生产公司售后服务管理制度.doc
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2、全系列产品的客户满意度。适用范围:全系列产品的售后服务工作。售后服务工作涉及内容及工作细则:(一)、售后问题处理的时限:自售后服务部接收到经销商提声威弯蔓孟伯棵煤畔鸥元藤蚕葛距徐簧邮价巨抵牡预蛰絮朋痞朴弓展馁阮撕漾拢主刁蠢窍摔普彼爹狗颐覆霜狄轴泡俘逢遮外斩真刘塌漂舒壁唱虚梗唾爵芝炎扛囊芬惠牢碗莱朱半茸鸳直裤掷姚掀铂凭十判际死笔纫芍影梁示焕滴汽下汤图绍扼躬禾寇爹呈思汾株粮笨爪樟世赦死印馈岳按蛰赋楷合藩葵雅蕊冶饿啸吧硅裴冶僳味寂挫薯嘲兑兼眯镭电订吏设周秦取黎汾车台牧演油葱氦患冰玲讶吐绚瓜女凑乞脸鹰诡鸿庄伤驹祭滞夹限侣固蠢崇菊掌权俐僳困霖唐肃返份害抽桃嘘眺史些名斩喳吾充贵娠仙遏沏剪硷爵恩孕啦羡鱼旺坏
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4、务管理制度一、 目的:着力打造全方位服务理念,完善全系列产品的售后客户服务管理体系,提高全系列产品的客户满意度。二、 适用范围:全系列产品的售后服务工作。三、 售后服务工作涉及内容及工作细则:(一)、售后问题处理的时限:自售后服务部接收到经销商提交的投诉申请单之刻起,至回复经销商明确处理方案,必须在4个工作日内完成(如遇极特殊情况,需要延期明确处理方案,必须呈报运营总监审核,批准后方可执行)。处理方案原则上于后续3个工作日内解决完毕(如遇极特殊情况,需要延期执行完毕,必须呈报运营总监审核,批准后方可执行)。(二)、可受理售后问题分类:1、产品质量类投诉:1-1、生产原因造成的产品质量问题:1)
5、、护窗生锈:2)、护窗焊接工艺水平差(焊点过大、间隙过大等)3)、护窗配花配饰质量差:4)、大门焊接工艺水平差(焊点过大、间隙过大):5)、大门配件不全(漏发):6)、大门板面色差:7)、大门花枝工艺粗糙:8)、家居类产品掉色:1-2、物流过程中产生的损耗类质量问题:1)、产品受挤压变形、破损;2)、物流途中配件丢失(大门);3)、外包装损坏;2、其他类投诉:1)产品及配件、工装、工具、物料等物品的发货数量、种类与订单(配置单)不符;2)发货运费与实际市场价格相比过高或者与前期商定情况不符;3)产品发货期与公司承诺期限不符(延期)。4) 公司对外服务人员服务态度问题;5)营销人员辅助效果与工作
6、能力类问题。(三)、各系列产品的验收要求及责任明确划分1、公司产品分为:大门类、护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具1) 大门的验收要求及责任明确划分在与公司合作的所有客户中,当客户接到当地物流中心取货通知时,在取货前需注意: 客户在本地物流中心取得产品时,首先要检验产品外包装是否破损,破损是否严重。其次,在破损处向内部检查是否出现产品损伤,如破损处有任何损伤需及时拍照证明,以备后期解决问题所需,所拍摄照片手机 相机均可,但每处损伤要多角度三张以上照片证明。 如损伤严重,客户有权利拒绝提货,并及时通知布雷尔利售后服务部,做好订单备案,同时以便加快处理问题速度。通知所需资料为产
7、品订单规格,损伤照片及物流公司信息及电话。 如在物流中心检查货物表面未出现损伤,客户提货后必须运至自己仓库进行二次产品检验,二次检验过程中需打开包装后仔细检验包装物料,磕碰,颜色等各项指标,如有问题须立刻拍照证明,并需附着包装物拍照,即可通知公司产品售后服务部,以备存档记录。 客户在二次检验出产品质量及物流问题后,需要书面及照片证明回传公司售后服务部,售后服务部会根据损伤情况与生产部门及时沟通并确定解决方式,返厂维修或调换。 客户严禁在产品损伤情况下未经公司同意,私自安装或与消费者协商处理方案,如出现此类情况,公司不予认可解决措施,并视同产品合格。 待客户接到公司售后服务部同意返厂维修或调换后
