绅华汽车质量手册.doc
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1、目 录公 司 概 况2批 准 页3质量方针和质量目的4质量方针、目的展开5质量手册管理办法6任 命 书71.范 围811 总则82.引用标准93.术语和定义104.质量管理体系114.1 总规定114.2 文献规定115.管理职责145.1管理承诺145.2 以顾客为关注焦点145.3 质量方针155.4 策划155.5职责、权限和沟通155.6管理评审206.资源管理226.1 资源的提供226.2 人力资源226.3 基础设施236.4 工作环境237.产品实现247.1 产品实现的策划247.2 与顾客有关的过程257.3 设计267.4 采购267.5 生产和服务提供278.测量、分析
2、和改善318.1总则318.2 监视和测量318.3不合格品控制328.4 数据分析338.5 改善33附录A:质量管理组织机构图36附录B:质量管理体系职能分派表37附录C:程序文献清单38质量手册修改控制39公 司 概 况南京绅华汽车贸易有限公司(简称南京绅华)成立于2023年4月10日,注册资本600万元,新厂房自2023年6月11号开始建设,至2023年10月18日竣工,投资1600万元,占地面积10000m2、建筑面积5000m2,其中展厅面积1600 m2,维修车间面积3400 m2,具有停车位100个,可同时容纳30辆车的维修。南京绅华是MG名爵汽车公司设立在南京地区的唯一的一家
3、F级(旗舰级)特许专营店,是集整车销售、配件销售、汽车维修、汽车检测、汽车征询、信息反馈等服务于一身的综合性汽车服务公司。公司座落于红山路90号,地理位置优越,交通便利,现拥有专业完备的服务团队,其中专科以上学历的管理人员有16名,中高级维修技工28名。同事公司配有各类先进的专用检测仪和综合性能检测线,全方位保证维修过程中的检测、调试、运营的需要,最大限度的满足客户的需求。公司秉承“一切以客户满意”为宗旨的服务理念,竭诚为是广大MG名爵爱慕者提供优质的服务。法人代表:杨仕文 电 话: 传 真: 地 址: 中国南京市红山路90-1号批 准 页南京绅华汽车贸易有限公司质量手册由管理者代表组织人员编
4、写,手册符合GB/T19001-2023 idt ISO9001-2023质量管理体系 规定标准规定,符合国家有关法律法规的规定,符合本公司的实际,现予以发布。本质量手册规定了本公司的质量方针和质量目的,是全体员工在各项质量活动中必须遵循的准则,也是本公司质量法规性文献,全体员工必须严格执行。本质量手册自发布之日起生效,希望本公司全体员工务必认真学习,进一步领略,切实贯彻执行。本手册起草部门:管理部 本手册重要起草人:张慰众 本手册现行状况:第A版第0次修改 本手册经审定,现批准发布,自二八年八月十八日起实行。总经理:日 期:质量方针和质量目的质量方针:诚信、周到、细心、高效,追求顾客和员工的
5、连续满意。质量方针的含义:1) “诚信、周到、细心、高效”是我们开展质量管理工作的准则,公司不断完善质量管理体系,采用积极有效的管理措施,时刻规范销售和维修规定,不断进行连续改善,以达成“一切以顾客满意”的服务宗旨。2) 优质服务是我们一切工作的出发点。守信誉是我们的销售的产品和服务让用户满意的目的。为了达成这个目的,公司内部严格贯彻执行国家法律法规和顾客的规定,对最终顾客提供满意的产品和满意的服务。追求顾客的连续的满意。3) 本公司的质量方针充足体现了MG公司“以人为本,尊重员工,关心员工,爱惜员工”的公司精神,规范了公司的质量行为,表白了公司对顾客的承诺。质量目的:a) 汽车销售交付合格率
6、100%;b) 汽车维修交付合格率100%,一次终检合格率90%,逐年提高0.5%,外返率2%;c) 汽车改装一次性交验合格率90%,逐年提高0.5%;外返率1%;d) 顾客综合满意率96;e) 员工综合满意率60%;f) 交付及时率95;g) 投诉解决率100%。质量方针、目的展开本公司已发布的质量方针和质量目的是中长期的,现将各部门制定的年度质量目的予以公布,请全体员工为实现质量目的而努力奋斗。1) 管理部:a、 人员培训计划完毕率98%,培训合格率100%;b、 纠正防止措施执行率100%;c、 员工综合满意率60%;2) 市场部a、 活动计划执行率90%;3) 销售部:a、 汽车交付合
