金蝶实施经理手册.doc
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1、实行经理手册金蝶软件(中国)有限公司征询与实行部五月文档控制更改记录日期作者版本更改参考/备注2002023-05-15梁秒V1.0新建审校日期审校人版本审校意见2002023-07-10明煌V1.0批准概 述中国公司从接触到推广管理信息化,已经走过了二十多个年头,随着计算机及信息技术的日新月异,中国公司对管理信息化的结识也越来越深刻,范围越来越广,限度越来越深,水平越来越高。这就对ERP软件整体解决方案供应商的产品和实行服务能力提出了更高的规定,金蝶公司作为中国ERP整体解决方案供应商的领导厂商,有义务也有必要为公司提供更好的、更有价值的产品、实行服务、IT征询、公司流程再造等产品和服务,制
2、定行业标准,成为行业标杆。优质的实行服务一直是金蝶公司保持领导地位的核心能力之一,我们要连续地优化实行服务方法论、连续地优化各种实行工具和模板、连续地提高全体实行服务人员的能力,为客户连续提供“快速交付、快速见效”的优质实行服务。实行经理在实行服务团队中扮演着极其重要的角色,起着极其重要的作用。你们是管理者,又是业务专家。那么,你们应当具有如何的管理能力,应当具有如何的业务能力,应当如何更好地开展平常工作呢?本手册将重要从以下三个方面帮助我们实行经理更好地成长,更好地带领团队走向成功:(1)通过对实行经理的能力素质模型进行描述,对实行经理提出明确而具体的规定;(2)通过对实行管理平常工作的指导
3、,帮助实行经理可以快速地进入角色,提高能力,更好地管理实行团队,提高实行业绩;(3)附录各种管理制度,以帮助实行经理可以综合考量,并制定出符合本地情况的个性化管理制度。衷心祝愿这本手册可认为各位实行经理提供有效的帮助。由于时间紧迫,同时,限于编者的自身能力和经验,肯定存在很多局限性和疏漏之处,还请广大一线实行经理不断提出意见和建议,以便更好的优化和改善本手册,使之成为实行经理真正的“九阳真经”。目 录1实行经理能力素质规定61.1应具有的知识结构61.2应具有的业务技能61.3应具有的核心能力82平常工作运营管理92.1实行团队建设92.1.1组织机构设立及岗位职责(含顾问级别)92.1.1.
4、1实行部经理的重要职责92.1.1.2实行助理的重要职责102.1.1.3实行顾问的重要职责102.1.2人员获取112.1.3团队发展(含培训)122.1.3.1顾问成长路线图122.1.3.2实行顾问能力规定及培训课程142.1.3.3各有所长的专家体系152.1.3.4建立征询与实行部内训制度172.1.3.5知识库建设与经验共享172.1.3.6发明和谐快乐的实行文化172.2实行项目管理182.2.1项目立项管理182.2.2项目监控(制度)212.2.2.1项目监控管理的一般原则212.2.2.2实行计划(进度)监控212.2.2.3项目文档监控222.2.2.4实行过程监控242
5、.2.2.5项目实行看板管理262.2.3项目成本管理262.2.3.1项目实行成本的重要构成272.2.3.2项目实行成本的计量282.2.3.3项目实行成本的监控与管理282.2.4客户关怀(战略客户)292.3实行顾问管理312.3.1顾问工作规范312.3.1.1平常行为规范312.3.1.2实行考勤制度312.3.1.3拨打、接听电话规定322.3.1.4顾问出差工作规定332.3.2实行顾问明星榜332.3.3顾问绩效考核342.3.3.1顾问绩效考核的目的342.3.3.2顾问绩效考核的重要指标342.3.3.3顾问绩效考核的周期352.3.3.4顾问绩效考核成绩的应用352.4
