酒店服务质量管理感受调查问卷.docx

调 查 问 卷

尊敬先生/女士：
您好！此问卷是有关您对于酒店服务质量管理感受之调查，您所提供答案无对错之分，请根据真实状况和个人感受进行回答。本调查将仅用于科学研究且采用匿名填写，不会对您工作和生活带来任何不良影响，我们也将对您回答严格保密，请放心填写。

 请填写您基本信息：

1. 性别： [单项选择题] [必答题]
○ 男
○ 女

2. 年龄： [单项选择题] [必答题]
○ 20岁如下
○ 21-30岁
○ 31-40岁
○ 41-50岁
○ 50岁以上

3. 最高学历： [单项选择题] [必答题]
○ 大专如下
○ 大专
○ 本科
○ 硕士
○ 博士或以上

4. 在现企业工作时间： [单项选择题] [必答题]
○ 无工作经验
○ 1-2年
○ 2-5年
○ 5-8年
○ 9年以上

5. 您所在企业性质： [单项选择题] [必答题]
○无工作经验 ○ 国有
○ 民营
○ 外企/合资
○ 其他

6. 婚姻状况： [单项选择题] [必答题]
○ 未婚
○ 已婚
○ 离异
○ 再婚
○ 丧偶

7. 您子女数： [单项选择题] [必答题]
○ 无
○ 一种
○ 两个
○ 三个及以上

8. 您职业是：__（提供选项）________

9. 您所在都市是：__________________

  一、请您根据对酒店为客户提供服务可靠性见解，选择合适选项（“1”代表非常不一样意，“5”代表非常同意，由“1”到“5”代表符合程度由低到高）。

酒店服务可靠性量表 [矩阵量表题] [必答题]

1非常不一样意
2比较不一样意
3不确定
4比较同意
5非常同意
1. 对顾客所做承诺，都能及时完毕
○
○
○
○
○
2. 在顾客碰到问题时，能体现出关怀并提供协助
○
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○
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○
3. 酒店服务值得信赖
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○
○
○
4. 酒店能准时提供所承诺服务
○
○
○
○
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5. 酒店能对记录顾客需要并精确提供对应服务
○
○
○
○
○

  二、请您根据对酒店为客户提供服务及时反应性见解，选择合适选项（“1”代表非常不一样意，“5”代表非常同意，由“1”到“5”代表符合程度由低到高）。

酒店服务及时反应性量表 [矩阵量表题] [必答题]

1非常不一样意
2比较不一样意
3不确定
4比较同意
5非常同意
1. 对于何时提供服务均会提前告知顾客
○
○
○
○
○
2. 顾客可迅速从员工那里得到服务
○
○
○
○
○
3. 员工总是乐意协助顾客
○
○
○
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○
4. 员工总是能保证客户需求得到立即满足
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○
○
○
○

  三、请您根据对酒店为客户提供服务安全保证性见解，选择合适选项（“1”代表非常不一样意，“5”代表非常同意，由“1”到“5”代表符合程度由低到高）。

酒店服务安全保证性量表 [矩阵量表题] [必答题]

1非常不一样意
2比较不一样意
3不确定
4比较同意
5非常同意
1. 酒店员工是值得信赖
○
○
○
○
○
2. 从事交易时，顾客能感到安心
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3. 员工总是有礼貌
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4. 员工懂得怎样运用酒店系统向提供协助
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○

  四、请您根据对酒店为客户提供服务关怀性见解，选择合适选项（“1”代表非常不一样意，“5”代表非常同意，由“1”到“5”代表符合程度由低到高）。

酒店服务关怀性量表 [矩阵量表题] [必答题]

1非常不一样意
2比较不一样意
3不确定
4比较同意
5非常同意
1. 酒店会针对不一样顾客提供个性化服务
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○
2. 员工会给顾客个别关怀
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3. 员工会理解客户需求
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4. 酒店会把顾客利益列为优先考虑
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5. 企业提供服务时间能符合所有顾客需求
○
○
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○

  五、请您根据对酒店为客户提供服务有形性见解，选择合适选项（“1”代表非常不一样意，“5”代表非常同意，由“1”到“5”代表符合程度由低到高）。

酒店服务有形性量表 [矩阵量表题] [必答题]

1非常不一样意
2比较不一样意
3不确定
4比较同意
5非常同意
1. 提供现代化服务设备
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○
○
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○
2. 提供服务设施具有吸引力
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3. 员工有整洁服装和外表
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4. 所提供设施与服务相匹配
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本问卷到此结束，谢谢您填答。麻烦您再次检查问卷，您意见十分宝贵，请不要漏答任何一题，由衷感谢您配合与协助！