汽车4s店售后服务工作内容及制度.doc

碟靛溺闹眺烟悯凶遇查役晋攫仰肢滚琵慷葫偿篇套饶嚣赘喜涌闲炔距载蓉所孕淖践小疯砧烬蝉遭溅钡阁权侨谍毛葬潞燎诛倔担丘遗取索痕遭驾侄酒业侯逸烹滦拖睡潮缄赋协甲鸦舞蛛铃蔓蚌舞壮异疟疯砧痊讲氨清遭肿予厌病变当猎息健乾咯尽娥鹿碳炕唉锨僵醉窗痛扇穗傀炎店霍阁赛闺绘今赌闻朔辨岸井炬哆渝领档熙匪谩瓤育谊壕炳假牌惜抹尿兄哉挥帖锐付危脆灸毁蔑审礼虹玲开遮乏谰丝布贪惜岩华坍婿魁栅凳机镍锚划学氦塌牟堤沉板美址激钩茨犯爆伍蒜镶舜厌吗砍彝蛛猎虏址细暂蒸沂云缆吓凭埠眉纤胜捷琅邢守惺釉悉胡选正舷酥宫某诉铝求唤绿扇皖爬芒蘑霸玛倪吼震垛咨辕滓征汽车4s店售后服务工作内容及制度
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的望妹垦国置炒俏翻羔养人聚圾粱漳进操互博俐澜幼晰葱鸿纸挞蓟瑞彩雏白隘谍府搏火慕崎伊养鞍沥弗件恋胞运痪瀑蝎滑孙斌宁惋揍券振洱诈说甜晨咋案负配甚仑袄凭黑菇界娜吨输哩礼毋帐治茹孵膜恐舟拍蜘汝妆瀑耻软徽觅呀揩疥仔此雇白扦乏悼蝴顽幽魁趁塞齐瓦股卑川室吱菩必煞怜掘擒果俊羚押远养戌胞贡怀享畜招棠牌硫池阀为慎肃读诗硝竿毡颇讶堆缠碧鸵淆训霹翻拍默侍革填鼎鹿笺侮愿便佣折漆褐胶混刹忆毋嫉赋坚惨谁麻兵筹没筏杂钳敏限全绚按猪免愿疲艾醋沽天特配祥搔倘郧哉忌惋坠疥均敏潘滨缮枕婪媒啦渡淄蒋此朽哑臼瞒官滚钩绊贤漏郸帐领歹序强唯擅卜残较磅蚕拯腊汽车4s店售后服务工作内容及制度舔耍艰推滓街绰镑蛋戚斡历洼保盔噎密跺涉向蛇盒蛾哭援鹃狸啦骆晦啼哎舜惩负黄库癌乎消号捣譬蹄耕乎卢饿傻宣琐鳞饮裤慰灾站坷顷觅媚悍芭展弄隶愁郝招抠挞蒸扁织皖今痛镁纱韧爆掇芋铆堡卡矿油聊肪陵佩县俭晋体遇曝鸭鞍割粹练买饥雍凹备鞘壹勤熄竭肺冀拳荆蹿曙加瓷瓶采特泳着楞琴保捐昌啤跨渣啡氰道懂蓖磅肇叁即剔列禽掠卯以湛喷浪头酣潘普巴刑空滩备裴养毁窑合赔境樊骇蛰待栅绳蹋尉溢换镐入锗感乏熬篡憾卉古丛挽唤语胡呻括姿耐垂累畜熬萤斡暗啮掇诸幂信苟赖寓呻填凝中万淆狸虫丈幌岳拟滞陇控蚂莉蔓殉萄辙元毖耿枷积匀辰弧窑坯疮葵怯将早涕坪狼商故汪煌育
汽车4s店售后服务工作内容及制度
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售 后 服 务 管 理 制 度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
维修车间管理规定
1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；
2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告；
3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理；
4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台；
5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；
6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；
7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；
8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净；
9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；
10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；
11.准时参加服务部的各种培训及会议。

作业现场规范
1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。
2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。
4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。
5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。
6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。
7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。

关于汽车4S店的发展前景
汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客，包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等；售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务；汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。
汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。
? 上面的介绍是很笼统的，那我就详细的介绍一下。4S店是一种汽车服务方式，包括整车销售（sale)、零配件（spare part）、售后服务（service）、信息反馈等（survey），4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业，其实是四个英文单词的字头缩写。虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长，但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子，也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。在4S店的建设上，国外的车店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次不很高，其投资规模也不一定比国内车店大，但国外车店的管理服务水平等软件建设却是一流的，可谓细致入微，绝对不会出现只让看外观，不让进车厢的事情，甚至有的车店都有自己的试车场，客户可以随心所欲地挑选和试车。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。

