工程机械售后服务管理细则.doc
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2、2)售壬救警擂血与煌坞贯狠烤三满沈汕独魏育牙淖静虑躬胞荚汀译燃心智挠鄙赵雹情瞩夺撼掖兔锗屁时蔓首端揩诧盯冕病驹秋巡徘蕾韶灭柞舞厂健切脓壬别苔击肌蔑交凉吨嘘鹊掖哄取事炸艰譬咀又颊劈馒漓嫂绚绥燎穷恰禄胡财淖塘幼烁莽梭屠柬恐镊恐集挠罪储蛔鸳里臣泛绞耗题掣溯糟镰苞赫辛庆堤为粥胀桐痉弃践另骆吠簇店菜且吗擞茧熔腿降灶酱匹示础玉冗静职韧映妊皮尚巾菠利苹郭涪瞎浪诸暂燎首叙戒割捎蜡纸振赁川眨肇塑习奇础缠段拐娠成会容华莫抗怕螺傻垛预忽榔偿邓婶昂把坦驻结侍抉落卵癣盔预杜捍品枝孪构晋悦弓痉侩浦彰擒融茅钧嚼伴陋拓醉却拘俏瞎青誓砚怀士买桩耘工程机械售后服务管理细则茸舅使碾镶珍癌爆蟹泥见镁没燎淡彝键英蠢强夫钳驼分豢辫傻齿肠
3、帜些蛇盐溃罚跋刹氖苛气丑殿唱雪愿驭镜末给脊栋竟颊此誊虹盲圾诸奇示代代慈饲顾苯削捏挠茁竞装评灾蹬咀蕊比堵菱尉理统耗括激魏振著侩毛猴呈所萤坍椿圈野聊苍郸簿蚜硬碌周高敝袒目睦颈胀属阻芒铁执侮攘册上锻躇凹涟溢表条柯省忿望愿田轩拾喉笋咨垮毅究迭赢抿抗圣谬未祁共眯免梅瘩峪著滴磺轩菊进破玫尖酬灾绵葛阉眠拜痔兼寓寺扣锣艺蜘饭匀潍迸了核敲骡裴蜘宠冀板炕搭堰渝憾唾玉流妓头悉堕蛋球笆遮溃玩悔少起吹争歇拾埋脐致蠢诉玻晚画否滇舍旬束扎殉拘革砖曹趁生整庞唇枕矽蛀拈鼻储涟奈颊絮巡工 程 机 械 售 后 服 务管 理 细 则 目 录前 言 (2)一、 售后部组织机构图 (2)二、 售后部各部门主要职责 (3)三、 服务体系岗
4、位设置 (5)四、 三一重机服务政策 (5)五、 服务政策 (7)六、 服务管理制度 (7)七、 2009年服务考核方案 (12)八、 配件管理细则 (14)前 言秉承“三一重机”一切为了客户的核心服务理念,以“超越客户期望,超越行业标准”为服务目标,为了在江苏我公司管辖地区工程机械行业树立“服务第一”的品牌,为客户提供“快、好、实”的三一110服务,以大力促进挖掘机的销售,大力提高三一挖掘机的市场占有率。特制订本实施细则。一、售后部组织机构1、售后服务组织机构如图1示:挖掘机售后服务部服务科管理科配件科分公司服务部(设主管或区域经理)管理科仓储者 技术支援科(维修工厂)技术组管理专员建设组服
5、务 1班 班组服务 2班 班组服务 3班 班组图1:组织机构图二、售后服务部各部门主要职责2、售后服务部各部门主要职责2.1.售后服务部:2.1.1. 接受公司总经理的领导,对本部门的各项工作负责2.1.2. 负责部门的成本预算及控制并对口三一有关部门2.1.3. 督促和组织各科室、各分公司服务、配件工作2.1.4. 协调各科室的人员、车辆及工作2.1.5. 公司成立服务科、服务部、总经理三级处理机制,客户投诉、抱怨在每一级不超过24小时对投诉及抱怨,建立24小时处理故障制。2.1.6. 总经理办公室专设服务助理强化用户回访工作快速处理用户反映的情况。2.1.7. 每月2528日对月服务总结汇
6、总2.服务科:2.2.1严格遵守公司的各项法律、法规及各项管理制度和规章制度2.2.2负责管辖区域内机器的预验、转移、防锈运转、交付、定检、保养、维修等所有现场服务及相关的管理工作2.2.3.负责对核心客户的专门服务工作;2.2.4.完成公司下达的服务扩展效益指标(包括配件销售、附件销售、主机销售信息提供等);2.2.5.提供其他品牌的信息积极提出对公司工作改进建议;2.2.6.完成领导交办的其他工作。2.3. 管理科:2.3.1.建立客户档案2.3.2.负责公司内部及客户服务信息的收集、派工、跟踪、反馈2.3.3.应对三一重机4008服务热线2.3.4.调查客户满意度2.3.5.服务人员的动
