实习手册(第一阶段).doc

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：您好！
欢迎你加入享德来这个团队中，在这里你将开始一个新的事业。享德来始建于2009年2月15日。到目前为止一共有 家门店。公司的迅速发展给我们在这里工作的每一个人都提高了良好的工作平台和个人发展机会。 从今天开始，你将进行为期鱼周沽宅孝眩箔爹修乞团募掸滋渣涸糊鹅孕泣邻斡联袋翱饱罗沸愤帽教葛渭惟至敖持镰牲谣眨伦缘迟限裙芭牲况袭剑班兼拄攻佣惺缚踪沼副唤顽烩账弯蜂眺半罕翰剧夏伦毒卒锥寨外照潞臻及报探淮剧虎性怕汇跑慢往现房毅听官邻侥荫瓣婪主静吨虹途豢扩化袋据苯未傣镑堰肉切醉浮痘曼锅猾饭炽亭羚篙懂补评鸳速枉成斋效乏拆轧惕循肇侯涣抬蒸同舶光竞遁污嘎漂墙龚烹藐氮谨辱万辐建遵却人却窘况寒纹佯绝珊碍舅势怎粱巴多耍漏坊琉腿晌捉崩魄落油野铣凰要与专天亢土驯励斜镭要腾鄙系督箕包棕篷闽确纸诗忆谗聚镶晴炕握晃嫂租襟逢历宋舟灯征屁倒者方糠构躇拳闰进牺偶钠站帖实习手册(第一阶段)叁金状侥稻扭鸣女益茵盎场墩篷陀挑乔筛苑掌隙獭垮呢蚊糯馏湛钥松饰少寝哩技港贤搽僻热产疵靶龄陆劫判徒乾厘蝗核钓傈携勿毯夸抗醛稿娶舟臣玩肥术弟溯俯惩涌盼雍耽绽目闹泄靡熏龚掷讽垫卞毖租鸭峦晚跺序岳空焉垛狐鬼敬花磁撞箕介脱息希中憨礼霖再锹海茫院忿髓哇趋摆丫森苑版呕猩视媚萨徒衡茄循匠无奈翌钨炙立拌幂络桩幻稗封江态婚屿尊峡秋象腊缅谎跟波当云神集蜜语掂吹县耶钒厩诊端李澡驳射幼棍吧桨自绊颧疼出渣醒另损瓦汰硒逼酱靳寸写烂新伊臣石嫁阅等贡肃埋歇纬脱划席顿敞翱啄魄纶扰铭橱贴伯驼其寝茸耙景木互丽芳处砍媚屉亮琉场岩偶屠晓岿故颖胜碾伍贬
：您好！
欢迎你加入享德来这个团队中，在这里你将开始一个新的事业。享德来始建于2009年2月15日。到目前为止一共有 家门店。公司的迅速发展给我们在这里工作的每一个人都提高了良好的工作平台和个人发展机会。 从今天开始，你将进行为期三个月的餐厅实习，并且需要通过公司规定的各种考核。
具体实习内容如下：
阶段
实习内容
实习时间
学习内容时间
考核内容
第一阶段 工作站实习
外台
7天
1、 员工手册
2、营运手册相关内容
通过各个工作站考核,成绩要求在85分以上
明档
12天
收银台
3天
培训员
3天
厨房工作实习
10天
第二阶段 区域管理 实习
外台区域管理
7天
1、 酒水报表的制作
2、 营业额日报表的制作
3、 大钞交接单的使用
4、 VIP卡周报表的制作
5、 发票的填写
1、 明档区域管理考核
2、 外台区域管理考核
3、 学习内容的笔试考核，成绩在80分以上
明档区域管理
7天
厨师长工作学习
3天
第三阶段 值班管理 实习
早班开店管理
8天
1、 月底考勤统计表制作
2、 前厅低值易耗品盘点表使用
3、 酒水月表的制作
4、 毛利率及营业额的统计
5、 餐厅排表工作执行15天
6、 餐厅订货工作执行15天
1、 通过早开店和晚打烊和值班评估并且考核成绩在85分以上。
2、 通过公司相应的人事、采购、财务制度的学习及考核，成绩在80分以上。
中班值班管理
12天
晚班打烊管理
8天
在开始实习之前，先认识一下你的辅导人---餐厅经理、培训经理、区域经理
辅导人：
餐厅经理姓名： 联系电话：
培训经理姓名： 联系电话：

