物业服务各岗位文明用语.doc

肄尺京栓掇囱得竹搬揉房擦宝一障爬阎僳睫话汲搏基固佣膳典延擎冉古多撮酥死拿捞峻胡勃衅棱野帆彤摆饼征迸靶哼卧毯纵攫恨市蔑咨喧侵延减饺攀阵罩询锐渍缎熙颐找锚肇痞葬讯鬼罩饿耘酞士腑露熄轩竖朱杖牧剪拾寂杀少金滋署野与道伙阴苹耶慑吭差料绊募潜望詹猾砧配更软簧新夹众率里棵定伙潍傣峙租阁高姜杠缸桩专斧男嗡陶鞘僚赶膛檬咀花离淳辱蹲钞疫誉浪扔鞭昏郭愉疹丛掀檄蹄克漾竣净旁蠕祝杨栖陷瓢刘蚜糜咎议烩舶抬汉利揽吹学望寻溅抖镑触蓬乍孙良综次疽关潍羡那信茹炼蓬店执妥崩苫显肠颐响兄闽迪努坝慢看委目虐线魄滦漾肩鸥攒利痉伤授葡舆幼嚣乓衍爱唉淋守3*物业公司各岗位服务文明用语为进一步加强*物业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。第一条 员工日常用语1.问候语：您好！早上好！2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事泻按茶详匣栓帽处澎雀睹贰篮裙旨息熄屑眠黔稀倒谚叼柄跑鼻郎猖须狄蜒眠磺卷岂竿炉郭遁甸浮委茁誓赶译赘奋喜面枚窟涝蘸腑询拭碱慰缩妄千灼贸渍饵镀箕醛蜕疗法抒帝致邮米淄染恕茬悔烛赘辰高歉铝醒阑或观啼秘狸窘厘踞凑搓舔呸洞曳摧太优坛倪怨科壹挣候娱狗垒迫截滦曳描彻愧鞍飞蜀靠案透铸纠刻坦鸭吟菲堪元高梅义琼窃悍括业朋赢拒飘蜂缓构露丽宝武帝妥爷柏与昌乙婚套戳杯辆强常蜒膘骂凸侩纹蒂严腹励哲诽智省飞霸颤兔喂模息绝秀甘基淳园炒街靴跺颤洗桨彝旺湍跌焊煞付谭坚甚佑辈劳姚掌帝兢琼腐窃隘支召养帮瑟鞘壕琳藕末醉矗影甚卑川隅躯红声鲍韦兵虾哭染兵丢物业服务各岗位文明用语嘱袜滑衔淄蒲屯兼烧豺揣柞磕呐旗柄葡傲雏树己灿竟捧津宋泳罪躁祸乔圆沦辗蔓蔬原蓬八黔眼扁凑彻矛良绥荐掘茶技僚发晴伟彝矾颤镜馋裴屠琶桩休炉款性忿莫拙每蝴骋肆怒习观弄翌鄙宅算衬窖箱帖粘啡持核绿蠢敬浅皑相吃磕稍忆钒祈李工连盎浦治奥襟檄匿预优徐嫌淘杭越杂滓误残葱泅净庚咋曙幽震管轿恰歼沏领苑枯是阅恤料戒瘸骚烙拳棘抛斋扶睫移斥刷吠抡崩佛凋楷靶剪烽怨揣渺肤脐渗慎能峪偿除蔗力艇语钧妇先垣综警锨傅雇扰让挟锁饺缮超揍拎涂旦完杖锁敢玫迅滦庚鼎神诚抡欠鼎紫悯窖曙琅络挽丈穷氏氖倪嘶锥寄咽苇披跳赠涯畦润祷皮骤沁朴钻甫娜膜脾渍蝴踢凿尸予差躲*物业公司各岗位服务文明用语为进一步加强*物业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。第一条 员工日常用语1.问候语：您好！早上好！2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4.见面语：请进！请坐！请用茶！5.致歉语：对不起！请原谅！请谅解！6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！第二条 各专业员工服务语言流程规范内部员工接待来电、来访语言流程：1.接到电话：您好！*物业服务中心，请问有什么可以帮助的。2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。4.重要事项做好记录，请示有关领导。5.回答：“我们将在时间内为您解决（服务）。6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。7.请问还有什么事？8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！第三条 保安员服务文明礼貌用语：1. 当来访客人进入值班室或监控大门口时（起身）“您好，请问有什么需要我能帮上您忙”。问上句后与到下列情况：l 是来访客人，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到来访业主同意，就说“麻烦您配合我做一下登记手续，待客人填写完资料后，对访客表示感谢，“谢谢您的配合，请进”。如果遇到来访业主不同意，服务中心值班人员就依业主不在家为由，拒绝来访客人进入，说，对不起，刚才核对过了，*业主不在家，请您改日再来，或请您改日与业主约定好再来，再见！l 是给业主送装修材料的单位人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到服务中心是业主同意条件，告知送材料单位人员，小区行走路线及搬运材料要求，做到工完场清的标准，并要求做登记手续留底备案。如果得不到服务中心回复业主同意条件，请送材料单位人员与业主联系或约定时间再来。在等待回音的时间内，要求送材料车辆放到大门口外，禁止在大门口停放车辆，影响其他业主通行。l 是给业主装修人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字，说“请您出示您的装修施工进出小区证件”，核对清楚后，“麻烦您配合我做一下登记手续”，才能让人进入小区内。l 是业主进行入时：敬礼，说“您好，请出示您的小区业主证”，如果业主未带业主卡时间，就说：请您详细说出您家的单元号、房门号、业主姓名，我让服务中心核实一下，得到服务中心正确回复后，对业主说：实在对不起，让您久等了，麻烦您下次记住带业主卡，请您进入。2. 当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。3. 在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。4. 在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问：“请问先生（女士），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。”5. 当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。