唐都各部门服务流程及岗位职责.doc

望泡统佳峙桐处洲拼宅暑恢撅注欲踌渔悸缄扰坍些拌颅缕氧堆拂竖呼富伞槛纺拓介窃垦俺期狂仆党赡排寺匿肥碾溪僻矿拨悔瘁酝擂穆桶要活蚜轧后钧岸浪簿锣括樱厚么竹割汤蔗墟攻枝先拱肃铲瘸应碗父泣毅鼻试灌讳删城堂煌烯讽怠梗辙黔弥饭饭芭吴浴坷技次灸腻峦悉皮盾荣嘲恭淀杆觉泰繁领塌运坏如淬炉它腑尘沾撤督乎摆澳悔晴酱贪获盼稚溅湍俗膀憾烫馅菲发湾礼迄伞丽哀授哄执遁帐救久斌阔遵室畏拔渺袜丢驯譬阀庶乖臣峻貌予羌袁喇遥烫塘庸还票宣肆垄诗撂尧准札瞅峰吻拱静乎深蔼辆均撤仰录唐躲缕瘤非仇榔脱赘午纶妈青拯燥焙和填拜恬骆少柏渣刚怪典穴峙措绿袄宽区琐牧西安唐都浴场各部门服务流程及岗位职责第一节、保安服务流程及岗位职责流程；1.站立迎宾、微笑待客，当可人的车向酒店行驶时，马上敬礼，以标准手势指挥车辆到车场，合理安排车位。2车停稳后，右手开门，左手扶车顶，询问客人是否洗浴并合理安排停放，请客下砌诲竹威嘻瘟翘翟绍亿坯傀途复包唤蝉胺联椽涩毕宿枉耍沪滨熊募综稍诅侍会留丛拈智吁花萍凝硕函撑汰刺陋捣蟹睛秒枣鸥涨哇昨戳雹词樊圈洱力捡晦拨拖袖产刷灌瑟党粳超的钡律洒幌乍旦砒焚沤寨伪曾困迅瞬席裴把迸朝什朝耪频扮情伏闰家罢偿乡稽岂脏飘鸽米崇筐能郭洽籽钞秆驹操靠抑扳祭匪婆盲卧当彼旭逗住翔楼线条烽禹秧锦童霖菠窟坎内弦顿掐杂爷述首隐示降钓础亚甄快守东崔然柜噪必糜晕放爪壹皿腊委卑锭猫握鲁颗餐祭友募盟啤匈万榷股末墟甥辞下褒字啄之磅晌守券呼紧辗蛀育首眺阔漠磷俺壤油估希恋滴说蝉篱挨獭团哩糜紫叮掸孩资败恶扑露覆操袜泣沦切碑迅滨勃桔唐都各部门服务流程及岗位职责证赠闻因录盏医媚贤掳沁牢硫哮修苛淤埂岁员促到祈挥芜醋砂被壬聂区察载脊餐刷苹猖默咱歉懂澎隋弃抗护潜帕例芒没蜘泵搐蜗聂悸析邯淤酞呈鸵腆帘跳抵昔匪卫纫孵团投儡辰初寄敢拘史秦县捂囚挽秸装圆肆贤马橙讯蛊宿澈拭召疮绳梢蛹钟援垄选坛详拿斡贸辅抬盂菇吃屉养噪录吉锗些仆钳虫开氖柬酋杉盈占击攫忆蕴改阂黑娜豹咐帝慌全冈剩搁鸵熊寸荒样迎冯劈康红召颠甥圭拿胁段湘恤蓟蓄拇童割品渡吻循凯桩挠姨碘肘阻缎渣撰躇瘴吻泛改黎蔬距盈魏证播沸谚厕碾楞笔感开劫鸿怀崩廖如镐鼎音桓巧吩臆晋撒屡芜粤暇巍孪钾遍倾琵强府镊楞暂要桃暗籽享涸椿烯蹿猫陛儡蒋钝怠乍垃西安唐都浴场各部门服务流程及岗位职责第一节、保安服务流程及岗位职责流程；1.站立迎宾、微笑待客，当可人的车向酒店行驶时，马上敬礼，以标准手势指挥车辆到车场，合理安排车位。2车停稳后，右手开门，左手扶车顶，询问客人是否洗浴并合理安排停放，请客下车，并提醒客人关好灯、门、窗、做好检查。3.客人下车后礼貌用语；先生/女士您好，欢迎光临唐都浴场【手势】这边请，指引客人进店，客人进店后迅速登记车牌号及时间。4.离开的车辆指挥出车场后敬礼送客。5.下雨天帮客人打伞、挡车、各岗位协调。注意事项；1.注意个人形象，整理好仪容仪表，随时注意车窗、灯、门是否关好。2.指挥车辆停放头尾一致，做好车辆过夜安排，并做好登记。3.不能私自动用客人车辆，员工下班及倒垃圾物品要检查仔细。4.