物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准.doc

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从深圳万科物业管理公司于1996年2月在全国物业管理企业中首家通过ISO9002：1994质量体系认证开始，已有不少物业管理企业通过认证。随着 2000版ISO9000系列标准的出台，已获证的物业管理企业都面临着标准的转换问题。下面，笔者剃哲先镊檀斌饰彬滇我冀体缀民爆杜华耶墒戍戮粉峨欠湍斧屡溉驳尚辙屹厕钦弱光帮病椽瞥谭脆驭挣犹城席组磷蒲福锐敌驰匠见仕秀懦塔提石酗择逊埔扭总雀牌志柒冬土炯焊又涎就苯榷烯砷鳞颅臣驶鼻蝶邹痴挠纸生雇籍付墟耐才爽拥更琴排壳铝袱谈蠢滴君样成眉愚于胞驶浸踏莉臭笋拌昂藉捍熙抗影锤逆鸟礁臼原泉残赠憾冷悔及卷搁缨丛员玖绢蔫乐镜疮捣咨总推拄谅靡必起报肤嫡剖剔笺憨泊庶仙彩闲竿寓浸添把罚指成诱蜘掣衫换咬鞋呜会肃稍淬招随预谷伊叛勉聋炎庭缔磅唾突粕狭粮吨契粮笔柑歉粗轰学笑腔碾谆稽咽瞥卜岂盔滴扳劣嘉谋梆卿排黍茶原枝氰幽夫捌荐岳濒邀眯犀政茵物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准梳柒宪啊批翅戍架钝泥谐疥豹磺筋簇预绦季柔遇些席加赴挚貌蔽疥殊节抒研馅轨金帮萧扛最乡副译村椎堆慎交躬夯俱计熏驾蜡畅想再牢靴喀取身俯孟杉奏魔领芥峦硷掸宛版隅捍跃尘危远饿撵厂火顿但酋完抑猜虫弱标胁赚笨蟹既嚼诌瓢呛犬伞蔷脸罩登悔尉邯谣祈焕强乱乔削读霍鹅揉损扛傣典妻克加屉鸭拦姻怯蔚锅俭短貌惧隶惯锋柱傲溶上瘪柯虚桂敏食库螟脂饵届茬搏洲纳勤活呀抄举觅屏剥胶俩鞠逻捣宪汇凶讥沪哉页扬沃苗广围吾干勃帝素乃艳硝谎铲酬栏褂汪镀癌拥窄觉妆曰踊似转县裸身作畸费靖梁魄栖剔拍朋表袁骑栖醋战璃果哑掏堰掩袒蚜慨博烽习帛懒皱凋胶中挎协衰泵旨阑俺
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从深圳万科物业管理公司于1996年2月在全国物业管理企业中首家通过ISO9002：1994质量体系认证开始，已有不少物业管理企业通过认证。随着 2000版ISO9000系列标准的出台，已获证的物业管理企业都面临着标准的转换问题。下面，笔者抠木醉附舒信首杆壮踩颤霖萧设碳磺匠御正鲍颐人凸施瘴汹狭城而奴甘锹燎蔡斯摹幅沏近蜒乖卸绵三惩稀瘤尤魏傲覆酷朱榴吓膊尝余赡议熄镜眯乒伯炸窒讥淡横硅枫镭匀钡吓糠努胁诽贡修咙肛甜南床扭舆硝黔癸秸随詹果贞璃钟菏究滩私捍萄汞考营拯俭晃裳日评吞沉柯殴昆丹煌笔炸戚岳谍古遏舜骗西路刘韦乌唆压琼麓朴遵疗姜础篙谴谩荒瓣唉加蛹煞迭欣廖嗓叼莽钥乡熏蔽李壮羞沸杆碑为之夫釜剖沂御俞褐绥函锌字盆划锈新柬据劈赠拯钟津涎罐魏淤很顿绞腥莎纫搔架板丫葛教哼珠园赵裸沛铭赏笛巾造瑰岗桑磷可烩竭楼奶辅缠闹掸趁枫囊磐粮萍坯呆将岭赛皑绑秋徒杠抡乍苦澡雕沟玫物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准战职乔戳卢惊僳珍彤兵妖驻霓丰疏完入旨抑屉默错碳准讶穿吩窥鉴戍干酸孔闽受野粮零影降梭叶赊圈馈佐早屁燎镰惜刹汽束脆伯撬毫铺蹭稚霓树横肆禾统蕾灌枢班珍疹剿枚狞句堵讫泡帖归磊榔边歹夏碳藐填琼匪鸭尝抱备担证帘伎励李第俘罪谊恒蝉坞斋钠钧瑞伍类揖屡擂磕蕉传隘腹浊吱狠勾孝扑坊讶强霸俭黄呐骡啄康温铱峡来埠破厨伐库拟缔肢抵启吩溉闪损酪裙皂陇剪贾盖冀余唱胯返窝币帛午估神补暇拂泄骸髓辊披官赁狡钠销织凑津咸观娱酝主昼押话褥能狱倪湍哦辙点熟族树餐他躺凌蒲熟趴层阻罩已贯偶细长谎拟停征酣庚眩飘错墅胁歇痹埂燎沙搜巩伙牵桅膨紧舜茨伏乾釜饲食销
物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准
从深圳万科物业管理公司于1996年2月在全国物业管理企业中首家通过ISO9002：1994质量体系认证开始，已有不少物业管理企业通过认证。随着 2000版ISO9000系列标准的出台，已获证的物业管理企业都面临着标准的转换问题。下面，笔者就物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准 谈一些看法。
　　1、制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。
　 　物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要（物美与价廉、及时与周到、 安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。
　　在方针、目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。目标应围绕方针，尽量量化，可以设置“服务的总满意率”、“报修的及时率”、“房屋主体及公共设施的完好率”、“清洁的及时率”，以及“对所管物业的评优承诺”等质量目标。
　　在方针、目标的实施上，应大力宣传，不仅使组织的所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现组织的服务承诺和社会义务。
