餐饮部工作程序与标准.doc
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1、厅面主管领班工作程序与标准一.餐前程序标 准1.班前例会的准备工作1. 主管要在前20分钟到岗,先在营业区域巡视一周,检查一下有无也许影响营业的异常情况:2. 查看员工排班表,了解员工出勤情况;3. 记录当餐预订,拟定具体工作计划,注意贯彻客人的特殊规定; 4. 写下当餐任务及工作的具体布置,涉及餐前卫生区域的划分,服务员工作职责的具体化和餐中服务岗位的划分;5. 检查员工的考证表及当餐沽清表;6. 认真填写班前例会内容提纲。2.班前例会的召开1. 准时召开班前例会,记录员工出勤情况;2. 根据员工仪容仪表行为规范的标准,检查员工的仪容仪表,对于不合格者要令其下岗整改,同时填班前仪容仪表检查表
2、;3. 宣布昨日员工考评得分情况及各自的扣罚因素;4. 传达酒店、部门两级例会的精神;5. 总结昨日或上一餐的工作,对优劣之处予以讲评;6. 具体布置当餐具体工作,发放并讲解当餐沽清表及海鲜价目表;7. 时间控制在1520分钟。 (二).餐前检查 程 序标 准1.检查餐厅环境1. 检查温度计读数,并作空调开关调整,空气清新无异味;2. 检查地面清洁无杂物,无折皱;3. 检查周边木器,镜框,装饰品及绿色植物无浮尘,无破损;4. 检查抽有灯具,电器是否完好且运营正常,发现问题及时报修;2.餐台面的检查1. 检查桌椅是否整洁,前后左右对齐,台面上花瓶等物居中且前后成一条直线,检查桌椅是否稳固;2.
3、桌布平整无破损,无折皱,台面上无杂物;3. 圆桌的玻璃转盘干净无污,居中摆放,转动自如;4. 检查当餐重要客人,预订餐桌或任一餐桌上的100%餐具,各卫生区域抽查各种餐具各30%,各种餐具清洁光亮,各套餐具间距离均匀,餐具物品齐全,口布清洁无踊损,无线头,摆放整齐,正面朝外,无水迹,无破损,牙签正面朝上;5. 鲜花新鲜,无枯萎,花瓶中存水无异味。3.备品准备情况1. 毛巾车,毛巾柜中的毛巾叠好,预热,注意箱中的水位及温度,毛巾车,毛巾柜,酒水车清洁无水迹;2. 各工作台里的备品依规定位置,分类摆放整齐,见工作台物品配备表;3. 各工作台面垫布清洁,茶壶,酱油壶,暖瓶,托盘依额定数摆放在规定位置
4、,且清洁,整齐;4. 检查各工作台上是否备好规定数量的点菜夹,检查各单间酒水配备的种类,数量及摆放位置是否合乎规定,参考物品的定位摆放;4.对吧台岗位的检查1. 检查吧台内的卫生情况,展示柜面无尘,地面无杂、物,垃圾桶内无垃圾,电话及电话线干净无污渍;2. 检查备品准备情况,要有充足的酒水及冰镇酒水,茶叶,袋糖,烟,火柴,打包袋,打包盒,吸管,扎啤等;其品种数量与吧台物品配备表和冰箱酥畏相符(抽查4种)5.对迎宾员岗位的检查1. 迎宾员清洁无尘;2. 菜牌,酒水牌,留座卡,点菜卡清洁无踊损,数量充足;3. 检查迎宾员的备品准备情况,有餐中所需的迎宾员餐前餐后检查表,餐位平面图,就餐客人登记表,