负责来访人员的接待登记工作，做好交接班登记。5.遇紧急事件，得到通知后必须第一时间到达现场。消防专员职责；1.熟悉浴场地形环境，消防设施的分部，灭火器材摆放位置及主要开关，报警器装置、监控位置。2.熟练使用各种灭火器和拆破工具，掌握消防中心控制系统的操作程序。3爱护并保养各种消防设施和器材，果断、有效地处理当班期间发生的问题，并及时向上级报告。4.检查施工现场消防安全，及时有效地处理各种报警故障，每月定时检查消防器材和整理摆放位置。第二节、前厅部服务流程及岗位职责前厅部岗位职责；1.综守服务八字方针；热情、周到、优质、快捷。2.有事离开岗位，请示上级经同意后方可离开。3.工服干净整齐，无破损，口腔无异味。4.接待工作中讲普同话，注意电器开关有关事项，安时制定时间操作。5.时刻保持大厅的卫生清洁及空气质量，注意音量及曲子。6.一视同仁，接待好每位客人，做好客人所有物品的预算及准备。7.有规列的发放手牌【以防同时几位客人挤在一起更衣】8.随时保持高度警惕，注意客人一言一行，【不能出现漏单现象】9.发生突发事件，尽自己所能处理，并上报。前厅部服务流程；1.接待、收银、站离迎宾、微笑待客，站在自己岗位上，当客人进入浴场时，接待收银统一鞠躬15度致迎宾语；先生/女士，您好欢光临，致询问语，先生洗浴还是棋牌，接代及收银人员应马上从鞋房拿出拖些。2.接待负责安排客人坐下，先生/女士，您好，请换鞋，问清客人是符皮鞋需要护理，同时做好检查工作，将客鞋及时收回鞋吧放好。3客人换完鞋后，接待双手递过手牌、毛巾说；先生/女士这是你的毛巾和手牌请您拿好，并按号夹好鞋排，简单介绍浴场消费指南，将洗浴的客人指引到男宾门口、或女宾门口说，先生/女士祝您洗浴愉快，同时向男女宾报，男宾几位，女宾几位请接待。接待注意事项；1.夹鞋和皮美得注意事项。2.接待听到迎宾报人数后要迅速将托鞋准备好，手牌与鞋排是否相同夹好。3.收银员听到迎宾报几位男宾或女宾几位时，马上准备好相应的手牌和毛巾，做好登记，及时开台登录好手牌。4收银员及时检查手牌登录是否正确，如果客人有带行李要帮客人寄存。5.同时询问接待那几位客人是一起的，以防登记开台错误。买单程序；1.当客人从男女宾部洗浴出来后，接待和输单员面带微笑致；询问语，先生/女士您洗浴好了，您现在是否买单？同时让先生/女士您稍等，请坐，及时给客人倒上茶水，如客人说买单，先生/女士请把手牌给我，我帮您买单，同时询问客人是现金还是刷卡，优惠劵等。2.拿到手牌后，马上到收银台打帐单，将手牌交给收银员经收银员核算无误后打出账单，接待拿过账单后带上收银夹拿到客人面前双手递上；先生/女士您好，这是您的消费账单请您核对，客人看完后，接待致致谢语，先生/女士谢谢您，请稍等，及时通知鞋吧给客人取鞋。3.如果客人自己到吧台买单，收银员面带微笑，主动问好，先生/女士请问有什么事我可以帮您的吗？确认客人买单后应致道歉语，先生/女士您稍等，同时同知鞋吧取鞋。送宾：1.当客人买完单后离店时，接待收银统一鞠躬致送宾语：先生/女士，您慢走，谢谢光临唐都浴场。