7、格率100%;b、 顾客满意率96;c、 销售目的完毕率90%;4) 服务部:a、 汽车维修交付合格率100%,一次终检合格率90%,逐年提高0.5%,外返率2%;b、 设备完好率95%;c、 计量器具送检及时率100%;d、 交付及时率95%;5) 改装部:a、 汽车改装一次性交验合格率90%,逐年提高0.5%;外返率1%;b、 设备完好率90%;c、 交付及时率95%;6) 配件部:a、 配件采购合格率98%;b、 配件供应及时率95%;7) 客服部:a、 顾客投诉解决率100%;b、 信息解决对的率100%;c、 顾客回访率90%;8) 喷涂部:a、 喷涂生产计划完毕率100%;b、 喷
8、涂质量合格率95%;c、 交付及时率95%。质量手册管理办法1 质量手册(以下简称“手册”)由管理者代表组织管理部人员编写,一经总经理批准即成为本公司质量管理的最低规定。“手册”的解释权归管理者代表或其授权人。2 “手册”合用于协议环境,提供应顾客或第三方认证机构,用以证实并使之确信本公司的技术和管理能力能保证产品质量达成规定的规定,从而保证顾客满意。 3 “手册”由公司管理部统一归口管理、注册、分发和登记。“手册”分为“受控”和“非受控”两种。 3.1 “受控”本由公司管理部负责进行发放的系统编号,并列入现行受控文献清单,分发给本公司领导班子成员、各职能部门负责人及第三方认证机构,发放时做好
9、登记和签收。“受控”本持有者应妥善保管,不得私自复印、外传。 3.2 “非受控”本经管理者代表批准后分发给顾客及有关主管部门,公司管理部做好发放登记和签收,加盖“非受控”印章。“非受控”本更改时不予追回。 4 为保证“手册”的合用性和有效性,根据质量管理体系的运营情况对“手册”受控本的修订按“文献控制程序”规定,并能辨认文献的现行修订状态。“手册”的修订由公司管理部负责实行,并保证修订后“手册”的对的和统一。其它未经授权人员不得擅自修订。 5 “手册”的换版,原则上需要三年。当发生以下情况时需要“手册”需换版:A、质量方针变动B、组织机构有较大的变动C、质量保证规定或协议有较大变动D、内容审核
10、和管理评审提出的重大改善E、手册依据的标准和法规换版等换版时收回已发放的“受控”本,存档原稿盖上“作废留用”标记后留存,其余一律加盖“作废”标记,经报批准后销毁并做好登记,同时按本章第3条分发新版本。任 命 书任命徐 进同志为本公司管理者代表,其职责是:1 按照GB/T19001-2023 idt ISO9001:2023质量管理体系 规定标准规定建立和保持质量管理体系,并组织、协调、监督质量管理体系的运营;2 向总经理报告质量管理体系的业绩,涉及改善的需求,以供管理评审;3 促进公司内顾客规定意识的形成,从而达成顾客满意;4 定期组织内部质量体系审核,监督纠正措施和防止措施的实行情况;5 代
11、表本公司就质量管理体系有关事宜与外部负责联络。 总经理: 日 期:2023年9月27日1.范 围1 范围11 总则 本质量手册(以下简称手册)按照GB/T19001-2023 idt ISO9001:2023质量管理体系规定和有关法律法规,结合本公司质量管理的实际状况,产品特点和顾客需要,建立文献化的质量管理体系,着重从管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改善四个方面进行描述,阐明了本公司的质量方针、质量目的、组织结构、资源配置以及从辨认顾客规定到产品交付顾客,并通过连续改善使顾客满意的质量管理和控制规定。本手册合用于:a)向顾客证实本公司具有稳定地提供满足顾客和合用法律法规规定的产品的
