客户关系管理教学系统操作手册.doc

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目 录

系统概述 2
系统设置 4
我的帐户 24
实验流程 27
实验一 产品档案 28
实验二 客户档案 35
实验三 联系人档案 38
实验四 商业机会 39
实验五 销售线索 42
实验六 销售活动 44
实验七 报价单 46
实验八 业务订单 49
实验九 发票 50
实验十 服务中心 52
实验十一 统计报表 53
实验十二 辅助实验 58

系统概述
在瞬息万变的市场环境中，企业要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对企业内、外部资源进行有效地整合。企业发展离不开客户对企业的认知度、美誉度和忠诚度。由于全球性的生产过剩，迫使企业必须满足客户的个性化需求。企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向市场竞争、客户竞争；企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理。
客户关系管理(Customer Relationship Management CRM )源于以客户为中心的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式。客户关系管理将确实地改变企业的经营理念和手段，使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等开始真正地协调合作，成为围绕着以客户为中心的强大团队。
调查表明，广大中小企业最为关心销售收入、销售机会的获取与把握、服务质量等在内的诸多问题，在由产品经济时代进入服务经济时代的今天，这些问题无一不与客户相关联，如何更好地管理客户，成为中小企业面临的犹为迫切的问题。客户关系管理将成为未来几年中小企业应用信息化市场上最为重要的领域之一。
本系统模拟企业真实环境，主要研究如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入；如何更好得为客户服务，提高客户满意度；帮助企业规范客户管理，把握商机，增加销售收入，全面提升中小企业的核心竞争力。
功能概述
n 学生学习提高客户的满意度和忠诚渡，适应竞争时代的到来。如何与客户有机的结合在一起，建立畅捷的沟通渠道让客户经常感受到关注，并且不断增加使客户感到满意的服务内容，这已成为在当今时代取得成功的一个重要因素。
n 学生学习加快资金回笼速度，提高资产回报率。通过对分支机构有效的财务监控与资信额度控制，可以加速分支机构的资金回笼速度。促进营销总部的资金周转；迅速准确 响应市场变化和客户需求，扩大可赢利市场份额。通过对销售数据及时、有效、全面的分析，可以准确把握市场动态，高速销售政策扩大可记得市场份额。
n 学生学习控制成本、降低成本。降低风险成本：通过对分支机构与商业客户的资信额度控制，可以使企业最大限度地降低库存准备，实现以销订产。节省人力成本，管理成本：信息流的通畅将使管理层集中精力专注于销售业务管理，从而减轻管理层负担。减少通讯费用：Internet的使用可以降低企业长途通讯费用，节约销售成本。
n 学生学习提高企业管理控制力度。将控制力度施加到每一笔业务，减少人为因素：企业通过预定义的商业逻辑自动检查每一笔业务，对于超越权限的业务严格控制，减少人为因素的干扰。将控制力度施加到每一客户，降低销售风险：企业可以全面控制每一客户业务活动、资信状态，降低销售风险。多种控制力度结合，管理更完善：企业除了对销售过程进行管理外，也可以通过计划管理对生产、销售计划进行管理，实现企业销售目标。
n 学生学习提高企业规范化运作水平。同一业务处理模式：业务处理模式的标准化是企业管理规范化的要求，而规范化的管理是企业向管理要效益的基础。业务流程自动化：业务流程自动化将大大降低企业管理者的负担，是管理层集中精力专注于销售业务管理。
n 提供决策支持。系统通过对销售数据的充分收集与分析，为总部决策层提供决策支持数据，并可以为决策层提供综合监控方式，形势简单，时效性。

系统设置
点击界面右上角的“系统设置”此页面中有“用户管理”“工作室”“沟通模板”“配置”四个栏目。

我们先来介绍“用户管理”栏目，其中的蓝色字体是其对应的功能入口。

（1）点击“用户”，标记1处是“查找用户”功能区域，在此区域输入用户的相关信息，点击“查找”即可找到要找的用户。

标记2处是“用户列表”区域，在此区域中点击一个用户名即可进入这个用户的编辑状态，如图：在标蓝色标记处是对此用户的一些编辑和设置按钮有“编辑”、“修改密码”，“登录历史”，“邮件服务器类表”、“复制”，“定制主菜单”，点击可实现其对应的功能。

