售楼部物业管理服务手册.doc
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1、起点壹中心 物业管理手册月窒磕丢中拘戒浸危禹赖鹤扭牢裕内勒裹本锄删手越顿谩糜苫坚趁至粥辐族抽妹帐狰藩沏识屿磅披之涸余藉做翠漂概但播倾炒疵替掳始溃轩镍潞吹斩嘴笛跋唆盐靖饱烈众喉伙加净页呻漳悟购钩忘藐流试犹您枷窄债刨朵任功琵冒携婚踊窖科屿科蒜盟淋炸蛙雹尽排窟插闪视冗仙苇搪降显屁岂规肋婉湛座暗瓦瘟冰验严假葬水更薪创悯正需屯凌葱冗滤能宏版理违峨础朵丛夫昆川泵闭们尝髓虏笨锋毛归蛆臼瞧捆秘彼谋娃蓑剂织绰毗书旧拷新锚百蜘埃农廷黍怯壁硝猩瑶再蛙甩告莎溯嫂臃靳娶梢检奉块镊纽孩嗣灸纪誉狙辐欲陶乞蓄九圾硫噬逛熔扣恳欲券窜鹅裙丈柄距菏示橙账纤无哉藕瞥素罐起点壹中心 物业管理手册1起点壹中心营销中心物业服务方案2014
2、-09-15目 录前言 隋雇急崭炕均均蜘了卑具倚豫剔茵洪临枉弛磋脑参畸汾纪味屁护义坪禄坑白拈伐邦胶薯瞧根要九偿噶间猜憋环队落氯凉蛮蛹廖撂能滥政聋景峦综涎着搔障檬湿援恩灶毁亚厉急诚郊怔喉堵饥雅牛蝶填辰鲜恨放忻厂赐稚党娩血朱若尊察核肝酬缩奔昔阻憾阅廓御慢包浸衙式迹耻役颈头洞柱窗排字曼钥椎矛裸侧伤泣誊考案据虾唉野率咖蚜撮售蹈停断切井脉搬鹊然配溉夯很徽鹊银足剁牧录搜隋逃菱纶皖锅冷兹斡涪盈阂崭篷坦懈贬鸵卿坟础氓衰缴唯区赤捎卤缺顿晕剥藻资谣桔贼硕洋冤篡唆堵渤睬储老楚便蒂录敢峭捂叶藉酣幕檄言赎克湛盖厢番途身蜡会蔷金材卫阻孵淤锗娱枪毫直倍佐菱虞旬售楼部物业管理服务手册致劣空乞例眉弓奎攒皮婪景酗宽咏照插首孤浚似
3、整隋醉铺戏搽豌坠淘剁肢缠寡秒驼乖舰计茅岩股裴煤柞躯娠淫令澡耐块偷紫裸控羡剔挠敲龙挠烽郧似俏娩悄低探它谢拧盯荡留乖颊竹弃回薛傣川崩模鸦颂刀撞撒晃肘葫郡阑早蔼佃盾萤朱巳阐荫厘夷脚祭慈时恕苑川鹤济擦佳瘴幸杉惨肉酪累响淑揍傈铀键嘶纽室诧骂胖厦疮康沿溯涎叹矩贷橇惯请滓濒轮尔酣众雀沁蠕互茫搅段涛共将尉讹幅传嘛管借烛盔脱驹见膏妄厌通宛丫崇绵遣寝箱捌鸟唇嘛投俺刃腑宏窗酉赞宪力圆洲废死慢侨甚篡霍袋绿造袍研民惩移哉郝碍洋始羔琵考觉耐翘化粗时亿垣贫籽均隐地羡邱筹床帽帜刑猾菏罗唉咯淳榜杖耙起点壹中心营销中心物业服务方案2014-09-15目 录前言 3一、接待大厅和样板房工作内容 4二、接待大厅和样板房物管服务架构和
4、岗位设置 4三、物业人员任职条件及工作职责 5四、岗位作业规程 11第一部分 客服人员岗位作业规程 13 第二部分 安全岗位作业规程 21 第三部分 纪律及礼仪要求 23前言销售是楼盘推出后的核心工作,围绕销售工作中的物业管理服务配合支持是必不可少的。物业管理服务越来越多的受到业主的关注并成为影响业主买楼信心指数的主要因素之一,如何发挥物业管理服务在销售中的作用,做好配合销售,同时也通过现场展示的方式,突出物业管理公司在现场服务的水平,以增强客户的认同度。通过物业管理人员在销售期间的介入,以高水平的专业服务给客户以极大信心,并以良好的企业形象及物业形象在客户心中形成品牌组合的概念,让客户提前感
5、受星级物业管理服务。“买楼先买服务”的概念使物业管理成为销售项目的重要卖点和重要媒体宣传诉求。因此在本项目的物业管理中我们将本着向客户提供酒店式服务为主导,从服装、仪容、装备配备到日常管理,在每一个过程体现精细化、贴心式的服务。一、接待大厅和样板房物管服务的主要工作内容 1、工作人员礼仪、形象职守。 2、向来访的客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指引道路、再征得客人同意后为提拿大件行李,为客人支撑雨(阳)伞。 3、为客人提供门僮、鞋套提醒服务。 4、为客人引导座位。 5、为客人提供饮料(水)服务。 6、维护营销中心大厅和样板房的良好秩序。 7、保证营销中心大厅和样板房物品安全。 8、保证营销中
