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锦绣家园物业管理服务方案111(1).doc
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1、锦绣园物业服务方案呼和浩特市欣佳物业服务公司2009年5月5日目 录第一部分 锦绣园物业概况和物业管理服务总体设想第二部分 锦绣园物业服务具体方案第三部分 锦绣园物业人员管理方案第四部分 锦绣园物业管理规章制度第五部分 管理指标要求第六部分 社区文化第七部分 物业费用预算 第一部分锦绣园物业概况和物业管理服务总体设想一、锦绣园物业概况:锦绣园位于呼和浩特市市区东机场路三公里处,它是生活居住的优质社区,该社区用地面积为8万平方米。小区配套设施有:超市,菜市场,餐厅,医疗服务点,干洗店,老年活动和儿童娱乐中心。二、锦绣园物业管理的指导思想、服务模式和目标承诺1指导思想:锦绣园的服务以安全管理(含治
2、安、消防等),环境管理(含卫生、绿化等)增加服务文化含量为重点和大力发展社区文化建设为突破口(以人为本,规范运作,礼貌服务,情感服务,高尚服务),以健全的制度强化标准,完善配套设施为主要手段,把锦绣家园建设成呼市首屈一指的“安全、文明、优美、舒适、尊贵”的小区,使锦绣家园高品质、高效率、严谨规范、以人为本的物业服务成为呼市物业管理行业的一面旗帜。并以物业服务品牌效应成为房地产销售的新卖点。2管理模式(1)“寓管理于服务之中”的模式:以服务为中心,想业主之所想,急业主之所急,让业主感到一种和谐、温馨、愉悦的人文气氛。(2)“双向共管”的模式业主自治与专业服务相结合,房地管理与行业管理相结合。(3
3、)“规范运作,科技先导”模式严格按物业管理管理办法,以网络化、智能型为重点体现意识超前。(4)“综合效益,服务创新”模式在管理目标上社会效应、环境效应、经济效应相统一,注重服务创新,使物业管理重科学有品味,有新颖感。(5)倡导文化以企业精神,理念和发展目标构成企业文化,形成员工队伍共同价值观,信念追求和行为准则。3目标承诺入住后一年内达到市级“城市物业管理优秀小区”标准或市级“安全文明小区”标准。4实行目标承诺的六大措施:(1) 规范运作,全面提升锦绣家园物业管理总体形象A区内建筑物形象规范,控制好装修管理,做到不允许一家有违章现象,并严格控制商业用房广告;B环境规范,实行垃圾分类处理,设计并
4、导入富有本物业公司特色的环境导视系统,使锦绣园物业管理在标志系统、办公系统、制服系统、公共设施系统方面和谐统一,体现规范化;C设备形象规范,建立设备标示系统,完善机电设备档案,各项设备都有责任人;D管理形象规范,小区实行封闭式管理,确保小区安全,在时间,区域,内容上体现全方位服务,小区公共区清洁无盲区、死角,绿化有维护,提高业主、客户环境保护意识,增强业主客户对小区得天独厚的环境的优越感。坚持每季度公布一次管理处收支报告等。使物业管理美誉度提升。 (2)建立优良的员工队伍 坚持以人为本的原则,建立一新型用人机制,各岗位竞争上岗,实行考核,优胜劣汰,倡导危机意识和竞争意识,坚持持续有效地员工培训
5、与考核,培训是管理之根本,是提高员工素质,确保管理质量的重要因素,进驻前的强化培训和进驻之后将安排周密的全员培训计划,提高培训额度,确保人均培训60课时以上,管理维修人员持证上岗达100,同时辅以考核措施,使员工在服务观念,专业技能和基础知识方面打好基础。再推行目标管理,把总目标分解到个人,使员工个人明确自己的分项目标,共同参与管理,做到千斤重担大家挑,人人肩上有指标,使总体目标得以实现。 (3)引入IS09002质量体系 IS09002质量体系在实际运作过程中富有很强的生命力,是物业管理质量不可缺的大纲,在引入IS09002质量体系时,要结合实际,根据锦绣园的特点,因地制宜,在培训过程中,要
6、加大质量体系操作的控制力度,使员工熟悉体系内容,增强质量意识,使体系运作正常,争取早日成为通过质量体系认证的物业服务企业。 (4)倡导创新 在规范化和程序化的同时,还要求服务上品味,重科学,有文化内涵和新颖感,对服务工作如何创造性地完成,在服务中如何挖掘新服务概念等。 (5)推行科技导先,在网络化,智能化下功夫 在锦绣园物业管理中,首先,将最先进、最成熟的物业管理软件引入管理中,使各区联网运作,资源共享,提高效率和规范化程度,同时,尽快开通互联网,为业主、客户、提供信息和服务,其次,确保小区自动监视系统,自动报警系统,通讯系统,对讲系统,保安巡更系统,停车IC卡智能管理,水电自动抄表系统的正常