现在点击标记2左上方的“新增用户按钮”，在出现的表单处填写用户信息以及简单的设置然后点击“保存”，

然后在页面中找到刚刚建立的用户，点击，在标记处找到“修改密码”按钮点击，输入密码点击“保存”即可。其他按钮功能在“我的帐户”中做详细介绍。

（2）回到“系统设置”首页，点击“角色”进入此界面可以看到，系统现有的角色，点击“新增角色”按钮在

出现的界面中填入“角色名称”选择“结合profiles”点击“保存”即可完成角色的添加。

（3）回到“系统设置”首页点击“用户管理”栏目中的“Profiles”进入页面后可以看到系统现有的“Profiles”

点击“新增Profiles”在出现的页面中填写“创建新Profiles”选择“父Profiles”然后点击“保存”即可。（建议不要轻易修改此项，最好是用系统默认）

（4）回到“系统设置”首页点击“用户管理”栏目中的“组织”可以对用户组织进行管理和添加，操作步骤和以上两步基本相同。
（5）在“系统设置”页面“管理用户”栏目中点击“默认的组织共享存取权限”可以看到组织的共享权限，如

要对其修改可以点击“编辑权限”按钮，出现了权限编辑页面，每个字段的右边都有其对应的权限如果需要修改就点击却右边的下拉箭头然后选择权限，设置完成后点击“保存权限”按钮保存对权限的设置即可。

（6）点击“默认组织字段存取权限”展开子菜单，

现在我们点击“销售线索字段存取”出现在页面中的打了的是表示可见，点击页面上的“编辑”按钮可以对字段是否可见进行编辑如图（2），字段右边的复选框表示可见，否则表示不可见，点击即可实现，编辑完成后点击“更新”按钮即可。

（1）

（2）
（7）返回到步骤（6）的页面，其他的字段操作步骤（6）中的步骤雷同。

（8）“字段可访问性”在这里可以设置每个Profiles的字段可访问性，也就是每个Profiles对某个字段是否可以访问的设置。点击“字段可访问性”蓝色字体，展开子菜单，

点击子菜单中的“销售线索字段存取”弹出如下左图，点击一个profiles角色，如点击“Administrator”出现如下右图的表格，在这里可以看到每个字段是否可见。

如需要编辑则点击“编辑”按钮，出现如下图页面，在字段右边的复选框中点击可实现对字段可见性的编辑，表示可见，否则表示不可见。编辑完成后点击“更新”按钮即可保存编辑结果。其他各子菜单的操作与步骤（8）基本相同，这里不在鳌述。

2，下面介绍“工作室”栏目的内容，此栏目中有两个设置功能“自定义字段设置”和“下拉框设置”。“自定义字段设置”主要是对每个模块添加用户自定义字段的；“下拉框设置”是对每个模块中的下拉框进行添加或者删除的。
（1） 点击“工作室”栏目中的“自定义字段设置”蓝色字体展开子菜单，点击子菜单下的蓝色字体可对其对应的模块进行设置，各模块的设置基本相同。下面我们以“销售线索自定义字段”为例进行介绍

其他的字段可访问性编辑，比如：“客户字段存取”“联系人字段存取”等，操作方式和步骤基本一致。
点击“销售线索自定义字段”出现的页面中有两个按钮“新增自定义字段”和“自定义字段映射”，下面我们点

击“新增自定义字段”按钮出现的页面中可看到左边是“选择字段类型”右边是“字段详细信息”，在左边选择字段类型，在右边填写字段信息，点击“保存”即可。

下面我们来介绍“自定义字段映射”按钮，下图是新增自定义字段后的页面，我们点击“自定义字段映射”

我们看到出现的页面中有三个字段，我们现在没有添加其他字段，所以自这里的三个字段都是空的。

（2）我们添加其他字段，回到工作室的管理界面客户自定义字段，点击“客户自定义字段”
接着点击“新增自定义字段”在出现的页面中左边选择字段类型，右边填写字段详细信息后保存即可。

