客户服务人员手册.doc
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1、 DO.070 服务人员用户手册上海日立电器有限公司Oracle SupportAuthor:William WuCreation Date:2023-12-10 10:32Last Updated:2023/3/18 周六 15:02:58Control Number: SHEC/IBU/DO070 Version: 1 Approvals:Client Project ManagerHand Project ManagerCopy Number_文档控制更改记录DateAuthorVersionChange Reference10-Dec-10William Wu1No previous
2、document11-Dec-10William Wu2查阅人NamePosition分发Copy No.NameLocation1Library MasterProject Library2Project Manager34(9-Dec-96) (9-Dec-96)目录文档控制ii文档说明v文档简介v格式说明v参考文档vCHAPTER 1ORACLE SUPPORT基础1Oracle Support 功能概述2服务的基本流程及责任划分2CHAPTER 2服务请求4服务请求基础5什么是服务请求?5服务请求的重要字段5服务请求使用10服务请求页面简介10创建服务请求11为服务请求添加附注11搜索
3、知识库12从服务请求将新的解决方法添加到知识库中14查看服务请求的日记12管理服务请求联系人信息15将服务请求与其它文档相关联16搜索服务请求17升级服务请求20关闭服务请求21CHAPTER 3任务管理22根据服务请求创建任务23手工创建一个任务23用任务模板创建一个任务24输入任务具体信息25分派任务28任务升级29任务管理30创建任务30创建任务模板30搜索任务31发送消息34发送消息34查看消息34CHAPTER 4UWQ36运用UWQ查看和访问任务37运用UWQ查看和访问服务请求38文档说明文档简介本文档为上海日立电器有限公司(以下简称上海日立)实行Oracle Support的客户
4、服务人员(涉及服务经理)的用户使用手册。服务请求是Oracle服务流程的主线,文档介绍了这一核心概念及重要字段的意义和用途,说明了服务请求的基本解决流程及具体操作过程。客户服务经理可以根据客户提出的服务请求创建和分派任务,文档具体介绍了任务的创建和分派环节。文档还介绍了知识库的使用和丰富完善方法以及客户服务人员如何查看和访问自己的服务请求和任务。本文档可用于客户服务人员的系统培训,亦可作为客户服务人员学习系统的参考使用手册。格式说明为叙述方便,对本文中使用的有关格式,作如下说明:(T):表达页面上的标签(M): 表达菜单【按钮】:表达web页面上的按钮超级链接:表达web页面上的超级链接,点击
5、该超级链接,可查看更具体信息参考文档参考文档:SHEC/RD030/IBU,SHEC/MD020/IBU, SHEC/BR100/IBU。(9-Dec-96)CHAPTER 1Oracle Support基础本章将简要介绍了Oracle Support的重要功能以及服务请求的基本解决流程和责任划分,使用户能建立服务请求、任务、知识库、产品安装信息等基本概念。本章内容涉及l Oracle Support 功能概述l 服务的基本流程及责任划分Note:Note: Use this section to divide your document into chapters. The chapter
6、number above is a Word Sequence field that automatically updates to reflect the correct chapter number when you have multiple chapters in your document. Also consider dividing your document into sections by inserting a section break before each chapter. You can also include the current chapter numbe
7、r in captions and page numbers using by inserting a field (Insert-Field) with the contents:Seq Chapter cFor more information, search for “Sequence” in Word for Windows help.(9-Dec-96)Oracle Support 功能概述Oracle 服务套件的主线目的,就是要使服务商能运用各种渠道,如电话、e-mail、或网络接受客户的服务需求,并为之提供快速满意的服务,以密切服务商和客户之间的关系,提高客户的满意度和忠诚度,获
