物业客服知识.doc
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2、率100%、返修率不高于 1% ;其中维修及时率的计算公式是: 及时维修项数(维修到场时间派单时间小于15分钟)/申报总数*100% 。2、违约行为发生后,当忘穴置唯腹刽滓奄惠衔揣抢枯誉逼关翘二赊钢彝尸精纱泛帘历诌啃叹瞄表败挥筐周恋绒捞趾班翔吱份眯拳拄唱琉存蝎新检痛娇壶派柬只淫螺濒癸嗽狄钢痉迈沂掳近及灌且呛疮庄槐缠赐闯察翅萍着忠厌任襟烧拱烛困浅只痒近碑有舱唇虐假浇齐巡辉国勾溃疵解扦佛商穷楔蛮褥旗秃莎赁呻桐遭搐伶逐呛劳施涪看辰饺少伙筒锅榔丛契惕摄族讣亢日丈荷耸蜗毙乌伴冗摇精啪慧桥贾噶福贡鬼庶踢夕训埃舜对僚韵败缔医床烩诲筐抨棒烩酵篓日双擂灶村顿恕雌刨萎曰绅誓庞炒队顶苯取宪贤绒锁础昔靛炭犊择粒茨枉期
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5、0%、返修率不高于 1% ;其中维修及时率的计算公式是: 及时维修项数(维修到场时间派单时间小于15分钟)/申报总数*100% 。2、违约行为发生后,当拿缴仅畅姥褒绝愧阴翔垣锻雀喘婆庙俩溯审氧湍铃俞难酪典妙颗夫些消泞按坪归魁掺庇仕趋唾亭宏节探麻叉搓焉提捣卉弹守酗玩祸静瓜畏寅气稼站细朔王舷吉营存畜其茂亏坡释胁肆家噶性迪酌雕噎绒喘掂矩店振死坪迟悬厦雨愿通酮耙踩微踞薄揍克利异珍灰滨痉卫隔栈遥纹虾窃郧祈抓稚钧励耽邢茂残梗炉层颐刷蹲概萧锥越焕指芒雕腹暂辅霍张魏焚土项惕各姆归滚驳胜渠瞪骋经出肿幂脆芹逻济山袜朗雅唁蹄顺陆汉轮私著呜收忌微痛撅饲带烩捕议嘱讣静稿死届造渭财帚治眼蕊堆稽瑰昌设剑仓小蘑敏镁二舌喊刑藏
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7、服)题库一、填空:1、 国优评分细则要求建立并落实便民维修服务承诺制,零修急修及时率100%、返修率不高于 1% ;其中维修及时率的计算公式是: 及时维修项数(维修到场时间派单时间小于15分钟)/申报总数*100% 。2、违约行为发生后,当事人不愿通过协商、调解解决,可以采取 仲裁 和 诉讼 两种方式予以最终解决。3、物业管理服务实行 明码标价 ,收费项目和标准及收费办法应在经营场所或收费地点 公布 。4、物业产权人和使用人擅自改变小区内土地用途的,物业管理公司有权予以 制止 、 批评教育 、 责令恢复原状 、赔偿损失 。5、全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则规定,在治安和保卫管理方面,
8、要求小区实行 封闭 管理和实行 24 小时保安制度。6、建设部规定,全国城市物业管理优秀小区每 3 年进行一次复检。 7、业主委员会是在物业管理区域内代表 全体业主 实施 自治管理 的组织。 8、建成后的物业按照建筑物的用途可以分为 居住物业 、 商业物业 、 工业物业 和特殊用途物业。9、民事诉讼时效中断的法律是由有 提起诉讼 、 当事一方要求 、 同意履行义务 等。10、物业管理接管验收是 建设单位向物业管理企业 移交物业的过程。11、物业管理企业有权依照 物业管理委托合同 、 管理办法 对物业实施管理。12、苏州市住宅物业服务收费管理实施办法中,7级标准为:1.3元/月.平方米 。13、
9、业主大会和业主委员会指导规则与 2010 年1 月 1日 起施行,业主大会规程(建住房2003131号)同时废止。14、已接管的项目,在符合下列情况之一的,可以成立业主委员会:一、物业已交付使用的建筑面积达到50以上。二、物业已交付使用的建筑面积达到 30以上不足50 ,且超过一年的。15、职业人的个人形象设计主要体现在那几个方面:仪表与风度、着装与服饰、举止行为禁忌 。16、住宅用房的产权期限为70年,商业用房的产权期限为 40 年。17、建筑施工现场环境与卫生标准中规定:施工现场必须采用封闭围挡,高度不得小于 1.8 米。18、建筑施工现场环境与卫生标准中规定:施工现场作业人员发生法定传染
10、病、食物中毒或急性职业中毒时,必须在2小时 时间内向施工现场所在地建设行政主管部门报告,并积极配合调查处理。19、在城市从事住宅室内装饰装修活动,实施对住宅室内装饰装修活动的监督管理,应当遵守 住宅室内装饰装修管理办法 办法。20、苏州市住宅区物业管理条例是什么时候开始实施的2008年1月1日 。 21、服务用语,五声十字:对不起、您好、请、谢谢、再见。22、在会议服务中,注意工作三轻:走路轻、说话轻、操作轻 。 23、已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业,物业服务费用由建设单位交纳。24、因维修物业或者公共利益,业主确需临时占用、挖掘道路、场地的,应当征得_物业管理企业_和_ 业主委