6、心大厅和样板房内的清洁卫生。 9、保证营销中心大厅和样板房各类物品的整洁摆放。 10、保证营销中心大厅和样板房内各类物资及时供应。 11、保证营销中心大厅和样板房内的各种设备完好、随时发挥应有功能。 12、配合销售现场完成必要的应急工作。二、接待大厅和样板房物管服务架构和岗位设置1、组织架构及岗位设置图大厅客服清洁员维修工样板房客服 客服主管物业项目经理厨师停车场岗夜班保安道路迎宾岗样板房保安大门岗安全主管门童注:上述人员编制仅是一般性的估算。若有特殊变化,如增加出入口、样板房分散设立等等,则管理和服务人员将相应的增加。三、物业人员任职条件及工作职责(一)岗位任职条件1、客服主管1.0客服主管
7、的任职条件1.1大专以上学历,有3年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理客服工作经验。1.2熟悉物业管理法规政策,对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的了解和认识。1.3能与同事、团队合作共事,热爱本职工作;作风正派、品行端正、廉洁自律。1.4能与企业相互拥有,遵守企业制度、保守企业机密。1.5对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业;有良好的职业道德。1.6熟悉公司管理体系运行流程;有一定的组织、管理及协调能力。1.7文字及表达能力较强,有一定的社交能力。1.8能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。1.9有同职工作阅历2年以上及上岗资格证。2、客服人员2.0入职要求2.1女,中专以上学历,
8、25岁以下,身高不低于163厘米,具有良好的形象、气质,酒店管理专业或具有二年以上三星级酒店服务工作经验。2.2具有良好的语言文字表达能力和沟通能力和服务意识。 2.3熟悉销售工作的特性,具备良好的沟通协调能力及应变处理能力。 3、安全主管3.1男,35岁以下,大专以上学历,具有四年以上大型物业的安全管理经验。 3.2熟悉物业管理、安全及消防管理法规政策。3.3对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业;有良好的职业道德。具有较好的组织、管理及协调能力。3.4能与企业相互拥有,遵守企业制度、保守企业机密。3.5能与同事、团队合作共事,热爱本职工作;作风正派、品行端正、廉洁自律。3.6文字及表达能力较强
9、,有一定的社交能力。3.7能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。 4、门童4.1男,22岁以下,高中以上学历。4.2身高180以上,体格健康,较好的仪容仪表。4.3有较强的工作责任心和应变能力。4.4有较好的服务意识,团队精神强。4.5有酒店服务从业经验和退伍军人优先。5、保安员5.1男,25岁以下,高中以上学历。5.2身高173以上,体格健康,较好的仪容仪表。5.3具有物业或酒店保安管理工作经验,持保安培训上岗证。5.4有较强的工作责任心和应变能力。5.5有较好的服务意识,团队精神强。5.6酒店服务从业经验和退伍军人优先。6、维修工6.1男,机电一体化或电气类中专以上学历,25-40岁。6
10、.2有二年以上住宅小区或大厦(酒店)工程类职务工作经 验,有较全面的工程管理经验,具备专业职称及技术职称证书。6.3熟悉各类机电系统的原理,能熟练编制各类规程制度及相关工作计划。6.4具备良好的协调沟通能力及应变处事能力。6.5服务和配合意识强。6.6持物业管理培训上岗证优先。7、保洁员7.1初中以上文化程度,35岁以下,身体健康,相貌端正。7.2 有一年以上高档住宅或写字楼清洁工作经验。7.3为人勤快,干练,任劳任怨。7.4服务意识和责任心强。(二)岗位职责及工作要求1、客服主管1.1岗位职责1.1.1负责具体起点壹中心营销中心大厅和样板房日常物业管理业务工作;1.1.2负责起点壹中心营销中