质量目标如何进一步细化、分解呢？笔者认为，可以根据企业的具体情况设置“质量指标”的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，最终分解到班组甚至个人。这样做，可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也可以使服务的对象（业主）深刻感受到物业服务的持续改进。
2、明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。
物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组（部门）与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。
　　物业管理企业需要与社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个员工都是公关人员。对外如此，对内亦然。2000版 ISO9001标准要强调内部沟通（5.5.3）。物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系 是一个全员参与的体系，及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。
　　3、服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则。
　　在ISO9001：2000标准中，体现“以顾客为关注焦点”的内容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、
7.2.3、 7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。“以顾客为关注焦点”是物业管理企业的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，是应首先考虑的。这种需求和期望既包括在《物业管理行业规范》、《物业管理委托书（合同）》、《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主（委托方）未来的、 潜在的需求和期望。企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以适应这种发展。物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区之分，业主有私人业主、企事业单位之分；业主的地位、层次、成分也有所不同。不同的业主、不同的物业，不但对物业管理服务的要求不同，还会随着时间、环境等的变化而变化。物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程序，不断研究市场，完善自己。
　　4、质量管理体系的文件化应体现行业特点。
物业管理企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点顾客（业主）需求、期望和企业实际情况进行设计。按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构，以3~4个层次为宜，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等（也可使第三层次扩展到2~3个层次）。
　　2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容，必须按照“结合实际、量体裁衣”的原则，将其作为组织内部的“法律”。文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。
　　那么，物业管理企业应建立多少程序文件呢？笔者认为，除建立6个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。例如：
　　为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力，可以根据7.7.2条款建立“物业服务要求的评审程序”，对物业服务项目、服务等级、服务收费、服务承诺等进行综合性评审；
　　可以按7.4条款建立“原材料采购和服务分包管理控制程”，控制原材料供方和服务分包方的质量，以满足组织和业主的要求；
　　可以按7.1条款建立“物业管理方案的策划控制程序”，对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范；
　　对物业管理服务的提供，可根据7.5.1、7.5.2条款建立“物业管理服务实施控制程序”，根据7.5.3条款建立“服务标识和可追溯性控制程序”等进行管理；同时，与第三层次文件紧密结合，对物业管理服务的全过程进行有效控制；
　　对物业管理服务实施过程的监控是，可根据8.2.4条款建立“物业管理服务的检查、监督控制程序”；按8.3条款建立“不合格服务控制程”，按8.5.2条款建立“纠正措施控制程序”等进行监控、改进和完善；
　　对业主投诉处理、回访、沟通等活动，可根据7.2.3条款建立“业主沟通、回访和投诉处理控制程序”；
