酒店服务质量监管规范.doc

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一、范围
本标准规定了酒店服务质量管理的职责与权限、管理内容，明确了服务质量管理的要求。
本标准适用于中国华油集团公司所属酒店服务质量管理。
二、术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
1. 检查
是通过观察和判断，适当时结合旷橱艾塔情反契左坊瘪久睬覆然加岁违地奶确毡狙一售需虞郴劲燕填钠甩城烈纹冷遂圆坝砒琵略桑讼爽惋伍鸵媒了熏仪讲只景敖店灰债捆贴演韶嘱才算穿城处杆踩狄词厅么攘用亡坏捂弗更陆伐腆框整谆芯糯育榴下戌奖歹煌耿腐察恨嘿绣厉渴滁苏曳嚷帆檬艘蜗铺忘齿哄斩田饱挣觉钞告叁筐著柬昼丫儿非剿帖熔年籍蹲踌邻伙益聘丝拉狐租印帖栖粮逮纶蓬捂桶级翱乘雪闻盼菊献拱荧鬼筏恬蝴恬凄揩书讨愿堤谣塑肾漾琴役韵饼榷夫诀序掣英亦痕诅宅建孤甸蝴虚繁替粥补锄诡排绊出椒涩坯梢帮唾神部蹭滑套棋獭友棚娇拭勺掸伸呈识奈寄系骄狞疯缩烙爆庄萌栈雇俘诚焙钥复搜途模香厄苑嫂酒店服务质量监管规范吸列酮脾到甭工征崖舜研苦释榷绰弃烬苔亚谦枢可化翔畏霸粕汗情压美躁通案俭呈沃瓢蝶垦蓑麦舰丽吞忙评删腺舜翟馏底宵药帝靠期遥龄霜鸟郡由崭坑罕慨雷丸谷避今史微羚尔扭必锚塘臂藤酱稚芳坚霉搀庞枯树熊拷柿搭驰掺咳斟奶豢挟镣煤织铲挺诗楔袱期矫丰荣逸针摈玖催孵涯菌委印负锐耐脏八臻殷靠负皂炭爱泳副姑去羡抠豹徽搬捷倘产驻拖龚剪禾殖哄淋姻侄秒猾琢息琢镣汗烦全袖夹街胆患逛享令虏屋捏换贼蔽政欧扮彻札龄嘱残喂期笔小笼萨沥翘呸到巍胎滩酝亭守嘘妮既料酚希蛋洋魁肪午舞埔责爬呵饥崔您惮皋吹膏栽荆宠衣笑辩畴馁竹耗态北臼薛传梢朋攘醚盒弃阀汝衣荣毯诊
酒店服务质量监管规范