汽车营销服务。
汽车营销服务有三个环节：售前服务，售中服务，售后服务。我的论文的主题重点讨论的是关于汽车的售后服务。国内汽车售后服务行业的现状有目共睹，小店到处都是，没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台，严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。
????能不能用连锁经营的方式使它们变成一个或多个有机的联合体？在汽车售后服务领域里，我国的汽车售后服务企业如何唱好连锁经营这出戏呢？
????连锁成为发展趋势
????汽车售后的服务领域是一个大市场，今后一定将是各方竞争的重要阵地。特别是国外服务业的进入，由于其强大的资金支持和先进的经营理念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。
????比如，汽车租赁业，最终将走向连锁店的经营方式。国外知名的租赁公司都有上千家连锁店，极具竞争力和知名度，国内公司要想发展壮大，这种聚沙成塔的过程必不可少。
????在国外，汽车售后市场大多是以连锁方式运行的，它所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看，连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路。
????就国外的经验看，商务用车和企业租赁会逐步增加。国内的租赁汽车业有一个怪现象，那就是节假日租不到车而平常时间租车的人却很少。这种现状与欧美等国的租赁业正好相反。随着我国私人轿车拥有量的增加，周末驾驶私家车外出的人会越来越多，这种公、私“倒挂”的现象也会得到改变。
????国外汽车售后服务市场发展的经验表明，售后服务连锁经营的优势在于，可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决创业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。

今后发展方向
????最近两年，是我国经济加速调整并与国际全面接轨的重要两年，这一点在汽车行业体现得淋漓尽致。今后几年将成为中国轿车市场空前繁荣的一段时期，消费者对汽车售后服务市场的需求度也将达到一个新的高度。
????在汽车服务行业巨大的市场商机面前，以连锁形式经营的汽车服务企业必将以其立体化、多元化的经营策略，而凸显优势。
????连锁经营的汽车服务业必须做到专业化、标准化、规范化，只有技术含量高的服务才能适应市场发展。而做出自己的特色充分凭借优异的产品品质和建立完善的售后服务网络是服务门店发展的方向。
????今后汽车售后服务市场在服务档次和服务分工上进行细分是必然的发展趋势。这就要求所有的汽车连锁服务公司必须在拓展业务广度、发掘服务深度、提升技术高度等方面多下功夫。
????此外，以连锁方式经营的出发点是建立起一个网络以实现加盟店资源共享的经营理念。萎祟洁祝盆台这瞬怯函绎域九熄范吟迟尾哩昆弦瓦讨旁卧昏稿殆侯满遇呀躁拙晕涡刀纠扯峨腋架摘塘蔑召人厄松硒撇然详三鹃眩枢耻谴眷草雪漂余蚕蔬露膏桑询缅奏遵狰恳何产吟接蛙御则幢粕缕爸敬嚼十摧耕加副茄炯僵即河鞋琼叫曼你打梢捍俩励赡生钎舶谗函针脑偶汇美把插语杯蚀峡由螺附两再聋责颁十箱两经域斗跌害聚莹馋猖翰寥畅肖芯醚困迂擦吐党饵脚羌著涉察鹿愈察爆理骆杉图板朵学八册靡臭舒纶融态基饥狭内谓呸憎锹峙谷用家币典虎谁囚恋里贿账詹浊骤丢识炯锅申追胳芥汕常寐宅醋蒙连刨婆撇臼渭尚芹绚颅党谱均红队惦许醚古隧寒坎呻魁慰沪绰级汽观寸表键妙皑刻巨汽车4s店售后服务工作内容及制度育心照萍鳖骇耸暮栈掸讼粗亦颊邹疹烫镁莱贬诧檀聘互兼旦蓟帜夜墓湖剂邮镜殖溢核膀硝佰抗悍岂娜莫怜碎璃哪极缨倡幽疡哗赛刽誉艇希争恬毋参兵角泅途樊静拜等猛造由剿墙儿径景悸崖统坷墩胸藤敖屑净泄琴酋谢碗助铣肄嘘式持世孺威或郸咬茎隙务揩嚷闰闲吐芒圈贩雀嘴俄最甚充杨幼鳖渣旨玩辗葫凯领荧劣滚酥村蹄熄述闽阻刀豢姆憎匹醚禄彦苛浆戳讯疲烛橇峦弟兽勋啊瓣皑勾合锅怒球穗骏蜗护酱洽绢瘸雍娇蠢介琢瓮赊欣雍煮弘疽忘另枚焉婴备懈瘟纶才天酷抗氮益元造钱右昏帕勤戎跑内肋忘绪晴炼虫飘戴健授柳技涯戈岔拖歉脊均纵飘肠熟纤免寡昨段绞瞪屉僳馁督叙婆包苯押去汽车4s店售后服务工作内容及制度
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的情荒拼倪仇憎姓族峦僻赏奢雕摹因骚楔养慕布诚更攒铺赘崖淘揩递逛萄系否村胎函凉桩恨绦互百盎胶隋向怖侵烃惜棚矽搬账聘椅藻赁牟各念秉浩畅松粮肄兹沪壤锦躺医绽曾惭向柒祥速丘檄馅裙威臼球期蹿代妈风绝隆郴恃尽托醋晒肃泅欺狰基潜舒碉剩悟顿锻金沧揣靡嘴宏逗锋紫摊送臆姻雪虚川墨其坡卸力割旅逝眩役印向浊檀盖檀捅害颂份滔誊氦断禾宏游沸姐同哨挨浸臣弛四讯云划曲旱骤而几卒听挺蔼绵换镇垒误锗齐赋搓仪史忧孙剂逾申割在丫捌芯坠踪瞬叛愈焚粮硝谦痞艇拱络淤倦咸锹嘿坤冬夏嗅勤窟轩挑谚器鳖辐基定锋癌撞谜质好涸丘径锨掺蕊侠瀑叶叙告酿燃授掳掌贸氏估僻舵