6、跨部门工作管理352.4.1跨部门支持申请流程362.4.2跨部门支持跟踪与反馈383管理制度与工具393.1附录一:CDMS顾问操作手册393.2附录二:CPMP顾问操作手册393.3附录三:实行顾问薪资激励标准393.4附录四:实行顾问绩效考核办法(广州)391 实行经理能力素质规定1.1 应具有的知识结构实行经理是一个特殊的群体,他们是领导者,同时又必须是业务专家,因此,实行经理的知识结构必须涵盖管理和业务这两个方面。一般来说,实行经理的知识结构如下:表1-1 实行经理应具有的知识结构类别小类知识事项描述管理基本概念什么是管理、管理的基本职能是什么?基本方法领导、控制、激励、决策的基本方
7、法特殊事项管理冲突管理、时间管理业务财务管理基础知识会计学基础、成本管理、报表合并、资金管理、预算管理、税务筹划SCM管理基础知识SCM的基本分类和重要特点、采购管理、销售管理、库存管理、分销管理、门店管理、第三方物流、第四方物流生产制造管理基础知识生产组织的基本形式和特点、MRP的基本逻辑IT规划基础知识公司管理征询的一般过程与方法、重要应用工具项目管理基础知识项目及项目管理的定义、项目管理知识体系的九个基本方面实行方法论实行方法论重要环节、每个环节的重要工作事项和要点其他1.2 应具有的业务技能实行经理在具有了相应的管理知识和业务知识以后,要具有可以将这些基本知识进行有效运用的能力,即业务
8、技能。概括起来,也可以分为管理和业务两个方面,具体规定如下:表1-2 实行经理应具有的业务技能类别小类具体描述管理领导力可以以身作则,其行为风格可以影响别人,形成积极向上、团结互助、和谐快乐的工作氛围计划能力可以做好部门人员、业务开展的各项计划;具有丰富的实行项目计划编制能力。执行能力(策略能力)对已经计划的各项工作任务,具有坚忍不拔的耐力,面对困难,可以采用各种有效策略和措施达成目的。控制能力可以有效预测部门工作和各实行项目也许存在的风险,并制定对策,在风险发生时可以快速反映,掌控局面,把影响控制在最小的范围内。决策能力敢于决策,可以统筹综效,着眼大局,做出重要决策。激励能力制定公正、公平、
9、公开的团队激励措施,有效激励团队成员为达成部门目的而团结奋斗。团队建设能力发明积极、高效、务实、团结的工作氛围,不断提高团队成员工作能力,使团队成员不断进步。业务项目实行能力具有大型物流制造公司或集团综合公司项目实行管理能力,主导过2个以上大型或集团项目的实行工作。项目监控能力可以对机构范围内所有实行项目进行有效监控,对重要项目的各种信息了如指掌,使项目实行在可控的范围内连续往前推动。管理征询能力初步具有公司IT规划、业务流程重组、实行效果评估等方面的管理征询能力。沟通能力可以和上级部门、客户、实行顾问等相关人员进行有效沟通,并实现沟通效果。谈判能力具有在各种条件下的谈判能力,为达成既定目的,
10、开展技术、协议、冲突等方面的谈判工作,实现双赢。危机解决能力在危机发生时,可以快速反映,制定对策,将危机后果和损失控制在最小的范围内。其他1.3 应具有的核心能力核心能力是指个人具有的除了知识和业务技能以外的更加个性化的能力,和个人的价值观和人生观、性格特点等有较大关系。实行经理应具有的核心能力规定如下:表1-3 实行经理应具有的核心能力类别小类具体描述核心能力诚信诚实守信,不做任何有损公司形象、声誉、和利益的事情。勇敢(意志力)敢于接受挑战、敢于创新、敢于胜利,面对能力,敢于“亮剑”。创新能力不断改善工作方法、工作思绪,不断创新各种管理制度和工具,使之更加科学、高效。学习能力善于学习,敢于尝