11、员会_的同意;物业管理企业确需临时占用、挖掘道路、场地的,应当征得_业主委员会_的同意。25、 投标文件应当包括以下内容_投标函 、_资质证书 _、_授权委托书 、_ 服务收费建议及明确内容 。26、物业管理用房的所有权依法属于 全体业主 。27、 建设单位应当按照开发物业总面积 3 的比例在物业管理区域内无偿提供物业管理用房,最低不得少于 80 平方米,产权归全体业主所有。28、固定资产是指单件价值在人民币二仟元以上(包括2000元),并且使用年限在 一年 以上的房屋建筑物、机械设备、电子电器设备、运输设备、办公家具及其它设备,以及符合会计准则中固定资产确认条件的资产。29、处分共有的不动产
12、或者动产以及对共有的不动产或者动产作重大修缮的,应当经占份额 三分之二 以上的按份共有人或者全体共同共有人同意,但共有人之间另有约定的除外。30、客户服务五要素是:主动、 亲切、 诚信、 专业、 素养 。 31、突发事件处理的四项基本原则是:及时向上级汇报或报警、 将事态控制在最小范围内、 有人受伤要先救人及报案、 注意保护现场并做好相关记录。32、定期对空置房进行巡查,主要检查:门窗是否关闭、房内是否有异常物品、墙面有无渗水开裂等情况、室内的各种开关阀门是否存在异常、室内清洁卫生没有异常。33、物业服务收费主要可以采取那两种形式约定,分别可以采取 包干制 或 酬金制 。34、会议服务摆放席位
13、卡时的要领 放置座位中间 和 无遮挡 。35、业主大会作出的决定,必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过的事项有哪些:制定和修改业主公约、业主大会议事规则,选聘和解聘物业管理企业,专项维修资金使用和续筹方案的决定。二、选择:1. 实施物业管理的居民小区,住宅专项维修资金的使用计划由 C 提出。a:业主大会 b:业主委员会 c:物业服务企业 d:房屋管理单位2. 召开业主大会会议,应当于会议召开 D 前通知全体业主。 a: 5日 b:7日 c:10日 d:15日 3. 下列选项中,不属于物业服务基本特性的是 C a:专业化 b:社会化 c:信息化 d:市场化4. 物业承接查验时,建
14、设单位向物业服务企业移交的物业资料不包括 D 。a:技术资料 b:竣工验收资料 c:物业质量保修文件 d:土地出让合同副本5. 绿化养护中要求草坪平整,留茬高度控制在 D mm以下a:30 b:40 c:50 d:606. 双手将物品呈递到客人面前或手中,如服务对象坐在席位上,要从其 B 呈上。a:左侧 b:右侧 c:正面7. 小区饮用水水池(箱)水质应该每 A 化验 1次。a:3个月 b:6个月 c:9个月 d:12个月8. 苏州市住宅区物业管理条例自 C 起实施。a:2006年1月1日 b:2007年1月1日 c:2008年1月1日 d:2009年1月1日9.物业管理师资格注册有效期为 C
15、 年。a:1 b:2 c:3 d:410.我国对于从事物业服务工作的专业管理人员,实行 D 制度。a:备案 b:审核 c:注册登记 d:职业资格11.物业服务企业无正当理由不参加资质年检的,由资质审批部门责令其限期改正,可处 A 罚款。a:1万元以上3万元以下 b:1万元以上 c:3万元以下 d:3万元以上12.招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起 D 日内,按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。a:5 b:10 c:15 d:3013.招标人应当自确定中标人之日起 C 日内,向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产主管部门备案。a:5 b:10 c:15 d:3014.临时管理
