连锁餐饮管理公司单店营运管理规范手册总册.doc

餐饮管理企业单店营运管理规范手册
目 录
第一章 总则 1
第二章 单店组织构造 2
第三章 单店平常运作管理 5
第一节 物料管理 6
第二节 工时管理 9
第三节 财务管理 10
第四节 品质管理 15
第五节 服务管理 19
第六节 环境管理 22
第七节 保全管理 25
第八节 设备管理 27
第九节 分析与总结 28
第四章 人员管理 29
第一节 人员招聘 30
第二节 人员培训 34
第三节 薪酬与考核 40
第五章 顾客管理 41
第一节 顾客信息管理措施 42
第二节 顾客投诉管理措施 43
第六章 促销管理 45
第一节 市场信息管理措施 46
第二节 促销管理措施与程序 47
第七章 附则 50
附件 重要表单 51
表一 需求计划 52
表二 入库单 53
表三 退换货申请表 54
表四 领料单 55
表五 收货清单 56
表六 对账调整表 57
表七 出货清单 58
表八 顾客满意度调查表 59
表九 内部招聘公告 60
表十 应聘申请表 61
表十一 应聘人员面试测评表 62
表十二 员工培训需求调查表 63
表十三 单店培训需求表 64
表十四 员工外派培训申请表 65
表十五 培训计划表 66
表十六 员工培训登记表 67
表十七 培训评估表 68
表十八 顾客资料卡 69
表十九 顾客投诉汇报表 70

第一章 总则
目
武钢快餐连锁店管理企业（如下简称企业）在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店运行管理。
合用范围
合用于武钢快餐所有连锁店范围。本手册重要是为店经理进行单店管理时作参照。 手册合用人员：店经理
手册管理措施
由企业连锁店管理部负责组织每年一次手册修订工作，并由总经理签订发行。连锁店管理部拥有对手册解释权。
由连锁店管理部负责手册发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。
保密规定
注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。
手册更新
年度内内容调整以补充文献形式公布，补充文献规定进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相似。
手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文献分类归并到手册各章节。

店经理
从属关系
（1） 直接上级：连锁店管理部 （从属企业运行部）
（2） 直接下级：领班、服务员、收银员、厨工
重要职责
（3） 负责编制单店经营计划，拟订单店经营目，并组织贯彻。
（4） 负责单店平常运行管理。
（5） 在企业有关部门支持下，负责单店全面人员管理工作，保证单店人员技能和责任心稳步提高。
（6） 按照规范原则，对单店运作进行管理，保证单店菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合企业统一规定。
（7） 负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析，保证单店经营合理性和针对性。
（8） 按照企业统一规定，负责组织人员执行单店促销和宣传活动。
（9） 按照企业统一规定，负责组织单店营业收支、帐务和现金管理。
（10） 负责库房多种原材料和商品入库、保管、出库工作，负责每天库存盘点工作。
（11） 建立库房物品明细帐，做到帐物相符，并负责协助企业财务部人员进行月底盘点工作。
（12） 负责处理单店公共事务。
（13） 负责协助技术中心进行新菜品试验，并协助进行有关分析。
（14） 完毕连锁店管理部经理交办其他任务。
任职资格
（15） 大学专科及以上学历。
（16） 管理或餐饮行业有关专业。
（17） 5年以上本岗位或有关岗位工作经验，3年以上管理岗位经验。
（18） 具有计算机应用基础知识。
当单店发生人员短缺或某些职责无人承担时，单店经理是责任第一承担者。

管理组
从属关系
（19） 直接上级：店经理
（20） 直接下级：服务员
重要职责
（21） 配合店经理检查服务质量，保证提供优质服务。
（22） 与客人和厨房保持良好工作关系，及时向店经理反馈客人对菜品、服务方面信息。
（23） 每天检查餐厅卫生状况和员工仪表仪容，及遵守店规店纪状况，做好开餐前准备工作。
（24） 定期检查、清点设备、餐具等物品，并将成果汇报。
（25） 督导员工做好餐厅清洁和安全防卫工作。
（26） 妥善处理餐厅服务中问题和客户投诉，并及时向店经理汇报。
（27） 协助店经理做好对员工考核评估和业务培训工作，以不停提高员工工作技能。
（28） 完毕店经理交办其他工作。
任职资格
（1） 中专及以上文化程度。
（2） 熟悉餐厅工作流程和菜品价格。
（3） 纯熟掌握收款机使用。

