光明乳业系统管理员用户手册.doc

DO.070
上海光明乳业股份有限公司
Oracle iSupport/Support
系统管理员用户手册

文档作者: 吴 联 银
创建日期: 2023-08-15
确认日期: 2023-08-18
控制编码: BD/DO070/CSS/IBU
当前版本: 1.0

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光明项目经理

汉得项目经理

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2023-08-15
吴联银
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文档控制 ii
文档说明 4
文档简介 4
参考文档 4
系统管理员设立管理概述 5
设立内容 5
设立所需相关责任 5
用户管理 6
光明乳业客户代表 6
光明乳业业务用户 10
资源组织 16
服务请求管理 19
任务管理 24
附注管理 26
知识库管理 28
技术资料库管理 28
解决方法管理 35
网上论坛管理 36
已解决和未解决的问题 39
已解决的问题 39
未解决的问题 39

文档说明

文档简介
该文档为上海光明乳业股份有限公司（以下简称光明乳业）HelpDesk（Oracle iSupport/Support）的系统管理员用户手册。
文档具体介绍了系统管理员的设立内容及具体环节。

参考文档
参考文档：Oracle iSupport Implementation Guide Release 11.5.6 .pdf
Oracle Support Implementation Guide Release 11.5.6 .pdf
光明乳业HelpDesk实行方案.doc
系统管理员设立管理概述

设立内容
由于业务调整和系统完善的需要，为了使Help Desk系统能正常运营，系统管理员需要进行相关的设立和变更。重要内容涉及：
n 用户管理：涉及客户代表和业务用户管理；
n 资源组织：涉及组和小组的定义和维护；
n 服务请求管理：重要涉及服务请求类型、状态管理；
n 任务管理：任务类型管理和映射；
n 附注管理：附注类型管理和映射；
n 知识库管理：涉及MES（技术资料库）和SMS（解决方法），知识库类别管理和 知识库内容增长；
n 论坛管理：论坛创建、权限控制以及内容管理；
n iSupport页面内容管理：页面内容管理和格式限制；
n 其它设立：涉及系统配置文献选项等。
对于菜单和责任的创建，由于此前已经做过系统管理员方面的培训，并且考虑到管理人员已有的基础，此部分不再赘述！

设立所需相关责任
为进行对的设立，需要用到的责任涉及：
n 系统管理员：Form应用
n Html管理员：web应用
n US Super HRMS 管理员：Form应用
n CRM管理员：Form应用
n 客户支持代表：Form应用
n 知识库管理员（CS_KB_SYS）：web应用
n iSupport管理员：web应用
用户管理
光明乳业Help Desk中重要涉及两类用户，即光明乳业客户代表和光明乳业业务用户。光明乳业客户代表是指后台用户，重要使用Form应用，光明乳业业务用户是指系统前台用户，重要使用Form应用。

光明乳业客户代表
在Oracle CRM系统中，后台用户必须是公司的雇员，并需要将之导入到CRM系统中成为资源。要定义一个新的Help Desk的后台用户，需要按以下环节进行：
1 创建员工：录入员工的相关信息；
2 创建用户：使之与员工相关联，分派相关责任，
3 导入资源：将员工导入CRM中，并使资源与用户相关联
具体环节如下：
创建员工
途径：US Super HRMS 管理员 > 人员 > 输入和维护
环节：1 登录系统，切换到US Super HRMS 管理员责任

2 点击菜单：人员 > 输入和维护

3 在人员录入界面中，输入具体信息，涉及：姓氏、名字、称谓、出生日期

注意：在“活动”中，选择创建雇佣

4 保存输入结果，系统自动分派员工编号。

创建用户
途径：系统管理员 > 安全性 > 用户 > 定义
环节：1 输入用户名
2 在人员中选定与该用户关联的员工（员工定义见上节）
3 输入口令及电子邮件信息
4 为用户指定责任：光明乳业客户代表
5 保存结果

导入资源
途径：客户支持代表 > 资源管理 > 维护资源 > 导入资源
环节：1 在组织中，选择光明乳业或者输入其它搜索条件，点击【搜索】按钮，搜索需要导入的资源；

2 点击【创建资源】按钮，对于还没有导入的资源，左边的选择复选框将自动选中；

3 点击【保存资源】，保持导入的资源；
4 选中需要查看具体资料的资源，注意保证在用户名中，已经和已定义的用户相关联了，否则需要手工选择用户名，使他们产生关联，假如此处不能对的关联，会导致系统有些功能不可用，如UWQ，并有也许导致其它错误，因此务必注意。