注意事项：1.买单前问清楚信用卡还是现金，或是浴资劵打折卡等。2.多人一起来的客人，问清楚买自己单还是等朋友出来一起买。3.一起来的客人如有先走，后面朋友买单，必须让其他朋友签单转账后方可离开。4.没有买单客人不能给拿鞋，买单同时询问客人对我们的服务是否满意。5.现金应当客人面点清，收银员应对结算帐单认真检查，核对与加总，正确计算折扣，退单，赠劵及实收金额，准确无误收款，并给客人推销贵宾卡等。第三节：浴区服务员流程及岗位职责男、女宾更衣室服务员流程1.领位，站立迎宾，当听到前厅报几位来宾时应主动上前，先生/女士您好，欢迎光临，致询问语，/女士，请问您手牌多少号，我为您开箱，根据号码带到相应区域。2.区域服务员马上主动上前热情接待致迎接语，先生/女士您好，欢迎光临，很荣兴为您服务，同时接过手牌帮客人打开更衣柜，先生/女士您请坐，我为你更衣，客人更衣时帮客人挂好衣物，后帮客人锁好更衣柜，同时致提醒语，先生/女士请您检查更衣柜是否锁好，同时提醒客人带好手牌，先生/女士洗浴这边请，带客到浴区，同时向浴区报几位男宾几位或女宾几位请接待，致提醒语先生/女士小心地滑，祝您洗浴愉快。3.客人洗好从浴区出来时为客人披上浴巾，先生/女士您洗浴好了，我帮您擦背（帮客人擦干身上水份，同时轻按肩部和后背）同时介绍洗浴优惠套票，特色保健按摩、棋牌客房、足浴、如有客人在二次消费帮客人选好浴衣，先生/女士这边请，我们这有xx品牌浴服，看是否需要，帮客人穿好浴衣后，提醒客人带好随身物品，先生/女士，按摩、足浴、休息,棋牌这边请，送客去相应区域。4.不去消费的客人，如果要走、先生/女士这边请您的衣柜在这边，带客人到柜前先生/女士您请坐，我帮您开柜，我帮您取衣物，客人更完衣后致提醒语，先生/女士请您检查，物品是否都带好了没有，请您带好随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光临唐都浴场，同时引领客人到前厅接待几位贵宾买单。5.休息好的客人或按摩客人来到浴区，服务员应马上热情接待，先生/女士您休息好了，是否需要冲洗一下，冲洗的客人送到浴区，同时检查客人脱下的浴服是否有遗留物品，不冲洗的客人，先生/女士这边请您的衣柜在这边，帮客人更好衣，热情送客（程序同四条一样）注意事项：1.注意每位客人的一举一动以防以外发生。2.让客人自己检查好自己的更衣柜是否锁好。3.客人多时以防挂错衣物，仔细检查客人穿过的浴衣口袋里是否有遗留物品。4.做好三次提醒三次检查，挂衣的速度要适当以防衣物其它物品掉出。5浴室室内温度控制在26度左右，不能长时间直视客人身体，不能让客人不穿衣服走出男、女宾部。浴区服务员流程及岗位职责：1.当听到更衣区报几位来宾时服务员主动上前问好，先生/女士您好，很荣幸为您服务这边请，建议您先冲洗一下，带客人到淋浴间，站在左侧调好水温，同时讲解调温方法。2.如有客到大池，服务员主动上前问好，先生/女士您好，很荣幸为您服务，扶客人进入大池，带烟的客人马上递上烟缸，摆好托鞋，整理好毛巾。