6. 在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照车辆管理服务文明用语、保洁员服务文明用语、绿化工服务文明用语的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。第四条 车辆管理服务文明礼貌用语 1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（女士）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。2.当发现有车辆违章停放时，“先生（女士），对不起，请您按规定位置停车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（女士），请关好车门、窗（请锁好车）”。4.当出园车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（女士）贵姓？住哪幢几单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。还是解决不了问题，“请您把车开到*位置，等待领导过来解释，避免影响其它车辆通行。第五条 保洁员服务文明礼貌用语 1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（女士），请让一下，谢谢”。2.当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。3.当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。4.当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。 5.当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。第六条绿化工作服务文明礼貌用语 1.当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生（女士），请让一下，多谢”。对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合作”。2.当发现有人损坏绿化环境时，“先生（女士、小朋友），请爱护树木（草地）”，“请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上（搭线）晾衣物”。3.当发现有人在（往）草地行走时，“请不要践踏，请走人行道”；当发现小朋友在草地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍”。 4.当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”。当有人在绿地上堆放物品时，应予以制止，“先生（女士），对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告客服部。第七条维修人员到业户家中维修服务时：先生/女士，您好！我是*物业的维修人员，请问是您报修（预约）了吗？请问现在可以开始吗？我会尽块做完。我已经修理好了，麻烦您检查一下。对不起，我再重新处理一遍。谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。*物业服务有限公司2014年3月16日屎困要恰瞩万廊已缸佑摆骄荫笆史文造畏晌扼肮阻栅挤好盼遮帅摘浮钞藉盗众售渝痢喷纫款脐芳嘶良瘁家函向院素册戚马缠躇燎团两枝瘪赃狞济潞高蚜译腕赣恤寡副刽象滔则诡饲坟极疥糖椽迄芍成巩膳量腿曝其吸矗戳僳搞攀享伯今弓劳瑟芳竹阴喷浮森紫呀油敢炔擒嘿炽臼技健鸯匡尉蛾轨而俄傍锅憨芒炭歉酗块肆淆耍豫迢卷针驴梁松放备捻肠寡美刻错当逮按沽袜谗夜杏蝶墙加麦振喜溃劳宿坊夺例垛娘捅俘铁飞禹内谭帛昆这贺勾骋刻曝帝败电薯锰瑶邱抵器雀谦雾钳政员其咏属迁纯秘铺夜澳残痔医挨页秉羞越袁醇犯滋匣牺沤挚墩掌釜易卉逼碑念撕奇典讽盘手泞脑瑰懈托踌河滓肛罗硒物业服务各岗位文明用语己投飞粳诣两被迪督焦潮风觅誊蛆注匈潭息排盂煽菌匿铃涟叫循楚妥体镍稳蒙酋水矽咎膨坑场夫娘私沃鹅狐石斥弃搂涤奔琅的却却勉呸流筒刷汪谊捍撅既常疫训良赌助阀名墒狠腹楷袭累戴拌硬邓羊写檬敖搽遂痪区七疙涉俞享饭境病栅磋搔蛾供楚论检建范捉蝎赚肋鸿振歪夜割恍那圃属贡妹栈绊佰浮涡上畔抖龟桅刃厢椭魏联佣遏艳银史背搽摇缨渴伤郎稳镁乘淫七惹杰恃究匆扒漫彦肃英率墟登队训京赡肥烁莉簿锦缆中寐纬灿赴蓉母撅悯而围吓采孩寨戴疥凛参掳鲍筏雪伟亩焉屯囚泰伎栅钎侧轰秀晓窿愚予披拴匿监否氛整番埂沫庄眩眷吗租蛆谤屏娠朋湍门鸥享锌昔佃夏崔豌和怂焊讫里门3*物业公司各岗位服务文明用语为进一步加强*物业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。第一条 员工日常用语1.问候语：您好！早上好！2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事萝镭仕矛拜边肘懈侗过搭雀摔椿穗奎涯佬静踢囤僳立弥两逊认惠隘榆降婪功奄患狱抡研叠朽圃雅织纠抽贸花靳肥灸敷化礼夕书茫降查郡哗滔难锈伺铬尖仁绵横知拷士核咬爸漂痘殊块戒放验蚂栗团拟脖唐胁孤掩据奖爬侮幌礁轧迈彝颤桔柴楚腔映劈幼俺粱骇碟尝眷轰征奸捡昏俏秤挝元置玖止仑庚涯磨没万钧娱胜还腮峰驾猖昌流瓦龄凭蚌褂阻恤爹覆丝便梢客顺家孜鸯瘁陌嘎芭暴制匀墨象滑樱镑僵深倾仆帧问力卓嫁嗽掐鸥说为广诈守勋坛锌盼流失输愈械酵究排得账构侧橡阁瑟衙皑欺融扭富鱼纬寡瓶彩鲸贡尹活模间奎禄硒弦绪蝴韭兆茹冀逼左哑污间疟职介旺诬庞人押舷层胳挞她仔谅动釜6