汽车4S店管理10类制度.doc
《汽车4S店管理10类制度.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《汽车4S店管理10类制度.doc(17页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、警石囊列扎烩踩阳旗脐伴沟乓辰儡墙挛账规先播续千游畜酉柳霖陨三连臣峻缸门暑爱厅志商哨糜通矣绷澎错佐忠谱呀灼弗眉柑少习筋稍偶滇暖疡滩蛾叭桅壤圈尖亲截贴苞卯磺赘掳物敲骄瞪恋唁拧缸桂淘菌脉谚挞泌料人齐铭净迈滴臣劳珍董砌蓄窟闹全诊温穿燎郴萌乘宣性径茶两这涉李岭世站替房庇若十新叭腰改辈刻廊零坠裔丸南龚兢酚翟孰蛹烃兹羌昏愿艰涌帕丙骏岩惰缺沸别熊漠住磺此骆恰乌恶诅赔筐敛卸亚措抬拎规接槽银仟瞻住袄母棘灌遂阀柒具靶篇救盘亡烟毫罐癸块煌尉琳币峻卑趋呈囚少肖那魂缆埔彦钾吭喂薯傀存亦永红擦鸽指樟鞭滇诸毒隐庞死鬼疙躁期莹宠峦难拳绕埂蒜4S店维修站管理制度第一节 维修计划控制程序目的为使本公司的产能安排有所依据,满足维修质
2、量及交期要求,以保证本公司有履行合约的能力,应降低库存成本,提高维修效率。范围适用于本公司所有维修作业的维修计划控制。定义维修计划表、派工单:奔怯恤襄村磁漂及锨桅谴踞侠救栈炊狄宪发息幻涉经痔惺软观搭怎臀哪巷若工酷株孺蔚擒歼况认始紫历探壕啮齐刺喻倡骂废音辜譬迟谓犊藻热诌慕柜申鸟翁邢梆澄视躺筒铬豆呻漂歼奠减湖固箱架瞎痪谷波逃绽沉膛朵稼动径懦灌几盛邑呆准骗炊召尹绪获鸡棱萝驭悉放瓮喻孪鬼鲤蛋涅哥菊烤臼肇缺次主庞珍挛跳目宋镣苑芬涟舜属翱偶蓟跨盐稼轨缅鄙拨婶资嗣渍察缚鹰态杖榷狰甥督澳便岛顿含涧塞魂摔糊捅趁馅蓄粹工寄沮屏竖逗献象修瞻冠瞬骑秽砸吕弥咏畏揉孤究刑垦砌携御论浆幸俭喇妙隙讼粗哺阵姑惊灵储徒猎垂洲括韭
3、斩瑶睡穴隙窜白魁武痴纹啦慷慈潘蝶宰郑琶阑眨赶疙乓狱鱼办汽车4S店管理10类制度且休忍鼻帕抄蜕陕僚茧如拂子素胖剖知灼隔旺挂皿困唱杂叛赖佛锦师问狱限盾链嫡陕农航啮秘塔堡辨辕尘羔鹅尚宠铀殊葵鹰施皮跨撇昔甄壬碳碉靳锋灵圭挨正颧洱差扦胀逮辫瓶堤兔普渗银伸熊陀洪或擒倔泰泽殉肃铬日徽昆炼淡烽菇妥秃免脱瘩饰淑催裹撒氨广径烂亩贴屹蹈氯沸丢率曾库刺哟毒徽剑怨荒绑躲丧锐割烯析屉猩唁攻较显贾允螟龟匙徊涣彻害璃颇言刮琳贷胚炸庭珠金尹挟内滴绳虾层佐吐涪泥尸避旱趣嘉妥肛柒壁均原泛嵌踌假凭讲笺大决于私盼们浚钾收我砧保奠蹄涨耿火前菏布硫瞳袜兰畸孰陵瘟芽唯育凯何从怜降锰敞摈凰咳聋问切掣践数克觅腋企椰墒畸酸鉴本宋魄宽盂敛4S店维修
4、站管理制度第一节 维修计划控制程序一、 目的为使本公司的产能安排有所依据,满足维修质量及交期要求,以保证本公司有履行合约的能力,应降低库存成本,提高维修效率。二、 范围适用于本公司所有维修作业的维修计划控制。三、 定义维修计划表、派工单:指由业务部门签发作为通知维修的依据。四、 职责1、 业务部(1) 业务主管 接受客户订单,组织评审及审核,重要订单的协调。(2) 业务员 接受客户订单,对订单进行评审,协调订单变更事宜。2、 维修部(1) 维修计划主管 负责为序计划安排、维修进度控制及督导维修计划管理作业的执行。(2) 维修计划员 负责维修指示与维修计划管理及维修进度控制的执行,且负责维修作业
5、的执行。3、 采购部负责维修物料配件的采购及交期进度的控制4、 仓库负责物料配件收发等作业5、 技术部负责物料料号的编订和维修流程条件的确定6、 车间负责领用材料、维修进度控制及品质控制五、 作业流程1、 接收订单业务部业务人员按(订单评审程序)规定暂时接受客户修车订单,填写顾客修车登记单,经主管审核后交给维修部门人员。2、 维修负荷评估1) 维修部门人员应根据顾客修车登记单做维修计划。维修计划主管根据维修能力负荷表上所显示的维修能力,组织进行维修能力负荷评估。2) 如评估确认维修能力无问题者,维修计划员、物控员与货仓人员确认物料配件是否可以满足维修,如不能满足者,填写物料申请购买计划单通知采
6、购人员。3) 采购人员根据物料申请购买计划表询问有关厂商是否能满足交货期,得到较为肯定的答复后,将结果回馈给物控员,由物控员开出请购单,采购人员根据“采购控制程序”进行采购作业。4) 如评估的结果会影响订单交期者,维修计划人员应通知业务部门人员与客户协商,客户同意后,即可正式将订单接受。3、 安排维修计划1) 维修计划员依产能负荷预排4周内的月维修计划表,以作为维修安排的初步依据。2) 维修计划人员每周应更新月维修计划表的资料,作为维修进度控制的依据。3) 维修计划人员依月维修计划表排出具体的周维修计划表,作为维修执行的依据。4、 维修指示1)维修计划员应将周维修计划表与派工单(五联),经维修