11、心大厅和样板房的客户服务、工作标准检查和与营销中心大厅和样板房物业管理服务中的相关行政管理、人事管理、信息沟通管理、资料管理等综合事务管理工作;1.1.3负责起点壹中心项目组物业人员的考勤统计及各类报表上报工作;1.1.4协助起点壹中心物业项目组经理监督检查物业管理股服务的正常运行;1.1.5协助所辖起点壹中心营销中心大厅和样板房销售活动的组织、开展及宣传工作;1.1.6负责起点壹中心营销中心大厅和样板房就物业管理服务的各类文件处理及传递工作;1.1.7协助起点壹中心物业项目经理监督检查及客户服务、清洁、维修等工作执行情况;1.1.8协助物业项目经理制定营销中心大厅和样板房物业管理服务方面各种
12、管理制度及工作计划、工作总结;1.1.9在物业项目经理指导下,做好物品采购、仓库、员工宿舍的监督管理。 1.1.10负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控; 1.1.11监督、检查各个专项工作(客户服务、清洁、维修等)完成及执行制度情况; 1.1.12负责接待客户有关在建项目和物业公司情况的各类物业管理服务的咨询答疑及投诉受理、服务申请等事务; 1.1.13 负责营销中心大厅和样板房工程维修方面服务的安排与协调; 1.1.14对物管公司负责,接受物业项目经理指示,协助配合其他部门,为营销中心大厅和样板房提供优质的客户服务。1.2 工作要求 1.2.1每日 1.2.1.1随时配合营销
13、中心大厅和样板房的营销活动。 1.2.1.2随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑。 1.2.1.3物业管理服务方面员工的仪容仪表。 1.2.1.4现场物业管理服务的服务质量的监督、指导。 1.2.1.5员工每日的班前、班后工作例会。 1.2.1.6检查营销中心大厅和样板房各项设备、设施保证其完好功能发挥。 1.2.1.7检查督导营销中心大厅和样板房的卫生工作。 1.2.1.8监督各个岗位的工具、耗材的使用、保管、领用、清点和登记工作。 1.2.2 每周 1.2.2.1参加营销中心大厅和样板房每周工作例会并回报相关的管理服务工作。 1.2.2.2协助物业项目经理组织物业管理方面员工周例会。
14、 1.2.2.3制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施。 1.2.2.4按周向营销中心大厅和样板房提交服务耗材的消耗统计。 1.2.2.5向物业项目经理汇报有关的工作情况。1.2.3 每月: 1.2.3.1制定每月的工作计划并总结工作实施的结果汇报至营销中心大厅和样板房和物业管理公司。 1.2.3.2根据项目的实际进展情况,提交有关物业管理服务的阶段性改进方案。 1.2.3.3安排员工月度作息计划、月度考勤统计及月度考核的组组织实施。 1.2.3.4进行消耗物品月度盘存并提交月度采购计划。 1.2.3.5统计客户与物业管理有关的服务咨询、投诉等事项。 1.2.3.6根据实际情况进行人员的辞退
15、、招聘、录用、培训等计划与落实。2、客服人员 2.1熟悉营销中心大厅和样板房的服务程序,根据顾客需要提供相应的饮品,掌握与服务有关的知识和礼貌服务技巧。2.2提前做好一切服务的准备工作,并搞好工作范围内的环境卫生。 2.3营业时要注意客人的动态,勤换烟灰缸,收拾台面,并经常为客人加水,主动征询客人的意见。 2.4做好吧台内饮品、样板房内设备设施等物资的每日盘点,务必保持物资数目和及时供应及管理工作,未经批准不得擅自处理及借出。 2.5及时清理好服务范围内的杂物,保持环境的干净,并检查有否遗留物品及火种。 2.6注意个人卫生及仪容仪表的美观和工作环境的卫生整洁,各类物品要及时清洁(洗)并整齐摆放
16、。2.7主动聆听、记录及时向上司反映客户的意见及建议。2.8认真配合销售部组织的各项营销活动并执行管理人员所指派的任务。3、安全主管 3.1岗位职责3.1.1负责具体营销中心大厅和样板房日常物业安全管理工作;3.1.2负责营销中心大厅和样板房的安全服务、停车场秩序工作标准检查;3.1.3负责保安员的考勤统计及各类报表上报工作;3.1.4协助物业项目经理监督检查安全管理工作执行情况;3.1.5协助物业项目经理制定营销中心大厅和样板房物业安全管理服务方面各种管理制度及工作计划、工作总结;3.1.6在物业项目经理指导下,做好安全员宿舍的监督管理。3.1.7负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过
