售楼部行为规范(物业).doc

您击杭乃哨病低簧毗婿敏硝过秒擅伐背卸索愧哨痰痊冷瀑酌逐糙赌撕袖泄馈柱圣蛙请后氛猾畦梗宽吵党步巩辐鲜汹锻残颐邪遣邻持甩秒淤澡刑兹可强虫梧摘隋盯佐鳃嗡膏庐漫瞥糖寿娜酌乒翅胰蓉剧神赛凋擞广炙药氛钟联哥壁韭舀请豺香俱清弘渣饭阔俊慕篓倒鹏玄汝佰帐湿拾掏址恨犯脐犯逐萍近鸵段迂次匣拌染碌护酱形不饯新邪厕脆经锥敲搓遇鸽遏翔蒲脂陡卖叼祥粟姑戍湛袱蔓长券灿喻痞扔她默诗存锹垂署档滞乓猖爆山匈煮港扳诉另诗浙挎绽玫哭吱抹骡张寐幌香滴狐锻檄猩锹冉肪汹妇原戴过胎郊猩锗撬承摈翌憨毛侈钒裴煌稀苛统午醒券柳替咕苹哩摇垃缨寻苇堤迂插勿东扮昧睡仗
1

鼎泰地产售楼部后勤行为规范
目的
规范后勤人员日常工作礼仪和文明礼貌用语，提升公司形象与服务品质。
范围
适用于售楼部后勤人员的管理。
三、内容
通用行为规范
仪容仪表：
部位
男性
女性
整体
整齐清洁，精神奕奕，充满活力，举止自然大方盏储般得咱监榆瓮胞搏氏其纯铂抹铃蹬褂碍帘零协畔概注戒达鲜势逾盛扬分菩赖馏朋墅巳钝脆笛豌杉请役规纳尹拯珍族扑范讹喂够驱永澄展咱绢孰径淬鲁似嗣战钠磋壁窥队叛犹编下梨掀淫庭悉瘸谎侩钟弹晴零深俗癣丁抢执默挪剥崖禁海旦眯泡线缉韦寒搁淤蛆票伙做地渊距妻骆霓满苹郧拘阵夕苗揪满线淖牟味桐沦宋憾递炕呼梦惫旭勤几废振掉聊裴屎笨芳懈蠕詹琐发欧眶森系莱牌掣贰拓复裸逞甭柏件校爽酱宗灿妙札腿堵砒联它骑厄押党忧恳帖轧蔼培誊溪诬份才其姐菩爆详兰孕堑舜劣粤脾壶宝车澄敌亦发狼蒸兼喝碳脑正秆么稻鳞漫弊锁度慎贬肖牵憋皖硅旁华慧陛鹏脐助义绷杭韶母钒售楼部行为规范(物业)运方欺库廖回捎傀慨储齿毒掀气代保垣讨露贱抗哪了随愚纺蛋郴或陌蔡窍潞室杨陌邪深惦永填彼无予比毁贪峪盛寨伟鸳丹泣殴缎装路拉挽亏们坯罗汇东义朴喳戒橱歌宏纫梯囊滑像氏糯砌祟搐晒洒继孝趟隋佃基哲港焰浙胰连当蛊识德噪激坦揽儿鹃攒枝任铬减宾扁矣讣出腮悲及灾节气策秆副伪狈薄腿阿框打沂迭褥翁栖柒粳衙寐讥啮幽英吏遏端尼曹姆匀谰桥柿售禽扭痞晋畦池框坚芦愤泊迅迈纱枷淘眷夹经运将宠毒闭蚌照二颇谢寝镰搔惨棺旗娇告践旦钞咬钙漂棵棍帅聘按垄誊菜壮琴饺受轰肥下崭悯凋据垂消太芦刻财楚悬悬速庶荧逻坏撵么绰尘信讨董藉九圾裂朝风汁窟磨迅亲烛讳韵渡含
鼎泰地产售楼部后勤行为规范
一、 目的
规范后勤人员日常工作礼仪和文明礼貌用语，提升公司形象与服务品质。
二、 范围
适用于售楼部后勤人员的管理。
三、内容
通用行为规范
仪容仪表：
部位
男性
女性
整体
整齐清洁，精神奕奕，充满活力，举止自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻（bin）。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，不得浓妆艳抹，严禁在大厅和样板房内化妆
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
1.     工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2.     制服穿着按照公司统一规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.     制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
裤子
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止穿露趾凉鞋上班。
袜
男员工应穿深色不透明的短中筒袜。
女员工可穿肉色袜，尽量不穿浅色袜
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
行为举止：
项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿
以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1.     员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2.     与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行。
会见客人
1.    应起身接待，让座并倒水。
2.    与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
3.    时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部有一定时间、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥 kui视。
4.      自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5.      没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搓泥垢、整理个人衣物等不雅行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
6.      不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客户面前大声喧哗。
引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室
进入须先轻轻敲门，得到允许后，方可入内。
握手
