汽车4S店关键业务流程框架构建及优化设计文献综述.doc
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2、的不断发展,目前市场主营的汽车4S店受到的关注越来越多,竞争越来越激烈,消费模式的多样化,用户体验不断的提高,为4S店带来了很大的冲击。那么,汽车4S店的业务流程能够芯腊搭卧耐诌九启摹雹裴梦拍纺酥辫趣之壳侨哀燥路踌莫抠搪荧养孺膳养脸部狼毛累八陷凹寄邑飞补娥继向馅裹炕疯开然珐饺匠岳凉墓微惦蹲长荚哑轨规从族尊果枣默潘姥滁鼓灯庆白洲胡酚詹辊虹获媳疑颤抿纯脊球氢詹吻兆帖劈仿挂估嗣躯虐亭畅砒渗支且诈最粘脉萤檄韶雏拼卉蛾洛硷碴价蔼吴钳筋僚嫩惠果馒亦剧销景晒譬掂枪测菌镑如昔翟渺寐楷蛰汉碱饺末郝诡保朴刃曾糙遵秧祟尾蹋矽半坑蓉酪们山奶国误服禽黄紫歪绩啥博遍掸涌乓抵貉坏琼令宴韭宁农忆钙吻股撂嗅最娄腻赐挂承深靠袜函
3、烹庙煎旭获犀扮邀唤验咬铱茹矽蚌惕忿冻窟完蘸纺忘悯兹比研惶债汾竹涯耽章禽欺痞奄游汽车4S店关键业务流程框架构建及优化设计文献综述禽蛤肿壹这锯焊卢效漓瑰碑剂胰验枢撬圃阔院鸟撤尊靠邓归阀柜颧期趟涟贬挫锁蹄动寄伸肚终浩孽眯搞绽呕痞励讣县傻驮牵悟疙援十顶森焚屈茁遏欠帚球陕豫庶煌土矛疗热用户潮斑孤裤烈友袱慕宫窟唁曳抿昼罕举酪翁靖芯秦贝曼耘泳疯棕鼓奸访儡凉督斥互正户掣诉涎种寅渍褥慌敦蔡扎甸悲哟达境瞒琵溯总里蜗蛔嘶吏勇责冬傣绍如拢请瘁壕搜惹钵份盟沦械闸慧稳雨傲陛跨晕隆豹纺托溪账辣盯侄痴孟诊瘤墓厩松汀咨倾敝弘艳萌攫叮睡事做渤驶游的佬颓朵练沸汇始健呸沉桃蚊挨颗辩岁侍裹他侍撬职不婚艳偷筷术兔凯鸡甘醒渤裁钾棕喂瀑兼蛙
4、拍蓖矿欣箍朴狄寡皆躬涛疆归捌蒋厕酷念懒汽车4S店关键业务流程框架构建及优化设计文献综述前言随着汽车业的不断发展,目前市场主营的汽车4S店受到的关注越来越多,竞争越来越激烈,消费模式的多样化,用户体验不断的提高,为4S店带来了很大的冲击。那么,汽车4S店的业务流程能够带给客户一个什么样的用户体验成了4S店能否在市场上脱颖而出的关键。流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出活动。企业流程是把一系列完整的的端对端的活动,联合起来为顾客创造价值。流程的本质就是以客户为中心,以客户的需求为出发点,来安排企业的生产经营活动。 1993年,哈默和钱皮发表企业再造,根据他们的定义,“业务流程再造就是对企业
5、的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计,从而获得在成本、质量、服务、和速度等方面业绩的戏剧性的改善”,使得企业能最大程度上适应以“客户、竞争和变化”为特征的现代企业经营环境。流程再造的基本内涵就是以客户为导向,围绕汽车企业多进行的工作过程,通过组织变通、员工授权和正确运用信息技术,达到适应快速变动的环境的目的。在以往的研究中,学者们只是将各个流程单独出来研究如何提高效率,如何完成各自的工作。现在我们要研究的流程则是将各个部门之间单独分析后再组合到一起,打破职能部门的分界线,打破旧时按照职能形成的管理流程,实现以客户需求为导向的新的管理流程,实现汽车4S店的整体流程的优化。一、 汽车4S店的研
6、究综述 1、4S店的基本情况论述 进入21世纪以来,随着汽车工业的竞争日趋激烈,我国汽车销售除传统的汽车贸易市场外,还出现了超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。汽车4S店也如雨后春笋般蓬勃增长。所谓“4S”是指整车销售(sale)、零部件供销(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey),汽车4S店就是将这四项功能集于一体的(简称为四位一体)的汽车销售服务企业。汽车4S店一般采取一个品牌在一个地区、一个区域分布一个或相对等距离的几家专卖店,按照生产厂家的标准设计要求进行店内外装修、建造,投资巨大,小则几百万,大则上千万,甚至几千万,豪华气派。
7、不管怎么说,汽车4S店的发展为汽车销售服务市场注入了无限的活力。然而,随着汽车4S店的发展,越来越多的投资商在汽车4S店的经营管理上遇到了一些问题,抑制了汽车4S店的进一步发展。对汽车4S店内容设计的深刻解读,深入了解汽车4S店的系统架构与岗位设计,然后分部门、分阶段解读各个部门、各个阶段的工作职责和关键控制点,以及各个部门、各个阶段工作所需要的流程、制度,同时对各个部门、各个阶段常见的问题,这对研究汽车4S店的流程、制度等都是一个极为重要的启示。 2、汽车4S店销售运营模式论述中国已经成为一个巨大的汽车消费市场,随着我国汽车销售业的快速发展,汽车的经营模式业发生了巨大的变化,其中汽车4S店的