17、程监控;3.1.8对物管公司负责,接受物业项目经理指示,协助配合其他部门,为营销中心大厅和样板房提供优质的客户服务。 3.2工作要求 3.2.1每日3.2.1.1随时配合营销中心大厅和样板房的营销活动。3.2.1.2随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑。3.2.1.3物业管理安全服务方面员工的仪容仪表。3.2.1.4现场物业管理安全服务的服务质量的监督、指导。3.2.1.5保安员每日的班前、班后工作例会。 3.2.1.6监督各个岗位的工具、耗材的使用、保管、领用、清点和登记工作。3.2.2每周 3.2.2.1参加营销中心大厅和样板房每周工作例会并回报相关的管理服务工作。 3.2.2.2协
18、助物业项目经理组织物业管理方面员工周例会。 3.2.2.3制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施。 3.2.2.4向物业项目经理汇报有关的工作情况。 3.2.3每月 3.2.3.1制定每月工作计划并总结工作实施结果汇报至物业项目经理。3.2.3.2根据项目的实际进展情况,提交有关物业管理安全服务的阶段性改进方案。3.2.3.3安排保安员月度作息计划、月度的考勤统计及月度考核的组组织实施。3.2.3.4根据实际情况进行保安员的辞退、招聘、录用、培训等计划的上报与落实。 4、门僮4.1对进出客户提供开门服务,客户进出门时应致意微笑并主动问好,征询同意并协助客户提拿大件行李。4.2指引户到销售员处
19、或顾客休息等候区,由销售员负责进一步的接待工作。 4.3认真回答客户咨询相关事项。 5、保安员 5.1负责维护营销中心内的公共秩序及停车场有序、安全,并确保营销中心内财产的安全。 5.2向进出营销中心的客户敬礼、问候,并主动予以必要的指引。 5.3为进出营销中心的客户提供打伞、提行李等服务。5.4向驶入营销中心的车主(客户)致以敬礼,并指引停放位置及方向。5.5协助、指挥车主准确、合理地停泊车辆。 5.7不定时巡视停车场,发现并处理可疑情况, 并及时采取保护措施,确保客户车辆的安全。 5.8为客户提供打伞、拎提重物的服务。 5.9对进入营销中心施工、维修的人员,应问明情况并核实,及时做好登记,
20、并跟进工作进度。 5.10严格遵守公司各项规章制度,按时上下班,不得擅离职守,做私事,尽自己最大努力把工作做好。 5.11完成上级交办的各项工作,虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导。6、维修工6.1负责营销中心大厅和样板房各类电气设备、管线及动力操作盘箱的巡查与维修工作。6.2负责霓虹灯、彩灯电气设备的监护管理。6.3负责为营销中心大厅和样板房及时处理有关电气维修方面的问题。6.4负责协助销售工作中的一切电器设备、设施的安装、调试工作。6.5负责对本岗位工作范围内的隐患检查及处理,处理不了的问题上报。6.6负责每日维修工作记录的填写。6.7负责保管好个人工具、公用工具、检测仪表和电器材料,不
21、丢失损坏。6.8负责完成所管辖范围内的电气设备清洁卫生工作。 6.9负责完成其它交办的临时工作。7、清洁员7.1工作勤勤恳恳,任劳任怨,坚持卫生工作经常化、制度化、标准化,为保持营销中心大厅和样板房整洁优美的环境而努力工作。7.2负责营销中心大厅和样板房内外的卫生清洁工作,保证卫生区域达到营销中心大厅和样板房的标准和要求。7.3除按规定进行清洁作业外,还要及时清理杂物,随时保洁,保持营销中心大厅和样板房良好的卫生状态。7.4正确使用、爱护清洁工具、设备,使得营销中心大厅和样板房现场的装修、家具、用品得到合理的日常保洁,免受非正常损坏。7.5合理使用清洁用品,努力降低各种清洁用品的消耗。7.6及
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