收银员
直接上级：店经理
重要职责
（4） 掌握现金结账措施和结账程序。
（5） 开餐前备好零用钱，清理所管辖区域卫生。
（6） 纯熟地使用收款机进行收款。
（7） 每日清机时，进行现金盘点，记录当班营业收入，做到账款相符。
（8） 掌握餐厅各类饮料、菜品价目，并且要理解餐厅服务知识。
（9） 认真保留所有账单，保证所有账单联号，一张不缺。
（10） 完毕店经理交办其他工作。
任职资格
（11） 具有高中或以上学历。
（12） 财会专业优先。
（13） 纯熟掌握收款机使用。
（14） 熟悉餐厅工作流程和菜品价格。

服务员
直接上级：店经理、领班
重要职责
（15） 负责开餐前准备工作，按照规范规定布置餐厅、餐桌，及补充多种物品。
（16） 按照餐厅规定服务流程和服务规范做好对客服务工作。
（17） 积极征询客人对菜品和服务意见，接受客人意见并及时向领班和店经理汇报。
（18） 负责餐厅环境、设施、地面、台面整顿和清洁卫生工作。
（19） 负责将所有使用后餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有洁净餐具。
（20） 做好餐后结束工作和本岗位卫生清洁工作。
（21） 掌握客用卫生间清洁流程和清洁规范，完毕客用卫生间清洁工作。
（22） 完毕上级交办其他工作。
任职资格
（23） 高中及以上学历。
（24） 具有一年餐饮服务经验。
（25） 有纯熟服务技能技巧和一定应变能力，能妥善处理服务中出现一般性问题。
（26） 掌握餐厅服务规范。
（27） 身体健康，仪表端庄。

厨工
直接上级：店经理
重要职责
（28） 负责开餐前准备工作。
（29） 根据生产计划领料，合理控制成本。
（30） 根据饭菜加工规范进行制作，保证饭菜制作数量和质量。
（31） 记录当日原料领用和产品出成，并报店经理审阅。
（32） 负责厨房清洁卫生工作。
（33） 做好餐后结束工作和本岗位卫生清洁工作。
（34） 完毕店经理交办其他工作。
任职资格
（35） 具有中专以上学历，烹饪等有关专业。
（36） 有两年以上有关工作经验。
（37） 熟悉菜品制作工艺流程。
（38） 身体健康。

第三章 单店平常运作管理
第一节 物料管理
第二条 物料管理内容
物料包括原材料、辅料等食品用料，还包括多种机械设备、办公用品、工作服等所有餐厅财产。其中，食品用料是物料管理重中之重。物料管理既包括进货、寄存、使用等物流管理，又包括营业额预测、订货、记录与盘存、成本核算、保质期管理等信息管理。
第三条 物料管理流程

第四条 订货
订货根据
（1） 全面精确盘货记录。
（2） 原辅料使用进展状况。
（3） 损耗量及缺货状况。
（4） 营业额预测。影响未来一段时间内营业额原因包括：
A．季节变化。
B．双休日、节假日。
C．促销活动。
D．餐厅发展趋势。
E．重要再投资项目。
F．新产品推出。
G．新竞争者。
H．地区建设。
I．天气。
订货量计算
订货量＝预估需要量－预估本期剩余量＋安全存量
其中，“预估需要量”需要根据预估下期营业额和多种原辅料用量来计算；“预估本期剩余量”也要根据既有存货及本期预估营业额计算出来；“安全存量”就是指保留合理库存量。
订货量多少直接影响单店正常运行和成本控制，因此需要在实践中总结经验，认真预测。
需求计划制定流程
（5） 需求计划制定流程图