现在我们回到“销售线索自定义字段”下的“自定义字段映射”界面点击“客户字段”的下拉别表在这里我们可以看到刚刚添加的客户自定义字段。选择后点击保存即可，其他字段“联系人字段”和“商业机会字段”的映射和“客户字段”映射操作相同。

3，下面我们来介绍“沟通模板”中的内容，在这里主要是沟通方面一些文件模板的设置，比如：“Email模板”、“通知列表”等，下面我们依次介绍。

（1） 点击“Email模板”蓝色字体，出现的页面中是已有的模板列表，点击模板名称可对此模板进行编辑和删除。

下面我们介绍“新增模板”功能按钮，点击，页面的上方是“可用的合并字段”这里是设置在发送邮件时，在邮件里要默认显示的字段。在下面填写模板的基本信息，完成后点击保存即可。

（2）“邮件合并模板”此功能主要是上传MS word模板，供合并邮件使用，点击“邮件合并模板”页面中是已有的模板的信息，标记1出是对模板的删除操作，标记2出是下载模板的操作。

点击“新增模板”按钮，在页面中选择“模块”填入“文件名称”或者点击“浏览”进行选择，输入描述内容后点击“上传文件”即可完成模板的添加。

（3）点击“沟通模板”下的“通知列表”在页面中可以看到通知类型的列表，选择复选框表示发送通知，否则表示不发送，选择后点击“更新”即可完成设置。点击每个通知的名称，即蓝色字体可以对通知内容进行编辑。

（4）点击“库存通知”，可以看到库存通知有三种，我们分别做介绍：“在创建发票时产品库存通知”，这类通知时当产品的库存低于安全库存时发送通知给库存负责人；“在创建报价单时产品库存通知”，这类通知在报价单产生时，如果仓库中的产品库存低于报价单中提到的数量，这个提醒通知将发送给相关人员；“在创建销售订单时产品库存通知”，在销售订单产生时，如果仓库中的产品库存低于销售订单中提到的数量，这个提醒通知将发送给产品负责人。这三种通知是系统默认的，只能对其内容进行修改，点击相应的蓝色字体可对其内容进行修改，修改完毕后点击“保存”即可。
444
4，下面我们来介绍“配置”栏目中的内容。

（1）“公司信息”这里是设置公司的基本信息，点击“公司信息”可以看到公司的基本信息，如果需要修改可点击“编辑”按钮，输入信息点击“保存”即可完成修改。

（2） 点击“发送邮件服务器配置”，输入邮件服务器名称，以及邮件服务器的用户名和密码，点击“保存”即可完成发送邮件服务器的设置。

（3） 点击“备份服务器配置”输入ftp服务器名以及ftp用户名和密码点击“保存”。

（4）点击“系统配置”，这里显示的是，计算机上的系统配置参数。

（5）“汇率配置”我们以美元为例来配置汇率，点击“汇率配置”在“汇率名称”一栏中输入“U.S Dollar”，汇率编码为USD，标准为$，点击“保存”。

我的帐户
登录后点击页面右上角的“我的帐户”，标记处的六个按钮其中的“编辑”和“修改密码”我们不做介绍，重点介绍后四个按钮。

1， 点击“登录历史”按钮，出现的是登录过本系统用户信息，点击“取消”返回上层目录。

2， 点击“邮件服务器列表”表格中是已有的，邮件服务器列表，点击“新增邮件账号”可以添加邮件账号

点击“新增邮件账号”，在出现的表单中填写邮件信息，带*的必须填写，填写完成后点击“保存”按钮，可完成添加邮件账号，点击标记处返回到上图中的界面，并显示处刚刚添加的账号信息。

3， 点击“复制”按钮，此按钮的功能是复制一个和登录用户相同的一个用户，对其中的内容稍加改动就可以完成一个新用户的添加。在图中的标记处输入用户名和Email地址，点击“保存”，就可完成一个用户的添加。其他各项酌情修改。