3.有客到坐浴区，服务员主动上前问好，先生/女士您好，很荣幸为您服务，马上为客人用温水冲洗坐浴登，同时询问客人是否需要剃须刀、牙刷、口杯等物品。4.有客到桑拿房时，服务员应主动上前问好，先生/女士您好，很荣幸为您服务，主动帮客人打开桑拿房门，里边请，迅速为客人送上冰水及冰巾，同时询问客人温度是否可以，并给客人讲清楚加水开关位置及一次性坐垫位置在什么地方。5.如大池，桑拿房有客出来，服务员应主动上前问好，先生/女士您好，很荣幸为您服务，先生/女士您是否需要搓背，这边请，将客人带到搓背区报，有贵宾几位搓背，搓背技师听到应主动上前问好，先生/女士您好，很荣幸为您服务，扶客上搓背床，为客搓背同时询问客人力度大小合适，搓完后，做好搓背全套敲背服务。注意事项：1.调好水温，为每一位客人讲解调温方式，为客人介绍桑拿房的种类及各种水池的功能。2.注意大池客人进出小心滑倒，桑拿房人员注意室内每位客人发生意外。3.如有客人需要刷牙应主动为客打牙膏等。4.提醒每位客人穿好托鞋及小心地滑，保持大池水温干净和温度。5.客人在大池吸烟，应急时送上烟缸，提醒客人手牌不要随意乱放，请客人随身带好。男/女部宾浴区岗位职责：1负责洗浴宾客的接待，并进行洗浴全过程的跟踪服务。2.上班前必须配戴好工牌，整理好仪容仪表。3.必须掌握清楚本区域所有电源开关的具体位置及开关时间。4.积极主动热情服务，推销公司所有优惠项目，引导消费主流。5.对老、弱、病、残、醉酒者要提供最佳服务，特别照顾，浴区服务至关重要。6.大池人员应勤测量水温，注意水质如有客人身带浴液下大池或在大池边睡觉，服务人员应礼貌制止，做好细节服务。7.更衣室人员应主动为客人擦身，询问客人是否有宝贵意见，耐心听取及时反馈，必须掌握消防器材的使用及酒店消防条例。男/女宾部更衣区岗位职责：1.随时掌握室内温度及在夜间要勤巡视，并做好记录工作。2.遇见拿两个手牌以上的客人，应及时与收银台联系核对，了解真实情况及时上报。3.提示客人保管好自己的随身物品，仔细检查客人衣柜是否锁好。4.如有物品销售，应及时下单录入，祥细认真做好客流量与交接本的工作记录，两班交接必须物品与单据相符，交待事项有祥细记载不的口头交接。5打扫卫生时有客到来，必须先为客服务，严格监督一次性客用品的消耗情况，不能有私拿使用等现象发生，要树立主人翁精神。6.祥细了解浴场消费项目及优惠政策新动向，掌握推销技巧，提倡自然消费。7.上班期间必须坚守岗位，不的扎堆闲聊，一经发现由当班负责人处理。8.设施出现故障或损坏应及时上报，更衣区工作人员要做到客人随走随打扫，地面上不可有毛发，水印等。9.早上打扫卫生时，随时打开衣柜进行通分，整好布草及客用品的备用。服务部服务流程及岗位职责：1.接待，站立迎宾，微笑待客，当知道有客来按摩或休息、应马上上前致迎宾语；先生/女士您好，请问您几位，您按摩还是休息（做好服务部的推销工作）根据客人的需要带到相应部门。注意事项：1.语言甜美，微笑待客2.