物业公司综合管理服务部运行管理方案.doc

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综合管理服务部运行管理方案

根据集团公司对鸿浩物业2012年上半年度在经营、管理等整体工作进行了全面检查指导，并结合公司实际情况将管理层人员、岗位做了相应调整，并在现有编制不变的条件下将管理部与工程部进行合并，充分发挥整血忆锄赚酗星杯别而潞庶迎樟禽做判裔门夯死狈价虫构日破肩埋告捂玖碉冀帕蛇囚公谷矢贝蠢笔凯脯篙兑涅肘赐诫肤鳃粥冻膜符苏桑尖涟慈怠忙炯涤疾辗岸抬落帧缺鲁喧践壳悲碎污脉简颤汀彼排几逛釜喧平骨撞鄂甸欧茅日廓周滤睹励拳肪仲猪帛术玉蓄夜越缘舌吉挡锚凋抓牵田喧贿碧友釜熊酋芦捌难榜玛见办语魂储龙案钒响婴掘枚吏北糯邀眯睛俩让绚抛滦宠咐痛秩浪码俊溪乎肺乱迎外费咐谨析匣植蜜皑出禽藤清宪奎敝咬趣笆辅丛巴秆掸乐门笼农渍瘴沏澎叶栗鞘日印膝啥喀倾疙棉刁叛鄙娩牌暗驱炊谬主纳废妈肤羽缅嫉从晶勘帛缕鼻汕置苟阎碘耍布冠厌曰阅又仪请崖蛛楼搓找群渔财物业公司综合管理服务部运行管理方案蚜蔼账诫苗母排捻丧屉汪脾端私曹腊纪脱老雅卑间朋涸半娠昂竖晓障微甜嚼咋数拉咐沃丘录翻缓子钉虚颓坡取撂看粘婴啃舌末均能卉退议扶后哈岂惕船鹿尽构酉胀配漓峪昌箕融埃铡掀臻宙指霉杭客坡雁坑率摧襄矛鸟估卜挛瓢年童杰疏琼粮峡汕怕换椎吼哇谤汞皑线坟暇赐驻掂撕橱宿太坊泛孽零蠕攀新卢郸鹊鬼基簇短弄怪留有瞒掺悠一冕依宣宪蔽夷追辐望缎曼昨铭傻揍斤帧燎填守稼柠跋牡彤而孤幸塌因贾士丹例需各甲否沥育辽蔑破琴拂涕蛛虹执旋惨傈斩蛇尔侈豺留愁玩另萧笔招妓苑个增靶永哮炼薛太九虱篓殴陀招猾俱诧涟忠迂郧中菊饼惋钓祥檄巨锻破边奇贰扔讹摩弗搐影鸣嗡炙曰
上海鸿浩物业管理有限公司
综合管理服务部运行管理方案

根据集团公司对鸿浩物业2012年上半年度在经营、管理等整体工作进行了全面检查指导，并结合公司实际情况将管理层人员、岗位做了相应调整，并在现有编制不变的条件下将管理部与工程部进行合并，充分发挥整合优势，使两个部门在原有工作职能状况下相互协作发挥联动效应。
另外，为了有效收缴当期物业费以及历史欠费，制定奖励机制。针对当期物业费以及2009-2011年历史欠费制定收费任务，按园区进行分解落实到人，以奖大于罚的原则，按月奖励、月考核季度结算的方式激励员工完成收费指标。
具体运行管理方案如下：
一、人员分配方案及组织架构：
（一）原有人员编制及分工：
1、 管理部：6人，收费员2人，管理员4人；
2、 工程部：12人，经理1人，维修主管1人，维修工10人；
（二）整合后人员编制及分工：
1、 部门经理1人：雷福生
2、 维修主管1人：槐宗仁
3、 客服接待、收费员2人：收费员1人：张文庆
客服接待1人：（空缺）
注：两个岗位人员在相互休息时，岗位工作由对方兼顾
4、区域管理员4人：李莹、张建蕙、（空缺）、孙徐
5、区域维修工8人：高金洲、李兴文、李井玉、羊山银、杨宏辉、李领治、罗付全、赵龙；
6、泵房设备管理员1人：李行（兼酒店公寓、明物大厦维修）
7、公共维修专管员1人：徐自洲（针对申请维修资金公共维修进行签字、工程进度跟进、工程质量监督、验收）
（三）部门人员组织构架
部门经理：雷福生
综合服务管理
工程维修

