电话订餐系统使用手册电话管理-电话录音-呼叫中心-客.doc

电话订餐系统
使用说明书

目 录
1. 概述 3
2. 来电弹屏与订餐 5
3. 今日订餐 6
4. 送餐结算 7
5. 今日销售记录 8
6. 菜谱管理 9
7. 点菜特殊规定管理 10
8. 通话录音 11
9. 语音信箱 12
10. 来电防火墙 13
11. 首页 14
12. 信息 15
12.1. 客户资料管理 15
12.2. 客户资料导入/导出 17
12.3. 菜谱管理 17
12.4. 点菜特殊规定管理 18
12.5. 备忘录 19
12.6. 信息设立 20
13. 电话 20
13.1. 特殊号码管理 20
13.2. 录音文献清理 20
14. 电话设立 21
14.1. 电话基本设立 21
14.2. 语音信箱管理 22
14.3. 自动语音导航管理 23
15. 短信 27
15.1. 手机设立 27
15.2. 短信群发 29
16. 报表 30
16.1. 今日餐饮销售记录 30
16.2. 餐饮销售排行 31
16.3. 餐饮销售趋势 32
16.4. 话务记录 33
17. 系统 33
17.1. 数据备份 33
17.2. 数据恢复 33
17.3. 用户管理 34
18. 帮助 34
18.1. 系统自动升级 34

1. 概述
电话订餐系统是一款集成电话客户管理、餐饮销售管理、短信发送等强大功能的餐饮管理系统，广泛应用于有大量电话订餐业务的餐饮行业，帮助您极大地加快电话订餐的解决效率并提高业务量，提高客户满意度和公司形象，协助您在剧烈的市场竞争中脱颖而出，功能介绍如下:
1. 来电号码自动辨认：根据号码自动辨认客户资料，屏幕上弹出客户名、送餐地址、附近街道、地图方位、历史消费明细和记录等信息，避免反复询问和记录客户名称和地址，有效减少接电话时间，订餐高峰区间可接听更多的来电从而产生更多的业务量。
2. 快速强大的订餐功能：来电弹屏时，简朴点击就可迅速生成订餐并可根据客户不同的口味选择不同的配料。
3. 自动记录客户爱好：根据订餐记录自动记录出每个客户最喜欢的菜，在来电弹出客户资料时显示，订餐时可有针对性询问，让客户体会到宾至如归的感受，提高客户满意度和公司的形象。
4. 客户资料管理功能，客户的电话号码可以任意多个；图表分析客户消费记录；客户资料可批量导入与导出(Excel格式)。
5. 报表记录功能：餐饮销售登记表和排行趋势表，有助及时掌握市场变化; 话务记录报表。
6. 菜谱管理和点菜特殊规定管理功能。
7. 强大的打印功能。
8. 通话自动录音功能：对通话过程无任何影响，录音文献自动压缩成 mp3格式，20G硬盘约可存储2500小时左右的通话，可随时听取避免遗忘通话内容，也可作为解决纠纷的依据。
9. 来电防火墙的功能，自动拒接骚扰电话并保存记录。
10. 语音信箱功能：电话无人值守时可让客户自动留言订餐，有新留言电脑会自动拨号告知您，将留言播放给你听取；您也可以在方便时候拨回来听取和管理留言。
11. 自动语音导航(IVR)，例如“按1进入产品介绍，按2进入人工订餐，按3转语音留言系统”等，简朴明了的图形化流程设计界面，可快速快速建立自动电话业务征询。
12. 短信群发功能：通过线缆、红外或者蓝牙的方式等将手机和电脑连接，可通过软件进行短信群发，例如向客户群发新品上市、打折促销等短信告知，简朴的操作。
13. 日程安排和备忘录自动提醒功能备忘录自动提醒功能。
14. 数据备份和恢复功能，有效保障资料的安全。
15. 安装简朴，软件易使用；高可靠性，低成本。
系统由USB语音盒及软件构成，典型安装示意图如下：

Ø 参数说明
· 来电号码(CID)接受符合邮电部的标准，兼容FSK和DTMF两种传送方式
· 双音频(DTMF)码接受，记录呼入、呼出号码
· 每一路电话都可独立进行放音和接受用户按键码
· 单机同时录音1-20路电话 ，各通道互不干扰 ，对通话质量无任何影响
· 可直接对直线电话录音；也可与互换机配合使用，对互换机的外线、内线同时录音。对呼入/呼出均能录音
Ø 能给您带来什么？
· 加快订餐和送餐效率，提高业务量
· 提高客户服务满意度，提高公司形象
· 电话录音长期保存，有据可查，避免纠纷
· 加强对客户资料和业务资料管理
· 提供更丰富的客户沟通渠道