说明：对于光明乳业客户代表也可分派光明乳业业务用户责任，并在web页面中分派职责（以系统管理员身份登录Web页面，在用户 > 注册 > 用户维护，为其增长 IBU_Reg），这样他们也可以使用iSupport，但与从其它注册的用户不同，其身份为公司内部组织的员工。

光明乳业业务用户
光明乳业业务用户是Help的前台用户，重要使用iSupport，提交、查看和更新服务请求，搜索知识库，参与在线论坛。
要定义一个新的Help Desk的前台用户，需要按以下环节进行：
1 用户注册：用户通过Web页面进行注册，输入相关信息；
2 用户审批：系统管理员审批用户申请，并分派帐号等；
具体环节如下：
用户注册
途径：:8001/OA_HTML/jtflogin.jsp
环节：1 按以上途径，打开注册和登录页面

2 点击在此注册链接，进入注册页面；

3 选择业务用户选项（根据光明乳业的实际情况，未未启用其他选项），点击【下一个】按钮；

4 输入组织编号（此编号由系统自动生成，不能弄错），并点击【下一个】按钮；

5 在此页面中，输入用户注册的具体信息，请输入对的的电子邮件，点击【下一个】按钮；

6 必须选择Web上的自助支持选项，不要选择其它选项，点击【下一个】按钮；

7 确认所有信息，点击【继续】按钮，完毕注册，系统给出确认页面。

用户审批
途径：系统管理员（Web）> 注册 > 待批
环节：1 以SysAdmin/SyAdmin，登录Web页面，查找待批用户；

2 点击【接受】直接审批通过，点击【拒绝】，拒绝用户申请，点击用户名连接，进行逐步审批；

3 确认用户具体资料，点击【下一个】按钮；

4 为用户分派帐户，假如没有可以创建新的帐户，只有拥有同一个帐户的用户，才干共享信息，如访问共同的服务请求；

5 填写备注，给出接受申请或拒绝申请的理由，并点击【接受】或【拒绝】按钮，接受或拒绝用户申请。
用户维护
途径：系统管理员（Web）> 注册> 用户维护
在注册页面中，可以维护用户注册的信息，但是不能更改用户所属组织。

资源组织
在Oracle CRM系统中，通过定义组（Group）和小组（Team）来进行资源的组织和关联。在组和小组中，可以组织成员关系（在组和小组中，可以涉及单个员工资源也可以涉及已有的组，以此对完毕资源的层次组织和管理），指定其成员责任，并指定组和小组的用途。
组（Group）是一组有同样功能和职责的资源的集合，而小组（Team）是有不同功能和职责的资源的集合。
根据组和小组的业务意义和光明乳业的实际情况，可以将负责同一事业部的多名客户代表组织在一起，定义为组，而将外包服务公司定义为小组，在外包服务小组中，既涉及外包服务商成员，也涉及光明乳业负责人员。
定义组
途径：客户支持代表 > 资源管理 > 维护资源 > 组
环节：1 输入组名称；
2 为组增长成员，将需要的员工增长到组中；

3 为组定用途。
注意：只有在用途中有“支持”一项时，在服务请求及任务的分派中，才干使用该组。

定义小组
途径：客户支持代表 > 资源管理 > 维护资源 > 小组
环节：1 输入小组名称；
2 为小组增长成员，将需要的成员增长到小组中；
3 为小组指定用途。

说明：当将单个员工资源分派到某个组和小组后，在资源的具体信息页面将可以看到其所属组和小组的信息，也可在此页面中，定义员工所属的组和小组。

服务请求管理
服务请求管理重要涉及服务请求类型、状态管理；
服务请求的类型定义
途径：客户支持代表 > 设立 > 服务请求 > 服务请求类型
环节：1 输入服务请求类型和说明；

2 选择需要的工作流和自动启动工作流，关闭工作流选项；
3 假如需要该服务请求类型在iSupport的web页面中可用，选择Web入口选项，假如不选择此选项，则在iSupport看不到此类型；
4 假如需要限制服务请求类型的访问权限，点击【映射类型】按钮，选择相应的请求类型和责任名，比如对外包服务商，我们只希望他们看到外包供应商访问跟踪类型的服务请求，可以建立他们之间的映射关系；

说明：在OracleApplication11.5.7中，服务请求类型映射功能事实上并未完全实现，因此汉得公司技术人员，在系统基础上进行了相应的开发，增长了“CS：启用请求类型映射”配置文献选项，假如要使以上映射功能生效，需要设立该选项为“是”，该选项可以在站点、应用、责任、用户层进行设立。根据光明乳业需要，只对外包服务商责任层进行设立，即只让外包服务商看到外包供应商服务跟踪类型的服务请求，其它类型的请求，外包服务商无法创建、查看和更改。