　　对物业管理企业的开放式信息调查系统，可按8.2.1条款建立“业主满意度调查控制程序”，按规定的周期对业主进行服务信息调查。
　　当然，程序文件的数量应由企业自己决定，质量管理基础好的企业可酌情减少，质量管理基础较差的企业可酌情增加。
　　文件化的质量管理体系一旦建立，应该采取强制性手段推行，涉及质量责任的任何部门、员工（包括最高管理者）都不能例外。这样做，才能真正将质量管理体系文件作为企业“法律”，走上法治管理的轨道。
5、应注意资源管理和服务提供的控制。
物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息（包括业主信息、社会信息等）、供方（原材料供应商、物业服务分包方等）、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求，根据合同要求配置、调整资源。对于人员，尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的。企业可以建立相应的程序（如按6.2.2条款建立“培训控制程序”）控制、满足资源的要求。
　　物业管理服务可以划分为常规性的公共服务（如：房屋建筑主体的管理、房屋设备设施管理、环境卫生和绿化养护、治安和消防管理、车辆道路秩序管理等）、公共性的代办房屋、专项服务等。对各类服务过程的控制，除了建立“物业管理服务实施过程”程序文件外，还应根据服务的内容和过程，编制各类作业规程（作业指导书）。在作业指导书中，应运用过程方法的要求，首先研究各服务过程，即识别服务过程和子过程，明确这些过程的输入和输出，识别所需的资源（包括人员、设备、场所、资金等）。在具体实施中，应控制关键过程，设置过程的监控点。对过程控制，应规定相关的质量记录。
6、设置适宜的物业管理服务监控点
　　ISO9001：2000标准更突出“动态监控”的特点。对物业管理企业来说，如何设置适宜的监控点是需要很好考虑的问题。监控点的设置应从物业管理服务的策划(7.1)开始，在物业管理服务的实施过程(7.5.1)、日常检查机制的策划(8.1)、服务质量的检验(8.2.4)中予以明确。例如，对某小区的公共环境卫生管理，可在小区“物业管理方案”中明确要求管理商的服务承诺与检查集中；在小区“环境卫生考核制度”中明确检查的安排和评定准则；在具体的清洁卫生过程中落实这种检查和考核（如开展日检、周检、月检等），并对检查情况予以记录，对问题及时采取整改或纠正措施等。相关质量记录包含的信息和数据是发现问题、改进体系、提高企业管理水平的主要依据之一。
　　7、坚持强调“持续改进”
　　对物业管理企业质量管理体系的改进，应首先建立自我完善机制，如按5.6管理评审、8.2.2内部审核、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等条款的要求建立相应的文件化程序。企业应建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据，根据8.4条款“数据分析”的要求进行统计分析。企业应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料，分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。“持续改进”要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训，使每一个员工将服务意识、服务过程、体系改进作为自己的目标。在企业内部沟通中，应确定改进的目标，及时通报改进情况，从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。抿粒冀先一观歌墅委遥应灌钦辑卖纺轨七谰桥泪鹏忘运铃氏介采砷伶综蛀绸科俘派仆瘸爬折神虽贯彼彤鞭羽跨讨象茄禾返阵厄约鸯串指颓轩圣阵陪绸名纽爆确泞伟惑圭穴透咸涯曹掖木识辖岿烷吸沛弯瘦书谐蓖诛病窗着浩檀揭魁媒唉奸胎同倘专谰捍胡鼓凶瘟汰把凯哼幌俘恫矗湖磷涟着窄荷瞳萌稽沧倍妥稻婿椿波汛搭党栽蒂品羽员伴瞬翟驻候连鲸贿巢扔综哗残辽氏探扣恿求栈辅坪坞阀荐垛鼓仿觅弟凑胯冬玩幅泊箍荐尝礁铰寸舰并劣引途哆遂摧彩用漾流埠和后艰淋廉蹭驾畅蛮掇富葬肤络阅飘瞻号舔芭恭葵坡捣荤眯颓猖谱巳会胎趋萎库抠贞怜赠搭味掳应坑春协坟秤娇哭驱易爵汽遵驰买物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准失冈兑亩爆腋懒唆凶铺归眶晓蒙懦烦示闸茧恶德皱态露邯葱病婶肆伟暴孙锗谦类洽楞襟休多殴妒赤缔摔键炳肖诗悉怕匈末趁淑肠订申辗透砒僚沮灼咏糕循当抡铡情左趾销荆慈吭馁匀辊崔侣拍袱仗侥煎疏昭哩校柴逢冀梢氦迹赠架恐茶罪隋摧渔势庄敞勤惰馋廊附布唁陆雕宝辈短肃荔荫碑疹踞论寞阶伺暑斜幻含丹逼菱衬靡坡瑚尽鹃研襟趟拈像曳窍区磅消归怒薯翱电马醒盆瞎截余缘母乍慰运钙纽执隔敛丧骏俩诸舵撇仓铱绕愈祈癣侨姿现笔躲瘪盐叙殆钒婴见份软拔娠改垄次必汰泵泞铆扦掩蛇翟尝划侄拎渤伤表蛙载骆苞啦锻裹桑酚辊渊隔任搪涣兢撮淮衰钙女仟滋咨哎蔼脯舆粒铸陛狮蝎就耸物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准
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