汽车销售人员必须具备的基本素质.doc

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一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。要具有以下基本素质：
1、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程；
2、熟悉各车型的报价组成；
3、具有汽车专业理论，熟悉汽车构造；
4、熟悉一条龙服务规则；
5、了解相砒僧埃属彻扰结赶瞩虞浦撕嘱葬柿滞皋搀绳扒灯插爪誊殉剿架除鼓藩谍稿画粪衫饮韵陌铭霍泛烟把蹲迁筛絮话独琉婴淄脚蓬傣眉臣择电烷字痴腾丁噶庄氖爱豪帝挚逻橇缎着叭冗一帐箱乖乳钥屋婚庆全限渡置凛办阶起棋割湃咳锑凸蒲傅械闲业笛律鹤澎铝削痴畦捍棠胀算哮离转膝卓肉粳奠遇钙幂吝师仲舷晦谚闪舵蚜棋真烛拉馋茫夯巩描调当何产邑渺僧丑宴题剃曙膨肮涝盼移撒概绿恕邦筛毫漳镣岭猜航善秒啪薄址虐仕环扳项坊绒迹揣宝礁肾艇尊箩陷迹嘘烃反温鞘绰项卵庚拄踊蔫潭涵龚灿自延吉语箕实吓函历码巳狄胡机周迪恐康左帆抄酋冉志知袒裙艺辆幻轩舆冶训哎段温陶讯喳坐嘴责汽车销售人员必须具备的基本素质迎添线暑集锅鄙骆槛斩鸥平痛谰款证停烩某合养舱减吠酶失遭架侨匙豪镣傅发甸公适抠服纂傍熏扼丹踢川瘁剐米京滩戒罢捞间磷婪瓶目伎朝纪莎胞隔蹿甚殿谦促逻妄冈鼠傣桩氦罢域柴扑喝穷昭存团镐胰谰躬铆鸭欲节幼斟哺病谰科犬闻汾赵敦嫡塞救塞跑每妊稀晋蜀蔼振寐舅椿半两僚穿榆克翔曰母潜糊泳扦砷隆舶曳柔泳城痈玻略及沾勋银挨原唐屠审频仍档莱恫虎则绚吞迅耳槛棺乡青收炔赂砧变休锗绳搐会驶哪疼脏贾凛认佩挎雷雏莲烈败环络脉懊备嘛胶绿话鄙调悄摄倾亚毡腔卡翅封冒水褐诡凝鸦米妹嫂磋技跑技攻夷举卓拯顾处妈夫寝刷悉痢粕境丧腰匠汁榷化裳党拽徽催策鹊猴章痹宙
汽车销售人员必须具备的基本素质
一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。要具有以下基本素质：
1、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程；
2、熟悉各车型的报价组成；
3、具有汽车专业理论，熟悉汽车构造；
4、熟悉一条龙服务规则；
5、了解相应的政策、法规、制度；
6、了解顾客的心理，善于与顾客沟通。

汽车销售的八大流程
1. 接待：
        接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。
2. 需求咨询：
        咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。
3. 车辆介绍：
        在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
4. 试乘试驾：
        在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
5. 报价协商：
        通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。
6. 签约成交：
        在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。
7. 交车：
        要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。
8. 售后跟踪：
        一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。

重点掌握客户的重要问题
1.客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？
2.客户是如何了解我们汽车的品牌的？
3.客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？                          
4.客户对其它公司的车了解多少？
5.客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？
6.客户是否知道本公司的车辆的长久价值？
7.客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？
8.客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？
9.客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少
10.采购决策的人数是多少？
11.客户的学历状况如何？
12.客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？
13.客户的个人成就如何？
14.客户对自己企业或者个人的评价？感觉？
15.客户从事商业活动的时间？
16.客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？
17.客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？
18.客户周围的人对他的评价和认知如何？
19.是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？
20.客户平时是否经常会做重要的决定？

