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淘宝客服的回复技巧.doc
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1、淘宝客服的回复技巧客服在网店销售中的作用至关重要。一个好的客服能很大程度的提高转化率,并且能使新客户变成老客户。那么客服需要些什么样的技能技巧呢?下面淘宝学堂为大家介绍淘宝客服的回复技巧。我觉得客服在沟通中有一个总的原则:一般适宜采用疑问句,尽量避免使用祈使句。因为从语言学的角度来说,祈使句的带有要求和命令的语气,要比疑问句强烈,而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。举个例子,同样是要买家拍下付款。A:请拍下付款吧B:那您现在方便拍下付款么?很明显,后一句的语气就客气得多,委婉得多,更适合与客户沟通。其次,我想就客服沟通中通常遇到的几类情况进行分析,希望对大家有所帮助。当然,我只是就
2、我遇到的问题进行一些总结,如果大家觉得我哪里说得不对或者有所补充,非常欢迎大家一起来探讨指出。第一类,就是大家都比较头痛的讲价问题,买家一上来就开始讲价,抱怨价格太贵了。(当然定价真的贵的不在我们讨论的范围之内。我们只讨论合理定价,买家仍然说贵的情况。)情况分析:讲价的情况就比较多,原因也是多种多样,有的是喜欢便宜,有的是养成了习惯不过就一般来说会有以下几个方式:1、允诺型: 太贵了,第一次来你给我便宜点,我下次会再来买的,还有很多朋友也会来买的。卖家:非常感谢亲对小店的惠顾,不过,对于初次交易我们都是这个价格的,当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦,那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购
3、买我们都是会根据不同金额给予优惠的。2、对比型: 谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜,你便宜点吧?卖家:亲,同样的东西也有档次的区别呀,都是汽车,QQ车只要几万,而法拉利为什么要几百万呢?就算是同档次的东西,也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格,但那种价格我们这个品牌没办法做的,我也不介意您再多比较比较,如果您能选择我,我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。3、武断型: 其他的什么都好,就是价格太贵!卖家:我完全同意您的意见,但您应该知道价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵,但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了,分摊到长期的使用成本来说
4、的话,这样是最有利的。常言说:好货不便宜,便宜没好货,所以,我们宁可一时为价格解释,也不要一世为质量道歉。卖家:如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价,眼前的确会省小钱,但长期反而会损失更多的冤枉钱,您觉得值得吗?卖家:其实我觉得,买的时候我们主要在意价格,但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。卖家:我们都知道好货不便宜,便宜没好货,其实如果我们换一个角度来看,最好的产品往往也是最便宜的,因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱,而且用的时间久,带给你的价值也高,您说是吗?卖家:价格是应该考虑,但您是否认为价值也同样重要呢?请让我向您讲一
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