大厦物业公司工程维修部手册.doc
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1、 工工 程程 维维 修修 部部 工工 作作 手手 册册 (振头大厦物业公司工程维修部手册试运营版)(振头大厦物业公司工程维修部手册试运营版)一:工程维修部质量一:工程维修部质量/服务目的服务目的 维修服务满意率维修服务满意率 设备设施完好率设备设施完好率 请修及时率请修及时率 请修合格率请修合格率 1.01.0 维修服务满意率维修服务满意率=100%,不得低于 85%。2.02.0 设备设施完好率设备设施完好率=100%,不得低于 98%;3.03.0 请修及时率请修及时率=100%,不得低于 95%;4.04.0 请修合格率请修合格率=100%,不得低于 95%。二:维修部组织架构图二:维修
2、部组织架构图 土 建 二装 综 合每月检查中完好的设备设施数量 对维修服务及时感到满意的业主人数 每月一次请修合格次数 每月请修总次数 客户满意调查总业主人数 对维修服务满意的业主人数 总设备设施数量 客户满意调查总业主人数 物业管理处总经理 工程维修部经理 工程维修部调度主管 强弱电 给排水 班 1.01.0 工程维修部经理工程维修部经理 工作职责:工作职责:1、在物业管理处的领导下,全面负责工程维修部的各项工作。2、负责物业管理处所辖房屋建筑,公共设施,机电设备、消防设备等技术和管理工作。3、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施,保证质量管理体系在本部门有效运营。4、负责向业主提供平常维
3、修等服务。5、负责对本部门各班的工作进行检查和指导。6、负责业主装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作。7、负责参与大厦工程验收交接工作及制定大厦工程验收实行计划。负责组织大厦的机电设备运营调试工作。8、负责对本部门发生的重大事故,组织调查分析及解决工作。9、对采购物资和提供服务的供方进行评价。10、负责审核本部门提交的物品申购报告,交主管领导审核的并报物业管理处总经理批准。11、负责本部门水、电、土等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定,并配合物业管理处组织实行;保证其正常运营。12、监督、组织实行与物业管理处管理有关的计量检测设备的定期校准工作。13、全面规划公司服务设施、消防设
4、施的添置、安装、调试、运转和维修等工作,为质量管理体系的正常运作提供保障。14、负责收集设施、设备运营原始记录,并进行记录分析,为提高运营质量提供依据。15、组织领导工程维修部人员的岗位培训和技术培训。基本规定:基本规定:1)保证工程维修部平常工作正常运转。2)保证大厦设施设备公司平常运作。3)保证物业管理处总经理交办的各项工作。2.02.0 工程维修部调度工程维修部调度主管主管 工作职责:工作职责:1)配合工程维修经理的工作,完毕公司下达的各项管理指标。2)配合工程维修部经理主持全面工作,涉及加强安全管理和教育,建立安全制度,防止事故发生;负责部门员工的业务培训和考核;负责指挥平常维修保养;
5、下属员工工作的检查督导;负责维修工具及平常消耗品控制管理等。3)配合工程维修部经理组织制定设备设施维修计划和方案;参与二装实行及改善的策划。4)配合工程维修部经理掌握人员及设备状况,审核各种运营记录,掌握能耗规律,及时解决异常情况。5)配合工程维修部经理定期检查重点设备运营状况,不断改善设备缺陷,支持下属合理的技术改造,使设备日趋完善。6)配合工程维修部经理健全各项规章制度,贯彻奖惩措施,提高管理水平。7)配合工程维修部经理现场检查维修点的工作情况,收集业主意见,局限性之处即时跟进。8)配合工程维修部经理定期召开维修部会议,指正工作中的局限性之处,听取报告总结,布置工作,了解员工生活、工作、思