5、餐厅客人候位表;4. 抽查迎宾员是否熟记当餐预订的宴会的具体内容,如:单位,人数,标准,所在厅房等;6.检查已预订餐位的准备工作1. 餐具,桌椅按预订人数摆放,均匀、整洁、美观;2. 检查宴会预订的菜单是否已准备好;3. 熟记各式各个预订的联系人及就餐单位,人数;7.填写表格进行检查工作的同时,逐项填写散餐餐前检查表宴会单间餐前检查表,就不合格处填写整改告知单留在工作台上,并对责任员工作出相应扣罚。 二.餐中 程 序标 准1.检查人员到岗情况1. 酒水员,迎宾员是否于开餐前10分钟到岗站位;2. 检查各区域服务员是否于开餐前5分钟到岗位站位;3. 检查员工站位情况,严禁聊天;2.检查展示酒水1
6、. 检查吧吧展示酒水是否品种齐全,摆放整齐;3.再次检查餐厅整体环境 对餐厅各部位及各方面再次和约5分钟的巡视检查,填补也许存在的疏漏;4.迎候客人 对于重要客人,应亲自迎候其光顾。5.巡视各服务区域1. 应坚持走动式管理,注意对客服务的及时性,如发现局限性,立刻安排服务员填补或自己及时补位;2. 注意检查客人餐桌,工作台的整洁及环境卫生的保持;3. 检查服务员的服务规范及组织纪律,发现违纪现象及违规操作应立即制止,同时对服务员做出指导批评,根据限度进行处罚;4. 随时注意餐厅客到客离情况,控制总体营业形势,合理调配各岗位服务员;5. 关注每一桌客人的就餐情况,善于发现问题并及时解决;6. 解
7、决各种突发事件;7. 将餐中巡查情况随时记录在随身携带的工作检查记录本上;6.征求来宾意见1. 作好对客沟通,选择适当时机征求来宾意见;2. 认真倾呼听客人意见,若客人提出尚可填补的局限性之处,应立予以解决;3. 对客人提出的宝贵意见表达感谢,并表达将慎重考虑;4. 填写散餐(宴会)客人信息反馈表。7.解决客人投诉1. 认真倾听客人的问题,注意让客人把问题讲清楚并表达对此事的关注;2. 不允许打断客人的话;3. 不允许找任何借口4. 诚恳地向客人道歉,并正面回答客人问题给予客人适当解释;5. 了解客人投诉的因素,根据客人的需要与其达成协议并作出相应行动与以满足客人需要;6. 碰到难以解决的问题
8、应迅速告知部门经理或总值班经理;7. 向客人再次道歉;8. 将问题和解决意见记录在来宾投诉登记表上,报部门经理;8.记录班中工作情况 将巡查中发现的问题记录在散餐餐中巡查表宴会单间餐中巡查表上,对负责人作出相应扣罚。 三.餐后程 序标 准1.检查餐台台面1. 检查是否有客人遗留物品;2. 桌布平整无折皱,玻璃转盘干净无污,转动自如;3. 桌椅摆放整齐;4. 花瓶清洁且摆放整齐。2.检查工作台台面及工作橱1. 工作台台面整洁,所有物品定位摆放整齐;2. 所有垫布干净,无污迹;3. 工作橱内物品归类定位摆放整齐;3.环境检查1. 地面清洁干净无杂物;2. 关闭各宴会厅房电源,空调,关好窗户,锁好厅
9、房门,杜绝隐患;4.对吧台岗位的检查1. 展示酒品收起妥存;2. 吧台内地面无杂物,垃圾桶内无垃圾,电话线盘好;3. 各种杯具清理干净,整齐码放;4. 检查扎啤是否关闭,抽屉,冰柜是否锁好;5.收尾工作1. 检查有同时填写宴会(散餐)餐后检查表;2. 完毕对所辖员工的当天考评,填写服务员质量考核表;3. 在工作交接本上作交接班记录;4. 夜间总值班主管对照夜班主管餐后检查表对餐厅各部位和安全,卫生复查,涉及各餐厅,宴会厅,厨房各部位及员工休息室关灯锁门,将所有钥匙送交前厅部,将营业报表及各厅房工作表格送交餐饮部办公室,并锁门;零点厅服务员工作程序与标准 一.餐前 (一).例会的召开程 序标 准