（6） 需求计划制定流程阐明
A．搜集信息
店经理从餐厅各有关岗位搜集物料需求信息和库存信息，如多种原料、辅料、餐具、设备等，需求信息要有对应需求阐明。
B．汇总分析
店经理根据物料需求阐明和餐厅实际状况分析多种需求信息，必要时与有关人员进行沟通，以便确定实际需求。
C．形成需求计划
根据确定物料需求种类和每种物料实际需求量，制定需求计划（《需求计划》见附件）。
D．上报审批
店经理将需求计划上报企业连锁店管理部审批，若连锁店管理部对需求计划有异意，则店经理需要进行对应修改；若连锁店管理部同意需求计划，则由连锁店管理部将单店需求计划传达给企业有关部门。单店需求计划店经理和企业连锁店管理部均需存档立案。
第五条 收货
收货程序
（1） 店经理根据《订购单》（见《采购管理手册》）审查供应商所提供货品，包括包装与否完整，品名、规格、数量与否对。
（2） 根据质量原则对所收多种物料进行检查，合格后由店经理在供应商《发货单》或配送员《调拨单》（见《采购管理手册》）上签字。个别未及检查但有冷冻、冷藏规定货品，入库后与检查合格品分区域寄存，待检查合格后由店经理在发货单上签字，正式办理入库手续，《入库单》见附件。
（3） 店经理将各批次物料保质期限记录在案，以保证其及时使用。
收货注意事项
（4） 所有接受物料都必须通过数量和质量检查。
（5） 收货时必须遵照对收货程序和验收原则。
（6） 做好收货区维护工作，并准备好每日收货处理工作。
（7） 若收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与《订购单》不一致等，店经理应及时与连锁店管理部沟通，由连锁店管理部协助处理。
（8） 若单店规定退货和换货时，需要由店经理填写《退换货申请表》（见附件），并由店管部核算签字后，才能执行。
第六条 保管与领用
保管
（1） 单店库房分为物料库、干货酒水库、生鲜食品库（冷冻库）。各库货架要进行分类，把同类物品放在指定货架上。
（2） 食品类根据《食品卫生法》和各自储存规定分别寄存。
A．酒水、饮料入酒水库，按商品标识规定分类码放整洁，码垛高度应符合规定。
B．禽类与蛋类分开寄存，肉类与干货分开寄存。
C．冷冻食品放入冷库。
（3） 店经理要做到每天对库房所存货品进行巡查，如发既有变质食品或其他不合格产品要立即挑出，与合格品分区域寄存，做好记录。如有当日到期和即将到期物品，应及时处理使用，防止损失。
（4） 要随时保证库房卫生，保持清洁、整洁、物品码放合乎原则。
领用
（5） 各岗位领取经营用物料，需要填写《领料单》（见附件），写明领取品种、数量，并通过店经理审批签字。
（6） 物料出库要根据先进先出原则。
（7） 店经理必须监督物料出库，并根据《领料单》查对数量、品种与否一致。
调拨
（8） 物料调拨理由
A．调出：当本店某种物料偏多或快过期，或其他单店急用借出。
B．调入：当本店某种物料缺货或其他单店剩货时。
（9） 物料调拨
A．物料调拨需由连锁店管理部审批调度，并填写《调拨单》，单店根据连锁店管理部《调拨单》进行物料调拨。
B．调出物料单店要根据连锁店管理部《调拨单》办理对应物料出库手续，由店经理在《调拨单》上签字。
C．调入物料单店根据《调拨单》检查调拨物料，合格后，由店经理签字，办理入库手续。
第七条 盘存
店经理必须按照每天出入库状况，详细登记台帐，做到帐物相符。
店经理必须进行每日库存盘点工作，并在盘点记录上签字。
店经理要协助财务部门每月对库房进行一次盘点，做好详细盘点记录。

第二节 工时管理
第八条 工时管理定义
工时管理就是对员工工作时间合理、有效运用。首先，要合理安排合适人员，保证满足企业经营规定，另首先，要尽量控制劳动力成本。工时管理关键在于排班。
第九条 排班根据
保证100％顾客满意。在恰当时候，把最合适人员安排在最合适岗位上。
营业额变化。提供合适员工，满足营业额变化需要。
最佳利润。通过有效控制人工成本，到达最佳利润。
遵守劳动法。
个人发展。为个人发展安排充足训练和工作时间。
第十条 排班计划制定流程
排班计划制定流程

排班计划制定流程阐明
（1） 确定排班计划
店经理根据估计营业额、劳动法规定、企业有关制度和已知员工时间安排进行排班，确定排班计划。
（2） 征求排班意见
店经理将确定排班计划发给员工，征求大家对排班计划意见。若员工有不一样意见，及时提出，与店经理沟通，并由店经理协调处理。
（3） 修改排班计划
根据员工反馈意见对排班计划进行合适修改，形成最终排班计划。
（4） 下发排班计划
将排班计划打印公布，并监督实行。同步将排班计划报企业店管部立案。
第十一条 排班工具
排班留言本。留下员工能提供工作时间记录，提前一周留言。
排班协调本。登记留言，记录训练状况。
排班表。编号、姓名、岗位、工时、营业额等内容。

