淘宝售前客服答题标准.doc

售前答题标准
以下是买家咨询的问题，现在作为一个本店售前客服（小草）的身份对其解答

1、【买家】：在？
【客服XX】：您好，在的亲，客服XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？+旺旺表情
2、 【买家】：这xxx有货吗？
《提示：有货》
【客服XX】：亲，有货的哈，您可以放心购买的！（能告诉我一下您购买的此产品的用途吗，可以给您建议一个合适的产品!） +旺旺表情
《提示：缺货》
亲，很抱歉，由于这款产品比较热销，您想购买的产品暂时没有现货，需要预定，预计 ~ ~ 个工作日到货，您看您是可以接受预定，还是换其他现货款式呢？
《提示：断货》
亲，真的很不好意思呢，由于这款产品是比较热销，您所需要的XX已经没有货啦，您可以看看其他类似的款式，需要我帮您推荐一下吗？

3、【买家】：质量怎么样啊，看有些买家的评论不怎么样哦，反应价格较贵，包装质量不怎么样或产品味道不是很好的？
【客服XX】：亲，不是我们自夸，我们公司的产品可是很受老客户的追捧的哦。因为每个人的口味独特，所以评价有些主观哦。本店所有商品均是品牌直销，严格质检，质量有保证（提供资质认证和安全保障）。如您收到商品有问题，在24小时内和我们在线客服联系我们都会为您妥善处理的，您可以放心购买哦！只是快递在发货的过程中包裹都是堆积在一起，保护不到位等，所以到您的手中偶然会所破损，还希望亲的理解哦！+旺旺表情
4、【买家】：要是这个价格我就拍下了，我看到和你们家一样的款式，没有你们价格高哦？《提示：本店坚持不议价原则》
【客服XX】：不好意思亲，本店已经把价位放在最低，所以不议价的哈。关于相似的产品，淘宝上购物普遍都是一份价格一分货的，之前有很多买家也提出过相同的疑问，但是经过思考还是选择了我们家哦，毕竟食品质量不好的话，买回去吃进去的是在您的胃里，您说呢? 不是我们自卖自夸，我们公司的产品很受回头客的追捧呢，还有国外华侨人特意托人回国买的哦+旺旺表情
5、【买家】：我再考虑下。
【客服XX】：嗯，好的亲，您再看看考虑一下，有什么不清楚的随时咨询我哈，客服小草很高兴为您服务！+旺旺表情
6、【买家】：价格贵了o(︶︿︶)o唉
【客服XX】：亲，一分价一分货哦，我们价格已经是放到最优惠了，这里是我们的优惠活动信息，您可以看一下（优惠信息根据店铺现在的优惠信息而定）

首先在议价的这方面，我们一看到客户议价，首先看看店铺是否有做活动，如果有就马上跟客户说明，公司现在有XX活动，非常实惠，强调错过就难得再有了。
如回复：亲，目前公司有XX优惠活动，现在购买真的很划算哦，平时都没有这么大的优惠力度呢，您是现在就拍下吗？

如果客户还要讲价：
回复1：亲，非常抱歉，这已经是活动最低价亏本赚销量了，质量保证，薄利多销。该有的优惠我们肯定是不会吝啬，第一时间会告知您的，希望亲您谅解，非常感谢！

回复2：亲，我们是品牌商城直销，减少了很多中间环节，故所有商品都是实价销售，利润微薄，您也知道淘宝商城的是走品牌以及品质路线，商品都是定价制的，是修改不了价格的呢~

回复3：亲 厂家不一，质量不一，造工不一，成本价格不一，这些都会造成价格上的差异。不同厂家造工质量价格方面也会不一样的哦。我们家宝贝价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看起来差不多，但价格上差很多，主要是材料和做工方面不同。贵的成本也相对较高，但是质量方面是过硬的。