4，点击“定制主菜单”,其主要功能是定制主界面上的主菜单.通过拖曳可以实现菜单的定制,完成后点击“保存”即可。

实验流程
 用户登录
本系统具体操作流程如下：（具体操作可以根据实际情况做一些调整。）

新增价格单
新增产品

新增采购订单
新增供应商

新增客户

新增联系人

新增事件
新增任务
新增销售线索
新增商业机会

新增报价单

新增传票
新增发票
新增销售单

创建报表

实验一 产品档案

试验指导：
点击“产品档案”选项卡，出现的页面是产品档案的相关信息，标记1处是‘查询产品’功能区域，输入要查找的产品信息点击“查找”即可。标记2处是“产品列表”区域，在此区域中可以对产品进行编辑和删除。标记3处是“产品工具”列表区域，此区域中有“导入产品”和“导出全部产品”两个工具，点击可实现相应的功能。

读者请注意就在标记1左上角的位置有三个选项卡，我们刚才介绍的是产品选项卡中的内容，接下来我们介绍一下其他两个选项卡中的内容。点击“供应商”选项卡，在标记1处是“查找供应商”功能区域，在此可以查找供应商。标记2处是 “供应商列表”区域在此显示了供应商的基本内容和对供应商的编辑和删除功能。在这里可能有的读者就要问了：“你的供应商哪儿来的啊？”。不要急马上我们就来介绍如何添加供应商，不过在添加供应商以前还要完成一步 “添加产品”。（只是为了流程严密，没有实际限制）

点击子菜单下面的“新增产品”，出现了一个 关于产品信息的表单，在这里填入产品的相关信息点击“保存”即可完成产品的添加，带*的项是必须要填的。下面我们就可以添加供应商了。

点击子菜单下面的“新增供应商”出现了一个关于供应商信息的一个表单，在这里填入供应商的相关信息，点击保存即可完成供应商的添加。（注意 ：带*的项是必须要填写的！）

其实在添加完产品以后就可以添加价格单了，具体操作是：点击“新增价格单”在出现的表单中填入价格单名称和其他信息点击保存。

保存完成以后出现价格单的编辑页面，标记1处是对价格单的“编辑”“复制”和“删除”三个按钮，点击按钮实现其对应的功能。标记2处是为价格单添加产品的按钮，点击“选择产品”按钮。

出现了页面中，标记1处是“查找产品”功能区域，输入产品信息可以查找需要的产品，标记2处是为价格单选择产品的区域，勾上这个区域左边的复选框就表示选中了这个产品，区域右边的文本框是填写产品批发价的地方。信息录入完成后点击区域左上方的“添加到价格单”即可完成价格单产品的添加。

实验二 客户档案
实验指导：
完成了对“产品档案”的设置以后，我们来对“客户档案”进行设置。点击主菜单中的“客户档案”选项卡。标记1处是“客户查找”功能区域输入要查找的客户信息点击“查找”按钮即可查找；标记2处是客户列表，此区域中列出了已经添加的客户，也可以对现有的客户进行编辑；标记3处是“客户工具”区域，此区域中提供了“导入客户”和“导出全部客户”两个功能点击相应的选项，根据提示可以完成相应的操作。接下来，我们介绍如何添加客户：

点击子菜单下面的“新增客户”在出现的表单中填写详细的客户信息，点击保存即可完成对客户的添加。

点击保存后出现客户信息页面，也就是我们刚刚添加完成的客户信息，在客户信息区域的下方是“新增联系人”“新增任务”等选项，在这里可以针对性的对客户进行设置，在以后的章节中我们会逐个介绍。接下来介绍联系人档案。

实验三 联系人档案
实验指导：
点击“联系人档案”选项卡，在联系表单中填写详细信息，点击保存即可。

实验四 商业机会
实验指导：
点击“商业机会”选项卡，标记1处是“查找商业机会”功能区域，在此输入商业机会相关信息可以对其进行查找；标记2处“商业机会列表”在此区域汇中可以对商业机会进行编辑和删除；标记3处是“商业机会工具”区域，此区域中有“导入商业机会”和“导出全部商业机会”两个工具，点击后可根据提示操作可实现其功能。下面我们介绍如何新增商业机会。