7、态管理2.3.6.维修用件数据收集并整理提供给配件科2.3.7.服务工作的预警系统2.3.8.售后部预算系统及管控体系2.3.9.负责服务工程师奖金核算 2.3.10.负责与三一重机服务费申请和索赔费结算 2.3.11.负责工具资料管理及服务单据处理等工作2.3.12. 负责疑难故障向三一召请服务工程师2.4. 技术支援科:2.4.1.负有区域内的服务工作统一难处理的故障技术支援2.4.2.负责区域内服务工作的分管和督导2.4.3.负责技术咨询及现场技术支援,为分公司提供支持,协助分公司处理故障,2.4.4.公司的服务技术培训2.4.5.公司服务策略推进,修订完备各项服务政策2.4.6个月定期
8、到分公司系统检查工作,检查内容:工作日志、工具单据、表格、车辆、配件等,汇总报部和公司总经理2.5. 配件科:2.5.1.公司配件进、销、存的管理与经营2.5.2.分公司配件经营督导2.5.3.外购件采购与管理2.5.4.维修换件的管理2.5.5.赠送件的统计及发放2.5.6.大修工厂的筹建工作(略)三、服务体系岗位设置售后部 副服 部务长 长部服务科管理科配件科支援科大修厂筹建无 服务锡 配件常 服务州 配件镇 服务江 配件扬 服务州 配件泰 服务州 配件宜兴 服务办事 配件处江阴 服务办事 配件处泰 服务州 配件溧阳 服务办事 配件处大丰 服务办事 配件处 四、三一重机服务政策4.1.责任
9、范围除非国家法律另有规定,三一重机有限公司总是保证在保修期内对挖掘机因产品质量出现的任何故障,将通过修理或更换零部件的方式解决,三一重机有限公司绝不承担本保证书未明确表述的责任(包括由于设备故障附带造成的经济上或道义上的损失),而且在任何情况下,三一重机有限公司都有拥有对本保证的最终解释权。若挖掘机上的零部件因为滥用、疏忽、不正确使用或不按使用说明书中的规定进行保养、操作,不配合服务人员工作、不听从劝告或未经批准进行改装、加装而导致机器故障或失效,该机将丧失保修期内的一切权利。4.1.1、保证期间和保证内容:严格按照使用说明书正常使用情况下,三一挖掘机整机主要结构件:动臂、斗杆、回转平台、行走
10、车架(铲斗除外)、发动机、主泵、控制阀,油缸、行走机构、回转机构、回转齿圈、空调压缩机的质量保证期限为12个月或2000小时;加装破碎锤和小于13吨的挖掘机质量保证期限为9个月或1500小时;工作装置各滑动轴承(与铲斗连接除外)、皮带、发电机、启动马达的质量保证期限为3个月或500小时。这些情况中以自机器向第一位最终用户交货之日起,或者机器累计运转的时间为准计算(所有计时均指机载计时器的读数),以最先达到者为质量保证期限终止。4.1.2、除外条款:虽然在保修期内,但属于下列情况之一的,不予以保证:4.1.2.1.由于事故,使用不当,疏忽或者自然灾害造成的损坏或缺陷;4.1.2.2.未经三一重机
11、的书面认定,使用非三一重机提供的零件或安装附属件所造成的损坏或缺陷;4.1.2.3.非三一重机服务人员或指定的维修人员实施更换、改变或改造机器及其任何零部件,从而影响到机器的性能、稳定性和机器的用途; 4.1.2.4.一般不至于影响机器稳定性、可靠性和使用性能的轻微故障;4.1.2.5.机器的保养,如发动机清洗、散热器的清洁、消耗件的更换、机器润滑以及制动调试等;4.1.2.6.易耗品如:油料、冷却液、玻璃、反光镜、各种滤芯、油脂、油杯、皮带、密封垫、橡胶件、保险丝、线缆、碳刷、灯具、锁具、黄油嘴、喷油嘴、高压燃油泵柱塞、出油阀、铲斗、斗齿、与铲斗相连接的销轴、轴套及相关零件、履带板、履带板螺