8、取更多的客户价值。为了充足发挥客户的能动性和积极性,Oracle开发了iSupport,这是一个基于网络的自服务产品,客户可以运用它提交服务请求,查看自己的帐户信息,搜索知识库,查询维护自己的产品信息,参与在线论坛等。这是一个与后台解决及ERP系统紧密集成的自服务环境,客户显得非常积极积极,可以获得全面的最新的信息。但是客户运用iSupport提出服务请求后,需要服务方的客户服务人员进行解决,给客户满意的答复。Oracle Support就是这样一个供客户服务人员使用的基本支持平台,运用这个平台客户服务人员可以查看和输入服务请求(由于有些客户习惯于用电话或e-mail等方式提交他们的请求),查
9、看自己的任务,报告服务的过程和结果。客户服务经理除了普通客户服务人员的职能外,还需要针对客户服务请求创建和分派任务,以组织对客户的服务。客户服务人员在服务过程中都可以搜索知识库、查看客户产品信息,以辅助完毕相应的任务。服务的基本流程及责任划分客户的服务请求是服务流程的起源,也是贯穿于整个服务流程的主线。由于服务流程总是基于客户的服务需要开始的,而整个服务的过程就是围绕解决客户问题进行的。一个基本的服务流程一般有以下分以下几步:1 提交服务请求提交服务请求有两种方式,一是客户自己通过iSupport在网上提交,另一种是客户打电话或e-mail方式与客户服务人员联系,由服务人员提交。在提交服务请求
10、之前或提交的过程中,可以搜索知识库,搜索与服务请求相关的问题的解决方法,假如解决方法可以解决客户问题,那就可以不提交服务请求或者关闭服务请求。值得说明的是,服务请求并不一定都是客户的问题,公司的内部员工也可提交请求,以寻求其它人员的帮助。2 查询服务请求客户提交服务请求后,应当有人负责解决,即相应的负责人。因此系统提供各种搜索标准,以便客户服务人员方便地查询自己负责的或关心的服务请求。假如服务请求与客户购买的产品相关,服务人员可以查看到客户产品信息(由产品安装信息库维护),并需要判断该服务请求是否在产品的服务协议范围内。3 创建和分派任务服务请求的负责人查看到自己负责的服务请求后,一般情况下,
11、都需要针对具体的服务请求内容,派不同的人去解决,即创建和分派任务,对复杂的情况,也许一个服务请求需要创建一系列的任务,派相关的人才干完毕。4 查看和执行任务为服务人员分派任务后,必须告知服务人员本人,服务人员收到告知后,查看任务并完毕相应的任务。在完毕任务的过程中,服务人员也许会与客户不断的交互,或者面对面的交流,一起工作才干完毕。假如交流是通过网络完毕,服务人员需要把任务进行过程中的进展情况输入系统,便于客户查看和反馈。任务完毕后,服务人员需要向客户提交解决方案和结果。5 关闭服务请求任务完毕后,假如客户认可,即可关闭服务请求,假如用iSupport客户可以自己关闭,假如服务请求已完毕,或者
12、很久没有响应,也可以由服务人员关闭。以上流程的各个阶段,是由不同的人完毕的,他们在服务流程中的工作性质和作用是不同的,所有系统赋予的权限也是不同的。我们把这些不同性质的工作单元称为责任,不同的人也许有不同的责任,同一个人也可拥有几种责任。根据日立的实际情况,将服务人员的责任分为1 SHEC客户服务人员客户服务人员可以创建和查看服务请求,查看告知,查看自己的任务,搜索知识库等。日立公司品证部、营技部、营业所的普通工作人员分派此责任。2 SHEC客户服务经理除SHEC客户服务人员责任拥有的权限外,还可以创建和分派任务。日立公司品证部、营技部、营业所的部门经理和客户服务的负责人分派此责任。3 SHE
13、C客户服务管理员全面管理客户服务的各个方面,涉及服务请求管理、任务管理、资源管理、升级管理、知识库管理、产品安装信息库管理、系统设立等。日立公司市场部综合管理科负责客户服务的人员可分派此责任。4 SHEC知识库管理员负责知识库的创建与维护,可派专门人员负责。5 SHEC产品安装信息库维护员负责录入和维护客户的产品信息,可让专人负责。CHAPTER 2服务请求本章介绍服务请求的基本概念和重要字段及其意义,服务请求的基本使用,涉及服务请求的创建、知识库的使用、联系人和日记查看等。本章内容涉及: 服务请求基础 什么是服务请求 服务请求的重要字段 服务请求使用 服务请求页面简介 创建服务请求 为服务请
14、求添加附注 搜索知识库 从服务请求将新的解决方法添加到知识库中 查看服务请求的日记 管理服务请求联系人信息 将服务请求与其它文档相关联 搜索服务请求 升级服务请求 关闭服务请求服务请求基础服务请求是客户规定服务的起点,也是贯穿于整个服务流程的主线,因此理解服务请求的概念和系统描述方法,并清楚其在服务过程中的变化是非常重要的。什么是服务请求?我们不妨回顾一下客户服务的实际过程。对一个运营较为规范的公司。当客户碰到问题时,比如产品质量问题,使用问题等,公司总会提供某些渠道,比如热线电话、E_mail,网站等为客户提供服务。服务请求是指客户提出的一切需要厂商解答的问题和需要的服务,涉及售前、售中、售
15、后的。以热线电话为例,当客户服务人员接到客户电话的时候,也就意味着一个服务请求的开始。一般情况下,客户服务人员会提出如下问题让客户逐个做答。n 先生/女士贵姓,叫什么名字?n 是那个单位的?n 有什么问题需要帮忙的?n 客户在回答问题的过程中,也许会提到其它信息,比如产品、问题的急切限度等。客户对这些问题的回答事实上就构成了客户服务请求的各个要素。我们知道,数据库的基本思想就是要把事物概括为一条条的记录,再细分为具有不同属性的字段,这样才干进行方便的存储和操作。同样的,系统中就将客户服务请求分解成一个个不同类型的字段。服务请求的重要字段呼喊人信息第一个问题的回答事实上给出了呼喊人的姓名,显然呼