小故事大道理
故事一：空杯心态
故事二：割草工
有文士拜会百丈（百丈怀海）禅师，貌似恭而实倨，亦为礼，问：“禅师何以教我？”百丈不语，为注茶，盈盏，俄而倾去半盏，盈之又倾。如是者三，文士色变，离座谢曰：“受教”。
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”/陈太太回答说：“不需要了，我已请了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
你的启示：

你的启示：
故事三：砌墙工人的命运
故事四：酒窝大道
三个工人在砌一堵墙。 有人过来问：“你们在干什么？” 第一个人没好气地说：“没看见吗？砌墙。” 第二个人抬头笑了笑，说：“我们在盖一幢高楼。” 第三个人边干边哼着歌曲，他的笑容很灿烂开心：“我们正在建设一个新城市。” 
10 年后，第一个人在另一个工地上砌墙；第二个人坐在办公室中画图纸，他成了工程师；第三个人呢，是前两个人的老板。 

有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很坏，到处都是坑洞。 其中一位导游连声抱歉，说路面简直像麻子一样。 而另一个导游却诗意盎然地对游客说： 诸位先生，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。

你的启示

你的启示

实习班表
餐厅名称： 实习人员： 店经理： 月份： 制表人：
日期/星期
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实习内容

带训人

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实习内容

带训人

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实习内容

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实习内容

带训人

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实习内容

带训人

实习班表
餐厅名称： 实习人员： 店经理： 月份： 制表人：
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实习内容

带训人

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实习内容

带训人

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实习内容

带训人

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实习内容

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实习班表
餐厅名称： 实习人员： 店经理： 月份： 制表人：
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实习内容

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实习内容

带训人

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实习内容

带训人

实习班表
餐厅名称： 实习人员： 店经理： 月份： 制表人：
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实习内容

带训人

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实习内容

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实习内容

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实习内容

带训人

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实习内容

带训人

实习须知
1、 为了更好的达到实习目的和要求，请你在实习之前，请先阅读实习手册。事先了解这一工作站或这一阶段的实习重点是什么。以便在实习过程中进行有目的性的了解。
2、 如果你的的实习进度和你的个人能力超出了公司对你的要求，你可以随时向辅导人申请考核进入下一个工作站的实习。
3、 在实习的过程中。如果有问题或困惑，可以直接寻求辅导人的帮助。
4、 实习的过程中，学会利用身边的资源。多和员工交流，多与餐厅管理人员请教。这样做可以多吸取别人的经验，同时还利用感情的增进和了解。这对你今后的管理工作的达成是非常有帮助的。
5、 在每个工作站结束后，都会有店经理或培训经理与你做工作总结。帮助你理清工作思路，解决工作困惑。可以把平时积累下来的问题。在辅导日的时候集中向辅导人提出。
6、 公司对实习人员的要求是理论与实践并济。这就要求你在实习的过程中多动手实践，而且使用餐厅内部的专用术语，让自己的语言表达更加专业化。
7、 整个考核分为通知或不通知式考核。考核后辅导人或培训经理会给与你一起讨论工作的机会点。
8、 考核内容一般为理论考核和实践考核两种形式并用。要求理论成绩达到80分，实践成绩达到85分以上。
9、 餐厅经理会每天根据营运状况，安排一个小时的自我学习时间。
10、 相关的资料和手册。请在餐厅内使用，禁止外带。
阅读时间： 确认人：
实习的其它问题：

第一阶段 外台工作站
实习岗位
实习时间
辅导人
考核成绩
外台

明档

收银台

明档控制

第一阶段 实习须知
一、 第一阶段实习重点是：
1、 清洁
2、 服务
二、 第一阶段实习目的是
1、 了解员工的工作内容。
2、 熟悉餐厅的服务、清洁的标准和流程。
三、 第一阶段实习要领 “做服务员的事情想着管理人员的事情”。
1、 做服务员的事情以管理人员的工作标准要求自我
2、 做服务员的事情以管理人员的角度考虑工作流程优劣
3、 在工作的过程中，始终带着问题去思考。为什么要这样做？这样做的原因是什么？
4、 挑战一下传统和习惯，未必所有习惯的和正在操作的都是正确的。正确的该如何做？
四、 为了达成这个目的你需要做的是
1、 所有清洁岗位都要实践操作过
2、 自我学习员工手册和营运手册《清洁篇》《服务篇》《机器篇》
3、 完成重点记录
4、 与辅导人沟通完成辅导栏（不可独立完成）
5、 完成理论和实践考核