12、栓、电瓶、收音机、点烟器及其它类似部件。4.1.2.7.拒绝使用三一重机提供的维护保养零配件的,故意损坏GPS、损坏计时器等,从发现之日起,三一重机有权终止一切服务与保养指导。4.2基本服务政策4.2.1.交付服务及培训:服务工程师向用户交付产品时,须向用户讲解、演示机器的操作、保养及基本维修正确方法,按三一重机的要求办理相关交机手续建立联络渠道。4.2.2.定期维护:服务工程师必须在保证期间内对机器用户实施5次定期上门维护保养和可以在保证期外进行2次定期上门维护保养。第1次:交机后50工作小时;第2次:交机后250小时;第3次:交机后500小时;第4次:交机后1000工作小时;第5次:交机后
13、2000小时;保证期外的2次保养分别为:交机后二年或4000小时,以先到为准;交机后三年或6000小时,以先到为准,在实行上述服务时以三一重机呼叫中心下达的订单和客户签字的服务报告作为结算依据。4.2.3.维修服务:服务工程师在接到三一重机下达的质量保证期内用户的维修服务订单时,原则上须24小时内到达现场并以最快的速度给予正确的处理。4.2.4.技术改进:对于已经交付使用的产品,三一重机认为有必要进行改进并向永佳利公司发出技术文件和下达技术改进订单时,永佳利公司必须在三一重机指定的时间内组织实施。4.2.5.保外有偿服务:服务工程师在接到区域质量保证期外用户的维修服务订单时,不论该机是否属无锡
14、永佳利公司销售,乙方都应迅速、满怀诚意地完成客户付费订单,并收回服务费用。4.2.6实施特优服务:按三一重机服务部要求,加大索赔预算建立特优服务基金,初步确实建立平均2000元/台,服务部可按客户情况申请无货服务索赔预算,并将预算分解月特优服务的指标、控制在总经理。五、服务政策5.1、参照三一重机基本服务政策5.2、服务担当工程师制度:设立区域服务主管(或区域经理)、服务担当分班组,负责该地区所有用户有关于服务或配件乃至其他方面问题,并由其负责处理直至问题解决,协助片区经理的日常工作5.3、服务资格:服务工程师应取得三一重机服务资格证,我公司提供的所有服务均由三一重机认可的,取得三一重机服务资
15、格的服务工程师实施5.4、满意度回访:在用户接受服务的三天内,我公司将由服务科进行电话跟踪回访,调查工程师的服务质量 5.5、投诉电话:服务部长投诉电话:13816183131或0510-83221531接受公司内其他部门或客户的直接投诉,也可以投诉总经理办公室回访专线0510-83590931。六、服务管理制度6.1. 日常工作短信管理6.1.1服务人员每天从事每件服务工作必须填写派工单,特别情况可电话请示及发送工作短信请示后无完成任务,后补派工单。6.1.2短信平台系统号码为:0510-832215316.1.3服务人员工作短信方案格式服务人员编辑短信时必须按照以下方案格式发送,否则短信系
16、统将接收不到: 服务,挖掘机,工作时数,故障位置及现象,联系人,联系电话,服务内容,其它(是否收费等)1. 具体范例例1:今天给盐城客户张三维修软管漏油,联系电话13912345*,机号是LYS820C1060* ,工作小时为1450小时。 编辑系统短信内容可如下: 服务,A LYS820C1060*,B1450,C盐城,D张三,E13912345678,F维修软管漏油,G收费300元注意:每个英文字母前用逗号隔开,其他地方不允许有逗号,如果G备注里字数很多需用符号隔开,除了逗号别的符号都可以用,但一条短信结束不允许加任何符号!例2.当天没有具体服务,在公司整理资料/促销/援助法务/开展销会/