点击子菜单中的“新增商业机会”，在出现的表单中输入信息，在这里请读者注意标记处是客户姓名文本框，点击右边的图标，就出现了客户信息窗口，此窗口中的客户就是我们在步骤2中添加的客户，然后在要选择的客户上面单击即可完成客户的选择。需要的信息输入完成点击“保存”，OK新增商业机会完成了。

实验五 销售线索
实验指导：
点击“销售线索”选项卡，标记1处是“查找销售线索”功能区域，输入要查找的信息点击“查找”按钮即可对销售线索进行查找；标记2处是销售线索列表，在此区域中可以对销售线索进行编辑和删除；标记3处是“销售线索工具”区域，此区域中有“导入销售线索”和“导出全部销售线索”两个功能，点击后根据提示操作可以完成相应操作。

点击子菜单中的“新增销售线索”在打开的表单中填入相关信息点击保存即可完成新增销售线索。

实验六 销售活动
实验指导：
点击“销售活动”选项卡，标记1处是“活动查找”功能区域，填入相关信息点击“查找”可以查找活动；标记2处是销售“活动列表区域”，在此列表中可以对销售活动进行删除和编辑。

点击“新增事件”子菜单，在新增事件的表单中填入事件信息，带*的必须要填，设置事件的一些属性，完成后点击“保存”即可。

点击子菜单中的“新增任务”，对任务表单中的信息进行填写和设置，完成后点击保存。

实验七 报价单
实验指导：
点击主菜单中的“报价单”，和其他选项卡的信息基本相似标记1处是“查找报价单”功能模块；标记2处是“报价单列表”在此区域可以对报价单进行编辑和删除。

点击子菜单下面的“新增报价单”填写相关信息，标记1处是要添加的客户姓名点击图标会弹出客户信息的窗口，选择一客户即可；标记2处是选择产品的按钮，点击图标弹出产品信息列表选择一产品，填写产品数量和批发价即可。

实验八 业务订单
实验指导：
我们来介绍一下“业务订单”选项卡，这个选项卡包括“新增采购订单”和“新增销售订单”两个功能。点击“业务订单”选项卡，标记1处是“查询采购订单”功能模块；标记2处是“采购订单列表”区域，在此区域中可以对采购订单进行编辑和删除。在这里细心的读者一定会发现，不是有两个功能吗，为什么不见销售订单啊？哈哈！不知道您有没有发现，就在标记1处左上方，有两个小小的选项卡也就是蓝色标记的地方一个是“采购订单”另一个是“销售订单”，只要点击就可以看到对应的信息了，基本情况是一样的，这里不再鳌述。现在请看标记3处，这里是怎么出来的呢？把鼠标移动页面左上角图标上就出现了标记3中的下拉菜单。因为子菜单的内容比较多，所以这里隐藏了一部分，其中“新增采购订单”和“新增销售订单”两个菜单就在这里。

点击下拉菜单中的“新增采购订单”，在此表单中多数的地方和其他表单是一样的，不同的地方就是标记1和2处，标记1处是“付款地址”标记2处是“收货地址”，如果你的付款地址和收货地址是一样的，那么在左边填写完信息后点击按钮，就可以把左边的信息直接复制到右边的文本框中，反之亦可。信息填写完后，点击“保存”就可完成新增采购订单。
“新增销售订单”的实现和“新增采购订单”的操作方式基本一样，这里不在细说。

实验九 发票
实验指导：
点击“发票”选项卡，在标记1处是“查找发票”功能区域，输入发票相关信息点击“查找”按钮即可查找；标记2处是“发票列表”区域，在此区域中可以对发票进行删除和编辑。