11、试新事务,并可以有效吸取,不断提高各项管理和业务能力。其他2 平常工作运营管理2.1 实行团队建设2.1.1 组织机构设立及岗位职责(含顾问级别)根据集团公司规定,各机构的征询与实行部应当设立如下岗位:实行部经理、实行助理、实行顾问等三个岗位,其中实行顾问又分如下七个等级:资深、高级(一级)、高级(二级)、中级(一级)、中级(二级)、初级、见习级等。组织结构图如下:图2-1 征询与实行部组织机构图2.1.1.1 实行部经理的重要职责 根据公司工作规划和安排,制定本部门的实行管理制度和实行管理方法; 完毕公司布置的各项实行任务,并将任务安排到具体实行顾问; 监督、指导、辅导部门实行顾问的平常工作
12、,帮助部门人员成长; 根据部门业务发展需要,制定部门人员规划,使部门人员保持长期稳定和合理的流动; 制定有效的激励管理制度,制定团队培训、发展规划,做好部门人员的职业发展规划,最佳培训规划和计划,帮助员工成长; 对公司所有在实行项目,负有管理责任,特别是对公司战略/样板/重要客户的实行过程和实行质量进行监督,并定期对客户进行回访; 完毕适当的售前支持工作; 完毕公司领导安排的其他各项临时工作; 遵守公司各项管理制度。2.1.1.2 实行助理的重要职责 协助部门经理做好实行项目的分派和安排工作; 完毕部门各项实行进度、提成等记录资料的收集和报表编制工作; 协助部门经理完毕项目实行质量监控工作;
13、做好平常会议的告知、会议室预定、会议纪要编写等工作; 完毕部门经理安排的其他各项临时工作; 遵守公司各项管理制度。2.1.1.3 实行顾问的重要职责 依据Kingdee Way实行方法,通过实行顾问的专业工作,辅导客户成功实行和应用ERP系统,向客户最大限度传递ERP系统的价值; 不断总结实行经验,提炼产品的应用方案和行业知识库,帮助顾问同仁成长; 收集并向产品部门反馈行业特性和客户需求,从而帮助产品不断完善; 完毕部门经理或委托人安排的项目实行工作,对项目实行进度、质量、客户满意度负责; 按照规定定期上报、报告项目实行进度及实行质量情况,编制、填写各种报表报告; 完毕部门经理安排的其他临时工
14、作; 遵守公司各项管理制度。2.1.2 人员获取取得合适的人,并且保持团队的相对稳定,对公司的实行工作产生重大影响。实行经理有应当建立一整套合适的人才招聘、储备和培养计划。就人才获取来说,应当从以下几个方面入手,做好工作。(1) 做好人才需求规划可以以年度为单位,根据年度销售业绩、销售部门对项目大小和项目数量的估算,测算出各个产品的项目类型和项目数量;然后根据顾问的产能,预估出年度内需要各个级别顾问的数量;最佳结合现有顾问的人员和能力水平,测算出需要招聘的人员类型和数量。当然,顾问的能力是在不断变化的,顾问人员也会有合理的流动,因此,在做人力自愿规划时,要把各种因素综合进行考虑。现举例说明年度
15、人员规划操作方法。根据已知以下条件,可以粗略计算出上下半年需要招聘的人员数量:(1) 全年项目交付任务1亿元,上下半年各5千万元。(2) 高级顾问的产能为200万元/半年;中级顾问产能为160万元/半年;初级顾问产能为60万元/半年。高级顾问、中级顾问、初级顾问人员结构比例约为2:5:3。(3) 现有人员数及人员也许变动情况(可以据历史资料进行预测)见下表。表2-1 顾问需求规划简表期间交付任务人员毛需求现有(预计)人员数预计人员变动情况(升降、离职、后备)人员净需求(需招聘)高级中级初级高级中级初级高级中级初级高级中级初级上半年5千万71811718133人离职2人升级,1人离职1人升级,1
16、人离职120下半年5千万71811619101人离职2人升级1人升级,1人离职003(2) 招聘合适的人员根据人才需求情况,结合各个级别顾问的能力素质规定,提前让人力资源部部做好招聘信息的发布工作,抱负的情况是在需要的时间可以招聘到合适的人才。人才的来源也会有很多渠道,来自竞争对手的、来自客户的、来自集团内其他公司的、来自公司内其他部门的,等等。对实行顾问,除了专业的能力以外,岗位的个性化规定也是招聘人员时需要特别关注的内容,比如:是否可以出差?是否有坚忍不拔的毅力?等等。(3) 做好必要的储备人员不也许不流动,也不也许在需要的时候,就一定可以找到合适的人,还也许有各种各样的紧急情况发生。因此