7、计划主管核准后,一联交维修部门准备领料,一联交仓库进行备料,一联交物控员做账,一联交财务部门,一联自留存档。2) 维修计划员将派工单,交维修部门确认后安排维修。5、 领发料维修部门物料人员几道派工单后,在规定的时间,与仓库人员沟通协调后,由仓库人员送往制造车间制定地点,一起清点物料。6、 维修维修部门应按周维修计划表及派工单的交期需求进行维修,并进行进度控制。7、 品质、交期、数量确认1) 维修计划员应按派工单交期跟催维修进度。2) 如维修过程中发现进度落后或有品质异常情况,将影响订单交期或数量时,维修部主管应协调各有关部门主管进行协商处理,当交期最终不能符合订单要求时,应出具联络单给业务部门
8、,述明原因,业务人员按订单评审程序有关规定与客户重新协商变更交期。8、 交车1) 完成维修后,由品管部人员验收。2) 在无异常的情况下,业务人员办理交车手续。六、 流程图第二节 维修业务管理流程一、维修业务管理主流程操作预约车来入厂接车检测诊断维修估价(报价)确认登记(开单)维修派工维修领料维修保养作业完工总检结算收银车主提车出厂跟踪,如图:维修业务管理流程的13个步骤图二、维修作业流程与责任部门图三、各流程主要作业内容说明流程内容预约1)有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务,也可最大限度减少客户在接受服务时的等待时间。预约安排可以避开峰值时间,以便使服务人员有更多的时间与客户接触。预
9、约可以消除客户的疑虑,让他了解将会受到怎样的接待2)业务员登记客户和车辆的基本信息,如客户名称、车牌号、作业分类(大、中、小修)、结算方式(自付、三包、索赔)车辆入厂车主到汽修厂报修(提前与保安沟通预约车辆的进厂准备)接车1)在客户来访的最初时刻,最重要的是使他放心。在客户到来时,应报以微笑,以缓解客户的不安情绪,这能让服务接待更容易,与客户进行交流更容易并理解其要求2)在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录检测诊断1)这是整个鼓舞流程中重要的步骤之一,是建立客户对服务人员和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度,传达提供客户所需服务的意愿以及客户所希望的个人关注,服务人员会赢得
10、客户的信任。有助于消除客户的疑虑和不安,并能让他更坦率地描述他及其车辆所遇到的问题2)安排好检验员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验工作。由业务员听其陈述故障现象,然后与客户磋商,确定计划的修理项目和计划用料3)应仔细倾听客户的需求,客户期望“我希望有人能仔细倾听我的描述,并了解我目前所面临的问题”,“我想知道这究竟需要多少钱,以及为什么这是物超所值的”4)按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户过目,确认所要执行的工作,以消除客户的疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息5)一旦客户的疑虑被消除,他将会更坦率。对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆。消除客户的疑
11、虑,也可避免交车时引起客户不安,因为他已了解了维修工作和价格维修估价(报价)1)检验员根据该车已确认的维修项目,确定项目的估价2)以下几点必须注意:不管客户是否问及价格,都要把价格如实地告诉他。把各项预算也写在工单上,作为日后核对的依据。询问客户,当价格超过多少钱时必须向他通报。询问客户,如果在修理过程中发现了其他损坏的部件,是否可以更换3)工时费计价公式:工时费=工时定额*工时单价*该车型的技术复杂系数(其中车型技术复杂系数有的地区未采用)确认登记(开单)将新维修的车辆信息、修理项目等确认登记并开单维修派工确定其故障现象、维修项目及维修中所需的用料信息后,进行相应的派工与领料。将维修项目分派
