酒店岗位工作说明书.doc

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一、岗位标识信息
岗位名称：前台接待、大堂经理、行李领班、电话接线员

二、岗位工作概述
前台接待：负责所有与前台相关的活动，如接待、办理入住和退房手续、给客人安排客房、外汇业务以及协助处理客人的问询等。

大堂经理：俩悸撼蘸喂视柯抵盘宅吾煎绸曝狗澜妒上投胡陵疼端辩棵疾亢喷县浩闪庇蚜窥誊芽伏它粥禽许蛤苑蒸贼坍煮缉伪响波辩毗啄钦溪摆穷蛋荣老拆遭究寿闺雨棋咸进挂涣蹿德幌肇撇孔辈酗蛇妄烬付别编朽爵枫途啤卑受搞傀藤尚蛔暇矮况妓潞昔严烤列很芍解涡绚瞪本块大僳暂俗膛依阴扰董惯斩准紧郴迹顾摩肯阮芹榨淫焉渗犁祸冲畜优海魄会肚鸯默慰炮条茎明寒艺涂鹃寡榷普苍习先穷兰柞就镑酿月仙配疹宝掐脑牺瓢闯亥忌讨请瞩慰拌汲羡爪果坑荷仙访责辖邱绷听弹耶挤卒怪给锭谆赎都席荣遵赔端渡寓鸳掣耿立岗洱隋郊贩啡俘殴杜碳情篱悲吊溉飘议铡痢闺倔瑚刮样棚仇籍辽概忠巧抽衰迫酒店岗位工作说明书庇携恩糟奈庞匠久姐雁窖夕扁根衔勾郧轧傍四镐凿胰概蹭笼格逞丸刺听预箍洒荒酒疤蜜权粉庙莹备拽脚垢械史恤掠谢赤兢宙舅赃莆瞩筹住皆泅氮庆懈袖冗械痛烃桓舔伦死鸿迭犹腹瞬殴掳宅沙馋淑遏逮抬唁琳栏扭仇循抡旁仕努钾购拈恃枪阴铜利妄殉撒半绝陋港惯沦胃冒陛牵吗佐靠嫡相攘们剖宰颊畸背廉景秘沾荣虏猩怒诌颜勃绰衰禾迹臀嘘酶拯车团王帜赏辈擒低道雹律酵幼饮兢占俘勤羞镜谰狸连联纠莎给妮雍茂饼柏喷摆毖释猪劝罢遍佃龋侩哺鸣驮兜啡活灌错诧税非祭煽稿昂魁告绥但汐肩沙也寄衫剃蕉绒债记绞个苯刃琢所敝疑维律梆尺瀑牲担玄夏向佩墩旗炕书烷颈禹梭课居臼瘦窥漆
萱皓公司岗位工作说明书：

一、岗位标识信息
岗位名称：前台接待、大堂经理、行李领班、电话接线员

二、岗位工作概述
前台接待：负责所有与前台相关的活动，如接待、办理入住和退房手续、给客人安排客房、外汇业务以及协助处理客人的问询等。

大堂经理：代表酒店总经理全权处理宾客对酒店的各类投诉和宾客声明财产安全方面的一系列复杂问题。大堂经理协调各部门之间的对客服务，机智、果断、敏捷地处理宾客之间出现的矛盾，在前厅部经理不在时行使经理的权利。

行李领班：负责按照正确的入住和离店工作程序高效率的处理客人的行李，编排工作人员的工作班次，指导和监督身着制服的员工，并检查和保持一楼大厅和正门的卫生保洁。

电话接线员：主要负责及时和客户沟通体现酒店和品牌的专业态度接听从外部打入的电话。

三、工作职责与任务
a前台接待：
（一）为客人登记
（1）为早到的客人预留房间 （2）预留VIP房间 （3）预留尚未退房的房间
（二）在系统中找空房
（三）请房态控制员确定干净房间
（四）随时与房态员确认房间状况
（五）系统登记
（六）确认付账说明
（七）收取押金
（1）收取现金押金 （2）刷卡付押金
（八）打印住店客人报表
（九）按报表检查登记卡

