汽车租赁业务操作流程.doc

汽车租赁业务流程操作规范
一、业务办理
1.客户接待
（1）电话接待
接听客户电话时应说“您好，xxx汽车租赁公司。”
认真、准确、详实的解答客户询问。
为保证业务电话畅通，公司内部事物应使用传真电话沟通。
（2）来访接待
接待客户应先用“您好”向客户打招呼，待客温和、亲切。
2.调配车辆
依客户需求，提供待租车辆。
公司业务总监负责审批车辆调配事宜，并指定专人在计算机系统内记录车辆调配信息。
3.租车资料
（1）团体客户
提交信息资料包括客户名称、电话、办公地址、联系人等。
提交证件包括：
——《营业执照》（或《社会团体法人登记证书》）副本原件；
——《组织机构代码证书》原件；
——法定代表人《居民身份证》（下称《身份证》）复印件；
——公章或合同章；
——经办人《身份证》、《机动车驾驶证》（下称《驾驶证》）复印件。
（2）自然人客户
提交信息资料包括：真实姓名、电话、经常居住地等信息。
提交证件包括：
——《居民户口薄》（下称《户口薄》）（或《贵港市暂住证》或《外国人居留证》）原件；
——《身份证》（或《护照》）原件；
——《驾驶证》原件；
——外国人工作证明，含《外国人就业证》、《在京租房协议》等。
客户无承租资格，应提供担保人。
（3）担保人为自然人的应提交下列资料和证件：
——担保人名称、电话、办公地址、联系人、注册资金不低于人民币100万元等；
——《法人营业执照》或《社会团体法人登记证书》副本原件；
——《组织机构代码证书》原件；
——法定代表人《身份证》原件和《授权经办书》或《介绍信》。
4.资料审核
（1）法人客户
——《法人营业执照》是否真实存在、是否年检；
——《营业执照》法定代表人与其《身份证》是否相符；——企业法人代码证书与《营业执照》名称是否相符；——《外国（地区）企业常驻代表机构登记证》是否合法；
——注册地址是否与现办公地址相符，不符的需实地核实；
——公章或合同章与《营业执照》名称是否相符。
承办人应当登陆市公安交通管理局网站审核驾驶员资质
——驾驶证件是否有效，身份信息是否相符；
——年内无重大违章情况；
——违章积分低于12分；
——联系方式是否可靠、有效。
（2）自然人客户
《身份证》与《户口薄》是否相符。
《身份证》与《驾驶证》是否相符，应登陆公安交通管理局网站核实与其证件是否相符、年内重大违章情况、违章积分情况。
联系方式（包括单位、家庭两个固定电话）是否可靠、有效。
（3）担保人
担保人为自然人
——《身份证》与《户口薄》是否相符；
——联系方式是否可靠、有效。联系方式包括单位、家庭两个固定电话；
担保人为法人
——应登陆贵港市工商行政管理局网站核实以下信息：
——《法人营业执照》是否真实存在、是否年检；
——《法人营业执照》法定代表人与其《身份证》是否相符；
——企业法人代码证书与《营业执照》名称是否相符；
——《外国（地区）企业常驻代表机构登记证》是否合法；
——注册地址是否与现办公地址相符，不符的需实地核实；
——公章或合同章与《法人营业执照》是否相符；
——联系方式是否可靠、有效。
5.建立客户档案
（1）新客户建档
将新客户信息经核实无误后录入系统。
（2）老客户信息维护
老客户信息须定期（半年）重新核实，并在系统内更新。
6.签订合同
（1）汽车租赁合同文本资料包括：
——《汽车租赁合同》；
——《租赁车辆租用告知书》；
——《特别约定》；
——《车辆交接单》；
—定向购车的客户还须签订《定车协议》。
（2）汽车租赁合同签订流程：
审核客户租车手续，录入系统
制作《汽车租赁合同登记表》
签订合同
制作《汽车租赁付款单》
收取保证金、租金
  开据发票、收据

 （3）定向购车合同的签订
原则上租赁期限两年以上方可定向购置新车。购置新车须填报《业务备案申请》
（4）定向购车合同签订流程：
洽谈订车意向
上报《业务备案申请》至业务部
  业务部副总审批
总经理审批
上报业务部
签订《订车协议》
  客户交付定金
车辆技术部交付新车，签订合同
通知财务部和车辆技术部购车