第三节 财务管理
第十二条 营业收入管理
单店所有经营收入必须及时入帐，实行日清日结制度。任何一项销售业务，收银员应开出销售小票并将销售额记入计算机系统，不得发生任何帐外销售。营业收入应以获取现金或支票方式实现，不得发生任何赊销业务。
营业收入管理流程

第十三条 营业现金管理
营业现金管理流程

营业现金管理流程阐明
单店营业所得现金必须及时全额存入该店银行收入账户中，不得截留作为或补充单店备用金、零钞，店经理应积极配合企业财务部单店核算会计对单店营业现金进行严格监控。
（1） 收银员下班前，应将当班营业现金清点入帐，将总额与计算机打印数据查对，如有不符，应查找原因并追究有关人员责任，假如金额低于帐务，是个人原因导致，由有关负责人补齐，假如金额高于帐务，不能查到原因，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何个人所有。收银员清机时，应有店经理在场监督。
（2） 收银员将营业现金上交店经理，由店经理向营业员出具收款收据并填写现金日志帐。财务部单店核算会计应至少每月一次对单店现金日志帐进行监督审察，如有不符，责成单店查找原因并追究有关人员责任。
（3） 店经理应于每天下午15：00将当日营业现金存入开户银行，15：00之后至停止营业期间收进现金，应存入店内保险柜，于第二天早上9：00及时送存银行。
（4） 店经理应于每周五将单店在银行营业现金存款上交企业财务部，同步提交银行收款凭证、银行存款余额调整表，由财务部单店核算会计审查查对后，向店经理出具收款凭证。
第十四条 成本费用管理
单店必须对本店发生成本费用进行详细核算并编制对应报表上报企业财务部，企业财务部根据业务信息系统提取基础数据和各部门提供有关数据对各单店成本费用进行查对、监控、汇总、记录和分析。
物料消耗成本核算
（1） 由单店进行核算成本费用项目重要包括物料消耗成本、房租、水、电、气消耗、员工工资福利、行政管理费用、税金、业务费用、服装费、办公费用、通讯费用、交通费、维修费用等。物料消耗成本由企业财务部根据配送到各单店物料进行结算，其他成本费用按单店实际发生额计算。
（2） 店经理根据供应商或配送方《发货单》、企业配送员《调拔单》填写《收货清单》，《收货清单》（见附件）背后应附有验收汇报及供应商或配送方《发货单》、企业配送员《调拔单》以作为核算单店物料成本原始凭证。
（3） 店经理每周应将本店《收货清单》与配送员《调拔单》、供应商或配送方《发货清单》进行查对确认，如出现差异，由店经理编制《对账调整表》（见附件），各方签字确认并加以阐明。
（4） 对于已退物资（包括向企业和供应商或配送方）或根据企业连锁店管理部指令调出物资，店经理应根据《退换货申请表》或《调拔单》填写《出货清单》（见附件），于每周五报送财务部冲减本店库存物资和应付帐款。
费用支付结算
（5） 由单店支付各项费用包括房租、水、电、气消耗、服务员工资、行政管理费用、卫生管理费用、业务费用、交通费、办公费用、通讯费用、维修费用等。
（6） 店经理确认单店应支付各项费用后，向连锁店管理部提出借款申请，连锁店管理部经理审核通过后报总经理审批，最终由财务部审核支付借款；店经理在支付款项后应于10日内带发票等有关凭证到财务部报销。
成本费用控制