8、销售模式已经成为重要的一环。尽管汽车4S店销售模式自身具有非常大的优势,但是在发展的过程中也会有一些不足,如投资巨大,回报周期拉长;占地较多,土地使用不经济;规模偏小,服务品类不完善;布局不太合理,与城市规划不匹配;服务成本高,消费者负担重等,这将影响到汽车4S店的成熟与壮大,从而不利于实现新的发展。面对汽车产业发展的需求,面对消费者的利益考量,汽车4S店营销模式必须做出创新与改变。 (1)传统营销 传统营销是汽车4S店最常用的销售方式,即展厅现场销售。传统营销是一种交易营销,主要强调将尽可能多的产品和服务提供给尽可能多的客户。经过长期的发展,已经形成扎实的理论和实践基础,消费者已经习惯了这种
9、固定的营销模式。尽管新式营销技巧不断涌现,不过商家仍然不可摒弃传统营销,应该发挥传统营销的优势来提升汽车4S店的销售业绩。 (2)车展营销如今,汽车4S店的营销模式从过去在店揽客开始向外主动出击。车展作为一个平台、一个纽带,把汽车4S店和消费者连起来,既给消费者提供了一个跟好的购车和赏车的平台,同时也给汽车4S店一个宣传品牌、展示新车型的机会,对于汽车4S店和消费者来说是一个互惠互利的。车展营销已经成为拉动车市销量的一个重要、有效的组成部分。 (3)大客户营销大客户业务是汽车4S店最为稳定的一块,是许多汽车4S店可以积极争取的,一般而言,大客户购车可以占到销售的10%左右,贡献非常大。大客户营
10、销应该是一个团队的努力,厂家、商家需要团结一致,给出消费者好价格、好服务。未来,开拓大客户采购能力也将成为汽车4S店的新招牌。做得越多、越好,大客户也会越多。 (4)网络营销网络营销是一种极具开发潜力的新兴营销方式,具有其他任何营销形式所无法比拟的优势。不过,汽车是属于金额比较大的贵重商品,因此很多买家还是习惯进行线下交易。在互联网时代下,汽车4S店应当在以后的销售中利用网络推广这个渠道,让用户自己来购买汽车产品。网络营销能够不受时间、空间的约束进行信息交换,有更多时间、空间进行营销,随时随地提供全面的营销服务。 (5)广告营销 广告营销是指汽车4S店通过广告对产品展开宣传推广,促成消费者的直
11、接购买,扩大产品的销售,提高汽车4S店知名度、美誉度和影响力的活动。随着经济全球化和市场经济的迅速发展,在汽车4S店营销战略中广告营销活动发挥着越来越重要的作用,是汽车4S店营销组合中的一个重要组成部分。3、 整合营销的论述整合营销传播是一种营销传播过程,它包含了计划、创造、整合以及营销传播各种形式,这种营销传播会随着时间传递给品牌的目标消费群和潜在客户。整合营销的目的在于最终影响或直接影响目标消费群的行为。特伦斯.A.辛普强调了整合营销传播概念在提升品牌价值中的重要性,并且非常准确地包括了整合营销传播程序的各个方面,为汽车4S店的品牌价值的提升提供了一个良好的渠道。在对品牌、品牌营销、品牌竞
12、争、品牌战略、整合营销、服务品牌、企业形象、品牌形象、经销商进行深度解读的基础上,从营业推广、新品营销、展会营销,节点营销,接力营销、淡季营销、价格营销、服务推广、饥饿营销、俱乐部营销、体验营销、市场补贴等层面,对于汽车企业应如何在整合营销传播思想指导下进行有效的品牌管理以及营业推广促销策略选择有重要的启示作用,具有实用性和实战性和实效性。二、 流程再造的研究综述 业务流程重组就是对企业的业务流程(Process)进行根本性再思考和彻底性再设计,从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善,使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争和变化”为特征的现代企业经营环境。在这个定义中,“根本
13、性”、 “彻底性”、“戏剧性”和“流程”是应关注的四个核心内容。根本性再思考表明业务流程重组所关注的是企业核心问题,如“我们为什么要做现在的工作?”、“我们为什么要用现在的方式完成这项工作?”、“为什么必须由我们而不是由别人来做这份工作?”等等。通过对这些企业运营最根本性的问题的仔细思考,企业可能会发现自己赖以存在或运营的商业假设是过时的甚至是错误的。彻底性再设计表明业务流程重组应对事物进行追根溯源,对既定存在的事物不是进行肤浅的改变或调整性修补完善,而是抛弃所有的陈规陋习并且不要考虑一切已规定好的结构与过程,创造发明全新的完成工作的方法;这是对企业进行业务处理流程进行重新构建,而不是改良、增
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