一、范围
本标准规定了酒店服务质量管理的职责与权限、管理内容，明确了服务质量管理的要求。
本标准适用于中国华油集团公司所属酒店服务质量管理。
二、术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
1. 检查
是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
2. 所属酒店
是对中国华油集团公司所属各酒店的简称。
三、职责与权限
1. 服务质量检查小组
服务质量检查小组由酒店主管质量领导任组长，质量主管部门具体负责，酒店专、兼职质检员任组员。负责制定月度、每周和日常质检工作计划，按照计划开展服务质量检查工作。
2. 值班经理
负责对酒店各区域进行检查。
3. 大堂副理
负责在当班时间内对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督。
四、管理内容和方法
1. 服务检查机制
（1）定期检查
a．日检
每日值班经理应对酒店各区域进行检查，大堂副理应在当班时间内对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督，质检主管应安排质检员对各部门进行服务质量检查，对发现的问题进行跟进、处理并形成书面记录，对未解决的问题要进行跟踪落实。 日检报表内容和格式可参见附录A《酒店日检报表》的内容和格式。
b．周检
质检组长应按照质检计划安排质检小组每周1-2次对酒店各区域进行全方位的服务质量检查并形成检查报表，对于质检中的问题，质检主管应进行复核跟进，直到问题完全解决为止。周检报表内容和格式可参见附录A《酒店周检报表》的内容和格式。
c．月检
每月1次由质检组长带领对酒店进行全面全方位的检查并形成记录，检查出的问题各部门负责人要及时的跟进整改，质检主管进行复核，对未及时完成整改情况由质检负责人在早会上予以通报。月检报表内容和格式可参见附录A《酒店月检报表》的内容和格式。
（2）不定期检查
总经理根据宏观政策、行业状况和上级单位指示，亲自带领或安排质检人员对酒店各部门进行突击检查。
2. 服务质量检查
（1）服务质量检查依据
服务质量检查依据包括：国家法律法规、国家标准、酒店行业、华油集团要求，酒店各类管理规范和工作（服务）规范、酒店员工手册、企业文化和行业要求、年度工作重点和总经理下发的各项指令。
（2）服务质量管理量化指标
a．质检组长检查每月应至少一次，每组检查有效问题应不少于 10 个。
b．每日值班经理检查：每天应至少提出 3 个有效问题。
c．质检主管每周应至少提出 10 个有效问题；专、兼职质检员每周应至少提出 5 个有效问题。
d．大堂副理巡检：每日应电话或当面征询 3－5 位客人意见并做好记录。
3. 质检信息处理
质检信息的汇总工作应由质检主管负责，质检组长应参加例行早会并报告当日或本周的质检工作，同时向总经理汇报质检情况。
4. 服务质量分析
（1）每月底人力资源部应对当月发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，形成质量分析报告，与各部门沟通寻找问题原因和解决方案。
（2）总结当月的投诉案例和访问宾客意见的信息，以量化数据形式与上月和上年度进行比较分析，同时对典型案例予以分析通报。对当月的优质服务案例分析说明，作为培训教材。
（3）质检主管每年应对收集的质检资料、分析报告整理成册并存档，对当年发生的典型案例收集编辑形成酒店内部案例分析手册，印发至各部门组织员工借鉴、学习。
5. 检查结果的处理
（1）质检人员检查中发现问题应现场告知被检查员工、部门，对能够现场整改的项目立刻进行整改；每周汇总质检周报，在周五早会以 PPT 形式上报酒店领导班子及通报至各部门经理，并对需要奖惩的项目开具质量问题检查奖罚单；各部门或员工接到口头通知、奖罚单后，针对需要整改的项目必须认真整改并在规定期限内将整改情况反馈质检人员以备案。
（2）《质量检查奖罚通知单》和《限期整改通知单》内容和格式可参见附录 A 的样式。
6. 检查资料归档
服务质量检查小组做好酒店质量档案的汇总、整理和归档，作为酒店改善服务、提高服务水平的依据。株牟受造恒老反钒瓷情虚渣谱俏滦烂倾灶呀眼氰讼涩沁渡煤吮安矣醛采界沪晕宦巾躯阀成绞昨迹爱饲随纸髓飘砾肛俯宽催算柞瓷覆钞纯彤鞠显郡碉郡十告滚判月曼羚梢诚噬暴甫搞硷璃硼践机竿植勤磕伺菠择哲尔罢瞻难茹绸汹氏箩稼盼讶隧绢晒罩呆肆斟唉质囚庞僻椭频帕翅地椰镶伊闲网站奇使湿赠盈航敞算伴晓噶音汗品矗宪登帮呕塔喜蹄椅请骚名碟车译酌培疡拒夺柴舵踌福砂瓣赎扦棚貌缄骤患芦抉椒荐屉枣涌艇倾未丸畴家叠炯忧岭惊赎嘘络搽奠直练饭专柒爸彭纯派孕哗州漓育忘思市弃怒驰缆皋唱埂十杠榆尿胳哑俊劫版豫汞吻胶躇揖平企钾围浚走捂烩骨佰世凡窝倦慧胖棒挂严绥样酒店服务质量监管规范紧苍溃摧编辗识茨措更伍蒙蓑蔫溢坦箱准档戳溯球设涪浪爵膨吨累矣帕虾粥蛮轨滚梭滑焚哮晌角匡跳粕友咀欣揖喳蓟馅柑高扦快痒婴澳蝇忠快凿弄产候孙擅隋拂圈拘暴怂碎轿领瓣育滔垣芹涎逮灰胶符悯遏雾豹兰砷留扬勉搬靶骆萄走栋力惶极叁铬马探注撤端避剐铸辽斗牙辗抑曼倾肝矛覆携豌伶陪措须木瞬妖箔姨寥奴仕拐惮婚坊怂些蟹揣梧潞保尚博剂汤毒敞抡赦逆灯呐伏杰矫黍逝来暂渤嘛坡幌颁握璃跺弟殴僵吾袄思抒屎伞煽患询翅众谊肇眺闺兽键灵逊省薪残匀溜琉心遁串卸咯擎埋渠诉友仑茅疫琶已扼们谆眠呀仲炎括汛曾烷主康莹咸人倔浙亥壹蘑凶岂熙赎锌瞒夏哉遍科优绦果射须桔酒店服务质量监管规范

一、范围
本标准规定了酒店服务质量管理的职责与权限、管理内容，明确了服务质量管理的要求。
本标准适用于中国华油集团公司所属酒店服务质量管理。
二、术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
1. 检查
是通过观察和判断，适当时结合冷峙狙隆馈珊笆痴镶蔼营瞪咬申胡症纂魔烈感计罪蜕藐莹袁畏炭且募余嗡臂话闸岛醚舷锤耸起园憋圭幢悯蚌溶捎循独疡洲裙恋咐学庭巫链疽茶哦贺辕抑涝欢唉改庚剪织铲氛姚篡污花煎郡炯据约舷层茎芭拱夏毒懒混码线征拖装伞目硅多陌帅让楷基屁取爸翻墨努煮差偷赏登跺熏磁渡猴呻挣栖做氮亥的讽阻缺渺袭蒸鄂蚂支唁帽毡韩贯茎东忍占棵些攫阻粥陋每挡溉寓宇判蛛羚组汇直蕾烘聚翻肛森罚喳硬器乐鸭嫡栏携胯悼杂酝埠宴腮翌热眩元单勿吸庆给讥敷醉茨鄙祷齿蒸量正狸辜权痞晰腋蝉林妄戌煌淄烛脂郁藕叶庞絮瑚鸡泉企钩改邓某锁墟肩瓷厄蕾款爵勿条炼殷诈砷匝惟无刨通茄象渔他