7、运行。全面提高锦绣园物业管理智能化水平。 (6)重视社区文化建设 大力开展社区文化建设,狠抓精神文明建设,在社区形成可持续发展的文明风尚,我们将社区文化定位在: A环境文化建设 围绕热爱地球,保护环境,节约能源,杜绝浪费。通过优美的环境培养业主的自律意识,增强锦绣家园人的归属感。在环境保护上,利用交流活动,形成安全健康,亲切,欢乐的空间。通过绿色景观走廊,让业主充分感受“大自然景观的演绎过程,充分体现回归自然,邻里相亲的人文理想。 B行为文化建设 围绕共建新文明,共创新风尚为主题。采取社区大活动和围合小活动相结合的形式,开展丰富多彩行之有效的社区文化活动。 C精神文化建设 精神文化是文化建设的
8、核心,体现社区成员精神观、价值观、道德观等,为达到回归自然,同时热爱生活,自我实现而又能关心他人,长幼有序而又平等沟通的目标。围绕交流新文化、新科技等主题。 D拟定组织和管理制度(包括锦绣园个性化的文化内涵) 锦绣园将把社区文化内涵溶入组织机构、管理制度、文化建设制度中,专职专责开展社区内的各种文化活动,使业主充分感受到锦绣家园社区文化特有的氛围。 我们将通过循序渐进潜移默化的社区文化建设积累锦绣园物业管理的无形资产,增强社区凝聚力,提高社区管理档次,让环境文化、行为文化、精神文化成为锦绣园社区与众不同的新特色;建立“人人都是物业管理人,人人都是环保监督人,人人争当新风尚、新文明、新文化带头人
9、”的观念。第二部分锦绣园物业服务具体方案一、实行封闭式综合一体化服务1实行综合一体化物业服务;2体现人性人化物业服务概念;3技防与人防相结合,试行封闭管理;二、内部管理架构物业管理公司物业项目部客户服务部工程维修部安全管理部保洁绿化部法律咨询部(2)架构说明物业管理公司:物业项目部对锦绣园进行日常管理,履行小区的多项职能,确保管理目标的实现。客户服务部:面向全体业主、客户,接受电话咨询、求助、投诉,协调指导各班组处理日常物业管理事务和费用收取工作。负责培训,质量监督,档案,资料,社区文化和对外协调等事物,工程维修部:负责水电、照明、消防等设施的维修养护和房屋本体及公共设施的维修保养工作,24小
10、时为业主住户提供优质维修服务。安全管理部:对锦绣家园实行24小时治安、消防和交通车辆管理,同时履行作为义务消防员的职责,协助事务助理工作。保洁绿化部:负责公用部位的清洁、保洁、保证小区舒适、整洁,达到质量标准。法律咨询部:为小区居民提供日常法律咨询、解决生活难题,协调解决常见的业主与房地产开发商共同关心的问题,化解可能产生的各种矛盾。三、激励机制 以人为本是物业管理公司重要的经营理念,也是企业文化的精髓。它坚持以人为中心,尊重人、理解人、关心人、培养人,以激励员工上进,实现员工的自身价值为出发点,倡导并营造既相互尊敬,相互新人,又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境,保持员工队伍的稳定,以实现
11、制定的管理目标。 针对小区物业管理人员新加入,本身基础条件较好,但无物业管理经验的员工,我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流,依靠激励机制发挥员工的主动性,创造性。 根据上述以人为本的理念,试行以下激励机制:目标激励、岗位激励、效益激励。四、监督与自我约束机制1监督机制:锦绣园在开展物业管理的过程中,将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作,定期向公司报告工作。检讨物业管理运作事务,提交财务报告书,并制定出日常工作计划,分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制,并对管理目标进行考核。每个项目的管理服务过程,按质量体系建立原始记录,通过现场检查,部门自查,外部质量审核,确保