运用此功能，可以限制光明乳业内部人员对服务请求类型的可见性。但是需要按规定定义相应的责任，并进行以上设立。
5 假如需要针对服务请求类型定义特定的相关状态，点击【相关状态】按钮，选择与所选服务请求类型相关的状态。

注意：一旦为一种服务请求类型定义了相关状态，则必须为所有类型的服务请求定义相关的状态。
服务请求的状态定义
途径：客户支持代表 > 设立 > 服务请求 >请求状态
环节：1 输入服务请求状态和说明；

2 根据需要其文本颜色；
3 根据需要定义其它选项，这些选项可以限制在该状态的服务请求的修改权限；
4 假如需要，可以定义状态之间的转换规则
a) 点击【转换】按钮，在规则页面中输入选择应用名：Oracle Support，输入规则名称，定义状态转换规则，即从当前状态变为下一状态的规则，并保存定义的规则（按 Ctrl-S）。

b) 在责任页面中，将相关的责任与规则相关联。

说明：定义并启用规则后，状态变更序列将被拟定，并且必须使用相关的责任才干实现变更。例如以上设立中从打开状态智能变为已关闭状态，并且必须要“光明乳业客户代表”责任用户来进行状态变更。
5 要使转换规则生效，必须定义启用配置文献选项：服务：使用状态转换，将之定义为“是”，该配置文献可在地点、应用、责任及用户层设立。

任务管理
任务管理重要是任务类型的定义，在Help Desk系统中，只有解决较为复杂的服务请求是，才推荐使用任务。
任务类型的定义
途径：CRM管理员 > 任务和升级管理器 > 设立 > 定义任务类型
环节：1 在任务类型窗口中输入任务类型及规定的其它信息（如任务流和说明等）

2 定义了任务类型名称后，还需要定义其使用条件，点击【映射类型】按钮，打开映射对象窗口，选择来源对象、任务类型和应用。假如创建与服务请求相关的任务，则来源对象为：服务请求，应用为：Oracle Support。
3 保存结果。

附注管理
附注管理重要是附注类型的创建和映射。映射定义能在什么地方可以使用该附注类型。
附注类型的定义
途径：CRM管理员 > 附注设立 > 附注类型设立
环节：1 在附注类型窗口中，输入附注类型代码、含义、说明等信息，
2 保存

附注类型的映射
途径：CRM管理员 > 附注设立 > 来源和附注类型映射
环节：1 选择来源对象、附注类型和应用。对于服务请求相关的附注类型设立，来源对象为：服务请求，应用为：Oracle Support
2 保存结果。

知识库管理
知识库涉及技术资料库和解决方法两方面内容。

技术资料库管理
iSupport中技术资料库通过与MES的集成来实现。技术资料库引用MES的一个频道中的相关内容。
市场百科全书（MES）概述
市场百科全书是一个在线的知识库，用来存储大量的市场信息。销售人员通过市场百科全书可以随时随地了解到有关各个区域的市场销售情况，并且可以和其他销售人员、销售经理进行信息沟通，并且销售人员还可以在市场百科全书上发表评论。公司的新闻、政策也可以通过市场百科全书来传达。因此，可以说市场百科全书是销售部门内部及与外部其他部门信息共享的工具。
iSsupport通过与MES的集成，将相关的技术资料发布到MES的一个频道下，供iSupport用户访问。

市场百科全书的信息都存储在频道里，各种不同的信息分别存在不同的频道里，频道再归入到子类别或类别中，子类别属于类别。如下图：
市场百科全书的结构

发布内容有三种方式，分别为：文献、消息和URL。
Ø 文献方式的内容只能发布到频道中。发布后，该种方式的信息如同“附件”同样，上传到服务器中。
Ø 消息形式的信息，在发布后及时传达成接受者的“我的频道”界面，不用接受者积极去查找了，注意：消息形式的信息在发布时应注意期限问题，现阶段“永久发布”形式的消息，将一直保存在系统中，删除不掉，因此在发布该类信息时，应选择过期时间。
URL形式的信息类似于文献形式的信息，只但是是个超级链接罢了。
MES设立概述
途径：CS_KB_SYS > MES > 管理
在MES管理页面中，可完毕必须的MES管理内容，涉及：
类别管理、频道管理、内容类型管理、频道访问权限管理。

内容类型管理
途径：CS_KB_SYS > MES > 管理 > 内容类型
内容类型仅说明发布内容的性质，只其说明作用，不起控制作用。例如，可以创建ERP操作手册、培训文档等内容类型，说明文档的性质。