10、1.会前准备1. 准时上岗,及时签到;2. 自查仪容仪表是否符合酒店规定;2.参与班前例会1. 整齐列队,站立时保持自己的站姿规范;2. 不交头接耳,认真聆听主管的发言;3. 注意当餐自己的工作内容和任务及酒店、部门例会内容和上一天的工作总结;4. 服从主管的工作安排,并按照主管安排开展工作;5. 了解当天供应品种及沽清,牢记时令菜品价格; (二).摆台程 序标 准1.铺台面1. 选择尺寸合适,干净,无破损,熨烫平整的台布;2. 手持台布立于餐桌一仙,将台布鞋抖开覆盖在桌面上,规定台布中间折线要直对主位,十字折线要居中,四周下垂部分相等,四角的边角直线垂直;3. 铺好台布后再次检查台布质量及清
11、洁程序;4. 用喷壶将台布的折痕喷平;2.放转芯及转盘1. 检查转芯是否洁净,转动灵活;2. 将转芯放在桌子正中间,注意转芯的正反面;3. 将转盘擦拭干净光亮,放置于转芯上,注意转盘正反面;4. 检查转盘转动是否灵活、无噪音。3.摆放餐具酒具1. 摆放所有餐具必须用托盘操作;2. 一方面用骨碟定位,骨碟距桌边1.5cm,朝向门处定为主人位,主人位对面为副主人位,每一餐具均先摆主人位,顺时会方向行进;摆至主宾位,其余骨碟均两两相对,沿桌边均匀分布(圆桌);3. 摆放茶碟,茶碟距骨碟2cm,其下沿与骨碟下沿齐平;4. 摆放汤碗,酱油碟,汤碗位于骨碟左上方,酱油碟位于骨碟右上方,且汤碗与酱油碟在骨碟
12、中线的两侧,汤碗,骨碟,酱油碟三者两两距离均匀为1cm;5. 汤勺放在汤碗里,勺把向正左侧;6. 筷架置于酱油碟右侧,距其0.5cm,与酱油碟中心在同一水平线上,注意大头在左端;7. 将套上筷套的筷子摆在筷架上,与筷架垂直,其末端与骨碟下沿齐平;8. 牙签有字体的一面向上,带有占微的一头朝上,摆放于骨碟与筷子之间,骨碟下沿,牙签,筷子末端在同一水平线上;9. 茶杯倒扣,置于骨碟上,杯柄与所有半径垂直;10. 酒杯倒扣,置于骨碟正上方;11. 将已折叠成扇形的餐巾,打开置于骨碟上,其正面向外;12. 每两餐位摆放1个烟缸碟(二人台1个,六人台3个,十人台5个),以十人台为例:在主人与主宾之间摆放
13、1个烟缸碟,距转盘边沿2cm,沿顺时针方向每两个餐位摆1个,共摆5个;13. 将烟缸置于烟缸碟之上;14. 将插有鲜花的花瓶置在转盘正中(或桌面正中);15. 在主人及副主人餐具的正前方置一骨碟,上置公共筷,筷尾,勺柄平行向右,勺在上,筷子下;(单套餐具的摆放见“中餐宴会摆台平面图示”)4.餐具整体布局5. 骨碟摆放匀称美观,餐具间距离相等,每一边的餐具应与另一边相应餐具对齐。5.摆放椅子摆放椅子前,先检查椅子是否稳固并将其擦拭无尘,前后对齐摆放1/4椅面伸入桌沿;6.摆台的最后检查按以上标准标准对台面进行最后检查。 检查 (三).餐前准备工作程 序标 准1.餐前餐厅摆台及桌椅检查1. 做到桌