把鼠标放在上，激活下拉菜单，点击“新增发票”，填写相关信息后保存即可。

实验十 服务中心
实验指导：
点击“服务中心”选项卡，此选项卡中包含“传票”和“常见问题”两个功能，其中标记1处是“查找发票”功能区域，填入想要查找的发票信息，点击“查找”即可；标记2处是“发票列表”区域，在此可以对发票进行编辑和删除操作；标记3处是“统计信息”功能模块，点击下面的链接即可看到统计信息。图中的蓝色标记处是“传票”和“常见问题”两个选项卡点击可在两者之间进行切换。

点击“常见问题”选项卡，标记1处是“查找常见问题”功能区域，输入常见问题的相关信息，点击“查找”即可；标记2处是“常见问题列表”在此区域中可对常见问题进行编辑和删除。

实验十一 统计报表
实验指导：
点击“统计报表”，标记处是“创建报表”和“创建报表文件夹”两个功能按钮。

点击“创建报表”标记1处是让您选择要创建报表的信息是来自那个模块，点击下拉箭头即可选择；标记2处是选择和您在标记1处选择的模块的相关模块，这里的内容是随着标记1处的选择而变化的，选择完成后点击“继续”

在标记从上至下逐个做设置，点击各个标题即可对其进行设置，对每个条目设置完成后点击“保存并执行”

在弹出窗口中，三个标记从上至下一次是：“报告名字”，“描述”，“报告文件夹”，前两项需要输入，第三项进行选择，然后点击“Save”也就是“保存”，即可生成报表。

报表主要是对以前试验数据的一个总结也可以说是一个试验结果。
实验十二 辅助实验
实验指导：
现在我们来介绍剩下的三个辅助模块“备忘录”、“电子邮件”和“日程安排”。点击“备忘录”选项卡，标记1处是“查找备忘录”功能模块，输入想要查找的备忘录信息，点击“查找”即可；标记2处“备忘录列表”，在此区域可以对备忘录进行编辑和删除；标记3处是“备忘录工具”，此区域中有“导出全部备忘录”功能，现在我们来添加备忘录。

把鼠标放在子菜单最右边的上面激活下拉菜单，点击“新增备忘录”，在备忘录表单中填写备忘信息，点击“保存”，

添加备忘录成功，标记处是实现对备忘录的“编辑”“复制”和“删除”功能，点击可实现其对应的功能。

在这里我们重点介绍一下“编辑”和“复制”钮的区别，我们点击“编辑”和“复制”按钮后弹出的界面是一样的，但是保存后的结果是不一样的。点击“编辑”按钮后保存，只是在原来信息的基础上进行的修改，也就是说，保存后还是一条信息，如果点击“复制”按钮后保存，是在原来信息的基础上又复制了一条信息，点击保存后就会多处一条信息。
12，点击“电子邮件”选项卡，标记1处是“查找邮件”功能区域，输入相关信息进行查找；标记2处是已发送的邮件列表；标记3处是“Email工具”其中有一个“导出全部Email”功能。

下面我们把鼠标放到子菜单的上，点击“撰写新邮件”在标记处选择“销售线索”或者“联系人”，填入邮件主题等信息，撰写邮件内容，完成后点击“发送”即可。点击“保存”按钮是把邮件保存但不发送。

在这里也可以选择系统默认或者是自己设置的邮件模板，点击“选择Email模板”按钮，选择一种模板即可。

点击“日程安排”选项卡，标记2处是对日期的选择；标记1处是对时刻的选择。
在标记2处选择好具体日期以后，在标记1处点击一个具体时刻，在弹出的对话框中选择日程类型“电话”或者“会议”，在主题文本框中填入主题，点击“保存”即可。

实 验
内 容
课时
分级
第一部分（系统设置）
2

基础设置
添加用户 熟悉系统设置
2
基础
第二部分（实验流程）
16

实验一
产品档案
2
应用
实验二
客户档案
2
实验三
联系人档案
实验四
商业机会
1
实验五
销售线索
3
实验六
销售活动
实验七
报价单
4
实验八
业务订单
实验九
发票
实验十
服务中心
2
实验十一
统计报表
2
提高
第三部分 （辅助模块）
2

实验十二
备忘录 电子邮件 日程安排
2
练习
课时总计
20

课 时 安 排
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