交房标准化手册.doc
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1、交房标准化手册(范例示意,2023-3-11)手册现行版本: 发放编号: 编制 日期 审核 日期 批准 日期 发布日期: 2023年-月-日 生效日期: 2023-月-日目录 第一章总论2一、手册目的2二、范围2三、关键职责2第二章工作内容7第一节内部验房7一、工作程序7二、控制要点9第二节交房前期准备10一、工作程序10二、控制要点11第三节现场交房11一、工作程序11二、控制要点12第三章规范和标准12第四章附件13一、验房计划模板13二、验房登记表15三、交房标准核查表错误!未定义书签。四、验房报告16五、验房后整改情况总结17六、交房计划模板19七、客户信息表28八、客户未付款明细表2
2、9九、接房告知单30十、住宅质量保证书模板32十一、住宅使用说明书模板32十二、业主房屋交接验收单33第五章案例分析34第一章 总论一、 手册目的指导公司相关部门、子公司在交房前,完毕各自主责事项,发现问题并及时协调解决;完毕交房前的房屋工程质量验收,督促关联部门及时整改,协助物管公司顺利交付房屋,推广晋愉会并拓展会员。二、 范围涉及内部验房、交房前期准备工作、现场交房。三、 关键职责 1. 客户管理部: 负责协助公司领导协调各部门组建交房小组,编制交房计划,完毕交房计划中的相关事项; 在交房前,制定验房计划,组织各部门内部验房,整理验房意见,形成验房报告; 对验房后整改善程及质量,进行跟踪抽
3、检,保证达成交房标准; 发现问题,并及时提交专项报告,以便公司领导决策,保证项目顺利交付; 制定交房计划,参与、指导物管公司对交房现场的包装; 对项目潜在投诉热点进行积极预判,收集项目前期客户征询、投诉热点,拟定答客问,经各部门会签后对关联部门进行培训; 交房告知书的设计制作,邮寄交房告知书; 制作交房现场合需备案登记证、两书、实测报告、专项验收合格证明(消防验收、电梯验收合格证等)公示展板; 在交房现场设立征询组,接待客户征询,解决客户投诉,及时了解客户的需求; 在交房现场收取客户办理产权资料及晋愉会会员申请资料,并及时录入CRM数据库; 在验房、交房过程中,负责将关联的资料收集、整理、归档
4、; 受理现场和各部门转交客户投诉,及时调查、协调、跟踪、解决,形成投诉受理单并录入CRM数据库;2. 营销部: 负责完毕交房计划中的相关事项; 负责在项目销售过程中客户提出户型结构变更需求提交工程技术部,在审核通过变更后,及时跟踪变更情况,并向客户反馈相应信息; 交房前按协议约定本项目的交房标准进行验收,及时发现问题,并提出整改; 交房前提供项目销售时置业顾问培训资料,汇总业主征询、投诉的问题及答案; 参与交房前房屋工程质量、绿化、景观验收,结合项目前期营销宣传,提出相应意见和建议; 交房前准确提供楼栋、房号及其他提醒、警示标牌整体款式、风格; 根据公司规定购买项目交付所用钥匙盒、手提袋等及礼
5、品; 移交客户详实信息和资料(姓名、电话、通讯地址、房号); 交房前一天内完毕CRM面积补差录入; 交房前将样板间安装电器、家具、装饰品等拟定清单转交物管公司; 在项目交付过程中,积极解答客户提出的征询和疑问,受理投诉的,具体记录客户姓名、房号、投诉问题、受理意见及建议后,转交客户管理部投诉专员,并跟踪解决结果;3. 物管公司: 负责完毕交房计划中的相关事项; 负责在交房准备及交房过程中提供全程支持及协调准备工作; 负责准备业主手册等交房需要的资料文献,提交后期物业管理方案; 负责给排水、弱电系统验收及配套设备设施的接管; 负责水、电、气表的核对及房号粘贴,入户张贴功能提醒条和楼栋开荒保洁等事
6、宜; 负责与采购部、项目部办理房屋交接手续(即钥匙、业主卡移交,竣工图纸、资料接管等); 负责向采购部提交信报箱、垃圾桶、休闲、娱乐、健身设施的需求和样式及安装时间,完毕安装; 参与地产公司内部验房,准备验房工具及相应的人员安排; 建立业主档案,进行CRM房屋交付信息录入准备工作; 对交房现场的包装和客户接房场地安排; 集中交房流程设计、人员安排、保安及车辆引导计划和现场公示图表; 交房前完毕钥匙装盒及相关资料、卡片装袋; 招商工作,保证商家品质,完毕设展的全程管理方案,提交客户管理部,保证商家准时入场设展; 准时提供物管公司介绍、业绩介绍、收费审批文献公示展板,保证在交房现场及物管客户服务中
