XX汽贸公司售后服务人员管理制度.doc

售后服务人员管理制度
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1．目的与适用范围
1．1为加强对售后服务人员的管理，不断提升售后服务人员的工作素质，提高解决现场问题的能力，更好地为用户服务，使用户更满意，提高公司的市场信誉，特制订本管理制度。
1．2本管理制度适用于销售总公司对售后服务人员的管理。
2．管理职责
销售总公司售后服务部负责协同质量部对售后服务人员的任务分配和日常管理。
3．售后服务人员管理
3．1售后服务人员必须严格遵守公司的规章制度，服从领导指挥和任务安排。
3．2售后服务人员应认真学习服务技能，掌握公司产品的性能、结构、安装部位、装配和维修方法。
3．3售后服务人员应保证24小时电话不关机。
3．4接到售后服务的指令，应立即准备相应工具，在最短时间内出动。
3．5到达现场后应了解故障原因，以最有效的方法排除故障。
3．6遇到不能解决的问题，立即向主管领导报告，并讲明现场情况。
3．7售后服务人员应主动向用户介绍公司产品的装配和维修方法。
3．8安排固定服务区域的售后服务人员，应跟踪公司产品的质量状况，并将信息及时传递给相关部门。
3．9售后服务人员到达现场后，应电话通知主管领导所在位置，以便联系。
3．10售后服务人员对当天的服务工作做详细记录，并按规定填写“服务台帐”，每周进行汇总，将汇总结果、用户反映和质量改进建议，报销总公司售后服务部。
3．11售后服务人员应注意礼仪和行为，注意维护公司形象。
3．12未按上述制度执行的售后服务人员，将给以适当的考核。
3．13长期不能完成售后服务的人员，将进行调整。
4．附则:本管理制度由销售总公司综合办负责起草，并负责解释；本制度自发布之日起实施。

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