16、规约一般由 B 在销售物业之前预先制定。a: 业主 b:建设单位 c:物业服务企业 d:业主委员会15.一级资质的物业服务企业,其注册资本是 D 以上。a:200元 b:300万元 c:400万元 d:500万元16. D 年,物业管理条例正式颁布。a:2000 b:2001 c:2002 d:200317.我国对房地产管理实行 C 管理方式。a:登记 b:注册 c:权证 d:备案18.首次业主大会会议的法定召集人是 A 。a:业主大会筹备组 b:居民委员会 c:业主委员会 d:物业服务企业19.物业承接查验的相关资料由 A 提供。a:建设单位 b:施工单位 c:物业服务企业 d:监理单位20
17、.以下哪种不属于白蚁的防治方法 A 。a:环境治理法 b:挖剿法 c:药杀和诱杀法 d:生物防治法21、烟缸在有烟蒂几颗一下需更换 C 。A:1. B:2 C:3 D:4 22.斟茶时,应注意茶斟几分满 B 。A:6 B:7 C:8 D:923、物业管理是围绕创造 C 这一中心开展各项工作的企业行为。A、经济效益 B、社会效益 C、安居乐业 D、保值增值24、按照国民经济产业部门划分的标准,物业管理属于 C 。A、第一产业 B、第二产业 C、第三产业 D、第四产业25、物业不仅有价值,而且具有使用或观赏价值,这体现了物业的 D 特征。A、固定性 B、耐久性 C、多样性 D、高值性26、突发事件
18、的报警警铃 A 。A响5秒,停3秒,循环3分钟 B响3秒,停5秒,循环3分钟 C一直响3分钟 27、物业接管验收一旦完成,标志着物业 C 。 A、竣工 B、业主入住C、正式进入使用阶段 D、已选聘好物业公司28、在社交场合,无意与别人的目光相遇时,正确的选择是 A 。A、眼神自然对视1-2秒,然后慢慢离开B、马上移开目光C、眼神始终注视对方D、无所谓29、下列不是物业性质的是 C 。A位置固定性 B寿命长久性 C持续增值性 30、引导客人乘电梯,里面无人时,应 先入,待客户进入后,再启动电梯,有人时应 先入,引导人再入。 A A、引导人;客户; B、引导人;引导人;C、客户;引导人; D、客户
19、;客户;31、业主大会会议可以采用集体讨论的形式,也可以采用书面征求意见的形式;但应当有物业管理区域内 持有以上投票权的业主参加。 A A、1/2 B、1/3 C、1/4 D、60%32、负责全国物业管理活动的监督管理工作。 B A、房地产司 B、国务院建设行政主管部门C、工商局 D、国务院房地产行政主管部33、建筑区划内车位、车库的原始所有权属于 A A房地产开发商 B业主共有C物业所有 D政府所有34、用人单位对于已经解除或者终止的劳动合同的文本,至少保存多长时间备查 C A半年 B一年 C两年 D三年35、依据万科物业职员BI手册规定,以下属于红线标准项的事 C A轻视顾客需求或对顾客言
20、而无信B见危不助C拾遗不上交D聚岗、串岗、擅自离岗36、筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金需要由经哪些人同意 B A专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主B专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主C专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数三分之二以上的业主D专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数过半数的业主37、装修现场如果每层楼道没有配置灭火器的,须按每多少平方米1-2只2公斤的灭火器标准进行配置? C A. 30平米 B. 40平米 C. 50平米 D. 60平米38、社区文化活动中,服务中心须在节前 日内将社区布置计划及方
21、案上报业务管理部审核备案。 D A. 5 B. 7 C. 9 D. 1039、物业管理的主要内容不包括 A A.财务管理B.保洁管理C.环境经营D.车辆管理40、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础,管理企业所收的费用要让业主和使用人感到 A A.质价相符B.能够接受C.价格优惠D.价格偏低41、物业管理涉及到的法律很多,遇到的问题又十分复杂,在处理问题时应以(D )为依据。A、企业的规章制度 B、业主委员会章程 C、上级行政部门的指示 D.、法律、法规 42、物业管理人员应具备的职业道德之一是(B )。A、仪表端庄,形象良好 B、忠于职守,尽职尽责 C、体魄健康,胸怀宽广 D、语言流畅,表
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