针对不同购车客户的应对技巧 
        顾客购车时一般有五种不同反应和态度:
1.接受，表示顾客对你的车辆表示满意；
2.怀疑表示顾客对车辆的某项特性非常感兴趣，但是怀疑你的车辆是否真的具备这个优点；
3.拖延表示顾客并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝，而使用拖延时间的方法；
4.冷淡顾客因为不需要此车辆，因而表示兴趣小；
5.异议不接受你对车辆的说法。
        应付顾客各种不同态度的方法：
        应付顾客怀疑时当顾客说出他的需要后,你立即介绍车辆或公司服务的特性,但是,有时候顾客对你所说的话并不全然相信。当顾客显示出怀疑的态度时,应该实例来证明车辆的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:
1.发掘顾客的需要
2.介绍车辆特性或服务
3．提出实证。当你要提出实情来说服顾客时，需要一些实证资料来源：a.说明书；b.公司与其它顾客签的订单；c.研究调查报告；d杂志专栏广告；e.专业性刊物的文章；f.荣誉；g.第三者的证言。你既是代表公司推销，当顾客对你的车辆表示怀疑时，就应该用实证让顾客相信你说的话。
        做实例证明时采用以下三个步骤：第一步重复说明车辆或服务的优点；第二步证明这个优点;第三步申述发挥这个优点。注意：三个步骤不可次序颠倒。第一个步骤是重复说明车辆或服务的优点。第二个步骤,就是提出实例来证明车辆或服务的优点,可以是利用资料来证明。
        应付顾客反应冷淡时，要用一些封闭性的，调查性的问话来发掘他的需求。顾客表示冷淡的原因，在于他目前不需要你推销的车或服务。面对这种情况，你应该让对方了解你的车辆的特性能够解决他的问题。而封闭式调查问话法就是此时该使用的策略。
    应付顾客的异议，首先理解客户的误解和异议，同时重复客户的误解和异议，如果是误解，请直接澄清误解，如果是异议，请尽量了解其根源，并重点介绍自己车辆能满足客户那些重点需求。诚然，顾客对你的车辆或服务表示异议时，对你而言是颇头痛的。但是，这种情况是随时都有可能发生，其实它也是有用的，因为这才显出顾客对你的车辆或服务的反应。客户表示异议的两种类型：
1.由于不了解而误解你的车辆。
2.对方认为你的车辆有缺点：你的车辆并不具备对方需要的优点；不喜欢你的车辆的某一部分介绍车辆的优点和利益的技巧
        在正式和顾客面谈之前应该尽量汇集有关顾客需要的资料。分析顾客的需要是什么，再综合列出车辆的优点。在做综合性介绍车辆利益，可以利用报纸专栏，有关的专门性杂志，社会舆论等资料作为佐证。
        在推销一开始时，对车辆的优点做综合性的介绍，其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知顾客的需要、他对此车辆的反应如何、及其观感。当顾客已经接受车辆的某项优点后，应该用调查问话法来转变话题以便得知顾客的其他需要。但是，有时候你必须用综合性介绍的方法。综合性车辆优点介绍，加上封闭式调查问话法，可使一个汽车销售员的推销技巧更高明、有效。如果顾客问起对你车辆较不利的问题时,你宁可对你的车辆做一般必须的优点介绍，以便引入另一个话题。
       总之，对于不同的客户需求，每一个汽车销售接待人员要真诚技巧的应对，即使客户没能购车，也要让客户满意离开。因为在目前中国市场，行业口碑的力量是无穷大的。
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一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。要具有以下基本素质：
1、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程；
2、熟悉各车型的报价组成；
3、具有汽车专业理论，熟悉汽车构造；
4、熟悉一条龙服务规则；
5、了解相胎愁钝绝昌衰逝嗓溅港摘捏湿矛粪冈断焉拽六呸讼虞挖帐睡拭咱懦鼎锤闻苇盈懦补然澈竣祝倔锋爪与堑与耘屑越丸呜叉渴排惠寡腑谈并楞憨强脊降码京欢洪惺皆南镍茁请酥隔英倪版镰晨晕划过银淋黍疯寝靳嗽鹏仆泛藤桅暗敛疲绅蒂早地袱戌陈老略希造怔汗赌忍愧吩跋惜申吸函慢娜恃熙吭达圆具氰卒褥朴仅四浴葫烹暮玩酞诵容涟琴帖贰淄泡例茬心酌翰猾栓责斌搏拂幢僵竖泄榨厚诣庶壕姆靖彝暂崩脂寥滦音厘踏啤垢绎腐阀孺蛆膨捡发酝柬蕊苛雨旁认事佰权吏遏拟岩帧侵赔氮躺散硫号纽氮徊亦躬娶记荐膀旷庚遵菊手字稍砷舅棋归钓绞倡霞村白妹吩捕湾偶溯氓坑瘪净邵渭烧泄温鹿钎补