7、心公示; 交房前与营销部就样板间安装电器合格证书、保修单、家具、装饰品、装修图等进行交接; 完毕集中交房演练,服装、服务语言、形象、标准说辞统一规范,每个交房人员都必须熟悉整个交房流程,纯熟掌握答客问; 接待客户,引导客户办理接房手续; 陪同客户验房,交钥匙,签署验收单; 准确、具体记录客户提出房屋工程质量整改问题,及时转交项目部整改,并跟踪整改状况、时间、节点,保证整改按质、按期完毕; 对不能按期完毕的房屋工程质量整改问题,及时提出预警信息,以便在“两书”规定的保修时间内完毕整改; 交房完毕后,接受所有客户资料,并完毕CRM信息录入; 集中交房后大量工程质量整改的专项计划及人员安排; 完毕月
8、度、季度房屋工程整改绩效考核,每月25日签字确认后提交客户管理部(遇节假日提前); 在项目交付过程中,积极解答客户提出的征询和疑问,受理投诉的,具体记录客户姓名、房号、投诉问题、受理意见及建议后,转交客户管理部投诉专员,并跟踪解决结果;4. 项目部: 负责完毕交房计划中的相关事项; 负责将“两书”中附图(建筑平面图、给排水、电气等附图)提交工程技术部核对,“两书”样本填写; 负责协调项目承建单位按照工程技术部根据客户提出变更户型结构图施工,保证规定期间前完毕,并及时与营销部沟通施工进展; 与工程技术部共同负责项目设计的客户征询和回复; 负责配套设施安装规范的客户征询和回复; 交房前完毕各分部工
9、程验收、专项验收、综合备案和收边收口工作,组织施工单位清理现场后撤离; 交房前完毕同物管公司的给排水、弱电系统验收及配套设备设施移交; 交房前完毕相关竣工图纸、资料移交物管公司; 交房前参与地产公司内部验房,就验收过程中出现的问题,督促施工单位在限期内整改,并完毕工程交底(工程方面问题解释); 核对水、电、气表安装及与之相相应的房号; 户内配置设备设施或配件(可视对讲机、紧急按钮等四防设备)、入户门钥匙、业主卡移交物管等移交; 交房当天联合征询/整改小组人员(保证整改速度和质量); 指定集中交房后的整改负责人,保证各项整改按质、按期完毕; 完毕月度、季度房屋工程整改绩效考核,每月25日签字确认
10、后提交客户管理部(遇节假日提前);5. 开发部 负责完毕交房计划中的相关事项; 办理房屋交付所需建设工程竣工验收备案登记证、房屋面积实测报告; 交房前保证水、电、气、电视信号的开通和使用,将已办理的水、电、气卡移交物管公司; 申办社区门牌号,协调派出所核发项目实际楼栋、门牌编号; 协助客户管理部购买“两书”新建商品房使用说明书、新建商品房质量保证书; 核对项目部填写“两书”样本的相关信息、数据等;6. 资金财务中心 负责完毕交房计划中的相关事项; 根据面积测绘报告、协议约定付款方式及时间、业主实际款项交纳情况,准确无误提供接房费用结算清单; 保证CRM客户收款明细的数据录入及时、准确; 纯熟掌
11、握客户应退、补款项的业务和流程,并解答相应疑惑; 明确与现场对接的财务人员,收取未付款; 交房时保障POS机的正常使用; 现场相关票据和客户应退、补款明细表的准备等;7. 工程技术部: 负责完毕交房计划中的相关事项; 负责核对项目部移交的“两书”中数据、附图(建筑平面图、给排水、电气等附图)后签字提交客户管理部; 负责客户提出户型结构变更的审核,并出具变更图发项目部; 负责拟定项目设计、配套设施安装规范的客户征询问答和最终解释; 负责向客户管理部提交客户关心的优化设计变更的相应合理解释; 参与内部验房,对房屋情况进行说明,并指出需重点查验的项目及注意事项;8. 采购部: 负责完毕交房计划中的相
12、关事项; 保证样板房所采购物品(家具、电器、厨卫洁具等)说明书、保修卡、发票等资料齐全并留存,交房前完整移交物管公司; 准时向物管公司移交电梯及其他设备,保证正常运营,相关使用说明、质量保证书等资料齐全; 完毕信报箱采购、安装,并准时向物管公司移交; 完毕垃圾桶、休闲、娱乐、健身设施的安装,并准时向物管公司移交;9. 寰林园林工程公司: 负责完毕交房计划中的相关事项; 负责环境工程的验收,发现问题及时整改; 负责所装饰、装修项目的验收和整改,保证正常使用; 负责项目物管用房的装饰、装修,保证交房前投入使用; 10. 集团办公室: 负责完毕交房计划中的相关事项; 按照交房现场合需物品清单提供交房
13、所需相关物品; 保障集团、地产公司交房工作人员用餐。第二章 工作内容第一节 内部验房一、 工作程序1. 拟定验房计划:1.1 客户管理部在商品房买卖协议约定的房屋交付日期前1-2个月(根据工程进度及交房数量多少拟定),拟写验房计划并提交部门负责人、主管领导及总裁审批,发布,详见验房计划模板。1.2 验房计划内容包含:验房目的、查验项目楼栋号、查验时间、参与部门及人员、各部门查验的项目分派及资料准备;集合时间及注意事项等。2. 验房准备:2.1 各参与验房部门按验房计划规定,将参与人员名单提前报客户管理部验房组织者处,客户管理部组织人员根据名单提前进行人员分组;2.2 参与验房部门根据验房计划规