类别管理
途径：CS_KB_SYS > MES > 管理 > 类别管理器 （层次类别管理器）
环节：1 在类别管理器中定义类别，涉及名称和说明

2 在类别层次管理器中，通过定义类别的父类别来构建类别的逻辑层次结构（树结构）。

频道管理—— 创建新频道
途径：CS_KB_SYS > MES > 管理 > 创建频道
环节：1 指定频道所属类别；
2 输入频道名称和说明
3 假如需要，指定频道的有效期，只有在此有效期内，频道才干生效；
4 指定频道内容类型和项类型（文献、URL、消息），在该频道发布内容时，只有选中的这些类型才干出现在选项中；
5 拟定审批权限等其它内容，假如选择审批，则只有审批后，该内容才干发布。

频道管理——频道管理
途径：CS_KB_SYS > MES > 管理 >频道管理器
可对已有频道进行更新、删除操作。

权限管理
途径：CS_KB_SYS > MES > 管理 > 访问管理器
访问权限可以通过建立用户组，针对组、频道进行分派。
环节：1 建立用户组，并分派其权限；

2 点击查当作员列表图标，为该组添加或删除成员

3 点击权限链接，为单个用户或频道或用户组定义访问权限

内容管理——发布新内容
途径：CS_KB_SYS > MES > 发布
运用内容管理可以发布新的内容、更新和删除已发布内容。

环节：1 选择发布信息的类型；
2 “称谓”窗口输入消息的标题；
3 “作者”窗口输入发布信息者的姓名；
4 选择内容类型；
5 “有效开始日期”窗口输入消息发送的日期；
6 选择永久发布或连续时间；
7 “优先级”下拉菜单选择消息发布的优先限度；
8 “地区”选择框选择要发布的地区，发布后，该地区的市场百科全书用户能看到该内容；
9 “组”选择框中选择要发布的组，布后，该小组的市场百科全书用户能看到该内容；
10 “关键字”窗口中输入能代表该条消息的字段；
11 “关键字”是快速查询信息的先决条件。一般采用不易反复的又能表达该条消息内容的字段。关键字可以有多个。
内容管理——更新或删除内容
途径：CS_KB_SYS > MES > 我的频道 > 查看个人发布内容
环节：1 选中需要操作的项目；
2 点击相应的功能按钮，进行相应的操作（删除或更新）。

解决方法管理
解决方法设立及知识增长参见《知识库管理员使用手册》。
网上论坛管理
iSupport论坛提供BBS功能，通过开放网上论坛，客户可以就感爱好的问题进行探讨，还可以向服务人员提供iSupport帐号，这样他们也可以参与客户问题的讨论，提供解决方法，服务人员之间也可就有些问题进行讨论。
论坛可以通过定义用户组和论坛之间的关系，定义用户的访问权限。
论坛的组织结构类似于MES的组织形式，论坛可按类别组织，类别按逻辑关系组织其层次结构，具体的内容由论坛组织，每个论坛都属于一个类别，类别可以涉及多个子类别和多个频道，但频道只能涉及具体的内容，不能涉及子类别和频道。
论坛权限管理可以在类别和论坛层次进行，假如将类别和论坛的访问权限定义为限制，那么只有与该类别和论坛相关联的用户组才干查看该类别和论坛的内容。假如类别的访问权限为限制，那么其下的所有子类别和论坛访问都被限制（不管其访问为打开还是限制），而论坛的访问控制只能对其自身有作用！
创建新类别
途径：iSupport管理员 > 论坛 > 类别
环节：1 选择父类别名称；
2 输入类别名称；
3 选择访问类型；
4 点击【创建】按钮，创建类别。
说明：假如访问类型为“限制”，则必须定义该类别和用户组的管理关系，否则，所有用户都无法看到该论坛。（用户组创建见资源组织，需指定用途为iSupport 用户组）

创建新论坛
途径：iSupport管理员 > 论坛 > 论坛
环节：1 选择论坛所属父类别名称；
2 输入论坛名称；
3 选择访问类型；
4 点击【创建】按钮，创建论坛

定义类别/论坛和用户组的关联关系
途径：iSupport管理员 > 论坛 > 用户组
环节：1 选择需要关联的类别或论坛；
2 选择需要与该类别或论坛相关联的用户组；
3 点击【关联】按钮，使两者产生关联。
说明：只有将类别或论坛的访问权限定义为限制是，用户组和类别或论坛的关联才起作用！

消息管理
途径：iSupport管理员 >消息
说明： 消息管理功能可以更新、删除和移动已发布的消息。

已解决和未解决的问题
已解决的问题

未解决的问题