6、想等实际情况,并尽量帮助解决。9)负责工程方面技术图纸、文献和设备档案的接管和归档工作。10)配合工程维修部经理指挥突发性设备设施的抢修工程。11)配合工程维修部经理负责外委工程的立项,工程施工督导及验收移交工作。12)配合工程维修部经理负责大厦内工程维修方面各项数据的记录。13)定期向维修部经理报告工作,完毕上级交办的其它任务。基本规定:基本规定:1)保证设备设施完好率达 98%以上。2)保证水、电、气供应顺畅,不发生工程维修方面较大的责任事故;出现意外情况及时修复,不影响业主正常工作和生活及物业公司平常运作。3.03.0 强弱电综合班强弱电综合班 工作职责:工作职责:1)配合调度主管的各项
7、工作安排、听从指挥、接受监督,认真完毕任务并配合其它部门工作。2)负责对种类公共设施准时进行维修,保证强弱电设备正常使用功能,组织对各类突发性故障进行抢修,及时合理解决业主的请修。3)及时解决各种突发事故,并做好记录。4)向调度主管报告工作情况、每月的材料使用情况等。5)对维修中的一些整改项目,提出合理化建议。6)负责大厦内的供配电的正常运营,保证正常供电。7)对各供配电房进行巡检工作,每月将各电房运营登记表整理归档,呈报管理处。8)定期对设备房及设备进行清洁除尘、维护保养工作。9)向主管报告设备的运营情况及保养情况;根据实际情况,对设备设施的改造提出合理化建议。10)节约各种维修材料,根据实
8、际情况做好节水节电工作;按规定对大厦的消防设备设施进行巡视及例行保养,保证消防设备设施完好。11)执行公司及管理处工作计划,遵守公司规章制度,积极参与各种类培训,不断总结实际工作经验提高思想素质和技术水平。12)完毕主管及上级领导交代的其它任务。基本规定:基本规定:1)及时修复电、气故障,保证业主工作和生活及大厦物业工作需要。2)准确快速地完毕维修任务,注重礼貌礼节,保持良好的仪容仪表。3)保证大厦内正常供电,不出现供电方面大的责任事故。4)通过维护保养保证设备安全稳定运营。4.04.0 给排水综合班给排水综合班 工作职责:工作职责:1、在工程维修主管调度指导下,对空调及给排水系统所辖设备。2
9、、制订并执行空调及给排水系统的设备定期保养规定及技改项目方案。3、填写本系统的操作规定和工作指令。4、提出本系统的备料计划,协助采购专业性较强的工具或零件。5、负责本系统的外委项目(含外委工程、代维修工程及仪器、仪表、工具送检)监督。6、负责业主给排水的请修。7、负责本系统各类图纸和资料的收集、分类。8、负责空调系统(涉及风机盘管)的平常运营和维护保养。协助强弱电维修组对空调系统中相关的电气设备进行维护保养。9、负责给排水系统(涉及阀门、管道)的维护保养。协助强弱电维修组对给排水系统中相关的电气设备进行维护保养。10、在非供冷期内设备负责人每周一次巡查责任设备;每月一次清洁责任设备及周边环境卫
10、生。11、在供暖期负责供暖系统的维修保养。12、负责大楼管辖范围内所有公共设备的应急维修。基本规定:基本规定:1)及时修复给排水和空调及暖气,保证业主工作和生活及大厦物业工作需要。2)准确快速地完毕维修任务,注重礼貌礼节,保持良好的仪容仪表。3)保证大厦内正常供水,不出现供水方面大的责任事故。4)通过维护保养保证设备安全稳定运营。5.05.0 土建二装综合班土建二装综合班 工作职责:工作职责:1)在工程维修主管调度指导下,对土建,大厦地面墙面天花,楼外墙体,广场路面的整修。2)配合工程维修部经理主持二装的全面工作,涉及二装前期的审图及改图的跟进,二装中期的现场监督施工工序和施工进度及成品保护,