（7） 店经理应加强对单店库存物资、后厨加工制作、多种设备维护保养、低值易耗品等成本控制关键环节管理，针对不一样性质成本费用项目分别实行预算总额控制、定额控制与限额控制。
（8） 对销售主原料、餐巾纸等低值易耗品实行定额控制，并根据对应定额指标对有关负责人进行考核，消耗定额由企业连锁店管理部下达。
（9） 对加工制作耗用水、电、气费用、调味品等多种辅助材料消耗、工具器件消耗、修理费、办公费、员工工资、奖金等实行预算总额控制，并根据预算指标对有关负责人进行考核。
（10） 对业务招待费、通讯费、交通费等实行单项管理，但应规定限额原则，超限额需报企业总经理审批。
第十五条 资金管理
由店经理进行单店资金统一管理。管理范围包括对单店营业现金、单店备用金、及零钞管理。
资金计划编制
（1） 单店资金计划包括资金收入（营业收入）计划和资金支出计划（由单店支付各项费用），由店经理负责编制。
（2） 资金计划由店经理在企业总体规划、经营环境充足分析、经营收入预测基础上编制。年度资金计划于每年12月前上报连锁店管理部，月度资金计划于每月25日前上报连锁店管理部，周资金计划于周四前上报连锁店管理部。
备用金保管与使用
（3） 单店备用金由连锁店管理部根据单店经营状况、平常所需支付费用范围及金额核定。店经理负责怪用金保管，备用金局限性时应向企业财务部及时通过报销费用或借款补充，不得挪用营业现金或零钞进行补充。
（4） 单店备用金使用范围为：单店经营所需紧急物资采购、企业容许零星采购、突发事件所需费用等必须由单店即时支付资金。
（5） 备用金由店经理向财务部报销，报销时应提供发票等有关原始凭证，并由经办人签字，店经理审核；如单店经理本人为经办人，应由店内能证明其有正常支出员工（如收货人等）签字证明。
（6） 店经理应建立备用金使用帐薄，详细记录备用金使用状况（金额、事由、与否报销）。
零钞保管与使用
（7） 单店零钞金额由企业财务部根据单店营业状况进行核定发放。零钞在单店开店营业时由收银员负责保管，当日营业结束后或休店时，收银员应将零钞清点后交由店经理保管。
（8） 每班收银员在本班营业结束时，应将零钞如数转交给下一班收银员，领班或店经理应对交接过程进行监督。
（9） 收银员或店经理不得私自用营业现金补充零钞，如需补充，必须报请企业财务部同意后由财务部划拔资金补充。
第十六条 发票管理
各单店向顾客开出发票均为一般发票。
发票领用与保管
（1） 发票由店经理向企业财务部领用，领用时应在发票登记簿上签字。领回发票应由店经理亲自保管，营业时店经理不在店内，应将发票转交领班保管。
（2） 若发票丢失，店经理必须在当日向财务部汇报，财务部在3个工作日内向税务机关汇报。
（3） 店经理应将使用完发票存根及时送交财务部，以旧换新，以便财务部或税务部门检查监督。
发票使用
（4） 顾客需要发票时，收银员应问询顾客付款单位后，转告店经理按顾客实付金额开具发票。如店经理不能亲自开具发票，应委托领班或收银员开具。
（5） 发票必须按号使用，开具发票必须按照规定付款单位、时限、次序一次性如实开具。
（6） 开错发票不得撕毁、丢弃，应加盖作废章，连同存根一起贴在发票上，一并保留。
（7） 严禁转借、转让、倒卖、代开发票；不得撕毁、涂改、伪造发票；严禁在发票上弄虚作假；不得私自发售、拆本使用及销毁发票；不得自行扩大发票使用范围。