14、了前后为一条线,椅子前后为一条线,桌子上的花瓶等物在一条线上且清洁无水迹;2. 各套餐具间距离相等,餐具物品摆放齐全;3. 转盘、桌椅稳固、光亮、无尘。2.餐前餐厅内卫生检查1. 检查所辖服务区域的环境卫生及设施设备,对问题之处立刻填补或报告当班主管解决;2. 圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中,转动自如且无噪音;3. 桌上餐具清洁光亮,无油迹,无水迹,无毛絮,无破损;4. 酒水车,千周巾车干净,无污痕,地面干净,无饭粒、牙签等杂物;5. 服务边柜干净并铺有干净的垫布。3.餐前工作台检查1. 各区域服务员根据工作台餐具配备表摆放充足的干净无破损的茶碟、骨碟、汤碗、瓷勺、筷子、烟缸、酱油碟、牙签、
15、火柴、餐巾纸、筷子架、毛巾篮等,备好定量的折好的口布;2. 工作台橱柜内及工作台台面所有物品分类,定位摆放整齐;3. 工作台上准备好点菜夹、点菜单及沽清表,每个点菜夹里都夹上一份沽清表;4. 将工作台上的暖瓶打满水,并将暖瓶擦拭干净,将干净无破损的茶壶、酱油(醋)壶、铺有垫布的托盘准备好。4.对于已预定餐台的准备工作1. 根据预订情况,整理餐桌,摆相应的餐位;2. 了解来宾所在单位,姓名用餐人数;3. 熟悉已预订好的菜单。 二、餐中服务程序标准1.站位迎宾1. 开餐前5分钟,在各自岗位上等候开餐,迎候客人;2. 站位时注意姿势,两手自然交叉相握于前腹,右手搭在左手上,肩平,挺胸收腹,不叉腰、不
16、依靠它物;2.客到后1. 当迎宾员交客人带到自己的服务区域后,应热情问候,积极上肖协同解放军宾拉椅安排客人就座,来宾中如有婴儿,应积极为客提供婴儿椅;2. 根据来宾的实际人数,调李餐椅及餐具,接过迎宾员填的点菜卡,了解用餐人数及客人用何种饮料;3. 上茶:在客人右侧奖茶杯接碟从餐桌取下放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上;4. 递巾:从客人右边递巾,并说:“先生(小姐),请用香巾“语句亲切保持微笑。5. 收香巾:物托托盘,用毛巾夹将香巾夹进盘中拿走;6. 撤筷套:拿起配有筷子的套的筷子,将筷子从出口抽出,注意用右手拿住筷子下端,筷子上的店名一致向上,摆在筷架上;7. 铺口布:将餐由打开,为
17、客人铺在腿上,如客人暂时离开,重叠餐巾为三角形,平放在餐位的右边;8. 点菜、介绍菜式,推俏饮品;A. 注意观测客人,察觉客人有点菜意向时,即积极上前询问客人是否可以点菜;B. 积极为客介绍菜单内容及厨师推介,要有推销意识;必要时向客人提出合理化建议,考虑菜量大小,食品搭配等情况;C. 假如客人点的菜没有供应时,应对客人致歉,建议点别的菜;D. 为客人复述菜单内容,以获得客人确认;E. 如客人点套餐,应立即将菜金标准,人数告知写菜员,菜单写好后,请客人过目;F. 点菜完毕后,积极向客人推销饮品及香烟;G. 将点菜卡上记录的点菜内容抄录于订单上,注意冷菜,热菜,面眯,活鲜类分开,注明下单时间、台
18、号、日期、人数、服务员姓名,并请收银员签字,以最快速度把订单送到厨房传菜处;H. 将客人所点酒水填好酒水单,交酒水员领取酒水。9. 上酱油:用餐巾纸垫好酱油壶,将酱碟从餐桌上取下放在托盘上,斟酱油二成满,轻轻放回原位;10. 上汤、上菜A. 上菜之前,需核对菜品是否与点菜卡之记录相符,主料配料是否齐全 ;B. 菜上台后,才揭开菜盖,报出菜名;C. 在上头一道貌岸然菜后,将盛有千周巾的毛巾竹船送上;D. 上汤时,报汤名,积极为客分汤,分汤在工作后操作,规定每碗均匀,然后从客人右侧递增上;E. 所上的菜需跟佐料的,要先上佐料后上菜;F. 上铁板类菜品时,要注意提醒客人用口布遮挡一下,以免汤汁溅到身