11、二装后期的最终图纸的收集和绘制,及现场的清理。3)配合工程维修部经理组织制定大厦结构设施维修计划和方案。4)11)配合工程维修主管调度负责外委建设及修缮结构工程的立项,工程施工督导及验收移交工作。5)在工程维修主管调度指导下定期检查大厦地面墙面天花,楼外墙体,广场路面。基本规定:基本规定:1)保证大厦设施正常使用;2)保证大厦地面墙面天花,楼外墙体,广场路面的平整和美观。不影响业主正常工作和生活及物业公司平常运作。3)保证大厦内二装工作正常进行和完毕。4)保证物业管理处外委建设及修缮结构工程进行和完毕。三:工程维修服务检查流程和标准三:工程维修服务检查流程和标准 1.01.0 目的:目的:保证
12、所需维修项目的及时进行,高质量地完毕维修,满足业主的服务规定,保证社区内的设施设备正常运营。2.02.0 合用范围:合用范围:2.1 大厦内各类公共设施设备及公共部分维修过程的检查。2.2 业主(住户)委托的各种维修的维修过程检查。3.03.0 职责:职责:3.1 调度主管每日对维修单进行检查。3.2 调度主管负责公共设施设备及公共部位的巡检,组织对发现的问题实行整改。3.3 大厦客服部负责对客户请修工作进行回访。4.04.0 基本内容:基本内容:4.1 维修过程的检查规定:4.1.1 维修服务及时性的检查:如无特殊情况从接到维修规定起至到达维修现场时间不超过 15 分钟。如有特殊情况 15
13、分钟到达不了的及时和业主联系说明情况并得到业主的认可。维修时间视工艺复杂限度而定。一般性维修不超过当天,对于特别困难的,从接到维修规定到维修完毕最多不超过三天(工艺规定特殊的例外)。不能当天完毕的,应向业主(住户)解释因素。4.1.2 维修服务质量的检查,按维修服务标准进行检查:功能性维修,以恢复原有功能为准;外观性维修,表面应无色差、高低不平现象出现,与原有部位相比较,应无凹凸感。4.2 检查:4.2.1 日检:调度主管及时收回每日的维修单,以检查维修的及时性和住户对维修服务过程是否满意,检查当天维修任务的完毕情况。4.2.2 周检:调度主管每周对社区各公共设备设施的维修、保养进行检查,有问
14、题及时督促协助维修技工解决。4.2.3 回访:客服部接单前台/区域物业管家按规定的时间对业主(住户)进行电话或上门回访,并在维修单上作好相应记录,对业主感觉不满意的维修服务应立即安排返工或采用相应措施进行解决。4.2.4 月检:调度主管每月监督检查时应对维修记录进行抽查,检查维修记录填写是否规范,维修回访满意率是否达成规定等。4.2.5 对以上检查中发现的严重不合格立即查找因素,及时采用措施进行纠正,在检查过程中发现隐患应及时采用防止措施。1.01.0 目的目的:规范维修服务流程,保证服务质量。2.02.0 合用范围合用范围:客户请修的解决流程。3.03.0 职责职责:3.1 维修领班负责维修
15、指导及监督检查,维修领班与维修技工负责平常维修服务。3.2 大厦客服部负责回访,客户前台负责开单及跟进。4.04.0 基本内容基本内容:4.14.1 流程图流程图:即刻或按约上门查看 通调度主管 告知保修单位 向业主说明并估价 进行维修 业主验收 维修单调度主管登记 维修单交客服部 客服部回访 NO YES YES NO 是否复杂项 是否保修项业主提出维修 客服部填写请修登记 告知主管调度取维修单 1.01.0 目的:目的:保证上门维修及时、高效,让业主(住户)满意。2.02.0 合用范围:合用范围:所有涉及业主(住户)的维修服务。3.03.0 职责:职责:3.1 调度主管指导、监督及协助技工