第四节 品质管理
第十七条 品质管理内容
品质管理是指对单店所经营产品质量、卫生和食品安全管理。品质管理贯穿于单店平常运行每时每刻。
第十八条 原材料品质保证
进货时要检查半成品品质，发现不符合原则，应退货，并立即补货。
进货按照先进先出原则，后进货品靠里堆放。
用料时，检查其有效期，并坚持先进先出原则。
第十九条 成品生产过程中品质保证
监督检查多种成品生产过程中操作程序和规范。
掌握各产品品质原则。
常常检查生产机器与否处在正常状态。
营业高峰前做食品安全检查。
抽查即将销售多种成品。
第二十条 全面质量管理
全面质量管理就是全员参与、全过程监督、全方位控制。对于与顾客大量接触快餐店，全员参与是至关重要。
将“全员参与品质控制”经营理念灌输给每一位员工：质量是单店赖以生存基础；质量问题关系到单店中每一位组员，是自上而下每一种人工作。
不管在哪个岗位，均有发现质量问题并向店经理汇报责任。
不管在哪个岗位，均有寻找措施去处理质量问题义务。
不管在哪个岗位，均有因对提高质量做出奉献而受到奖励和提高机会。
第二十一条 三级质量考核检查
为提高单店品质管理水平，企业应建立三级质量考核检查制度。三级质量考核检查包括企业监察办抽查、连锁店管理部综合检查和单店之间互查。
企业监察办对单店抽查
（1） 组织形式与职责
由企业监察办组织有关人员构成检查考核小组，负责对所属单店品质管理检查考核。检查考核小组根据各项操作规范和原则对单店进行检查，将检查状况进行整顿、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将成果上报企业领导。
（2） 检查考核内容、方式和时间
A. 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员仪表仪容、后厨设备设施等。
B. 检查方式与时间：
l 由检查考核小组事先告知进行实地检查（1次/季度）
l 由检查考核小组进行不定期检查
C. 检查成果：企业监察办对各单店抽查成果将以一定权重进入企业对单店和连锁店管理部考核评价中。
企业连锁店管理部对单店综合检查
（3） 组织形式与职责
企业连锁店管理部牵头组织有关人员构成检查考核小组，负责对所属单店品质管理检查考核。检查考核小组根据各项操作规范和原则对单店进行检查，将检查状况进行整顿、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将成果上报企业领导。
（4） 检查考核内容、方式和时间
A. 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员仪表仪容、后厨设备设施等。
B. 检查方式与时间：
l 由检查考核小组事先告知进行实地检查（1次/季度）
l 由检查考核小组进行随时检查
l 由企业聘任秘密顾客进行调查（2次/年）
l 发放《顾客满意度调查表》（发放《顾客满意度调查表》以餐位数10％为准）（1次/季度）
C. 检查成果：企业对各单店综合检查成果将以一定权重进入企业对单店考核评价中。
（5） 重大节日活动期间检查由连锁店管理部重要负责。
单店之间互查
（6） 组织形式与职责
由各单店组织有关人员构成检查考核互查小组，负责在企业规定区域内对各单店品质管理进行检查和考核，并根据检查状况如实填写企业连锁店管理部统一发放检查表单。
（7） 检查考核内容、方式和时间
A. 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员仪表仪容、后厨设备设施等。
B. 检查方式与时间：
l 由检查考核小组事先告知进行实地检查（1次/月）
l 由检查考核小组进行随时检查
l 发放《顾客满意度调查表》（发放《顾客满意度调查表》以餐位数5％为准）（1次/月）
C. 检查成果：单店之间互查成果将以一定权重进入企业对单店考核评价中。
检查考核评价
（8） 评比按百分制措施计算单店得分
A. 企业监察办对各单店检查占30％
B. 企业连锁店管理部对各单店检查占40％
C. 单店之间互查占30％
（9） 每季度综合分数作为企业考核单店经理工作根据之一。
（10） 年终综合分数作为评比年度最佳管理单店重要根据。
检查、考核规定
（11） 各级检查、考核小组要认真履行职责，实事求是，严格填写检查考核报表。
（12） 检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽责，对于体现突出单店和个人将予以通报表扬，对于问题较多单店要及时指出或者上报企业领导。
除了企业三级质量考核检查外，单店为了实现目，控制产品品质，也需要进行自查，自查方式包括单店不一样岗位员工互查和店经理对后厨人员检查。