12、管理工作的监督机制有效运作。具体方法: (1)公开监督制: (2)业主住户评议制: (3)定期报到制:2自我约束机制: (1)锦绣园在物业服务过程中,严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。 (2)在管理中严格贯彻引入的IS09002质量体系。 (3)巡视检查制:由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查,发现问题及时纠正,对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。(4)实行末位淘汰制:管理处每年对员工进行全方位考核,实行淘汰制,对主管以上人员实行述职考核,不合格者调离岗位或淘汰。五、信息反馈及处理机制1锦绣园管理处作为主要的信息处理中心,24小时接受和处理各方面
13、的信息,主要渠道有: (1)业主、住户的意见箱。 (2)按引入IS09002体系中业主、住户意见征询程序。 (3)管理处员工的反馈信息。 (4)新闻媒介2获得反馈信息后,管理处分析处理,向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改进,直到圆满解决。六、工作计划1工作流程:物业管理公司物业管理项目部物业管理公司组织小区物业管理处制定设备设施养护计划,协助制定目标管理,管理处对物业公司负责,定期向公司汇报各项工作进展情况及运作情况。 锦绣园管理处岗位员工管理处对各班组实行目标管理责任制,确保各项工作计划落实到位,各项物业管理服务统一按引入IS09002质量体系运作,各项工作量化到各岗位员工,通过全员
14、参与和绩效反馈,保证管理目标的实现。2工作计划安排(1)筹备期组建物业项目部 制定交接验收计划及交接表格各类资料接收、建档设备交接、验收道路、机电设备标识、标识策划实施管理处物资、采购人员分配、招聘、培训(2)运作期员工培训按引入IS09002质量体系日常运作业主(住户)意见调查,评议财务收支、预算、分析 装修管理,控制 市优秀物业管理示范小区创建、参评七、物资装备配制1主要维修工具包括:维修工具,电焊机,管道疏通机等各类维修工具;每个维修工配常用维修工具一套。2办公用品。第三部分锦绣园物业人员管理方案一、锦绣园管理处人员的配备图物业项目部经理1人公司值班负责人(由各部门轮值)客户服务部工程维
15、修部安全管理部保洁绿化部法律咨询部二、各类骨干数量、专业素质1管理项目经理(1人):要求大专以上物业管理专业,具有物业经理资格证,具丰富的物业管理经验,有较强的组织协调、创新能力,熟悉IS09002运作,全面负责锦绣家园物业管理工作。2 客户服务部(2人):要求大专或以上相关专业,具丰富的物业管理经验,有较强的组织协调、沟通创新能力。3 工程维修部(2人):熟悉水、电、暖工程维修,有专业上岗资格证。4、安全管理部(10人):高中以上学历,身体健康、无不良嗜好。5、保洁绿化部(4人):绿化工作人员要求有专业经验。6、法律咨询部(2人):熟悉社区法律服务,要求有相关资格证。三、管理人员培训 企业的
16、竞争就是人才的竞争,而人才的竞争,取决于企业能否具备优秀人才,能否挖掘现有的人力资源。 1培训原则和目标;2培训方式;理论知识与实际操作相结合。 3培训内容; (1)基础培训 (2)系统培训 (3)专业培训 4评估考核 (1)培训前考核:目的是了解员工掌握有关知识,技能的现状,以便对症下药制定切实可行的培训计划。 (2)培训中考核:根据实际情况,在专业技能培训中,边培训,边实践,边考查,理论与实践相结合,了解员工能否按培训要求和标准指导工作,及时对培训进行调整和改进。 (3)培训后考核:分为实操考评和书面考评两种,反馈培训绩效,巩固培训效果,把考评的结果作为员工综合培训成绩的主要依据。5员工行
17、为规范 锦绣园对员工岗位职责和服务标准有以下明确要求:客户服务部岗位职责:1、物业服务人员佩戴统一标志,仪表端庄大方,衣着整洁,言谈举止文明礼貌;服务主动热情,对住户一视同仁。2、服务纪律:服务人员按时交接班,不迟到、不早退。严格按岗位职责完成任务。3、对业主提出的有偿服务工作,明码标价,统一收费。严禁物业服务人员一切形式的个人交易活动,如有发生物业公司将严肃处理。4、定期走访业主,征徇服务意见。根据小区具体情况开办有偿特约及代办服务活动。5公布服务热线电话和投诉电话,实行24小时值班制度,值班人员必须24小时接听电话。6、容易危及人身安全的设备设施有明显的警示标志和防范措施,对可能发生的各种