16、完毕维修工作。4.04.0 基本内容:基本内容:4.1 接待住户的维修请求:4.1.1 调度主管到客服中心领取维修单,根据维修内容安排上门维修。4.1.2 无论何种情况,都不可拒绝住户规定上门维修或查看的请求,如有特殊情况予住户合理的解释。4.1.3 根据实际情况,即日或预约上门查看(如为简朴维修无须此环节)或维修,如住户规定立即上门则必须在 15 分钟内到达现场。4.1.4 工作服穿戴整洁,佩戴工作证方可上门。4.1.5 约定期间的必须按约定期间提前分钟到达。4.1.6 凭维修单进门查看;对发现的问题向住户提出解决方案并就所需的材料、工具、修理时间征询住户意见,并得到住户肯定后方可进行下步工
17、作。4.2 领用材料 4.2.1 如住户未准备材料或准备材料不合用,在向其说明情况后回管理处领用材料。4.2.2 如住户对所需材料有特殊规定或仓库无此材料时,可由住户采购提供或或向公司申购。4.3 上门维修 4.3.1 使用对讲门禁系统和业主联系,如业主不在家中,则填写好留言条,附在住户家门上,方可返回。4.3.2 工作服穿戴整齐,佩戴工作牌,对所需材料及工具一次性配带齐全,并自带抹布以便清理工作现场。4.1.2 敲门。当和业主起得联系后到达其所属单元门口时,无论业主是否开门都要轻声敲门等候业主的回应。4.1.3 介绍。当业主有回应时,要一方面自我介绍:“对不起,打扰了,我是物业管大厦工程维修
18、人员,工号,前来为您服务”。4.1.4 进门。经业主许可后,进入室内步子要轻,工具袋背在肩上,如拎在手中,则应高于地面一定距离,不能在地上拖着工具袋,拆卸的零件,不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。4.1.5 预算费用。当维修人员检查所需维修部位后,按维修收费标准和人工服务费计费,并填写在维修单上,请业主确认、签字。如维修收费标准无所须维修项目的价格,就自行计费,请业主签字确认,一式两份,一份留业主,一份自留交收费员。4.1.6 工作中手脚要轻,尽也许不发出大的噪音,实在无法避免时,应事先向业主 或住户打招呼,并说“非常抱歉,对不起要打扰一段时间”。4.1.7 整理:修理完毕后,应负责打扫
19、干净,将垃圾杂物装好,带离业主房间,放入公用垃圾桶内,临行时注意收好工具,不可遗留工具在业主房内。4.1.8 试用:当维修完毕后,在业主面前试用维修好的项目。4.1.9 讲解:向住户讲解故障因素,介绍维修保养知识,并告诉住户对的使用方法和注意事项。4.1.10 填单:请住户填写维修服务意见。4.1.11 辞别:工具袋背在肩上,如拎在手中,则应离开地面一定距离,至门口时应转身对业主说:“使用过程中如有问题,请联系客服中心,再见”。4.1.11 整个工作期间不得接受业主赠送的物品。4.4 有关上门维修常见的问题及解决方法:4.4.1 全屋停电有以下几种情况:1)区域停电,为不可抗力。由客服中心向业
20、主解释。2)该物业单位电表主电源开关跌落。接到投诉后,一方面到所在梯间检查该单位电表箱开关,检查是否有烧焦的迹象或闻一下是否有烧焦的气味,可作出判断,进行更换。3)室内配电箱漏电开关跳闸,此时应将后续各回路断路器关闭,再按下漏电开关表面按钮,打上开关,假如仍然跳闸则说明漏电开关损坏,需更换。同 样可检查漏电开关是否有烧焦的迹象和气味,来作出判断。4)如总漏电开关可以合上,则也许各单独回路线路有问题。解决方法:打下总掣分别将各回路开关输出端线头断开,甩掉负载用欧姆表测量线间是否有短路现象。可测出哪两根线间的短路引起的跳闸,再进行检查,可找出问题。5)假如以上检查所有通过,未发现问题,则有也许为室