2. 来电弹屏与订餐

l 当客户来电，系统自动弹出客户的具体信息，订餐记录，客户偏好，历史通话记录等，让您迅速了解客户喜好，加快了订餐速度，提高客户服务感受
l 可随时查看客户的历史订餐记录和记录。
3. 今日订餐
l 今日订餐

l 查看或修改订单明细

4. 送餐结算
l 与送餐员结算所收的帐

注：按Ctrl键，然后点击鼠标可以多选
5. 今日销售记录
l 记录今日的收入及其各种菜的销售情况

6. 菜谱管理
l 管理所有的菜谱信息，菜谱可随时打印出来。

7. 点菜特殊规定管理
l 客户可以根据自己的情况选用不同的配料,口味等.

8. 通话录音

l 系统自动对呼入和呼出通话进行高保真录音，避免纠纷，同时为考核服务、销售等部门绩效提供量化指标，提高员工工作效率和能力。
l 录音文献自动压缩成mp3格式，可存储海量通话记录，20G硬盘约可存储2500小时的电话录音。
l 当磁盘空间局限性时，系统会自动弹出清除录音文献的界面。

9. 语音信箱

l 启动电话语音信箱，电话无人值守时可让客户自动留言订餐，有新留言电脑会自动拨号告知您，将留言播放给你听取；您也可以在方便时候拨回来听取和管理留言。
l 具体使用请参与“电话设立”－语音信箱管理部分。
10. 来电防火墙
l 来电防火墙功能，自动拒接骚扰电话并保存记录。

11. 首页

显示当天的订餐记录，可直接点击右键对订餐记录进行修改，打印，删除等等操作。
左边的快捷菜单列出常用的功能，方便您使用

12. 信息
12.1. 客户资料管理

n 客户信息
管理姓名、送餐地址、附近街道、电话等基本信息.
n 订餐记录
u 查看所有的客户订餐
u 管理某订餐的明细
管理客户所有的订餐信息，涉及订餐的金额，时间，明细，送餐时间等
n 订餐记录
u 记录客户订餐情况
Ø OutLook联系同步
提供了客户资料与Microsoft Outlook联系人同步功能，可根据需要将客户信息导出到Outlook中或者从Outlook中将联系人资料导入到客户资料,此功能规定您的机器上装有Microsoft Office Outlook才干正常使用.

12.2. 客户资料导入/导出
Ø 客户资料导入 
n 点击主菜单“信息”中“客户资料导入/导出”－>“客户资料导入”
n 支持将Excel的客户资料批量导入到系统中,Excel格式请参见导入文献模板。选择要导入的文献名称，选中后选择“导入”，系统将把选择的客户资料导入到指定的分组中
Ø 客户资料导出 
n 点击主菜单“信息”中“客户资料导入/导出”－>“客户资料导出”子菜单
n 系统允许将重要的客户资料导出进行备份，根据客户重要限度可根据客户分组情况导成Excel文献、XML文献、文本文献和网页文献等任一种格式，或者通过邮件，将备份出来的资料发给相邻的部门，满足不同的需要。选择的导出客户分组后单击“导出”按钮，在弹出的对话框种输入文献名称，单击“保存”按钮，系统将根据选择的结果生成指定名称的数据文献，数据生成成功后，系统将弹出对话框提醒导出成功。
12.3. 菜谱管理
l 管理所有的菜谱信息，菜谱可随时打印出来。

12.4. 点菜特殊规定管理
l 客户可以根据自己的情况选用不同的配料,口味等.

12.5. 备忘录
备忘录是您商务工作中的好助手，通过备忘录功能，您可以针对不同的客户方便的制定不同的提醒内容，快到提醒时间，系统会在屏幕上弹出提醒窗口。系统有客户生日自动提醒的功能，自动将当天生日的所有客户资料自动弹出来，提醒您给客户送上生日的祝福。 点击主菜单“信息”中“备忘录”子菜单。

n 新建备忘录
在窗口左边选择单击“新建备忘录”，新建备忘录主界面如下，选择输入主题、地点、标签（按重要等级）、输入开始时间、结束时间，提醒时间（0分钟－2周），选择客户名称以及需要提醒的文字内容。按“拟定”按钮即可保存并退出备忘录窗口，选择“取消”将不对修改善行保存并退出窗口，同时系统会对取消操作进行再次确认；选择“删除”将删除已经设计好的备忘录内容。
n 数据导出
在窗口左边选择数据导出，如下图，可选择的导出文献格式涉及Excel文献、文本文献、网页文献和XML文献，单击“导出”按钮，系统将弹出保存窗口，选择要保存途径和输入要保存的文献名称，单击“保存”按钮，系统将把备忘录内容导出到指定文献中。
n OUTLOOK数据同步
选择“OUTLOOK数据同步”，选择数据同步方式：“将数据导入OutLook”或者将“从OutLook中导出数据”， 单击“执行同步”，系统将自动进行数据同步，此功能规定您的机器上装有Microsoft Office Outlook才干正常使用.