8、,及时应将损坏产品包装完整,发送至公司指定厂家地址进行维修服务。并需将物流电话及运单编号上报售后服务员,以备收货查询。 因产品质量问题,在产品维修、更换、退货过程中产生的运费由公司全部承担。 在解决问题过程中,公司将不再另行负担产品一切其他费用,例如延期费用,精神损失费用等无关费用。 如产品经检测不属于公司所负担责任问题,则由客户自行负担 往返运费及原材料成本费用,公司给予免费维修。2) 护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具验收要求及责任明确划分经销商收到货物后,须在接货现场(如不能在接货现场验收、称量的,也须将货物移至其他场所在规定验货时间内进行验收完毕)在公司规定的验货限
9、期内验收货物的数量、质量以及重量(管材类)。尤其是客户在接收配件、物料、工装、工具等零散、易碎物品时,必须在规定验货时间内,在现场进行开箱验收,将实际收到的物品与销售出库单仔细核对清楚,及时反馈我公司验收结果;在公司规定的验货限期内验收合格,经销商在销售出库单上签字确认,并根据经销商验货时间要求相关规定,将销售出库单回传负责该区域的业务助理;在公司规定的验货限期内验收不合格,经销商应拒收货物,并立即电话反馈物流调度,同时将不合格照片,通过传真或邮件反馈负责该区域的物流调度;2、经销商实际验货时间要求明细表:经销商验货时间要求序号产品名称件数处理措施备注一防护窗护栏样品10套以内提货后4小时内,
10、向业务助理反馈销售出库单10套以上提货当天,向业务助理反馈销售出库单二家居产品10件以内提货后4小时内,向业务助理反馈销售出库单10件以上提货当天,向业务助理反馈销售出库单三彩管90延米以内提货后4小时内,向业务助理反馈销售出库单90延米以上提货当天,向业务助理反馈销售出库单四大门10套以内提货当天,向业务助理反馈销售出库单10套以上提货后2天内,向业务助理反馈销售出库单五物料提货后4小时内,向业务助理反馈销售出库单六工装、工具提货后4小时内,向业务助理反馈销售出库单备注:1、如提货时间在下午14点以后,则从次日起开始计算时间。2、如客户超过上表内公司规定的验收时限,仍未向业务助理反馈销售出库
11、单,视同客户默认货物的质量、数量等均已合格。3、客户在当次收货超出公司规定的验收时限后,再向公司反映的当次收货的数量缺少、质量不合格等情况,公司将不再承担任何赔偿责任。公司后续可以根据客户再次不同需求,在客户缴纳相应费用前提下,给予其产品的维修、货品的发送。(四)、防护窗、大门、家居产品、彩管、物料、工装、工具系列产品交货期规定及延期赔偿标准1、订单确定时间:是指订单审核无误且贵方订单订金到公司账户的时间。2、防护窗交货期规定:本色防护窗订单交货期为7天,彩色防护窗订单交货期为12天,具体计算方法如下:订单确定时间在12点之前,则从当日起开始计算, 7天内将本色防护窗发出,12天内将彩色防护窗
12、发出;订单确定时间在12点之后,则从次日起开始计算,7天内将本色防护窗发出,12天内将彩色防护窗发出。3、大门交货期规定:大门订单交货期为15天,具体计算方法如下:订单确定时间在12点之前,则从当日起开始计算,15天内将货物发出;订单确定时间在12点之后,则从次日起开始计算,15天内将货物发出。4、家居产品、彩管、物料、工装、工具系列产品交货期规定:交货期为3天,具体计算方法如下:订单确定时间在12点之前,则从当日起开始计算,3天内将货物发出;订单确定时间在12点之后,则从次日起开始计算,3天内将货物发出。5、大门、防护窗类产品延期赔偿标准:1)对于公司生产部门、OEM工厂部门造成的为经销商发
13、货的延迟情况,将依据关于订单延迟的规定,大门、防护窗类产品订单(每单每个)每延迟一天给予经销商50元/单的赔偿。2)遇到防护窗数量大(一次性订货超过150平米以上)或者大门数量大(一次性订货超过5樘门以上)的订单,公司当时的生产能力不能在承诺限期内完成的,护窗、大门跟单员可与经销商妥善沟通延迟交货期,如能沟通一致,可执行沟通确定的交货期,如不能沟通一致,护窗仍按7天或12天交货期执行、大门仍按15天交货期执行。3)遇到大风、大雨、暴雪、断路、车祸等不可抗意外因素造成的延期情况,公司将及时与经销商取得联系,后续确定到货时间。发生此类情况不纳入延迟赔偿范围。(五)、售后服务工作细则1、售后服务人员
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