21、内某家用电器有问题,以排除法测出,建议业主去维修。6)引起跳闸的因素尚有,例如各压线部位是否压紧,如不压紧,带负荷时会引发火花、发热导致跳闸,此外,尚有由于暴雨、闪电或区域电压不稳等导致跳闸,合上即可。并向业主解释清楚。4.4.2 屋内天花、地板、墙身有水渍。1)在天花板上发现水渍,一方面,要询问业主该处水渍是忽然出现,还是时有时无。假如是忽然出现,且面积在迅速增大,说明楼上单位地板内的水管爆裂,漏水,到楼上去检查。此时如何判断是给水管爆裂还是排水管漏水呢?有以下几种方法:(1)肉眼观测水迹,假如很大,并有大量水珠,水渍较干净,说明极有也许是给水管漏水,由于给水管漏水会不断有水涌出。而假如是排
22、水管漏水的话,水迹会给人污糟的感觉,甚至会有异味。(2)打压实验法,将总水闸关闭,将手动打压泵接入室内管路,打压至 0.8Mpa,稳压 10 分钟,观测压力表变化,如压力下降很大,说明给水管有漏水,如无压力降,则也许是排水管漏水。有了以上判断,就可以有针对性的进行维修。尚有一种情况,如水渍时有时无,则有也许是天气变化形成结露,属自然现象,告诉业主注意开窗通风。假如天花漏水发生在顶层物业单位,则可以判断为天面排水不畅。天沟堵塞,积水引起天花板漏水。2)当发现墙面有水渍时,这种情况,一种也许是墙内埋设的给水管发生漏水,也也许是天气变化结露现象。尚有就是空调排水倒流,引起墙身水迹。外墙有水迹,如排除
23、空调漏水,墙内无水管,则是外墙有裂缝,下雨导致外墙渗水,查明因素后,再进行针对性维修。四、工程维修部四、工程维修部管理管理制度制度 一、值班管理制度一、值班管理制度 1、值班员工必须严格坚守岗位,不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者,作违反劳动纪律解决;导致损失的,追究其经济责任。2、值班员工必须集中精力,保持警惕,认真工作,不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事情。3、值班员工必须服从调度主管的安排,听从调配,执行组长的工作指令。4、值班员工必须严格执行巡检制度;做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快,及时发现隐患,迅速排除故障,保证设备安全运营。5、值班员工外出作业必须随身携带对讲机,保持
24、联系。6、值班员工必须掌握并正的确施应急解决方案。遇突发性事件,应保持冷静,果断解决。7、值班员工必须做好事故现场的保护工作,收集有关数据和原始记录,等候上级到场解决。8、值班人员必须做好当班的工作记录,按栏目规定认真如实填写。二、运营记录二、运营记录管理管理制度制度 1、巡视值班登记表每班记录一次,电气设备运营记录、每半天记录一次,设备运营登记表(空调系统)每班记录一次,由相关专业的管理员检查后每月月底将表格汇总交调度主管存档。2、设备维修保养记录由维修人员填好后交班组长,相关专业的管理员审查后署名,每月月底将登记表格汇总交调度主管存档。3、巡查签到表每日均由当值员工巡查设备后署名,由相关专
25、业的管理员抽查监督,月底汇总后交调度主管存档。4、巡视值班登记表每日由当值员工填写,每周部门经理署名后交调度主管。5、值班表每月月底由维修班填写,物管部经理审阅后交调度主管。6、设备检查必须认真、仔细,记录须填写认真、笔迹清楚。7、所有记录必须准时完毕,不准弄虚作假。三、工程档案三、工程档案管理管理制度制度 1、工程设备档案资料由调度主管。调度主管者应严守公司档案管理制度和保密守则。2、各类档案应按系统分类:强、弱电;给排水;暖通、空调;消防报警;房屋结构;等系统资料由调度主管存放于档案盒内并贴上标签。3、编制档案目录,内容应与档案盒外标签一致。4、外单位交来图纸由调度主管统一签收,并将有关图
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