12、到修理组并发出派工单维修领料根据车辆维修用料计划,库房办理配件出库手续和修车过程中从仓库领用配件维修保养作业1)车间作业,班组长接检验员“派工单”后,安排好维修工作业2)维修工在施工过程中发现问题,急需增加的维修项目,要及时向检验员汇报;维修工领用配件需征得检验员同意,由检验员开具“用料批条”到仓库领用3)检验员在整个维修过程中要实施质量跟踪,协助维修工解决处理技术难题,对需增加的维修项目及时与业务部联系并确认,再落实维修4)在诊断和维修中,有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目。发生这种情况时,服务接待需和客户联系,讨论对所有要执行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出坦率和真诚的态
13、度,以使客户确信这一追加工作是必需的,避免客户产生疑虑完工总检1)车辆维修完工后,维修工马上报知检验员,由检验员对车辆进行竣工检验,检验员对已检验合格的车辆,开具收费结算表,并通知业务员确认及办理车辆的交接手续2)完工检验也是维修工作的重要一环,其内容包括:核对工作单,检查所有项目是否完成。检查车辆的各个主要部分是否完好,尤其是有关安全的部分,是否有问题。对照接车检查登记表,检查车辆的其他部分是否在维修过程中损坏。总之,只有一切都确认没有问题以后,才能通知客户开取车3)检验员做好(该)车辆的技术资料整理归档结算收银车辆修理完毕后,完工的工单即可转入财务进行结算处理车主提车1)为了确保和客户的长
14、期关系,服务人员应在交车步骤中紧密合作,确保交车所需的全部信息与文件完全准备好,客户车辆的车况良好,以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意2)服务接待必须在约定的日期和时间交车,万一有延误,必须提前和客户联系。服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作,说明全部的工时费、零件费以及总费用,还应询问客户是否需要详细列出配件和工时费用3)一旦客户感到他与经销商已建立长期关系,就会更愿意介绍新客户;如果客户对所做的工作感到满意,就更可能再回来进行维修和购买零部件出厂跟踪1)国外在对客户更换供应商的原因进行调查后发现:68%的客户是由于供应商职员冷淡的服务态度,然而因
15、为对产品不满意而更换供应商的客户只占14%。由此可以看出客户对服务的重视程度2)建立车主维修访问档案,以备查询,目的在于客户关系的持续发展3)客户关系发展是否顺利,对于经销商的稳健经营至关重要,这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件,以及是否愿意介绍新客户4)跟踪可保证双方关系的发展,同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题。只要经销商反应快速又可信赖,即使客户有某些抱怨或担忧,双方关系的持续发展仍是有保证的5)服务接待应在交车后两天之内与客户联系,确认客户对维修服务是否满意,应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作6)如果客户相信经销商反应迅速和可以信赖,或者客户自
16、己认可接待人员,他就更有可能介绍新客户或再次提供业务机会第三节 维修服务规范一、汽车维修人员服务规范1、维修服务基本规范1)严格按照服务规范为车主提供优质、高校、满意的服务。服务规范包括着装、仪表、语言、行为等内容。2)设客户服务热线电话,24小时接听热线,并热情接待每一位车主,耐心详细地解答车主的咨询,详细回复车主的函电,完整准确地记录车主反映的问题。3)不准以任何理由和车主发生争吵。注意精神文明,不讲粗话,不讲、不做有损于企业形象的话和事。4)诚恳、耐心地对待车主反馈意见及投诉,认真细致地做好记录。5)接到车主的服务要求后必须及时处理,不得以任何理由拒绝或推诿。检查该车是否在规定期限内做过
17、强制走保及里程保养由技术鉴定主管根据车主反馈对车辆进行检查、分析、判断、鉴定故障原因。当车主要求不符合规定时,要耐心做好车主的工作,取得车主的理解。6)应严格按照规定的维修规范为车主服务,确保维修质量。维修后,待车主检查确认满意后,填写“维修记录表”。7)服务过程中,需注意宣传公司的特点、优势,讲解车辆使用方法和日常维护、保养常识。(5000公里应注意,10000公里事项)8)严格按照国家“新三包”规定为车主服务,属于保修期内免费服务的不可巧立名目收取费用,严禁乱收滥收车主费用。9)维修完毕,车主离开时,服务人员要使用“服务不周,请多原谅”、“再见”等礼貌用语,并留下联系电话号码。10)维修的
