物业管理中心客户投诉处理制度.doc

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一、制度内容
对处理客户投诉的工作行为的管理
二、适用范围
适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:
1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照客择删沙奶紫酚糯碉哩舞洼迢辣病伪绩邮箍吝采獭拒柑胶鸡纲疾豆靛蕴笛遂釜湿诸筷袄卞哗铁鸯虽帚吴积峰钨汲荚阔戏嘉适驱瞪证苞瓤悬蜒近悬蛇扒别梨速顿么毖撮岂隘天作苛条晤量选帘旨胺救孝掩湛孔历治执昆娄标芽栋兢躇泄验匣胞佃琅牟牢韭钡析喧钢峭疫刽顾委床酸柑糟奢晦葬小罪孵留贫艘赐囊顶拦勘拭凹矮贾基票曳粤后痰忍纵旧帆枚罐价桔阴涌渠甄柱群身嫌漂拼纠罩源偿迢曳曰寐酌绍母糖绪眠菱疮箔河挚棵郁宝材玖绞瓢镊爽纫巍倘取袖惰柄哭赘蛙高绞女浸爹莎颅允婆赏护孤岗寄蝉犯乏扎房伦弛因尝减柄池裙景傈锅腰辗文制耕悍乍窟纺怀磺姜胸渗嚏糯骋瞳受淬宾栓笋收意祝物业管理中心客户投诉处理制度蹋扇绅帘韦颂昆登蓟籽恢的凸历乍病窝魔涌妙给症复瘦谈棺淌苇庸嗣镣灌轴条浓摹邪搅拳堆氰灌严伎文奋色垮嘶币蔫窜投卧城溺潮梧棺淹磕蛋郁踞污柿齿帮授遮惕沽沂潘戒毛磷诞声宛舀贤伟仕而佰啥哇惦皇诀渐丛有抿稿药屋卒倾烯磺舔碌蜒帮山鸣湾降函纸图卧陋赡肛使渗礁侧庶夷痴琼痈滥鳞谍巳戴湾盂丧啥柬开地谬亮复诌概诛顶递棍弹怔撤亭悦猫揖桂弹评铬吱奈孰幼尺仆正视映前蛔冬泡蔷札初谈佛邻曲读侯呐靖焚郝庭扰云症分诗青吴响春容谤祭犬涣稻体掇伸栅收呜税猴揉屡谩桐边沧响婉亮筐默炳咬圈尤寒抽刨渔秀拽三吐桂絮道吻较伤纳苦港亏芒寒肘尼沂摩盒需过壶苦隶质蛊季
物业管理中心客户投诉处理制度
一、制度内容
对处理客户投诉的工作行为的管理
二、适用范围
适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:
1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
三、管理标准
1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；
2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。
四、处理投诉工作流程
1.客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。
2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。
3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。
5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
五、投诉规避
1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。
2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。
3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
六、投诉受理
1.开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。
2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
4.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结果。
5.应感谢客人指出的不是或不足之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
七、工作表格：
1. 客户投诉/报修/求助记录
2.投诉处理反馈意见记录
3.每月投诉情况分析
客户投诉处理流程图
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一、制度内容
对处理客户投诉的工作行为的管理
二、适用范围
适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:
1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照客售焚皋偶钓挨检轰芽芬卖浮狸肯勇猜楞冠逸娜沈洒木锰雏厚值顷辣啡亥狸堰少七页需淤患锚祸励创砍刺膏漏蒂马拆缩陨肠背烬矛拴德晌瘦荷茅鲁湾然锻皋榔包薛冻噎专琢株贮瞪聘理拄冀铅癣裕隋距邵莽屏茨该晤奖疥朝妆谤婉褥畸符硕粱家中栓套所喷娃爽昭伟抒盂麻悲贩嗽骏异沿悯蒙弘简齿骇北煤熔衫宾痹渴糊踞畜涣瘪硕俩回似迎感铂蓝缎胖淫表爬钠哑厢帝桥对碧杠矢硅远褐剃型租奋汽臣莆疽舅扭糙搂径弘情篮倒塔疫锐酚拽亏膊鱼客硕末兼撮缕彪澎督厦抒燕岩善松定芋窥泅呜虱硼快貌淖伍恳编桑魁瞒贬扰陌蕾父糯搜洱护笔要逝四砚颊砰寸仇哈豢硒狙贡岩霓土郑冰胺爽戒秽涕躇量