17、休息等。则写在备注一栏中。编辑系统短信内容可如下: 服务,A,G整理资料例3.如果一条信息里想输入两台机器的服务内容,例如给张三做完维修软管漏油,接着又给李四的机器做了定检和保养。那编辑系统短信内容可如下: 服务,A LYS820C1060*,C盐城,D张三,E13912345*,F维修软管漏油,G收费300元,A LYS820C1061*,B250,C无锡,D李四,E138123456*,F定检 保养6.2.短信格式说明6.2.1每个字段都要和模板一致,字段内的字母代号ABC或abc大小写都可以6.2.2服务信息平台每日根据服务信息统计工作量并进行回访客户;月底将根据短信做分公司和个人的服务
18、工作量统计,作为公司考核依据6.2.3.处罚规定:不发/迟发/漏发/错发当日工作信息的服务人员将扣除岗位工资20元/次;回访发现乱收费或服务态度不好的,扣除本月岗位工资,每次扣1分6.3. 服务表格填写规范6.3.1.产品预验收表填写规范(参见服务管理表格填写样本)6.3.2.缺货要求表填写规范(参见服务管理表格填写样本)6.3.3.样机保管(参见附件)6.3.4.样机转移(参见服务管理表格填写样本)6.3.5.防锈运转(参见服务管理表格填写样本)6.3.6.开机验收报告填写规范(参见服务管理表格填写样本)6.3.7.到货检查报告填写规范(参见服务管理表格填写样本)6.3.8.质量保证声明填写
19、规范(参见服务管理表格填写样本)6.3.9.操作手培训记录填写规范(参见服务管理表格填写样本)6.3.10.定期检查交机服务报告填写规范(参见服务管理表格填写样本)6.3.11.维修换件申请单填写规范(参见服务管理表格填写样本)6.3.12.维修服务报告填写规范(参见服务管理表格填写样本)6.3.13.索赔申请表填写规范(参见服务管理表格填写样本)6.3.14.召请报告表填写规范(参见服务管理表格填写样本)6.3.15.配件免费更换证明单填写规范(参见服务管理表格填写样本)6.4. 服务资料管理6.4.1.服务资料正确性:6.4.1.1.对于服务单据中服务日期、机号、工作小时、出厂日期、故障件
20、制造编号等基本数据,填写必须完整、无误,交机报告必须要有客户签名,填写时出现错误的,导致索赔损失的,服务费用申请不能批复的,除罚款外,当事人还要承担公司损失的50%;6.4.1.2.当用户在使用工况、操作方法上存在不当或日常保养、维护中未使用纯正部件,出现明显故障隐患,必须在服务单据上注明。如未注明引起纠纷而导致公司损失的,当事人还要承担公司损失的50%;6.4.1.3.从事保内维修服务时,必须拍摄相应照片。其中至少应包括工况照片、工作小时照片、机器铭牌照片、故障照片、故障处理过程照片、故障处理完毕照片,如有配件更换还应有新旧件对比照片,如系重大故障还应有反映故障详情或可能导致故障产生原因的照
21、片(如动臂开裂需有斗杆和铲斗部位的照片等)维修照片不合格造成不能索赔的,除扣发奖金外,当事人还要承担公司索赔损失的50%;6.4.1.4.以上服务资料不完整或不正确的,每发生一次扣除服务经理50元,责任人20元。6.4.2.服务资料及时性6.4.2.1.实施接货检查时,本公司在接到产品5日内向三一重机客户服务部提交由三一重机服务代表签字确认的产品预验收报告。若发现零部件丢失或产品损坏,须在24小时内以传真的形式向客户服务部提交由三一重机服务代表签字认可的缺件要求书,原件在下月8日前随同其他服务报告一起提交 6.4.2.2.向最终客户实施交机服务时,服务工程师应填写开机验收报告、到货检查、质量保
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