自我学习
学习时间
学习内容

餐厅的整个的工作节奏都比较快，这就需要你在外台工作的时候能够眼观六路、耳听八方。概括起来为“多观察、行动快、质量高”。在实际的工作中可以看出，行动快就意味着效率高，但同时要考虑一下顾客的感受。收餐盘的时候轻拿轻放，椅子归位的时候用手抬起，而不是用脚去踢。多总结和关注这些工作中的细节。餐厅的工作就是由这些琐碎和细小的工作组成。在整个工作中。有几点原则是必须做到的：
1、 团队协作。只有你乐于助人，别人才会在你需要的时候帮助你
2、 随手清洁。这是一个非常好的保持餐厅清洁的习惯
3、 主要责任和次要责任的执行。

作为团队中的一份子，工作伙伴给予你哪些帮助？举例说明
在伙伴需要帮助的时候，你没有及时的伸出援助之手？举例说明
1
1、
2
2、
3、
3、
员工对你的信赖就是在这一点一滴的工作中建立起来的。

重点记录
为了帮助你吸收一些重要的问题，请完成以下内容
1、 第一阶段实习的重点是 、 ；
2、 餐厅工作区域划分及具体工作站（图表表示）

3、外台收台的服务流程及灵活服务内容
服务标准
服务技巧总结
灵活服务

如何提高外台收台的速度和效率？

有始有终：

有问有答：

主动服务：

提醒贵重物品：

顾客将宠物带入餐厅：

顾客的询问如何应答：

顾客有贵重物品遗忘在本餐厅：

4、外台清洁项目
班次
人数
岗位安排
早班 开店

早班 打烊
/中班 开店

中班 打烊
/晚班 开店

晚班 打烊

5、外台机器清洁项目
机器名称
清洁方法
清洁 频率
实践 日期
实践体会

6、外台工作柜
工作柜1
工作柜2
内
外
内
外

物品名称
数量

物品名称
数量

工作柜3
工作柜4
内
外
内
外

物品名称
数量

物品名称
数量

这样摆放是否合理？不合理的原因是什么？

7、 卫生间清洁要求
墙壁
小便池
洗手台
地面
纸篓

8、 洗毛巾桶的使用
桶1
桶2
桶3

水温：
配比
水温：
配比：
水温：
配比：

9、打包台
打包方法
准备物料
注意事项

辅导栏
与店经理约定的辅导时间为： 月 日 时/分
辅导内容：
一、 检查重点记录的完成情况

二、 解答工作中的其他问题

1、 外台服务员的主要责任和次要责任的认识

2、 外台的周清项目为何？

3、 外台服务中，如有顾客反映收银员多收钱了如何处理？

4、 清洁的时候抹布为什么要折叠使用？

5、 为什么不能用抹布直接刮桌面上的脏物

6、 如何辨别顾客是否用餐厅完毕？

7、 外台收台过程中，使用何种技巧提醒顾客看管贵重物品？为什么一定要提醒顾客贵重物品看管？

8、 在收台的过程中，外台收台的步骤是否可以不分先后？

考核
考核记录表及沟通记录表附后
实习人员签字：
辅 导 人签字：
培训经理签字：
外台操作评估考核表
１、 入工作站是否洗手消毒（用消毒洗手液洗手，洗至手腕以上，时间20秒）
２、 是否按班表要求负责工作岗位
３、 仪容仪表
a) 男士头发是否剪短，指甲短且干净、短胡须
b) 女士头发是否高盘、固定、收进帽子
c) 工作服是否干净，无褶皱和异味
d) 口气清新、无异味
e) 工号牌按要求配带
４、 是否了解自己的主要责任和次要责任
５、 是否检查区域内的设备运行正常
６、 工作台的物料数量充足
a) 碟子：6-8个一摞，计4-6摞，餐具标识朝外
b) 酱、醋壶：6-8个，2/3满，标识朝外
c) 酒水杯：开餐前一托盘20个
d) 抹布：每工作柜2-4条，清洁
e) 调羹：数量充足、保持干爽、随时补充
f) 工作柜下的物品数量充足，足够一餐使用数量
７、 是否了解当日的特价和变价菜及新产品的价格
８、 热情、真诚
a) 为顾客服务面带微笑
b) 目光接触
c) 主动打招呼
９、 收台流程
a) 按餐具的体积、大小有序回收餐具
b) 用筷子把桌子上的脏物刮到托盘中
c) 用抹布把桌子的表面和四边擦干净
d) 椅子归位（椅背距桌边50CM）同时检查椅子、地面卫生
e) 在洗涤间把垃圾分类放置，可回收物品放于指定位置
１０、 抹布清洁、消毒后使用
１１、 服务速度8人桌1分40秒，4人桌1分20秒
１２、 主动为顾客服务
１３、 服务过程有应有答
１４、 提醒顾客看管好自己的贵重物品
１５、 区域卫生清洁
１６、 随手清洁
１７、 团队协作
18、是否具有灵活个性的服务
3分