第五节 服务管理
服务目
快餐服务就是通过特定方式、措施、态度、技巧和情绪，满足顾客物质需求、精神需求和便利需求，并进而发明顾客新需求。
服务目是通过提供100％顾客满意，增长回头客，提高营业额，增长利润。

服务原则

提供快捷、精确服务。
顾客等待时间：顾客加入排队行列至开始点菜时间，规定不超过5分钟。
顾客接受服务时间：顾客接受点菜开始至点菜结束时间，规定不超过2分钟。
有效快捷处理顾客投诉。

三级服务考核检查
为提高连锁店服务水平，规范餐厅服务管理，企业应建立三级服务考核检查制度。三级服务考核检查包括企业监察办抽查、连锁店管理部综合检查、单店之间互查。
企业监察办对各单店抽查
（13） 组织形式与职责
由企业监察办组织有关人员构成检查考核小组，负责对所属单店餐厅服务检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和原则对单店进行检查，将检查状况进行整顿、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将成果上报企业领导。
（14） 检查考核内容、方式和时间
A. 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员仪表仪容、餐厅设备设施等。
B. 检查方式与时间：
l 由检查考核小组事先告知进行实地检查（1次/季度）
l 由检查考核小组进行不定期检查
C. 检查成果：企业监察办对各单店抽查成果将以一定权重进入企业对单店和店管部考核评价中。
企业店管部对各单店综合检查
（15） 组织形式与职责
企业连锁店管理部牵头组织有关人员构成检查考核小组，负责对所属单店餐厅服务检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和原则对连锁店进行检查，将检查状况进行整顿、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将成果上报企业领导。
（16） 检查考核内容、方式和时间
A. 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员仪表仪容、餐厅设备设施等。
B. 检查方式与时间：
l 由检查考核小组事先告知进行实地检查（1次/季度）
l 由检查考核小组进行随时检查
l 由企业聘任秘密顾客进行调查（2次/年）
l 发放《顾客满意度调查表》（发放《顾客满意度调查表》以餐位数10％为准）（1次/季度）
C. 检查成果：企业连锁店管理部对各单店综合检查成果将以一定权重进入企业对单店考核评价中。
（17） 重大节日活动期间检查由连锁店管理部重要负责。
单店之间互查
（18） 组织形式与职责
由各单店组织有关人员构成检查考核互查小组，负责在连锁店管理部规定区域内对各单店餐厅服务进行检查和考核，并根据检查状况如实填写连锁店管理部统一发放检查表单。
（19） 检查考核内容、方式和时间
A. 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员仪表仪容、餐厅设备设施等。
B. 检查方式与时间：
l 由检查考核小组事先告知进行实地检查（1次/月）
l 由检查考核小组进行随时检查
l 发放《顾客满意度调查表》（发放《顾客满意度调查表》以餐位数5％为准）（1次/月）
C. 检查成果：单店之间互查成果将以一定权重进入企业对单店考核评价中。
检查考核评价
（20） 评比按百分制措施计算单店得分
A. 企业监察办对各单店检查占30％
B. 企业连锁店管理部对各单店检查占40％
C. 单店之间互查占30％
（21） 每季度综合分数作为企业考核单店经理工作根据之一。
（22） 年终综合分数作为评比年度最佳管理单店重要根据。
检查、考核规定
（23） 各级检查、考核小组要认真履行职责，实事求是，严格填写检查考核报表。
（24） 检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽责，对于体现突出单店和个人将予以通报表扬，对于问题较多单店要及时指出或者上报企业领导。
除了企业三级服务考核检查外，单店为了实现目，也需要进行自查，自查方式包括单店各不一样岗位员工互查和店经理对前厅各岗位服务规范和原则检查。

第六节 环境管理
第二十二条 环境管理意义
餐厅是为顾客提供饮食享有和精神享有场所，因此建设一种卫生、健康、快乐环境非常重要。清洁是保证卫生重要手段，是餐厅平常工作一项重要内容。清洁包括清除看得见杂物、灰尘和杀死有害、能致病有机物。除了卫生规定以外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一种有益于身心健康就餐环境，使顾客获得愉悦就餐体验。
第二十三条 清洁内容
生产区
（1） 操作台、地面、水池。
（2） 专用电器设备。
凉菜间
（3） 操作台、地面、水池。
（4） 操作用品。
库房
（5） 地板。
（6） 墙面。
（7） 冰箱、冰柜。
（8） 货架。
大厅
（9） 桌子、座位。
（10） 墙壁、灯、天花板、风口及多种装饰。
（11） 卫生间。
（12） 地面。
（13） 调味瓶、烟灰缸。
柜台服务区
（14） 收银机。
（15） 柜台。
（16） 地面。
（17） 饮料机。
（18） 餐盘。
外围
（19） 餐厅门口道路。
（20） 标志、广告牌。
（21） 门框。
（22） 玻璃。
（23） 灯箱。
清洁工作原则
清洁工作不能干扰顾客，这是清洁工作最高准则。
第二十四条 清洁时间安排
随手清洁。
清洁是没有止境，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意。
营业清淡时间。
营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽视了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量清洁工作要做。
员工用餐前。
在员工用餐前分派其做完清洁工作后再去用餐，员工会比较乐意，由于可以保证提前有个清洁环境。
停止营业后。
没有顾客，可以放开手脚彻底清洁。
第二十五条 环境其他构成原因
音乐：餐厅播放某些轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”为原则。
空气：餐厅一年四季备有空调，尤其是夏天，更为重要，给顾客恰到好处室温。冬季温度不低于18—22℃，夏季温度不高于22—24℃，用餐高峰客人较多时不超过24—26℃，相对湿度40—60％。餐厅气压不小于外界气压，洗手间气压不不小于餐厅气压，保证餐厅有新鲜、优质空气。
采光：自然采光照度不低于100LX，各服务区域灯光照度不低于50LX。电源灯光可自由调整。