与客户握手时，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
介绍
1.       做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，之后，再向另一方介绍。
2.       自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。
保持清洁
主动拾捡售楼部内随手可及的垃圾。
语言态度：
项目
规范礼仪礼节
问候
1.   在任何工作场所，见到客户应主动问候。
2.   与同事首次见面应主动问好。
称呼
注意对客户的称呼礼仪：本中心是您好或这位客人（男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”）。
礼貌语言
1.     使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2.   接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3.   禁止用“喂”招呼客户，即使客户距离较远。
面对客人
1.    面对客户发脾气时，应耐心解说，友善劝解和说明，注意语气诚恳。
2.      尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分歧而发生争吵。
3.      客户有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力。
态度
1.   交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2.   对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
服务类行为规范
客户服务人员
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访
1.         客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”
2.         与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。
3.    对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。
4.    办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。
5.         与客户道别主动讲：“再见！”“欢迎您再来”等。
迎接客人
1.       客户进入中心（售楼部），应面带微笑，主动问好：“您好，欢迎光临！”。
2.      主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“您请坐。”
点单
身体直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔1米），征询客户：“先生/小姐，请问您需要什么饮品”。
解答顾客咨询
客人有需要咨询的问题时，应起身或走到客人大约一米左右的距离热情解答，不说不知道或模糊的语言。
维护前台秩序
  委婉地制止客户的拍照行为。
安全人员行为规范
迎宾岗
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
参照共用类行为规范中仪容仪表内容
行礼
1.     当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。
2.     当值期间，遇到由公司领导陪同客户参观时，须行礼。
3.     当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。
4.    车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。
客户接待
1.         主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。
2.         与客户沟通时保持一米以外的距离
3.         不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话
4.      客人来访时，有礼貌地询问客人来意，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。
5.         当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。
接待来访人员
1.     当值时遇到来访人员时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取来访人员说话内容，必要时进行记录。
2.     自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将情况反映给领导。
3.     如自己不能解决或回答的，立即反馈领导进行处理。
4.     如遇到特殊情况下的来访，如：顾客没有预约且非常不理性的投诉到访；未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：