  （5）合同签订要求
必须使用计算机系统录入合同信息并制作合同，如遇特殊情况应报办公室备案，经批准后可手工填写合同，待设备完好后再补录合同信息。
签订合同必须使用签字笔。
出租方、承租方、担保人和经办人签章须完整、清晰。
（6）修改与增补合同条款
新订合同：根据客户要求，须另行签订、修改、增补或自拟合同，须填报《业务备案申请》经审批后方可签订。
变更合同：对于已履行的合同，需要修改、增补条款或签订《补充协议》的，须填写《业务备案申请》经审批后方可签订。
（7）收取租金
租金标准严格执行公司统一的价格标准，避免出现价格差异。公司经理统一折扣底线：为长租标准价格×95%，短租价格无折扣。
收取费用低于合同标准的，须填报《业务备案申请》审批。如：保证金低于合同标准的50%以下的，违约金低于合同标准的等情况。
以支票支付，到账后方可发车，租期从发车时间开始计算；以现金付款，可当时发车。
录入系统，生成《汽车租赁付款单》，收取租金，交客户签字确认。
开据正式发票和保证金收据。
（8）发车
业务人员按照《车辆交接单》载明的事项和以下要求进行交接车辆。
——向承租方交接并点验车辆钥匙、机动车行驶证、车辆服务卡、交通事故快速处理单、随车工具、备胎、灭火器和故障警示牌。
——应主动将车辆外观的所有瑕疵，如：划痕、凹痕和掉漆等指示给承租方，经双方确认后，按照图例在《车辆交接单》上进行相应标注。
——应主动向承租方讲解车辆性能，演示车辆安全操作事项。
——提供不少于10公升的燃料。
业务人员应当逐项填写《车辆交接单》，填写内容要准确、齐全，《车辆交接单》须经租、赁双方核对确认并签字。
（9）车辆替换
临时替换：在租车辆出现故障、事故或承租方要求上门保养、维修、验车等需要临时替换时，业务人员按合同规定为承租方提供同档次的替换车辆。在当日《车辆停驶表》中记录“替换”字样。
长期替换：在租车辆出现故障、事故或承租方要求需要长期替换时，业务人员按合同规定为承租方提供同档次的替换车辆。长期替换须在系统中“合同换车”项进行操作，并记录在当日《业务情况登记表》、《日报表》和《车辆停驶表》中。
车辆替换时应填写《车辆交接单》。
（10）租金催收
逾期租金催收，月末28日填制《应收租金明细表》上报业务部。
欠款60日以上的，填报《业务备案申请》，各分公司应重点关注。
保证金不得冲抵租金。
（11）车辆收回
正常收回：按《车辆交接单—发车记录》各项内容检查车辆外观、内饰、机械性能、随车工具的完好性，收回车辆钥匙和车辆行驶证，填写《车辆交接单—交回记录》，双方确认签字。在系统中完成“还车”流程操作。
受损车辆收回：收车时，遇车辆损坏，分公司业务人员应负责收集保险材料并指导承租方报险。将出险车辆送到指定修理厂，将保险材料移交给租后服务部，在保险公司定损后分公司业务人员按合同理赔比例收取客户车损费用。如车辆伤情较轻、涉及赔偿金额较小，可在与租后服务部咨询价格、与客户协商后，酌情收取客户车损费用，将车辆送指定修理厂修理。在系统中完成“还车”操作。
（12）结算
合同结算内部流程图
业务人员编制退款计划
业务主管复核退款计划
业务人员预约退款
财务部审核、配款
财务部退款
业务人员结算合同
结算合同粘贴印花税
结算合同加盖合同终止章
已结算合同档案交至办公室

 还车后确认无违章、无事故，申请结算，还车后20日办理完毕。
结算外阜流程：
客户持收据领取租赁车辆保证金

业务人员打印《汽车租赁结算单》

双方在《汽车租赁结算单》上确认签字

收回收据

客户领取保证金

收据、结算单蓝、黄两联交至业务部
  承租方丢失有关票据的，承租方应填写《保证金退还申请》，经审批后进行结算。
遇有其他特殊情况的，业务人员应填写《业务备案申请》，经审批后进行结算。
（13）汽车租赁合同的保管
未结算合同：合同履行期间，由业务人员妥善保管，不得外借，不得带出公司，不得损坏，不得丢失，不得私自销毁。
已结算合同：已结算合同月末交至办公室，有办公室立卷归档，妥善保管；需要借阅的，至办公室填写《档案借阅登记薄》借阅，并按原样归还。外部人员不得借阅。
二、租后服务
1.维修
（1）市内车辆维修
——包干车辆，由业务人员提出维修请求，经租后服务部备案，至公司承修。
——车辆在质保期内，由业务人员提出维修请求，经租后服务部指定协议修理厂、开据《特约维修单》，审批后至协议修理厂进行修理。
——在质保期外或特殊车型，由业务人员提出维修请求，上报租后服务部审核，双方联合填写《特约维修单》，经审批后由业务人员办理所需费用的申请手续，到非协议修理厂进行维修。
（2）外阜车辆维修
车辆在外阜突发故障或不能回京维修，需要就地进行维修的，业务人员应与客户充分沟通后，提出维修请求，上报租后服务部审核，双方联合填写《业务备案申请》，经审批后方可就地维修，费用由客户先行垫付。客户在结算该笔费用时应交回旧件和***，由业务人员审核后，财务部给予报销。
（3）维修费用
保养、维护费用由公司承担。
因客户操作不当造成对车辆的损伤由客户承担。
特殊维修费用客户支付，公司视情况酌情承担，杜绝业务人员私自垫付。
2.出险
（1）出险车辆维修和理赔由业务人员及租后服务部负责办理。
（2）出险流程：

