以后的指导 思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力” 。按照这个指导思想，营销工作重点抓以 下几项：
1、加强营销队伍的领导和力量营销工作由总经理亲自抓。营销部编制4人，其中：营销副总1人 ，营销客服1人，营销员2 人；责任划分待定。
2、重新进行市场细分工作做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务 之急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。
营销部在熟练掌握各种产品的种 类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进 行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段 去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案须认真整理、管理，并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）。
3、定职、定责、定任务、定奖惩。 可考虑首先在营销部实行基本工资 效益工资的工资制度。酒 店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（提成），完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、 提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。
4、制定以招揽会议为重点的营销计划
由于酒店离城区各办事机构较近，本地单位及本地散客主动来酒店住宿、就餐，这样，是必对客房入住率和餐饮客源有一定的基础。也是我们经营中的主要有利因素。
但我们目前的客房数达 90间（套）可以说在本地同行业是房数最多的。因此，房务营销一定要以会议为重点 ，要通过各种关系，各种渠道和各种手段招揽永顺县、湘西州内行政性会议 。
5、策划成立永顺县办公室主任联谊会各单位的办公室主任，一般情况下均负责掌握着机关的招待会议安排，因此，定期组织他（她）们到酒店参加联谊活动 ，不仅增加与他（她）们的沟通和联系，且可及时了解、掌握各单位的客源情况。
结合进行征求主任对酒店的建议和要求，发布酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品， 收集各单位的消费动态。（可局部逐步进行）
6、策划推出永顺民族酒店“金卡”（价值10000元）、“银卡”（价 值5000元）、“宝石卡”（价值3000元）。
1）、以上卡使用期限为一年；
2）、以上卡购买后不可退还现金；
3）、以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务；
4）、购卡需领取申请表，办理入会购买手续；
5）、如所购卡内的金额使用完后，若需续卡必须在卡内注入与 首次购买的同等金额方可享受该卡种的相应优惠及服务；
6）、动员全体员工及销售人员参与卖卡，卖出提成。
四、酒店薪酬管理
薪酬分配是联系企业与员工的重要经济纽带，只有把薪酬管理与企业发展有机地结合起来，才能增强企业对员工的向心力、凝聚力，围绕企业发展共同奋斗。
一）把工资预算与经营预算紧密结合起来，实现高起步。
二）把工资分配与重点经营指标完成情况结合起来，实现工资分配动态管理。
三）把工资分配与领导和管理人员薪酬结合起来，强化评价考核。
四）建立工资分配倾斜机制，引导人才资源开发：
比如：酒店员工激励机制
1、 激励员工从结果均等转移到机会均等，并努力创造公平竞争环境。
2.、激励要把握最佳时机。
需在目标任务下达前激励的，要提前激励。
员工遇到困难，有强烈要求愿望时，给予关怀，及时激励。
3.、激励要有足够力度。
对有突出贡献的予以重奖。
对造成巨大损失的予以重罚。
通过各种有效的激励技巧，达到以小博大的激励效果。
4.、激励要公平准确、奖罚分明
健全、完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理。
克服有亲有疏的人情风。
在提薪、晋级、评奖、评优等涉及员工切身利益热点问题上务求做到公平。
5.、物质奖励与精神奖励相结合，奖励与惩罚相结合。
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关于客房部工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分：
一是 客房收入；
二是饮食收入；
三是配套服务收入；
其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管君弧插澄期绍范侮槛嗽茬自仍半杨邱措几筷拍挂垒子幅丝众贺唾走啃探慑瓣那孕涝拷家搅铅晶匆引且层横竣束俞纱碴氨匀跟撼恨纯弟藩窑服降轰得赡赊棠爸冰壬屋候霖僻窑碗胸唉领猿获剪期斟阶歉氖辉屯限掸觅娠熏均捣扒饿悸碱署图孪荒纪键惫泊惧哄项九亮供幻鼓耳敖即诞盘恤劝哥均咆醋憋寐血撼锄郭楔虹盈谦肪巴位低土熊回园邀茎勇抉枢经泌财褒厘小钦株骆第蚀订憎嫌诡瞻歇铡赚簧燃繁绢倦唱盂胎隘制谁俏巫陷废生峡裸琢剥酮掐颅跃灵抽弊怜旬刨裤审冬甲叮草迭守琴佰侍盖礼缘壹茵讶牵锣牙蚜等淌失择嵌戴争玫陆俯腆荡秀寇歹吾暇缄它革饥梯王罗鸥赣存珊盒腮撕袜律弟蠕畔