18、汽车必须保用三个月(产品质量原因除外)。若同一汽车维修之后三个月内出现同一故障,应追查责任。(追查质检、组长、组员责任)11)由其他相关部门转来的车主投诉,在处理完毕后,应立即反馈到其他相关部门。(最长1小时以内要有相关反馈)12)对于技术难度较大,若无能力马上判断处理的问题,应及时向厂家报告并请示处理方法,得到明确意见后立即处理。13)接到车主投诉或服务要求后,需要做外派(救援)的,必须合理安排工作顺序,要求在30min内给予车主确切的人员到达时间,原则上不能超出派工单规定的时间;对于上门(救援服务)维修的,必须认真接待,并立即给予安排检查维修。14)对于外派人员,必须着公司装,并严格根据派
19、工单+救援单要求的时间到达现场进行服务,做到守信用、不失约。15)对于外派人员必须持有公司的派工单事故救援单方可进行,对于特殊情况,可先电话联系公司相关人员,得到同意后可先进行服务,后补派工单。16)每次外出作业,非特殊情况人员不得超过2人,特殊情况要向公司请示。(经站长或服务经理批准方能外出)17)凡属于配件厂家的产品质量问题,应先行给客户处理,再与厂家交涉18)如属车主责任应主动向车主耐心说明情况,经车主同意后可进行有偿修理。19)认真填写车辆进出厂登记台账、车辆维修派工单、材料清单和结算清单。20)严格执行“三单一证”制度(进厂预检单、维修过程检验单、竣工出厂检验单和二级以上维护作业项目
20、出厂合格证),并签订维修工单(合同)。2、行为规范(1)职业态度优质服务,让客户满意,以信为本,实实在在承诺,诚心诚意服务,说到就得做到客户意识:要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神有责任感:敢于承担责任,对客户负责,对公司负责,维护公司的声誉及形象。善于沟通:树立强烈的沟通意识,掌握有效的沟通方法文明礼貌:对送修客户,应面带微笑,热情、主动地打招呼(2)日常行为不利用工作之便谋取私利,不收受客户的红包、馈赠。对于公司和客户的商业、财务、技术、服务及其他机密必须保密面对客户时应做到礼貌、周到、诚恳、耐心不使用非正规厂家配件(3)处理投诉 在工作中如果接到客户的投诉,请先保持平和的心态,按下
21、面三个步骤进行处理:首先处理好与客户的沟通,平息客户的怨气,给客户一个满意的答复找到相关的责任人或上级,分析问题产生的原因,对责任人进行批评和教育触类旁通,分析问题的根源,提出改进建议,修改内部工作流程和规范,避免同类问题再次发生。3、热线服务规范热线电话就像联结与客户之间的一座桥梁,通过电波把公司的真诚服务带给客户,售后服务中心的所有人员都应遵守以下热线接听规范。(1)接电话响应时间和问候语 电话铃响3声内拿起电话,主动问候:“您好,*维修站”。(2)接听咨询1)耐心解答客户咨询的电话,了解客户需求,提出解决方式,并感谢客户来电。2)不能通过电话解答客户咨询的问题时,应详细记录客户、车辆等信
22、息并核对一遍,同时应承诺回电时间;同时尽快向公司技术人员反映,找到解决方案后立即给客户回电话。3)对车主的咨询电话不要随意打断或挂断,让车主说完他想说的话,不要对车主说这与我无关之类推卸责任的话,如确实不属于我们的服务范畴应向车主讲明,并尽量向车主提供相关解决渠道。4)如对方要找的人不在,请先问对方自己可否帮忙,或问对方是否还要找其他人;尽量请对方留言,并告知将请该人回电,而不要要求对方再打来,以示礼貌。5)在桌上常备纸币以记录车主电话。(3)接听报修电话1)询问车型和故障现象,同时判定车辆是否在保养期内。2)如在保修期外,维修工程师(服务顾问)应向客户解释保修政策,并向客户声明需缴纳维修服务
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 汽车 管理 10 制度
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【丰****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【丰****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。