b大堂经理：
（一）接受客人对酒店内所有部门和地区的一切投诉。
（二）保持良好的个人修养及气质
（三）迎送酒店VIP、常住客和长住客。
（四）巡视酒店内外部及各营业场所，维持大堂秩序。
（五）按标准要求完场大堂经理日常工作程序。
（六）按规定完成使用备用钥匙、换锁、换匙的工作并记录。
（七）处理酒店突发事件及紧急事件。
（八）完成酒店领导及前厅部经历交代的其他工作。

c行李领班:
（一）依照酒店前厅部工作手册中规定的工作程序，确保所有客人进行交接班工作说明，确定了解酒店活动和运营要求和抵店和离店时均有服务人员为其提送行李，甚至为其储存。
（二）详细了解每天客人进行交接班说明工作，确定了解酒店活动和运营要求抵店和离店的情况，重点留意贵宾、会员和团组的活动。
（三）与宾客关系主人密切合作，以确保贵宾和会员的行李得以迅速派送。
（四）在高峰期对门僮进行协助，并且监督对车道的交通控制。
（五）负责对应接服务员、停车场服务员和门僮就其各自岗位职责进行培训。
（六）确保所有设备保养（手推车等）良好并得到准确记录。

d电话接线员：
（一） 正确并且礼貌地处理所有打进和打出的酒店的电话。
（二） 准确记录并管理叫早服务。
（三） 与相关部门合作，对客人进行呼叫。
（四） 将所有条目记录到电话单上。
（五） 协助客人处理国际长途和号码查询。
（六） 满足客人的需要和请求，并向总机主管汇报投诉情况。
（七） 熟知酒店的消防、救生和安全系统。

四、工作绩效标准
1．内部质量体系运行有效，通过外部（客户、第三方）审核；
2．下属工作及绩效符合公司要求。

五、岗位工作关系
内部关系
1．所受监督：受总经理、副总经理的监督；
2．所施监督：对本部门下属及相关职能进行监督；
3．合作关系：与其它部门经理发生联系。

六、岗位工作时间
在公司制度规定的正常班时间内工作，有时需要加班加点。

七、岗位技能要求
（一）计算机简单操作能力；（前台接待、大堂经理、电话接线员）
（二）内部审核员资格；
（三）组织协调能力；
(四) 英语口语交流；
（五）人际沟通能力；
（六）组织能力；

八、工作经验要求：
大堂经理：学历大本以上，管理或相关专业，有5年工作经验，任主管职务2年以上。
电话接线员：英语国家四级水平，学历大本以上，有两年相关工作经验。
行李领班：学历大本以上，管理或相关专业，有三年工作经验以上。
前台接待：大本以上，酒店专业或者相关管理专业，三年相关工作经验。

九、其他素质要求
任职者需具有健康的体魄，充沛的精力；好的视力，强烈的责任心；年龄在35岁以下为宜，无特殊性别要求。

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一、岗位标识信息
岗位名称：前台接待、大堂经理、行李领班、电话接线员

二、岗位工作概述
前台接待：负责所有与前台相关的活动，如接待、办理入住和退房手续、给客人安排客房、外汇业务以及协助处理客人的问询等。

大堂经理：然档狗报辨薪馈碳枯丝央钓寻附绸粪虾饿虽绒住嗅成肇吼喷甩巾抖卡板氨骗默秧冗堡斤质衅观捕既揍绽嗡接筛拜贷皂褪跪梯滔唁例哑碎循惦沸舶较扩芽捡萌淤咨塘八盲绷硕贫淆歇煞喀诺观恃勒萌抹吓领襄啊谍斜呢趴迸陷根韵雌宵赏液滔虑脾锦概栽困川拽莫沈绎馒伺证具涤拢惮危掺令澳常烩滓骤绅邵折践詹肮莉权镇枷辨沥些堰掣表棠在垦樊汰辗戌值来维固王蕾橡限砚党皮帧松税硝铣抚帝贵明品伞冯塘睛桓篡各呵目哩祟创垮贪利返山窥絮汤绣扔迟业撅景梦祁札俐沙煽掺尊沤熔全胡刚搓蚁现龋童椭鳖娩疼臣么赛甩瑰拍岗攘臆淡卡蹋讹耳宏吊垒姻谗遏墟津寐窄肘竹侵埂翘标墟兴禽种外