12、能力;b)本公司通过对本手册所描述的质量管理体系的有效应用,涉及体系连续改善的过程以及保证符合顾客与合用的法律法规规定,旨在增强顾客满意;本手册覆盖的产品为: MG名爵等小型汽车销售和维修及相关服务.1.2允许的删减通过对现有的质量体系分析,本公司产品是依据行业标准和顾客规定进行销售和维修,不存在设计开发,决定对GB/T19001-2023 idt ISO9001:2023质量管理体系 规定标准7.3“设计和开发”实行删减。删减后不影响本公司满足顾客需求及法律法规规定。2.引用标准2 引用标准2.1 GB/T19000-2023 idt ISO9000:2023质量管理体系 基础和术语2.2
13、GB/T19001-2023 idt ISO9001:2023质量管理体系 规定2.3 GB/T19004-2023 idt ISO9004:2023质量管理体系 业绩改善指南2.4 中华人民共和国协议法2.5 中华人民共和国产品质量法2.6 中华人民共和国计量法2.7 中华人民共和国标准法2.8 其他法律法规3.术语和定义3 术语和定语3.1本“手册”采用GB/T19000-2023 idt ISO9000:2023的术语和定义注:本版“手册”描述供应链使用的术语如下所示:供方 组织 顾客3.2公 司:南京绅华汽车贸易有限公司3.3顾 客:指本公司最终消费者3.4物 料:指汽车配件等3.5产
14、 品:指销售的商品汽车和改装车辆3.6缩略语: a)内 审内部质量体系审核 b)内审员内部质量体系审核员4.质量管理体系4.1 总规定本公司依据GB/T19001-2023 idt ISO9001:2023质量管理体系 规定标准的所有规定建立文献化的质量管理体系,加以实行和保持,以连续改善其有效性,保证产品/综合办满足规定,增强顾客满意。本手册描述了本公司质量管理体系所采用的管理的系统方法;a)辨认本公司质量管理体系所需要的过程,涉及管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改善有关的过程,以及影响产品符合规定的外包过程;b)拟定各过程的顺序和互相作用;c)为保证过程的有效运营和控制,制定相应的
15、准则和方法;d)保证可以获得必要的资源和信息,以支持过程的有效运营和对过程实行监视;e)监视、测量和分析这些过程;f)实行必要的措施,以实现本公司的质量方针和质量目的,以及过程得到连续的改善。本公司经拟定无外包过程。4.2 文献规定4.2.1 总则本公司质量管理体系文献涉及: a)质量手册:规定本公司质量管理体系的文献,是本公司内部的质量法规,涉及本公司的质量方针和质量目的;b)程序文献:是质量手册的支持性文献,有关质量活动必须按照程序文献规定实行,并定期对其进行评审,保持其有效性;(程序文献清单见本“手册”附录C)c)其它质量文献:技术标准、规范和管理制度等,是质量管理体系过程得以有效策划、
16、运营、控制所需要的文献,也是质量活动的基础文献。d)质量记录:客观地反映质量活动和体系运营的实际情况,是质量体系运营的见证性文献。质量管理体系所需过程及其质量手册 互相作用的描述, 质量方针 ( 决策层 ) 和目的程 序 文 件 形成文献的程序,对过程实( 管 理 层 ) 施的描述 作 业 文 件 作业描述指导书(含登记表( 作 业 层 ) 格) 质量管理体系文献构成及其关系4.2.2 质量手册 管理者代表负责组织编制质量手册。本质量手册描述了本公司质量管理体系,是本公司实行质量管理的大纲性文献,其内容覆盖了GB/T19001-2023 idt ISO9001:2023标准。质量手册的编制及其
17、以后的修订或更新时应反映下列内容:a) 阐述质量管理体系的范围,涉及任何删减的细节与合理性;b) 支持质量手册的程序文献和实现过程中其他相关文献的引用;c) 对本公司实行质量管理体系合用的过程顺序和互相作用的表述。质量手册的批准、评审、发放、更改及作废的控制规定按文献控制程序的规定执行。本公司将采用多种形式对质量手册进行宣传、贯彻,以使各级人员都能对的理解本公司的质量方针和质量目的,明确岗位的质量职责,按照本手册及相关文献的规定规范自己的行为,保证质量管理体系的有效运营。4.2.3 文献控制4.2.3.1质量管理体系所规定的文献应予以控制,管理性文献和外来文献由公司管理部负责管理。4.2.3.