12.6. 信息设立
用户可根据自身的需要配置系统参数，例如付款方式等, 菜谱类别管理, 打印信息配置
13. 电话
13.1. 特殊号码管理
n 拒接号码配置，来电防火墙功能
可将不受欢迎的号码加入到拒接的号码列表中，以后该号码来电时，系统将自动挂断，并保存呼喊记录。需要在电话基本设立中，选中启动电话拒接功能才有效

n 不录音号码配置，
允许对特定的电话不录音，例如重要的私人电话号码。在该界面可以新增，删除，修改不录音电话号码； 不录音电话的添加，也可以直接在 客户资料查询 或 客户资料管理 中进行增长。

13.2. 录音文献清理

n 清除历史录音文献，腾出硬盘空间
n 当录音文献存放目录剩余空间小于预设的值，软件启动时将自动弹出该界面。

14. 电话设立
14.1. 电话基本设立

n 启动自动语音设立：是否启动自动语音服务，
n 电话自动录音设立：是否启动电话自动录音功能
n 电话拒接功能：是否启动电话自动拒接黑名单的功能
n 来电界面最小化：选上该选项，来电时只会在桌面的右下方出现提醒框
n 隐藏来电和呼出界面：假如来电时界面自动弹出影响您的工作，选上该选项，来电和呼出界面将不会弹出
n 本地区号：该设立是在程序初次使用时设立，请不要更改
n 分机拨外线号码：当您的电话在拨外线时，需要拨特殊号码才干拨出时（比如8或9等），需要设立该选项， 比如8,, （一般需要加两个逗号，逗号表达间隔的时间）
n 数据文献存放途径：指定录音文献，文档保存的途径（一般不要放在系统磁盘上 C盘），假如和程序放在不同目录下，需要指定全途径：比如 D:\partnerFOOD\data
n 磁盘空间报警伐值：当磁盘的剩余空间低于该值时，程序启动时，将会提醒您删除录音文献
n 电话铃声：设立该铃声时，来电时，设备会播放该铃声
n 电话号码: 本机电话号码

14.2. 语音信箱管理

n 语音信箱管理：
· 可以修改语音信箱号码和密码，通过该设立，可以远程收听语音留言，建议使用时修改密码。
· 查看留言历史留言记录
· 音信箱的具体配置，请点击语音信息配置
n 语音信箱配置
· 启动留言自动告知：在有新留言时，系统会自动呼喊告知号码，并播放留言内容
· 针对不同的电话号码配置不同的留言提醒音（留言提醒音个性化配置），注：声音文献点击那个加号进入编辑
· 假如选上“只对以下号码启动语音信箱”，就只对配置的号码启动语音留言
14.3. 自动语音导航管理

l 语音导航设立总体流程：
1. 用卖克风使用windows的录音机录制好所有的声音文献
2. 将所有录音文献加入到“导航语音文献管理中”。
3. 在“自动语音导航流程配置”里，设立完流程即完毕所有设立。当需要启动和关闭语音导航时，在主菜单“电话－>自动语音－>自动语音导航”，直接点击启动/关闭

n 语音文献的管理
添加，删除，修改用于语音导航的声音文献，可通过“附件”－娱乐－录音机，录制您所需要的声音，并将格式调整为：PCM，12 KHz ,8位，单声道，11kb/秒
n 语音导航流程的配置

用于管理语音导航流程，在某一节点上双击后，可打开下一层节点
n 导航节点类型设立
· 语音类型
名称
按键：比如1（只能一位，1-9 * #)
类型：语音
提醒声音：比如产品介绍请按1
播放内容：比如产品具体介绍。
不能有下级导航配置
· 回上级目录
名称
按键：比如*（只能一位，1-9 * #)
类型：回上级目录
提醒声音：比如返回上级目录请按*
播放内容：无须配置
不能有下级导航配置
· 目录
名称
按键：比如2（只能一位，1-9 * #)
类型：目录
提醒声音：比如目录请按2。
播放内容：无须配置
需要配置下级导航
· 转留言系统
名称
按键：比如4（只能一位，1-9 * #)
类型：转留言系统
提醒声音：比如转留言系统请按4。
播放内容：无须配置
不能有下级导航配置