第七节 保全管理
第二十六条 保全管理定义
保全，顾名思义，即是保障餐厅安全，深入而言，就是保证餐厅人员、物料和现金安全。
第二十七条 安全事故产生原因
导致安全事故原因分为直接原因和间接原因。
直接原因可分为人为和设施两个方面。
（1） 人为原因重要是指人们不安全行为所导致，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定规定行事、危险性物品使用错误及不安全行为。
（2） 设施方面原因是指不良环境设施所引起，包括照明不良、维修不妥、危险场所防护设施不妥等。
间接原因
多种机械装置定期检查和保养不良。由于店经理责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理原则不明确等。
第二十八条 人员安全
操作安全，尤其是生产区安全，要严格按照原则操作。
餐厅必须按规定在指定地点放置指定数量消防器材。
多种设备要定期维修，保持设备安全运转。
多种电器及照明设施完好，严格按照规定进行安装与维护。
药物准备，重要是疮可贴、烫伤药、红花油等。
化学药物使用，餐厅中有腐蚀性清洁剂要小心使用，注意阐明书。
第二十九条 物料安全
定期灭蝇、灭鼠。
保证冷冻、冷藏库温度。
搬运时小心，不用力装卸。
时刻注意有效期，防止物品过期而导致挥霍。
每天营业结束后，盘点货品。
必要时可在营业中清点物料。
第三十条 现金安全
现金管理政策
（1） 不用收银机上锁。
（2） 一人负责一台收银机。
（3） 每日清机时，店经理必须在场。
（4） 定期存款，每天下午15：00存款一次。
（5） 保持精确详细现金及支票记录。
（6） 出现误打、退款、换产品等状况应请店经理处理。
现金控制内容
（7） 超收：体现为收银员未把产品或少把产品打入收银机，而将钱拿走。
（8） 短收：体现为收银员将钱拿走，或是不对换零钱，或是找零钱速度太快。
（9） 误收：体现为收银员看错现金面额，或是误将假钞当真钞。
（10） 政策不理解：当某些特殊问题出现时，处理不妥。

第八节 设备管理
第三十一条 设备管理内容
餐厅设备基本可以分为三类：服务设备、烹调设备以及盛放与展示设备。良好设备管理，不仅可以提高单店管理水平，并且还可以通过最大程度减少设备损坏来减少营运成本，延长设备寿命。
第三十二条 设备管理工具
设备手册
设备手册内容包括：详细例图阐明，设备零件资料，安全程序和故障排除环节，机器型号，生产厂家，联络电话，零件编号，注意事项等。
计划保养手册
该手册详细阐明了每种设备维护保养程序，并附维护保养卡。
计划保养表
计划保养表列出了执行每项保养工作时间及周期，协助安排执行人，并在完毕后予以记录。

第九节 分析与总结
第三十三条 分析与总结意义
分析与总结是店经理平常运作管理关键内容。通过对一天工作分析和总结可以对多种计划和活动进行及时反馈和有效控制，保证计划执行效果，并为后来计划制定提供根据，不停提高管理水平。
第三十四条 分析与总结内容
店经理分析与总结工作根据所作总结周期分为：日工作总结、周工作总结、月度工作总结、季度工作总结和年度工作总结。
工作分析与总结内容包括：营业收入分析、资金使用状况分析、库存分析、日工作计划完毕状况总结、突发事件分析、市场信息分析，等等。
第三十五条 分析与总结工具
店经理进行工作分析与总结工具有诸多，重要包括：《营业收入日报》、《库存日报》、《往来周报》、《营业收入周报》、《库存周报》、《营业收入月报表》、《库存月报》、《营业收入季报表》、《库存季报》、《营业收入年报表》、《库存年报》、日工作总结、周工作总结、月度工作总结、季度工作总结和年度工作总结等。
有关表单见《财务管理手册》。

第四章 人员管理
第一节 人员招聘
招聘原则
计划原则：根据企业发展需要提出人员招聘计划，包括确定招聘计划数，招聘人员类型、条件等。
有效渠道及分析原则：即对所需人员也许合用招聘措施进行分析，以获得有效招聘成果。
责任分解原则：在审核应聘人过程中，企业店管部与店经理根据各自优势在审核内容上进行明确分工，使审核成果尽量地真实。
公开平等原则：坚持公开招聘、平等竞争、择优录取，杜绝任何以权谋私、假公济私和任人唯亲现象。
考用一致原则：考试合格者方予试用，试用合格者才能聘任。
招聘组织与分工
连锁店管理部是各单店招聘工作归口管理部门。各单店接受企业连锁店管理部职能领导和协调，接受企业制定有关招聘工作多种制度、管理措施等约束和指导。
店经理在企业连锁店管理部支持和统一规定下，负责单店服务员和杂工招聘工作，并上报连锁店管理部审批。领班由优秀服务员产生，其提名由店经理决定，报连锁店管理部审批立案。店经理和收银员由企业连锁店管理部组织招聘，其任免和升迁都由连锁店管理部根