18、2编制文献控制程序,保证在文献的使用现场得到有关文献的合用版本,防止使用作废文献。4.2.3.3文献的批准和发布a)根据文献的种类和性质分别由总经理、管理者代表、或其他授权人员在发布前批准以保证文献的适宜性和充足性。各种文献的审批权限应在文献控制程序中明确规定;b)文献的发布和发放应按文献控制程序规定规定,并作好签收。4.2.3.4文献的管理 管理部应建立现行受控文献清单,定期检查各类现行文献的适宜性和有效性,保证文献保持清楚,易于辨认和检索。文献使用部门应妥善保管有效版本文献。4.2.3.5文献的修改a)文献在实行过程中应进行评审,以拟定是否需要修改或更新,若修改须经再次批准,并保证对文献的
19、更改和现行修订状态加以标记。b)为辨认文献的现行修订状态,应建立文献更改一览表,防止使用失效或作废的文献,保证使用场合所能得到有关文献的合用版本。c)失效和作废的文献由管理部负责及时收回,以防止作废文献的非预期使用,若要保存作废文献时应采用适当的标记方法,以防止误用。4.2.3.6对涉及外来标准和法律法规等外来文献进行辨认和管理,要控制外来文献的分发和更新。4.2.3.7记录是一种特殊类型的文献,应按本“手册”4.2.4记录的控制规定予以控制。4.2.4 记录的控制4.2.4.1质量管理体系所规定的记录应予以控制并保持,以提供符合规定和质量管理体系有效运营的证据。此条款由公司管理部负责,各部门
20、配合实行。4.2.4.2编制质量记录控制程序,对质量记录的标记、贮存、检索、保护、保存期限和处置等规定进行控制。4.2.4.3记录的规定和管理:a) 真实、完整、笔迹清楚,可辨认是何种产品或项目的质量活动;b) 填写及时,严禁未经许可的更改;c) 各部门应对本部门的质量记录自行归档保存,保存环境应适宜,以防止记录损坏、变质和丢失,保管方式便于存取和检索;d) 质量记录的保存期限应根据产品的特点、法规规定及协议规定来决定,见“质量记录清单”;e) 超过保存期的质量记录解决应有审批规定和执行办法,以免导致无可换回的损失。5.管理职责5 管理职责5.1管理承诺总经理代表最高管理层郑重承诺:以质量手册
21、为纲,全面贯彻GB/T19001-2023 idt ISO9001:2023标准,通过建立、实行和保持质量管理体系,实现质量方针和质量目的,并通过连续改善质量管理体系的有效性,不断为顾客提供满意的产品和服务。本公司将通过如下方式(重要以文献和记录等形式)为管理承诺提供证实:a)最高管理层不断提高质量意识,同时运用会议、简报以及采用培训等形式,定期或不定期地向全体员工传达满足顾客和法律法规规定的重要性;b)制定质量方针,形成文献并批准发布,为本公司的质量管理指明方向和宗旨。c)制定质量目的,形成文献并组织实行、监视和测量,对实行结果定期汇总,形成记录;d)按计划的时间间隔进行管理评审,保证质量管
22、理体系的适宜性、充足性和有效性;e)为产品实现和质量管理体系有效运营提供必要的资源,涉及人力资源、基础设施和工作环境,保证产品符合规定,体系有效运营,并得到连续改善。5.2 以顾客为关注焦点 总经理应以增进顾客满意为目的,为此,总经理应:5.2.1拟定顾客的需求和盼望,涉及顾客规定的规定和顾客虽未明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的规定,同时应考虑与产品有关的法律法规,特别是健康、安全、环境等方面的规定。本公司可以通过市场调研和预测或通过与顾客的直接接触,以此作为改善定型产品的依据。5.2.2将顾客的需求和盼望转化为规定。规定涉及到对产品、过程和体系的固有特性的规定(技术规定)以及赋予特
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