17、,要做好必要的人才储备,制定风险应对计划,在紧急需求时,可以运用储备的人才做好应急工作,最大限度地减少损失。2.1.3 团队发展(含培训)要真正实现“帮助顾客成功”,一方面要“帮助顾问成功”。要提高客户满意度,提高项目交付率,加快项目实行进度,就要提高实行顾问的能力。实行部经理有义务采用各种有效措施,保持顾问团队的稳定,完善和提高实行交付能力。2.1.3.1 顾问成长路线图什么样的实行顾问才是一名合格的实行顾问?什么样的顾问才是一个优秀的实行顾问?很多同事经常会为这样的问题所困扰。从实行顾问为客户、为公司、为社会所做的价值奉献来看,实行顾问可以分为这么四个成长阶段:技术服务型顾问、产品应用型顾
18、问、管理征询型顾问、项目经理。如下图所示:技术服务型顾问产品应用型顾问管理征询型顾问项目经理图2-2 项目立项流程图(1) 技术服务性顾问技术服务型顾问能力特性: 就客户的问题在产品中找到相应的功能解决方法。技术服务型顾问表现特性:当客户征询某个的问题如何解决时,实行顾问的表现通常是:若系统具有此功能,立即打开系统,告之客户如何操作,以解决客户的问题;系统不具有此功能,常寻求二次开发的方式来响应客户需求。(2) 产品应用型顾问产品应用型顾问能力特性: 通过灵活运用产品功能来解决客户问题,并逐渐积累产品的行业应用解决方法。产品应用型顾问表现特性当客户征询某个的问题如何解决时,实行顾问的表现通常是
19、:即使系统不直接具有此功能,习惯思维是灵活运用系统现有的功能找到变通解决方法响应客户需求。(3) 管理征询型顾问管理征询型顾问能力特性:引导客户需求,并针对客户客户需求,从业务管理的角度给客户一些建议或方案,以帮助客户加强基础管理。管理征询型顾问表现特性:当客户征询某个的问题如何解决时,实行顾问的表现通常是:不直接响应客户需求,而是向探索客户为什么存在此问题或需要解决此问题,再提供建议或方案。(4) 项目经理项目经理能力特性: 管理项目、管理团队、引导客户、制定实行策略与方案、横向和纵向沟通项目经理表现特性: 说(沟通)的比做的多2.1.3.2 实行顾问能力规定及培训课程实行顾问在入职金蝶以后
20、,公司应当为顾问的发展提供广阔的前景空间,让顾问可以了解未来的前进方向,帮助顾问不断取得进步。根据顾问成长过程需要,安排合适的培训课程,帮助顾问提高工作效率,提高个人能力。顾问成长路线图如下:表2-2 顾问成长路线图培训规划阶段能力目的重要培训课程和方式入职3个月以内1、了解集团及公司的相关信息。重要涉及公司的组织架构与各环节的重要职责;公司战略和公司文化。导师培训新员工入职培训、自学金蝶员工手册、自学金蝶实行服务手册2、明确本部门工作职责和个人工作职责,与岗位相关的管理制度和重要工作流程。经理面谈3、了解金蝶实行方法论,保证后期的实行工作可以基本按照方法论规定开展实行工作。导师培训Kingd
21、ee Way实行方法论4、对产品体系有一定了解,并至少掌握“财务”、“生产制造”、“商业分销”、“HR”、“CRM”、“OA”等产品体系中的其中一项。导师进行产品培训、自学各种产品培训教材和操作手册5、可以参与中型项目的实行,并承担某些模块的培训、辅导、方案制定等工作;或者具有小型项目的独立实行能力,涉及调研、制定实行方案、实行计划、培训、系统初始化、系统上线、验收交付等工作。导师进行协助、指导入职1年以内1、深刻理解并掌握金蝶实行方法论。并自觉按照实行方法论规定开展实行工作。总部培训Kingdee Way实行方法论高级应用2、对项目管理理论有一定了解,并能结合具体项目加以应用。总部培训项目管
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