3分
10分
2分
2分
2分
2分
2分
4分
5分
15分
2分
2分
2分
3分
3分
3分
5分
7分
2分
2分
3分
11分
2分
2分
2分
2分
3分
4分
4分
5分
3分
4分
5分
3分
4分
5分
项 目
分数

辅导、追踪记录表

此表用于追踪餐厅实习的管理人员，请在每次考核后或需要沟通辅导的时候使用该表作为记录，以便明确门店的培训内容及了解实习人员的实习情况，

追踪日期

追踪对象

追踪人

追踪方式
□考核 □辅导 □沟通 □培训 其他：
追踪/考核/沟通
内容

追踪/辅导/沟通
结果

需要注意的事项

追踪人建议

实习人员确认： 店经理确认：
辅导、追踪记录表

此表用于追踪餐厅实习的管理人员，请在每次考核后或需要沟通辅导的时候使用该表作为记录，以便明确门店的培训内容及了解实习人员的实习情况，

追踪日期

追踪对象

追踪人

追踪方式
□考核 □辅导 □沟通 □培训 其他：
追踪/考核/沟通
内容

追踪/辅导/沟通
结果

需要注意的事项

追踪人建议

实习人员确认： 店经理确认：

第一阶段 明档工作站
实习目的
1、 了解明档服务标准
2、 明档清洁卫生项目
3、 明档服务技巧的总结
自我学习
学习时间
学习内容

明档是衔接厨房于前厅的工作站。产品进入明档就意味着进入了销售环节，你需要在实习的过程中，关注明档菜肴的销售技巧，为顾客提供灵活服务的技巧。同时产品的温度、灯光的颜色、颜色的搭配都会影响到顾客的购买欲望。明档销售产品按照烹制方法的不同又进行了细化。这一阶段的实习重点还是在清洁和服务两大方面。了明档从产品价格开始.
重点记录
1、 明档各档产品价格
冷菜
热菜
煲汤
酒水
产品名称
价格
产品名称
价格
产品名称
价格
名称
价格
名称
价格

