肯德基服务理念.doc
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1、肯德基服务理念对职业道德教育的启示 摘要 肯德基快餐店作为外资企业能成为中国餐饮业规模大、发展快、效益好的连锁品牌,与其在经营管理服务中体现出来的团队精神、分工与协作的恰到好处、严格的管理与精细的操作、细致入微的服务以及顾客至上等等先进、科学和人性化的服务理念是分不开的,这些对于当前高职教育中的职业道德教育无疑具有十分重要的借鉴与参考作用。关键词 肯德基;服务理念;职业道德教育;启示肯德基源于美国,是世界著名的炸鸡快餐连锁企业,在全球80多个国家拥有14000多家餐厅。截止到2008年4月底,肯德基在中国大陆450个城市开设了2100余家餐厅肯德基近年来以每天至少一家的开店速度快速发展,成为中
2、国餐饮业规模大、发展快、效益好的连锁品牌。在如此竞争激烈的快餐服务业,肯德基能够始终保持强劲的发展势头这是与其先进的、人性化的服务理念是分不开的。一、肯德基的服务理念所有到过肯德基的中国消费者都会有这样的感觉,员工永远笑脸相迎,服务永远亲切快捷,环境永远清洁优雅,气氛永远朝气蓬勃。严格统一的管理、清洁优雅的用餐环境、快捷亲切的服务令肯德基在数以亿计的顾客心里留下了美好的印象。1崇尚团队、分工与协作恰到好处肯德基崇尚团队精神,每一位员工热忱参与、依靠团队合作达到高效率,从而保证了营业高峰期服务的正确和迅速。在团队精神的指引下,肯德基员工形成了良好的分工与协作,肯德基每个分店中每个员工都有不同的分
3、工,从点餐、收银的前台到配餐、制作汉堡、炸鸡的厨房,再到清洁餐桌、地板、玻璃、卫生间的大厅,每个员工都在自己的岗位上尽职尽责,每个员工的工作范围、工作要求都是严格细分的。以传统我们认为最脏的卫生间为例,肯德基每个卫生间门后都有详细的清洁表,客流量少时每一小时、客流高峰期每半小时清理一次,而且打扫完毕需要员工签字确认。详细的分工带来的是员工的高度责任感和工作的高效率。同时,分工又不是绝对的,肯德基倡导在有困难的工作任务面前大家共同承担,点餐的员工在忙时可以由前台经理帮忙收银,做清洁的员工在客流高峰期可以由大厅接待帮忙做清洁,他们所做的就是为顾客着想,能让顾客尽快地享受到美味和洁净的环境。恰到好处
4、的分工与协作使其形成了高效灵活、完善先进的管理激励机制。2细致入微的工作态度进入肯德基,每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的“欢迎光临”,在靠近点餐台的时候,都会有点餐员主动向顾客招呼“您好,请这边点餐”,用餐完毕离开时,也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好,请慢走,欢迎下次光临”,所有这些细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。同时在用餐过程中,每一个肯德基店都会有定时地播放甜美的女声广播:“亲爱的顾客,欢迎光临肯德基餐厅祝您用餐愉快”,同时会提醒顾客们在点餐或上卫生间时携带好自己的贵重物品,要把贵重物品放在自己视线范围以内,提醒儿童在游乐区玩耍时注意安全等。甚至在客流高峰期,顾客在点餐
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