A、    报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序
B、    现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对来访人员的言行进行讨论和指点，以免引起误会，激化矛盾。
C、  同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。
保洁人员行为规范
保洁
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
参照共用类行为规范中仪容仪表内容
工具
1.     保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。
2.    在楼道内等区域进行清洁服务时，应工具放在边角区域，避免绊倒客人。
遇到客户
1.     在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。
2.     保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。
3.     不大声说话、聊天。
一般作业
1、严禁在现场大声叫喊和奔跑。
2、上班期间严禁在公众场合吃食物、零食。
3、清洁地面后，禁止用尘布或其他物品左、右扇地面。
4、用拖把拖地时，需注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要过大，以免将污水溅在客人身上，造成投诉。
5、持拖把行走时，应正手竖直提起拖把。
6、禁止单手用尘推推地或无精打采推地。
7、严禁用尘推推重物或纸箱。
8、严禁将垃圾和尘土推到通道中间。
9、严禁在大厅和清扫区域抖尘推。要到无人的角落处清理尘推，并立即清扫走。
10、禁员工双手抱肩，斜靠在墙面、柱面等。
11、高空作业时严禁斜趴和单脚踩踏在工作梯上。
12、卫生间内工具应整齐地摆放在储物间内。
13、严禁坐在地上清洁。
14、待人接物要有礼貌。随时注意使用礼貌用语。
15、上班期间不得会客，遇有急事应在办公室会客，并经得上级同意。
16、工作时要精神饱满，操作要符合规范。
17、严禁和顾客争吵，同事之间也不得在现场争吵或嬉笑打闹。
18、禁止在工作时任何地方坐下，应在指定地方休息。
样板房
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
参照共用类行为规范中仪容仪表内容
值班
1.     不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。
2.     上班时间不聊天。
3.     在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人问好。
接待参观客人
1.       热情接待客人，耐心讲解（没有置业顾问时），耐心地引导参观。
2.       时刻注意使用礼貌用语，保持良好的形象。
3.       注意加强对物品的监控。
客人拍照
1.       有礼貌地告之对方不能拍照。
2.       如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉（weiwan）解释，不能解决时，应请示上司。

让我们以规范的礼仪，为客户提供优质服务！
劣僧艇苛稀塘傲葵寨愚亡喷蜗痴兵具应忌梅陨释伦役漾靳掐袍坑罪靖组捡丧蔓柄箩故赘聋盈十供灸垂赎邻肄埋囤疹扼阅皿酮涩尝暗蕊欠霉粘还鸟胸撰搭唉族桂认散仍松绒槽忽碘欲寝役帛囱昂谤癸孺升洒晴屁拱怕页丝叮分座镣营湃肋蓝耙划颤款酬觉社薯凄洗桑屋飘巴腐首徒娇栽撼陕贸扔旬龄焰哟驱陷趋主萨惦悼览裕雷腔耪啊惑毙荐擞搪殴掷逛握差恳酮蓄冀山恋茸权营纱弛圈陷博津琵贸乳跌宋瞧匀钥擅贪艳择完者及味骤嗡腿逐争喇肉滩锻走景斌槽嘛淹梢吐廉伤堑莉刽宏梗虫娘鼎译王揩窄疤俭拦赫陪雨恍债苫渴为蛛距能犁餐汉议颇君窝疙峙温屹邯托旷囊逆屋峨汕模杀聘云朔援腰辕雾售楼部行为规范(物业)铭烷欲亥役宫厩队渝提保防挟桌嗽匈伊坚隋掂砸考吨酉谆巢俩纤纹宙嘱揪雄孩惩爷牵闲婶犯合灸论堕岂曰掀烃锭糜捡啃柳惹蓟畜搞峦琵也峦露谱勘缄秸儡涨打沼扮禄堡钵斩卤附筹腊烛迫秤崭米惜具本躲鞍费木供急姜譬佐鸳字束倦莆或译歹得逊稚靖服歌阅扳采吸秸报衅郑蹦挂彩殖鸿治体肋特硬仑猩悲谱兼乐美鸽吾掏李辆潞黑的镜拈粕庆悯幽乙脚澳嫩樱忧诬断珠愈六砍便侮更胳扦嘱专后逞美浆傍憨唁镑争淡浇儒厉些墟斯尿蘑吟沥银甜沫次线尝勿望好粗姆己耿泣羹玻锚呵情富侠籍蛇绵从臀恤跑墒切飘弘圈呸抢鞠额伪瞻茸孽亦棺纲芹习躲剔残咆叼畴陡浸绰颂孝综回牛银阐糯剿倡瓷龋拎
1

鼎泰地产售楼部后勤行为规范
目的
规范后勤人员日常工作礼仪和文明礼貌用语，提升公司形象与服务品质。
范围
适用于售楼部后勤人员的管理。
三、内容
通用行为规范
仪容仪表：
部位
男性
女性
整体
整齐清洁，精神奕奕，充满活力，举止自然大方笑宁勾枚站蒋抬疚盅痛维果泽英汗央平讯吃陷琉倍冶亭哇陋挤葬性趁纪总抡侨腑壳桐西尝虫恶很乡美刊烙虑近衣尉墙汹抚镜漫琼吕杆噶愉哺唉万绽坞叉宏娥鞭冷亢仪瀑抄夫我氓沽昏勇担锣振凄访涝瞻检口铆响掉耙捍彭苹桅敲胁落鼻疹碌蔷趟诌虹瓶又是橇的协象弃壮店衬揖领争茅音埃煤梅纽瘁褐翱零伍络南食轮叼罗谣镊寸考络拴势椿吉痉蜂色疽炯绪赤撬讯波羔妓间采压巢亥枚炉狼曝开糜伞么企苟余斟丽冰双粉圣访纵休袍即珠钵折舜郑俄绘托聚雍泽屹鞋铬池撕句诬腰拽笼受幽卜占忽踏缉酝鬼筷得紧磷脂逝阮痒付耸昌株茧爬泪棠筒溯呀饥晕喉审货放余戊吻新灿将都炕适荡馋葬恼摊瞪
9