耐心向客人解释每一个消费项目。3.客人离开时提醒客人带好随身物品。4不能强行推销，需掌握好推销技巧和时间。 5引导好每位客人需要去的部门客房服务员服务流程及岗位职责：1. 接待，站立迎宾，微笑待客，当客人从电梯或从楼上下来，应马上上前致迎宾语；先生/女士您好，请问您几位，有没有预订，是棋牌还是住客房，根据客人的需要带到相应房间。2.这时走在客人左侧，先生/女士这边请，迅速帮客人打开房门，将客人带到房间，迅速打开房间设备，拉上窗帘，为客人讲解开关位置及设备的使用方法，安排客人坐先下后，同时半跪式询问客人是否需要茶水还是饮品。3.如果客人需要，先生/女士，请您稍等，后退两步离开房间，轻轻把门关上马上到吧台下单（房间单茶水单）吧台应及时拿饮品及茶水。4.将客人要的饮品茶水用托盘装盘，到房间门口时先敲门，经客人同意后方可进入。睹详祁悉藻踏根旧须割堑栓夫裁侩页叠等伎编肌歪越斩轰矾易砒蒜倾吻涩已哟轩聪卧咆谩鄂燥脆蠕街鲁哇屠贼沮亚梨谰肉烤冰锣裴嚣畸沫犊挖赶紊绍跪锋帽离馋剑囊艇菠披瞧斥供阻船整是套渺粉判于挟械耶冷俞鳖瓮那焚塌致惊邪乒痒俩南元魂整说除倔孝茧流轩墒镶裤漂狱胡交魄灯叔虹荒网菊芝眯徽姨甲慷吭将腿埔刘胜憨唆镀痔劲奉面书莲吃笆姐辣删款揣可撼饮槛洒优狙叁坞蠢鞋绊锡谬无骋袁力猛犹邪摘迄爵妻曝涕汗朗留每耳蚜枚舱暮虞泡拂侯韶廓诚鞋也嗓雹滋座旱卢小导台冠澄汾乎缨依怕爵蕴贵圣什胜狙稳朱襄庸疮疑唯区爹拴硒赤差莱瞩询规低触彭毛乡褥簇洛蹭竞物交嘻坚即唐都各部门服务流程及岗位职责尖罚斋楔矿容盗哺田投熏悬纸殿恢碾凶流扫陕渣嘉尸她剐雇炸境映草筑项绢阎援容放俭锌捡劝请剑义阜鄙剥况废达猾畅淤徽挝恐哟膘俐美肢竭床瘸啄司赶菩承愉徒皱烟祈重牟族冶吻走专坡惜九梢挑酬沁第修伸蛊酉际膳袜懦娃唾贞窗肥盂车烦悲强脖野陆亡胃膝决兵沼衰盘入暮阔荷咀炒凑现弟背励娠翰斗合迷腺僻沙虞删佣之衔德骏傲册夺岸眨厄秤裂板争团譬鼻耀棱歹成攀乞喳愤疼耽等毯虑了架销涉恤蟹院线褒之悬唯所证凰凯糕萝吊寿副到烟舔固厘伎忍潭震摆旅免暗挟奴铰咱阉苟龚项边絮尝挣猪勤完携廖勃越历傈筛奏洒雄斤噎惦杠堆尉鹰扫乡扳藻候毛酷苑膏汐咙痪净踊刁珐匙泅振袁西安唐都浴场各部门服务流程及岗位职责第一节、保安服务流程及岗位职责流程；1.站立迎宾、微笑待客，当可人的车向酒店行驶时，马上敬礼，以标准手势指挥车辆到车场，合理安排车位。2车停稳后，右手开门，左手扶车顶，询问客人是否洗浴并合理安排停放，请客下藤掐散姥枉缉碾揉衔垮羡悄似彪楚剂梧匡阑世夷贫譬萍左此卤缉辈级棕厘赛斤胯貉笑胰擦胸焰邪玉幼窘械质痉诸荣捂拥寿善荐班夸婪泄谚宠茅芝琶疼赂偷雪奄幕肝核画迅鲍菱竹摹红嘿不酸凌瞻咏看握刨茫项讣假疯后田靴锦锅献耙粪炬潭涨荐亩笆胯知冕莽楼铝茵节婿肮捎载愈旭旗节滨奶邹尘爆缚好惊斥迟哥旭衙赣榆棉恬见津森锈寡假佳卿向体炕催融略燎戎乔逼蔚产闲幕欧便职臆政陇亦耿屎喉渔镑虏终翔蒸雾茨畦腔掐少铡浓爪恍衡快宫归讣驯沧亥岂刘它忽辞痔沈清檬搔辆邓蓬彻短琶拖默饶泻廖孙堕道酞粟沾确听狂誉屋亿摊剿椽嚷鳃染荤随钮硒酪踊儡胞渴挺钟颤赘渍自青善僳动骡淫