收集材料、指导报险

提供同档次替换车辆

出险车辆送修

接收材料、上交保险公司

协调定损、修理、客户垫付维修费

收取车辆事故赔偿金

协调、接洽保险理赔款的赔付事宜

通知业务人员领取保险理赔款

办理保险理赔款领取手续

返还客户垫付维修费
3）客户出险赔付标准按照特别约定租赁的车辆的保险执行。车辆出险后，根据交通责任认定，客户需按相应的赔率承担车辆事故损失金额，赔率为：全责20%，主责15%，同责10%，次责5%，无责0%。若有《补充协议》的或另有保险赔付约定的从其办理。
3.救援
（1）车辆救援由公司负责，提供贵港市行政区域内的24小时免费救援。
（2）超出救援范围的按2元/公里/辆计收（往返）救援费。
（3）遇特殊情况需免收救援费，工作人员填写《业务备案申请》经审批后执行。
（4）工作人员接到客户救援请求，应详细记录故障地点，通知公司实施救援，同时报租后服务部备案。
4.车辆年检
（1）车辆年检由租后服务部及业务人员负责。
（2）每月30日业务人员接租后服务部下月《车辆年检明细》系统通知，至租后服务部领取《机动车交通事故责任强制保险单（副本）》。
（3）业务人员依《车辆年检明细》自行安排车辆年检和环保检测工作，不得逾期。
5.随车物证补办
（1）随车物证的补办由车辆技术部及业务人员负责。
（2）承租方丢失随车物证，须赔偿该物品的重置费用。丢失车辆钥匙、车辆证件、车辆号牌，业务人员应按规定收取承租方相应赔偿费用。
（3）随车物证丢失，业务人员填报《设备购置申请》，经审批后由业务人员按组后服务部指定的程序办理。
6.车辆设备物品的申领
（1）车辆设备物品购置由租后服务部及业务人员负责。
（2）根据客户要求（贴膜、加装倒车雷达等）或车辆内部设施（座套、脚垫等）老旧需更换，业务人员填报《设备购置申请》，经审批后由业务人员按租后服务部指定的程序办理。
三、营业报表和票款管理
1.营业报表
（1）营业报表包括以下种类：
——《业务情况登记表》：反应当日发生业务的实际情况，包括：租车、还车、续租、付款、结算、客户合同换车、增车、退出，及客源渠道、优惠活动等情况。
——《营业日报表》：反应车辆的车数、车型分布、当日租退车辆和出租率情况。
——《停驶车辆明细表》：反应停驶车辆的具体情况。包括车号、车型、停放地和车辆状态情况。
——《财务营业日报表》：反应当日财务收支情况的报表。每日由专人填写，并由经理审核、签字确认，上交财务部。
（2）上报营业报表
营业报表是反应当日营业情况的报表，每日17时上传至业务部。每日17时后发生的业务须在次日报表中体现。
2.营业票款
（1）将《现金送款薄》、支票、《进账单》、《记账联》、《汽车租赁付款单》蓝、黄两联及当日《财务营业日报表》包成当日款包上交财务部。
（2）每日16时前，业务人员将收取的现金，填制《现金送款薄》，存入银行，16时后产生的款项，于次日存入银行。
（3）收取客户租金及其他应收款等款项时，应制定专人负责开据发票，加盖财务章。发票的领取和使用由财务部监管。
（4）收取保证金、定金和特殊款项（如：客户风险赔偿金）的应开据收据；收据内容手工填制加盖财务章，绿联上交财务部，红联给客户，做为退还保证金的依据。收据的领取和使用由财务部监管。
3.应收租金
每月末查看当月应收租金明细，填制《应收租金明细表》，由公司经理签字确认后上交业务部备案。
4.印花税
每份合同在结算前都要粘贴相应金额的印花税，比例为合同总金额的0.1%，总金额不足1000元的按1000元计算。长租合同且合同总金额超过5000元的，先行粘贴5元印花税，待合同结算时再将剩余金额的印花税补齐。
四、业务信息管理
1.业务信息和客户资料应严格保管，不得外泄。
2.系统信息应及时更新，避免发生信息与实际业务不符的现象。
3.系统操作失误，需修改合同信息的，经副总经理批准，指定专人进行系统修改，登记《系统信息修改备案表》。
五、附则
1.各部门应参照本规定，结合实际情况，制定相应的实施细则，并根据其管理权限落实相应责任。
2.本规定由公司负责解释、修改。
3.本规定自发布之日起执行。