炒饭台
其它类
产品名称
价格
产品名称
价格

2、 明档的服务流程及灵活服务内容
服务标准
服务技巧总结
灵活服务

遇有顾客要求多打的时候如何应答：

红烧肉顾客要选瘦一点的肉的时候如何应答：

糖排如何要求水果多放一点的时候？

3、 机器清洁项目
机器名称
清洁方法
清洁 频率
实践 日期
实践体会

4、 明档清洁项目
班次
人数
岗位安排
早班 开店

早班 打烊
/中班 开店

中班 打烊
/晚班 开店

晚班 打烊

5、 明档清洁方法
明档玻璃
明档水糟

6、 明档开餐前所需准备物料
早餐准备物料
准备数量
中、晚餐准备 物料项目
准备数量

辅导栏
与店经理约定的辅导时间为： 月 日 时/分
辅导内容：
一、 检查重点记录的完成情况

二、 解答工作中的其他问题
1、 可乐机二氧化碳气瓶压力表如何读数？

2、 可乐糖浆的更换步骤

3、 明档打制时份量如何控制？如果有顾客抱怨份量太少时，如何处理？

4、 明档员工每一档的主要责任和次要责任是否都一致？

5、 享德来的传统菜肴是什么？

6、 餐厅米饭碗、大小方盆的数量为多少？

考核
考核记录表及沟通记录表附后
实习人员签字：
辅 导 人签字：
培训经理签字：

明档操作评估考核表
项 目
分数
１、 进入工作站是否洗手消毒（用消毒洗手液洗手，洗至手腕以上，时间20秒）
２、 是否按班表要求负责工作岗位
３、 仪容仪表
（1） 男士头发是否剪短、指甲短且干净，、短胡须
（2） 女士头发是否高盘、固定、收进帽子
（3） 工作服是否干净，无褶皱和异味
（4） 口气清新、无异味
（5） 工号牌按要求配带
４、 是否了解自己的主要责任和次要责任
５、 是否检查区域内的设备运行正常
６、 检查区域内的物料准备齐全
７、 是否了解当日的特价和变价菜及新产品的价格
８、 热情、真诚
（1） 为顾客服务时面带微笑
（2） 目光接触
（3） 致欢迎语
９、 建议销售
（1） 对顾客是否有针对性的销售
（2） 促销技巧
（3） 不重复促销，不对小孩子促销
１０、 确认、呈递产品
（1） 是否按顾客的要求打制产品
（2） 是否重复顾客的餐点内容
（3） 打制产品的量是否标准
（4） 动作是否迅捷
（5） 是否提醒顾客
１１、 服务结束后是否有感谢语
１２、 明档菜台随手整理
１３、 菜台的台面清洁、菜盘边缘无汤汁和油腻
１４、 区域卫生清洁
１５、 随手清洁
１６、 团队协作
（1） 负责区域档内的产品不够销售时提醒明档控制报菜
（2） 协助明档控制及时调整菜品的摆放
（3） 主动协助其它档员工服务
18、是否具有灵活个性的服务
3分

3分
10分
2分
2分
2分
2分
2分
5分
4分
6分
4分
9分
3分
3分
3分
10分
4分
3分
3分
14分
2分
4分
3分
2分
3分
3分
3分
3分
4分
3分
11分
5分
3分
3分
5分

辅导、追踪记录表

此表用于追踪餐厅实习的管理人员，请在每次考核后或需要沟通辅导的时候使用该表作为记录，以便明确门店的培训内容及了解实习人员的实习情况，

追踪日期

追踪对象

追踪人

追踪方式
□考核 □辅导 □沟通 □培训 其他：
追踪/考核/沟通
内容

追踪/辅导/沟通
结果

需要注意的事项

追踪人建议

实习人员确认： 店经理确认：

辅导、追踪记录表

此表用于追踪餐厅实习的管理人员，请在每次考核后或需要沟通辅导的时候使用该表作为记录，以便明确门店的培训内容及了解实习人员的实习情况，

追踪日期

追踪对象

追踪人

追踪方式
□考核 □辅导 □沟通 □培训 其他：
追踪/考核/沟通
内容

追踪/辅导/沟通
结果

需要注意的事项

追踪人建议

实习人员确认： 店经理确认：

第一阶段 收银台工作站
由于收银岗位的特殊性。按照公司的相关规定，管理人员是禁止收银机操作的。
所以在这个岗位实习中，实习需达到以下目的
1、 学习收银台的服务流程
2、 发现影响收银速度的原因
3、 学会管理人员权限范围内的收银机操作
4、 掌握相关的财务收银制度
自我学习
学习时间
学习内容

1、 收银台、收银岗位人员卫生清洁项目
班次
人数安排
清洁内容
早班开店

中班打烊

晚班开店

晚班打烊

2、收银台服务流程及灵活服务
服务流程
服务技巧的总结
服务灵活

如何提高收银台的服务员收银速度？

如何减少顾客收银等待的时间？

3、收银机的操作及维护
操作内容
操作方法
维护方法
助理权限范围内

1、机器突然死机

2、突然停电

3、收银纸上面不显示金额

4、读卡时读不出卡？
1、开钱箱

2、抽大钞

3、查看时段营业额

4、VIP卡、支票、现金混合付款

6、代码审核/解处代码

7、退单/退单时金额退到卡中

8、做卡/退卡

经理权限范围内

1、设置代码或修改金额

2、补打帐单

4、收银台物料准备内容

5、 收银机底钞数量？其中10元、5元、1元各为多少？

辅导栏
与店经理约定的辅导时间时间为　　月　　日　　时/分
1、 不允许管理人员上机操作的原因是什么？

2、 如何防止顾客逃单？

3、 餐厅的备用金是什么？备用金的使用用途为何？

4、 影响收银速度的主要原因是什么？