酒店礼仪行为规范.docx
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1、酒店礼仪行为规范1.仪表仪表是人的外表,涉及容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表。仪表的具体规定如下:1)着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,钮扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色袜子。系领带时,要将衣服下摆扎在裤子里,穿黑皮鞋要保持光亮。2)仪容要大方,指甲要长修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式按酒店的规定规定,男士不留长发,发脚以不盖耳朵部及后衣领为宜,女士不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。3)注意
2、个人清洁卫生,爱惜牙齿,男士坚持天天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4)注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。5)女士上班前要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外楼,男女均不准戴有色眼镜。6)每日上班前要检查自己的仪表,在公共场合所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场合整理。上班之前,前后台工作人员都应检查仪表,做到着装整洁。2、表情表情是人的面部动态所流露的情感,给人的印象中,表情非常重要,在为客人服务时,
3、具体要注意以下几点:1.要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。2.要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给客人不受重视感。3.要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。4.要沉着稳重,给人以镇定感;不摇慌手慌脚,给客人以毛躁感。5.要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。6.不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。3、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,涉及平常生活中和工作中的举止。具体规
4、定如下:1.站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时,脚呈V字型,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚壁而立。2.酒店部分岗位人员站态规定。1)大堂门僮、行李员、迎宾员的站立规定除以上规定外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(涉及外侧在内正好脚长度),面带微笑,如客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。2)服务员,上身挺
5、直,两脚分开(脚跟分开距离限8cm内),双臂自然下垂,男女可采用背手式。3)柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当解决,但不抱臂。3.坐态。就坐时的姿态要端正。要领是:入座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势:1)坐在椅子上前俯后阳,摇腿翘脚;2)将脚跨在桌子上或沙发扶手上,或架在茶几上;3)在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;4)趴在工作台上。4.行态。行走应轻而
6、稳。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽也许靠近,步履可稍大。在地上的横向距离3米左右。走路时男士不要扭腰,女士不要摇摆臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与别人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意:1)尽量靠右行,不走中间。2)与上级、来宾相遇时,要点头示礼致意。3)与上级、来宾同行至门前时,应积极开门让他们先行,不能自己抢先而行。4)与上级、来宾上下电梯时应积极开门,让他们先上或先下。5)引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。6
7、)上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。7)客人迎面走来或上下搂梯时,要积极为客人让路。5.手姿。手姿势最具表现力的一种“体态语言”。手姿规定规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目的。同时眼睛要看着目的并兼顾对方是否看到指示的目的,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,决不能漫不经心
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