19、上,铁板类菜2分钟后揭盖;G. 注意客人台上的菜是否齐全,若客人等了很长时间尚未上菜,要填写催菜单,并及时检查有无错单、漏单,如发现有错漏,要及时让厨房为客人补烹或先烹制;H. 客人所点的菜若已卖完或暂时无材料,要及时告知客人并询问不否换菜,若客人表达可换新菜,即帮客人写好单,以最快速度交由厨房烹制;I. 上最后一道菜时要积极告诉客人菜已齐,征询客人是否需求添加并问清楚何时可以上饭;11. 餐中巡吧时,应注意A. 及时撤换烟灰缸(内有两个或两个以上烟头)B. 如上手剥物的菜品时,应先上洗手水,并讲明用途,同时撤换香巾;C. 及时为客更换骨碟,撤走空盘、汤碗,桌面上不能有任何多余的餐具;D. 及
20、时为客添加酒水、茶水;E. 做好到位服务:客人起身、入座进要上前拉椅助座;客人吸烟时,提供点烟服务;F. 如席间发生意外,要机动灵活,如客人不慎碰洒酒杯,应立即上前在洒酒外铺一块干净的餐由,并帮助客人擦拭;客人的餐巾餐具、筷子掉在地上应立即为客人更换干净的;G. 保持餐桌的清洁,如转盘较脏、有污迹,可拿餐巾纸轻轻擦拭,餐桌上如有杂物,要视情清洁,盛在托盘中的骨碟里;在征求客人批准后,将大盘所剩较少食物改用骨碟盛放;12. 若客人就餐基本结束,可替客人清理餐桌,顺序为:菜盘汤碗汤勺筷子筷架酱油碟骨碟,最后征询每位客人意见,撤去杯具;13. 清理桌面后,庆为客人更换香巾、斟茶,若客人杯中有剩凉茶,
21、则应积极为客更换。所有上香巾、上汤、上酱油、斟酒水等服务必须遵守先女宾后男宾、先宾后主的原则;14. 为客结帐:服务员应将帐单核对无误后,夹在结帐夹内,从主人左侧递上,请客人结帐,并真诚地感谢客人;15. 送客:客人起身离座进,要上前拉椅,并为客取衣,感谢客人并表达欢迎客人再次光顾。3.客离后1. 检查餐桌、地面:客人走后,及时检查桌面、地面是否有尚烯烟头,是否有遗留物品;2. 整理桌椅:将桌椅按规定规定摆放整齐,保持餐厅的协调;3. 清点布巾:仔细清点客人所用的餐巾、香巾,娟短缺,按规定填写补偿单;4. 撤台:A. 用托盘将桌面上的餐具、酒具撤至洗碗间洗刷,应遵循的顺序:杯具 小件餐具(筷子
22、、筷架、酱油碟等) 瓷器; B.同餐前摆台顺序,重新布置餐桌,恢复原样,准备迎接下一批客人; C.从客人拜别至铺上新台布所有时间不得超过五分钟。 三.餐后工作程 序标 准1.班后卫生清理1. 清洁工作台及酒水车;2. 将洗刷过的杯具及筷子、筷架、酱油碟、小勺、烟缸等餐具擦拭干净,按厅面物品配备表之规定,将其分类定位存放于工作台橱柜中,并加盖洁净口布;3. 清洗并擦干托盘,更换托盘垫布,清洗并擦拭茶壶、酱油壶、暖瓶。2. 易耗品的补充将牙签、餐巾纸等易耗品按厅面工作台物品配备表补充至配备数,并定位摆放。3.收撤餐具1. 营业时间结束且无就餐客人时,开始将餐桌上的所有餐具收撤至工作台4.撤下当餐台
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