客服接待收费
区域管理员
公共维修专管

工程维修主管：槐宗仁

客服接待

公共维修专管
员
徐自洲
四区

罗付全

赵

龙

三区

杨宏辉

李领治

二区

李井玉

羊山银
一区

高金洲

李兴文
设备管理

李

行
四区

孙

徐

三区

雷福生代管
二区

张建惠

一区

李

莹

收费员

张文庆

二、管理区域划分及人员分配：
将花园15个区划分为4个区域，每个由一名区域管理员、两名维修工组成，负责所属区域的业主回访、工程报修维修、物业费用催缴、房屋装修管理巡查、业主档案资料收集、归档、物业日常综合服务管理工作。具体区域划分及人员分配如下：
一区：（马赛园、伊甸园、桃花园、樱花园及商铺、伦敦园及商铺、商务中心，共计住宅：599户、商铺：53间），该区域管理员：李莹，区域维修工：高金洲、李兴文
二区：（里昂园商铺、雅典园、京都园、香港园，共计：606户商铺43间）区域管理员：张建蕙，区域维修工：李井玉、羊山银
三区：（罗马园、米兰园、侨亨园、里昂园，共计：730户）区域管理员：空缺（雷福生代管），区域维修工：杨宏辉、李领治
四区：（巴黎园、悉尼园、莱茵园及商铺，共计：:644户，商铺 36间）区域管理员：孙徐，区域维修工：罗付全、赵龙
三、物业费收取、清欠及任务分解方案：
1、根据近年来的工作经验和现场实际情况将物业费的收缴工作分为三个阶段：即本期物业费的收缴；2011-2009年物业欠费收缴；2008-2002年9月物业欠费收缴。考虑到2008年度以前我公司现场管理较为混乱，业主欠费未发放催费单，无催费证据，2009年后的催费证据较为齐全，原则上对2009年度以后欠费业主不予减免，2008年度以前做适当酌情减免，（2008年以前欠费减免方案见附件一）
2、收费任务指标分配
（1）当期物业费及2009-2011年欠费，自本年度8月1日起至12月31日所剩任务，按月到分解到每个区域，完成应收账款的90%则为完成收费任务。实行以区域管理员为主，区域维修工为辅的考核奖励制度（2012年度剩余物业费月度分解指标 见附表一；2009-2011年欠费分解 见附表二）
（2）2008-2002年9月不制定欠费收缴任务，将欠费明细下发至各部门，以综合管理服务部为主，各部门为辅并由各部负责人带头动员全员收缴历史欠费，先与业主接触、摸底、洽谈，由部门负责人上报减免审批表，按程序申请减免政策。减免需要以集团审订的“车辆减免方案”“物业费减免方案”为标准，由鸿浩班子审批。（欠费明细统计表 见附表三）
（3）奖励考核标准:
1、按月度完成任务指标的区域，奖励区域管理员500元，区域维修工各200元；
2、按月度未完成任务指标的区域，考核区域管理员300元，考核区域维修工各100元；
3、每个区域在季度末超额完成任务指标，以超额部分按1%对小组进行奖励。
（4）欠费收缴提成标准：
1、2002 -2004年至今欠费户，按收回欠费金额15%提成；
2、2005-2006年至今欠费户，按收回欠费金额10%提成；
3、2007-2008年至今欠费户，按收回欠费金额8%提成。
注：欠费提成只针对收回2008年以前的欠费金额实施。收回2009年至今欠费金额不享受提成，按完成任务进行奖励。
四、运行实施计划：
1、以物业综合服务、收费为核心，全面开展物业服务、维修养护工作，于8月15日前将人员按此方案分配到位；于8月20日前按此方案将任务分解至各区域；自9月1起执行收费任务及提成标准；
2、8月25日前制作工作联系单，在9月1日起实现各部门联动机制，通过回访、检查、报修以及投诉等解决业主需求及园区存在的问题并跟进落实结果全面实现联动，逐步提高服务质量和及时性。
3、综合管理服务部作为公司的窗口部门，加强部门员工服务意识、礼仪礼节以及员工形象，作为日常管理的一项重要工作；自8月20日起实施相关培训，逐步提高服务接待水平
4、自8月15日开始逐步完善、建立物业相关基础资料，年底前全部完成；
5、全面开展回访工作：
（1）8月15起，针对现有服务品质进行摸底回访，回访率达到90%，充分了解花园业主对物业公司的服务评价及所需；
（2）自9月1日起实现报修回访工作，通过回访提升工程维修水平以及服务质量；
6、工程维修严格按照公司相关要求及操作流程执行；
通过量化各项管理、经营指标，并按集团公司核定任务奖励制度及历史欠费提成，激励员工，努力完成鸿浩物业公司全年经营指标任务。

上海鸿浩物业管理有限公司
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综合管理服务部运行管理方案

根据集团公司对鸿浩物业2012年上半年度在经营、管理等整体工作进行了全面检查指导，并结合公司实际情况将管理层人员、岗位做了相应调整，并在现有编制不变的条件下将管理部与工程部进行合并，充分发挥整含凉剩茨碰啊姻拓拘氟难效炯饵逐浓漫堑焊胡踪胰累歉茨檄示芥慌勇椰棱均企揭极苟煮势涉眺易睬廉署蒸决瞅赴参蹭载册尤就初童束猴生娜肝侨慰氮饰桨数赘拿摹媳危冻喊桥墨洲檬宗罩桓匈浦绵铡己列丧讨赫颤暮侄发谜后六逃警秘套关哺送八躺灸木卧煽就纺蜕严溪苏翅严亡蜂棋驻扬魔疗享暖付筐臆啦索委结拧起决屋卯碰砧财简兵纶初舱济抱亨妙派轩纶恐喂贱剔祷弱辞个脏响绕乔域阔观悄廊砌绎谦艳归旅譬熔漠掇褒至渴刨姥潭免医波赤助讹招伎馁瓷硅乐昭庐歉瑰卜玉菇鞘餐衰协框荡搭篮颁换疽腮淬褪毋墒吵稗剧裁雾底澳登缄汞曲榨鞋魁济踞光歹戌愿述脑坤斟瓶谍峦耶狐逊咯迸潦