7、【买家】：都是老顾客了，便宜点吧，一直都是买你家的，就少这么一点，可以我就拍了，爽快一点！
【客服XX】：亲，有很多老顾客也是一直买我们的产品，之所以选择我们，是因为我们已经把价位放到最低，物超所值，价格上是没有办法再少了哦！（可以给买家介绍我们的活动信息，有小礼物的情况下，老顾客可以送双份）
8、【买家】：《提示：买家10分钟左右没有回复》
【客服XX】：亲，还在的吗？有什么不清楚的随时咨询xx我（昵称）哦，很高兴为您服务！+旺旺表情
9、【买家】：有没有小礼品？？？《提示：礼品暂时送完》
【客服xx】：不好意思亲，小礼物暂时送完了，如果您下次购买我们有小礼物的话，给我们提一下，会补给您双份哦！+旺旺表情
10、【买家】：付款了，尽快发货，质量口感不好，我可是要给差评的。
【客服xx】：嗯，好的亲，会尽快给您发货的。收到产品有什么不满意的，即时与我们客服联系，会处理到您满意为止哦。感谢您对本店的关注和支持，客服xx很高兴为您服务，祝您生活愉快！+旺旺表情
11、【买家】：为什么已经显示发货了，没有物流信息，你们是不是虚假发货啊，不说清楚，就去维权了。《提示：只点击了发货，但是包裹还在仓库未发出，明天给发货》
【客服xx】：亲，不是虚假发货的哦，我们仓库这边或是已经发出了，我给您联系快递看看，稍后给您回复哈，请稍等~（3分钟后给买家回复） 亲，刚给您电话联系了快递，由于包裹较多，可能有部分漏扫描的情况，这边已经让快递那边尽快处理了，给您带来不便，还希望亲耐心等到哈。+旺旺表情 （如果发货量较小，可以跟买家说明实情，但是要根据买家的态度而定，态度好的，旺旺上做解释，态度恶劣的电话解释沟通，态度一定好和蔼，不可以买家发生冲突）
12、【买家】：你觉得我购买的这个与自己的期望的有所差别，需要调货，你们给我承担运费调换啊。
【客服xx】：亲，您好，我给您的建议都是根据我们之前购买产品的顾客做出的一个比较接近的衡量，毕竟每个人对口味和产品的判断不一样的，具体的产品款式还是要您自己考虑哦，关于运费的承担，我们是只承担有质量问题的衣服哈。+旺旺表情 13、【买家】：产品买回来和图片上的样式不一致，是不是也是质量问题啊。
【客服xx】：亲，色差或包装方式不同，不是质量问题的哦，网购本来就是有色差的，但是我们产品都是实拍，产品就在我们公司里，我们已经尽力将图片跟实物的色差处理到最小，还有就是不同的电脑显示器，看到照片颜色也是有细微差距的哈（包装方式不同，是基于货运方便，保护产品，如亲有好的建议，我们将会考虑和改进的，感谢亲的支持和理解）。+旺旺表情
14、【买家】：我赶时间，你要是下午给我发货我就付款了，不行的话，就去看看别家。《提示：有货，快递一会就到，但是发货量比较大》
【客服xx】：亲，一般没有什么问题的，这样吧，您拍下付款，我这边会给您安排，要是下午没有发货就给您退款，这样可以吗？（这时候你应该即使的处理这边订单，尽快发出）
15、【买家】：人呢，怎么半天都不回复，都没有购买的心情了《提示：接到人多》。
【客服xx】：亲，不好意思哈，由于咨询的人较多，回复慢一些，您有什么问题可以一次性提出来，我会一一对其进行解答，这样也节省您的时间哦。+旺旺表情
16、【买家】：今天是礼拜三，我现在付款，我是江西的，但是需要在礼拜天之前需要收到货，可以吗因为礼拜天我就不在江西了。
【客服xx】：亲，一般情况下是没有什么问题的，但是快递的情况是我们没有办法控制的，就像有时候我们出门坐火车偶尔会晚点，我们能做的就是尽快给您安排发货哦。

17、【买家】： 我网银有限额500，看看能不能给点优惠到500一下啊，或者给我修改成两笔订单我好付款。《提示：一般订单不做两笔修改》
【客服xx】：亲，我们订单式不能做两笔修改的哦！您可以这样操作下，如果您的网银是单笔限额500，把您网银的钱分两次充值到支付宝，每次充值低于500，然后用支付宝付款就可以了。如果您的网银是当天限额500，可以现在先充值低于500到支付宝，等过了12点再充值低于500到支付宝，然后用支付宝付款就可以了哈。
18、【买家】： 我没有网银怎么办，汇款的话，我怕没有保障哦。
【客服xx】：亲，大可放心了，网银汇款的朋友也不在少数，我们不会因为您的一笔汇款关门不干哈！+旺旺表情
19、【买家】： 我看到在我之前拍下的订单都发货了，为什么我的订单没有发呢，你们还挑顾客啊《提示：打单员疏忽，导致漏发。》
【客服xx】：亲，顾客都是上帝，我们都一视同仁的哦，您请稍等，我这边给您看下具体情况，稍后给您回复哈。+旺旺表情（3分钟后）亲，不好意思哦，刚给您看了，由于订单量较多，系统有漏打单的情况，现在就给您打单拿去仓库包货，真的很抱歉。+旺旺表情（如果有小礼物，可以送上双份作为补偿）
20、【买家】： 我已经付款了，麻烦尽快发货。
【客服xx】：嗯，好的亲，会尽快给您发出的，感谢您对本店的关注和支持，客服小草很高兴为您服务，祝您开心每一天！+旺旺表情

以上是比较标准的解答，也希望你可以想出更好的解答方式，来不断提高客服的专业水平。切记，回答的过程中，不可因个人情绪出现冷淡，意气用事的答语，答语要和蔼，拒绝要委婉，语气要恰当，态度要乐观向上。说出去的话，不要太肯定，要给自己留有辩解的余地，不要给买家抓漏洞，找麻烦，如果有打错字，说错话等情况，及时向买家道歉！