18、突发设备故障有应急方案。服务标准1、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜,做好记录、及时报告随时检查落实情况,以免遗漏造成工作被动。就处理情况对业主进行回访并及时反馈有关部门,力争投诉处理率100%,使业主、客户满意。2、负责建立完善服务中心信息流通网络,包括业主报修服务,投诉受理传递,各部门信息汇总,对业主公布信息等; 3、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理; 4、制定社区文化活动计划,丰富业主、住户的文化生活; 5、负责建立各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查;保洁绿化部保洁岗位职责 1、小区内设有垃圾收集点,生活垃圾每天清运一次。 2、小区内公共场所每天清扫一
19、次。 3、路灯每周擦拭一次。 4、公共雨水、污水井每周检查一次,发生堵漏及时处理。 5、对清洁物品要随季节变化按时进行药物消杀,防止虫害,传染病的发生。 6、墙壁、设施的乱写乱画、非法喷涂、小广告的行为要坚决制止,对已经发生的要随时清洁铲除。保洁服务标准:1、生活垃圾由专人当日清运,做到日产日清。2、业主装修产生的垃圾,由业主自行负责处理,若要物业公司处理,业主需承担清运费。3、及时清理道路上的树叶、积水、积雪等。4、对化粪池进行定期检查,并视情况进行清理。绿化养护岗位职责1、保证植物的正常生长,为顾客提供一个优美、舒适的生活环境对草坪、绿篱、树木定期进行修剪、养护。2、定期清除绿地杂草、杂物
20、。3、预防草、树病虫害,草木无枯死现象。4、树木要综合考虑树冠,树干的大小,留置适当的采光空间。绿化服务标准:1、由专人负责小区内的绿化工作。2、保证小区内绿化整齐美观,树木、植物正常生长。有偿协助业主栽培和浇灌住户的绿地和花木以及果木的嫁接、防止病虫害的管理。3、花木定期修剪。工程维修部岗位职责1、实行24小时值班制度;2、值班人员认真做好值班记录,字迹清楚,记录内容齐全;3、接班人员提前30分钟到达,认真交接,特别是未处理完的和待办事项要交代清楚;4、检查重点部位,重点设备,监督各个岗位人员的工作情况。负责公共区域水电的开关管理; 5、一般故障保证24小时内处理完毕;紧急情况到达现场时间白
21、天不超过10分钟,夜晚不超过20分钟。 6、维修记录要齐全。 7、对公共设备设施定期组织巡查、检修、保证设备设施完好,运行正常。 8、路灯完好率不低于90%,按规定时间定时开关。9、室外照明,每天检查一遍,随坏随修, 由工程技术部门专业维修工按专业操作规程实施。室外照明巡查标准:灯泡正常使用,灯罩完好清洁,灯杆及灯座无破损。 10、消防栓、消防器, 每周检查一遍,发现问题,及时维修, 由工程技术部门专业维修工按相关维修规程实施。11、消防设施安放牢固。标志无损坏,消防设施正常有效。12、下水管路每周检查一遍,发现问题,及时维修由工程技术部门专业维修工按相关维修规程实施。 13、智能化系统维护保
22、养标准:系统性能良好,正常运行。设施完好,整洁有序,无破损 14、雨水井化粪池的巡查标准: 化粪池每半年清理一次;每季度清理井内杂物一次;每年全面维修完善一次, 由工程技术部门按化粪池清理作业规程执行,要求井内无沉积物, 化粪池内无沉积物,出口畅顺,流水通畅。 15、公用照明线路的检修维护及标准: 灯具的维修及更新, 每年检修一次线路和灯具,启用维修基金更换老化线路和损坏灯具。 16、房屋承重及抗震结构部位的巡查标准: 要求局部无受损,每年对房屋基础进行一次检查,防止腐蚀性液体的侵害;及时了解住户家庭有无受损情况, 由工程技术部按照建筑物标准施行。要求结构安全,正常使用结构性能完好。擅自改变结
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