15. 短信
15.1. 手机设立

n 一方面请选择手机的连接类型 ：
推荐使用DKU-5型号数据线的Nokia手机，Nokia手机假如通过数据线连接，请选择Nokia Device(MBUS)或Nokia Device(DLR3)，通过红外连接的选择Nokia Device(Infrared)，通过蓝牙连接到电脑的选择Nokia Device（BlueTooth）；其他型号的手机连接类型一般选择AT Device（19200），红外连接的选择AT Device(Infrared)，通过蓝牙连接到电脑的选择AT Device（BlueTooth）。
支持绝大部分符合工业标准的手机，已测试过的手机型号如下（不在列表中并不表达您的手机不受支持，可自行连接测试）：
诺基亚手机系列：Nokia 3100，Nokia 3100，Nokia 3120，Nokia 3120，Nokia 3220，Nokia 3310，Nokia 3510，Nokia 3650，Nokia 5140，Nokia 6021，Nokia 6021，Nokia 6100，Nokia 6170，Nokia 6210，Nokia 6225，Nokia 6230，Nokia 6230，Nokia 6230i，Nokia 6230i，Nokia 6310，Nokia 6310i，Nokia 6340i，Nokia 6600，Nokia 6610，Nokia 6670，Nokia 6810，Nokia 7110，Nokia 7250i，Nokia 7260，Nokia 8800，Nokia 920i，Nokia N30 M2M
索爱手机系列：Sony Ericsson K300，Sony Ericsson K600，Sony Ericsson K700，Sony Ericsson K750，Sony Ericsson P800，Sony Ericsson R320s，Sony Ericsson S700，Sony Ericsson S700，Sony Ericsson T610，Sony Ericsson T630，Sony Ericsson T637，Sony Ericsson T68，Sony Ericsson V600，Sony Ericsson V802，Sony Ericsson Z600
西门子手机系列：Siemens A56，Siemens C35，Siemens C45，Siemens C60，Siemens C61，Siemens C62，Siemens C65，Siemens C6V，Siemens CF62，Siemens CX65，Siemens CX75，Siemens MC35i，Siemens MC60，Siemens S45，Siemens S55，Siemens S65，Siemens SL45i
其他手机系列：Alcatel One Touch 501，Alcatel One Touch 535，Alcatel One Touch 701，Alcatel One Touch 715，Alcatel One Touch 715，Falcom Twist USB，Falcom wavecom
LG U8330

n 选择端标语
n 最多可同时连2部手机
n 设立完毕后，请点击点击”查看手机信息“，如成功看到类似手机信息，则表达手机连接成功，否则请检查设立是否有误。

15.2. 短信群发

n 一方面通过线缆将手机，讲手机连接到电脑。
n 选择接受短信的客户群
n 输入短信内容并发送
n 性能：串口连接，一部手机约在800条/小时。
系统会自动每个客户发送短信，在短信记录查询中，可查询短信发送的情况
16. 报表
16.1. 今日餐饮销售记录

n 记录当天的快餐销售情况
16.2. 餐饮销售排行

n 记录某一段时间内，各种快餐的销售对比
n 简朴明了地展示出快餐的受欢迎限度
16.3. 餐饮销售趋势

n 记录某一快餐的销售的趋势，非常直观展示出天天的销售对比

16.4. 话务记录

输入起始时间和结束时间，查询在指定日期内，呼喊类型、状态、线路、呼喊次数、通话时长等话务情况
记录在表格和图形之间显示在这个指定的记录日期内总呼喊次数、总通话时长数、平均呼喊时长，为进一步话务记录分析提供参考
17. 系统
17.1. 数据备份
n 需要定期对数据库进行备份，保证数据的安全性（比如每周备份一次）
n 点击主菜单“系统”中“备份/恢复”的“数据备份”
n 通过选择备份途径名称和备份文献名称，单击“备份”按钮，即可完毕备份操作

17.2. 数据恢复
n 点击主菜单“系统”中“备份/恢复”的“数据恢复”。
n 通过选择恢复途径名称和恢复文献名称，单击“恢复”按钮，即可完毕恢复操作

17.3. 用户管理

n 点击主菜单“系统”中的“用户管理”
n 用户管理主界面
通过工具条中的添加、删除按钮，可以实现添加、删除用户操作，系统默认新增的用户密码为用户名称。
18. 帮助
18.1. 系统自动升级

n 连到internet后，系统可自动连接到我们公司网站进行软件升级。