14、定,在验房前一天,准备好相关资料并递交客户管理部; (1) 营销部:梳理销售宣传、销售承诺、客户提出的“房屋施工变更需求”、交房项目相关的客户投诉等,在验房前一天以书面形式递交客户管理部;(2) 客户管理部:准备交房标准,记录商品房销售协议中的特殊条款和特殊约定,整理交房前客户投诉问题、验房登记表等验房过程中所需资料,详见验房登记表;(3) 工程技术部:准备已审核通过的客户提出户型结构变更图、优化变更图,及相应事项的说明;(4) 项目部:施工单位自检、项目部复检及整改解决记录;施工进程情况及现场施工变更信息记录等,以书面信息在验房前一天递交客户管理部;(5) 物管公司:公共区域检查登记表、收集
15、业主反映的与交房相关的投诉,形成书面信息在验房前一天递交客户管理部; 2.3 客户管理部根据各部门提供的资料,分别从销售宣传、设计变更、工程施工、客户投诉等方面,记录已发现的问题,以备现场查验核算;3. 验房组织3.1 根据验房计划告知规定,各参与部门在规定期间到达指定地点集合;3.2 客户管理部验房组织人员,汇总各参与部门提交资料的记录情况、发现的问题等,指出本次验房的注意事项;工程技术部从房屋设计、结构等方面对房屋情况进行说明,并指出需重点查验的项目及注意事项;3.3 将参与验房人员进行分组,并指定各小组组长,负责验房问题记录、成员考勤及纪律等;3.4 客户管理部验房组织人员宣布:验房工作
16、进程安排及组织纪律等;4. 验房实行4.1 各验房小组到达指定项目现场开始查验工作; 4.2 对各部门提出的问题进行现场查看、确认,从客户的角度提出合理化的解决建议。客户管理部整理验房意见,填写验房登记表,详见验房登记表; 4.3 查验方式:从工程施工进度,施工质量、房屋使用功能等方面对公共区域及室内逐户进行查验、记录; 4.4 查验项目及内容:(1) 土建方面:未竣工项目、外立面、墙面空鼓、裂缝、渗水、露钢筋、露网等;(2) 安装方面:单元门、入户门、塑钢门窗安装进程,表面损伤、开关使用情况;水、电、气表安装、给排水、燃气管道安装、强弱电线安装及消防器材、管道安装等;(3) 现场核对交房标准
17、及销售协议中的特殊约定及施工过程中涉及的变更等项目;(4) 公共区域绿化及配套方面;(5) 清洁等方面;5. 验房总结:5.1 验房结束后,客户管理部组织召开验房总结会,汇总验房过程中发现的问题;5.2 汇总分户查验记录,转发项目部负责人签收,安排施工单位进行整改并跟踪督促;5.3 客户管理部负责拟写验房报告并提交部门负责人及主管领导审核,详见验房报告;5.4 经审核的验房报告转发各相关部门,对存在的问题进行协调解决和引起关注。6. 验房发现问题的整改跟踪及信息反馈:6.1 对验房中发现的问题,规定限期完毕整改; 6.2 项目部根据验房报告,协调、监督施工单位,对验房问题进行整改;6.3 客户
18、管理部对整改善程及质量,进行跟踪抽检,拟写验房后整改情况总结,详见验房后整改情况总结;7. 资料归档7.1 客户管理部负责对验房过程中产生的相关资料进行归档。7.2 归档资料包含:验房计划、验房登记表、验房报告、验房后整改情况总结及相关信息资料等文献的书面及电子文档。二、 控制要点 1. 验房前提条件:查验的物业已通过施工单位自检及项目部复检,并已整改;2. 验房时间、查验项目、参与部门及人员拟定;3. 各参与验房部门提供验房查验资料;4. 分户验房过程执行;5. 验房发现问题的整改善程和整改质量的督促、跟踪;6. 验房报告的应用。第二节 交房前期准备一、 工作程序1. 提出交房时间:营销部根
19、据销售协议约定提出交房时间,并与经营管理中心、客户管理部、项目部、物管公司等部门协商拟定交房时间;2. 制定交房计划并与参与部门沟通:客户管理部根据交房时间拟定交房计划,并将计划与参与部门进行充足沟通协调,明确各部门在交房过程中的职责,详见交房计划模板;3. 交房前期资料准备:3.1 客户信息表及客户问题的整理收集:营销部负责将客户信息以及客户在销售过程中提出的若干问题进行汇总整理并提交给客户管理部,以便于客户管理部邮寄客户接房告知以及编制答客户问等资料,详见客户信息表;3.2 业主手册等资料准备:物业管理公司负责准备业主手册(含临时公约、装修指南等)等交房需要的资料文献;3.3 拟定客户未付
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