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购物中心物业管理手册.doc
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1、*购物中心物业管理手册品质超群的购物环境,唯有辅以专业水准物业运作,才能达成企业价值与服务价值的融合,留给进入购物中心之人士愉快、舒适的感受。这样的效果,物业管理同仁需留意并遵循如下操作要求:一、公共环境与安全气候影响*因本购物中心正门向东,中庭宽阔,流动风力全部自行吹入门厅.波及卖场,风速、风力对场内温度,购物感受直接影响,现时风力3级时,须关掩大门左右各4扇玻璃门,顾客由中间门扇出入,同时移铺地垫至主通道.*雨(雪)天,大门外两侧各放置“小心地滑”警告牌,向入场顾客分发雨伞套。必要时加铺地垫,安排保洁员定点拖抹地面雨(雪)水。房地产E网 2观光梯(扶梯)在维修或停止使用时必须加设围栏或放置
2、暂停服务警告牌.预防意外发生或避免顾客误解.3有人滑倒或意外受伤立即报告当值主管并观察伤者情况是否严重。特别留意:*受伤者是否清醒,问对方何处不适,给予安慰,询问是否要前往医院治疗,物管部门有责任派人陪同伤者去治疗,但事先通知有关经理/主管同意*受伤者不省人事或昏晕,立即召唤救护车(TEL:120).切勿乱碰或移动伤者,(除非有急救常识),管理人员必须陪同伤者至医院治疗,然后将实情进展回报总办及物管部,以及通知伤者家属。倍讯易 *为免日后不必要投诉(赔偿)或法律纠纷,切记对有关事件以“4W+1HOW”标准予以记录完整,并以不少于2名现场证人签字备查。1.4禁烟管理本购物中心实行禁烟环境,因各人
3、自我约束力不同,违反禁烟现象偶有发生。*预防为主、提早发现,尽量在有关人仕拿出烟盒准备点燃时及时劝喻。*已经发生,礼貌有节加以劝喻:“先生/女士,这里是禁烟商场养殖之家 请您配合一下好吗?谢谢!”对方如果不作反应:“先生/女士,良好的公共环境,对于每个人来讲都是十分重要的,您觉得呢?!”对方予以改正:“先生/女士,谢谢您的理解!1.5顽童滋扰经常会有顽童结伴于本购物中心内进行嘻闹(如:大声喧哗、相互追赶、躲藏,频繁出入乘坐电梯、冲撞、乱动有关物品等)对商场、顾客造成影响,有时也危及顽童自身安全。*及时发现制止,控制教育顽童中带头之人。训导时不可过分,以免顽童的监护人无中生有产生纠纷。必要时,协
4、商同现场内保人员全面控制,并带至有关办公室予以训诫,使其意识到自身错误,收敛其行为。.6纠纷事件任何程度与性质的纠纷发生,对于经营者、顾客而言都是不愉快而应全力避免的。顾客与顾客间纠纷,规劝双方,关注倾听,将双方顾客分隔开逐个击破。求同存异,划争为和。顾客与经营者纠纷:充分认识此类纠纷的严重程度,关注倾听给予理解,把握关键缩小异议,初步回复,采取行动。:与现场内保配合,疏导围观者,必要时请对方至办公室再作沟通。上述均须特别控制防范起哄者、乘火打劫之盗贼。7可疑人员敏锐的直觉加之经验的评判,可疑人员一般均会纳入视线之内.但一名可疑人员,并不一定是盗贼,但他可能会做出侵害经营者或顾客利益的行为,因
5、而,在截查时应注意:*对可疑人员作一段时间的观察.*将现时状况与正确方位通知中央控制室.*如可疑人员作欲窃之不轨行为,当值人员应立即就近通知相邻内保人员予以支援协助,对其实施控制,直到公安人员到场.*经过一段时间观察后,如果可疑人员没有作出任何犯罪(不轨)行为,当值人员应礼貌询问该人是否需要协助或请其退场,以达阻吓之威.7观光电梯困人*发现/接报后,至现场观察电梯楼层指示灯牌,确认并前往所停楼层,如有乘客被困,须隔着关闭的电梯门与他们对话,(注意声调控制以免加剧紧张气氛)安慰对方保持忍耐与镇定,告之其已开始施救行动.*在任何紧急环境中,效率是绝对重要的,物业人员必须在任何候知道如何及何处可联络
6、到电梯人员,通常施救时间10分钟已足够.15分钟应视作最大、如超过20分钟,必须立即报110以减小事件后被困者诉讼的法律纠纷与赔偿。*当被困者救出时,物业人员须在现场,协同服务电梯小姐安慰,询问对方有何不适,酌情给予医药援助,(儿童、老人特别关注)这样积极的态度会令被救者感受到关注,并最大限度维护赛特购物中心之声誉损害。1.8突发性水患购物中心水患,通常发生于:雨水的浸入而产生积水;使用人忘记关阀导致漫溢;水龙头、软水管爆裂/漏水;消防栓、喷淋头松动或失灵;地漏口有倒溢现象;排污、排粪管阻塞;广场中央排水系统意外失效。*当接报/发现后,即带对讲机前往现场观察。*判断出水来源,检查大致位置,可能
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