16、喊人也许是以下三人员之一n 客户公司的业务人员(B2B)n 个人客户(B2C)n 本公司的员工显然对于不同类型的联系人我们想知道的信息也是不同的,需要区分对待,系统根据这种业务需求,也相应的建立了三种呼喊人类型,即n 组织n 个人n 员工以分别相应前面的三种情况。对于组织类型的公司,除了呼喊人的个人信息外,尚有公司的信息,涉及公司名、帐户、联系人等。假如系统中已有呼喊人的信息,系统会自动调出相关的信息,假如系统中没有,系统可以创建之,这是很自然的做法。但是此处创建的客户不会进入应收的客户信息,这是非常符合逻辑的事情,此处的客户只想得到服务,假如为其分派帐户,显然超越服务人员的权限,出于安全的考
17、虑,分派帐户应当慎重些。呼喊人除了有自己的联系方式外,还可认为之设定联系人,以便呼喊人联系不方便时备用。联系人必须一方面在系统中已有定义,假如没有,可以先定义,联系人有两种类型,即n 关系n 个人汇总和附注第三个问题的回答显然是很关键的,它说明了是一个什么样的问题,假如问题很简朴,就可以用一句话概括,假如问题比较复杂,一句话也许说不清楚,但也能用一句话概括其重要意思,然后对这个问题进行具体说明,这是非常符合人的思维方式和表达习惯的。这一句概括的话,系统中称之为“汇总”,它事实上服务请求的概括,我们可以把它理解成服务请求的标题。而具体的说明系统用“附注”来实现,“附注”事实上就是一条条的自由文本
18、,附注是一个非常有用的工具,我们会经常用到。为了更清楚地区别一条条的附注,我们可以对附注进行分类,以区分其性质和用途,系统中称为“附注类型”,它是用户可以定义的。对附注进行分类,这样对附注的性质就会一目了然,以便于进一步的记录分析。在服务过程中,我们可认为服务请求不断地添加附注,以记录服务过程中的相关信息和服务过程。在系统中,也许许多用户都有访问服务请求的权限,但是有时候某些附注只希望自己能看,有些只希望内部人员看,针对这种业务需求,系统为附注增长了状态控制,它事实上是附注访问权限的控制,可针对每一条附注进行定义,共有三种,即n 共享:只要能访问服务请求,就可见该附注n 内部:该附注只能员工类
19、型的用户才干看到n 个人:该附注只能添加附注的才干看到附注的修改权限与可见权限是同样的,即可看到,就能修改。缺省的权限为共享,即所有员工类型的用户都能看到和修改。产品在客户描述问题的过程中,假如问题是与产品相关的,一方面就会提到。产品与问题有以下三种也许n 问题与产品无关n 问题与产品相关,但用户自身并没有购买该产品,这种需求出现在客户对产品自身感爱好,但还没有购买的情况下n 问题与用户已经购买的产品相关,这种情形出现在客户已经购买的产品出现了某些问题,希望得到帮助和服务的情况下所以在服务请求中,产品的信息是可有可无的,也就是说可选的。假如选择产品,显然产品应当在系统中已有定义,并且分两种情况
20、,假如用户没有购买该产品,应当在系统中已经定义的项目(Item),都可以选取,而假如是最后一种情况,应当在产品安装信息库中选择。产品安装信息库也是Service Core的模块之一,它跟踪了客户购买产品后,在产品使用过程中的相关信息。在系统中提供了产品安装信息库的复选框,以满足后两种业务需要,当你勾上了产品安装信息库这一选项时,就只能从产品安装信息库中选择产品了,而一旦从产品安装信息库选择了产品,其相关的信息就将在产品服务范围标签中显示出来。例如假如客户购买产品时,已经和厂商签订了服务协议,相关的协议信息也将显示出来,当然也可以增长新的协议,由于在服务过程中也许签订新的协议。紧急限度和重要限度
21、在客户描述问题的过程中,也许会表现得非常焦急,或者特意叮嘱希望什么时候解决,这事实上表白了服务请求的此外一个属性,系统中称为“紧急限度”,它是从客户的角度来看待服务请求的重要性。但是客户都希望自己的问题尽快得到解答,所以有夸大的嫌疑,我们不能完全按客户的意志来进行衡量,我们必须有自己的衡量标准,系统中称为“重要限度”,紧急限度和重要限度的级别都是可以设立的,并且可以用不同的颜色来表达。负责人要想把一个服务请求描述清楚,光有以上信息显然是不够的,对公司而言,最起码应当记录是谁负责出来这个服务请求,即“负责人”,负责人是一个广义的概念,系统中定义的资源类型都可以成为负责人,资源是在资源管理器中定义
22、和从人力资源模块导入的,它可分为n 员工资源n 组资源n 小组资源三种类型,选择了类型后,显然只能选取相应的资源。请求类型和状态为了总体上区分服务请求的性质和进一步的记录分析,系统中定义了“服务请求类型”,以对服务请求进行分类。服务请求类型可以根据公司的实际请求进行定义。而为了区分服务请求的不同阶段,系统定义了“服务请求状态”,这是一个重要的参数,通过这个字段,客户和厂商在查询的时候,就能清楚地知道服务请求处在什么样的阶段,接下来该做什么。以下是一些常用的服务请求状态n 打开:说明该服务请求刚提交,尚未被解决n 被指定:说明该服务请求已分派给相应资源负责n 解决中:说明该服务请求已分派任务,正
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