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专卖店培训制度.doc
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1、培训制度目录培训制度- 1 -1 总则- 2 -11 培训原则- 2 -12 培训目的- 2 -2 培训流程- 2 -2.1 培训需求分析- 2 -2.1.1 组织分析- 2 -2.1.2 工作分析- 3 -2.1.3 个人分析- 3 -2.2 培训需求调查- 3 -2.3 培训分类- 3 -2.4 制定培训计划- 4 -2.5 培训课程设计- 4 -2.5.1 新员工入职培训- 5 -2.5.2 员工技能培训- 5 -2.5.3 店长培训- 6 -2.5.4 业务培训- 6 -2.5.5 设计软件培训- 7 -2.5.6 总部新加盟商培训- 7 -2.5.7 全国加盟商业务培训- 7 -2.
2、5.8 特殊收费培训(助销项目组)- 8 -2.6 实行培训- 8 -2.7 培训评估- 8 -2.8 培训后的追踪与考核- 9 -29 培训总结及备案- 9 -3 附表- 9 -3.1 加盟连锁专卖店员工在职培训课程- 9 -3.2 培训签到表- 19 -3.3 培训评估反馈表- 20 -3.4 培训资历表- 21 -3.5 培训结报表- 22 -1 总则加盟连锁专卖店是连锁经营一种有效模式,是指在核心公司的领导下,采用规范化经营同类商品和服务,实现共同的经营方针,一致的营销行动,实行集中采购和分散销售的有机集合,实现规模化效益的联合体组织形式。其中核心公司称为总部,分散销售的公司称为加盟连
3、锁专卖店。通过培训,对威尼斯商人瓷砖文化理念、价值观及发展战略达成统一结识;熟悉公司的规章制度、岗位职责及工作规范;强化服务意识、责任意识和职业道德观念;提高业务水平、工作技能及工作效率;提高客户满意度,增强公司综合竞争力。11 培训原则瞄准公司发展的方向,找出差距,需什么学什么;扬长避短。12 培训目的为使公司的培训能及时满足需要,特制定以下培训目的:1、建立培训教材及案例库,为后续培训工作提供充足的资源;2、重点推动产品知识和销售技能的培训。2 培训流程2.1 培训需求分析培训需求分析是指在设计每项培训活动之前,采用各种办法和技术,对组织及成员的目的、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析,
4、弄清谁最需要培训、为什么要培训、培训什么等,从而拟定培训必要性及培训内容的过程。2.1.1 组织分析通过对组织的目的、资源、特质、环境等因素的分析,准确地找出组织存在的问题与问题产生的根源,以拟定培训是否是解决这类问题的最有效的方法,培训的内容要反映公司的发展战略和经营目的。2.1.2 工作分析工作分析重要涉及两个方面内容:工作任务分析,明确工作职责;工作标准、任职条件分析,在明确职责的基础上拟定工作标准和履行职责、拟定达成工作标准的各项规定,如专业知识规定、能力规定、技能规定。2.1.3 个人分析 个人分析重要是通过度析员工个体现有状况与应有状况之间的差距,来拟定谁需要和应当接受培训以及培训
5、的内容。个人分析的重点是评价工作人员实际工作绩效及工作能力,重要从考核记录、员工自我评价、知识技能、态度等方面进行。2.2 培训需求调查调查的方式重要有三种:观测分析、问卷调查、面谈。根据调查结果分析出共性与个性的需求,拟定培训课程及时间安排。2.3 培训分类 专卖店培训新员工入职培训导购培训店长培训金牌导购礼仪规范职业道德产品知识强化培训公司文化规章制度职业道德安全培训管理技能团队合作业务知识培训设计软件培训社区通路建设设计师通路建设优秀店长培训产品知识销售技巧 2.4 制定培训计划按照一定的逻辑顺序做出培训时间(When)、培训地点(Where)、培训者(Who)、培训对象(Whom)、培
6、训方式(How)和培训内容(What)等项目的培训计划。制定培训计划时需要注意以下三个问题:第一,掌握真实的培训需求。培训的需求来自绩效,一切培训活动都是为了帮助员工提高绩效,帮助员工与公司步调一致,目的统一。第二,培训的目的要清楚。所谓培训目的,就是帮助员工改善绩效。在这个大目的的基础上,可以根据员工的工作职责以及上一绩效周期的绩效考核,拟定针对性的培训目的。第三,根据培训需求和年度培训规划,制定不同时期的培训计划。所有的培训都要有针对性、实效性,要明确培训目的、培训时间、培训方式,要将培训资源最大化运用。2.5 培训课程设计培训课程的设计是整个培训的核心,培训效果的成败关键是培训课程的有用
7、限度。按照上述的培训分类,对不同层面人员制定有针对性的培训课程。专卖店的培训分为新进人员的岗前培训和岗位员工的在职培训两种,培训的形式重要有以下两种:1、集中训练指在专卖店店长的组织下集中训练。具体训练时间可在(周)晨会、月会以及其它非工作时间;训练师可由店长、资深导购顾问、督导(办事处)以及其他业内人士担任;训练方式可采用讲授、研讨、案例等形式开展;训练内容应当侧重实际操作技能和服务方式等。2、工作训练指在平常工作中,专卖店店长运用品体工作实例即兴开展的个别的、短暂的训练。例如,专卖店店长可亲身接待一个顾客,让店员在旁边观摩。这种训练方式虽较细微,但若长期坚持,反而更加有效。2.5.1 新员
8、工入职培训1、培训目的:了解公司政策、公司文化,为新员工提供对的的、具体的公司及工作岗位信息,鼓励新员工的士气;让新员工了解公司所能提供应他的相关工作情况及公司的盼望;让新员工感受到公司对他的欢迎,减少新员工初进公司时的紧张情绪,使其更快适应公司;培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法。2、培训时间、地点:3、培训对象:新入职工工、表现不达标的员工4、培训方式:课堂讲授、视频录像、实战模拟5、培训师:店长、业务经理、督导6、培训内容:1) 公司发展历史、组织机构、公司文化、公司品牌与经营理念,威尼斯商人瓷砖的文化属性2) 员工行为准则与各种公司规章制度3) 员工素质及职业道德、安全培训4
9、) 产品基本知识及基本的销售技巧5) 威尼斯商人瓷砖质量标准与售后服务7、培训评估:培训评估表、培训跟踪表8、费用预算2.5.2 员工技能培训1、培训目的:坚持针对性和实践性,以工作的实际需要为出发点,与职位的特点紧密结合,培训与人员任职、晋升、奖惩、工资福利等结合起来,让受训者受到某种限度的鼓励,以此强化店员职业素质,充实业务知识与技能,增进工作质量及绩效。 2、培训时间、地点:3、培训对象:所有员工4、培训方式:讲授、视频录像、实战演练5、培训师:店长、业务经理、优秀店员、督导6、培训内容:1) 产品知识强化训练2) 金牌导购3) 员工礼仪素质及职业道德、安全培训加强训练4) 如何做好售后
10、服务7、培训评估:培训评估表、培训跟踪表8、费用预算2.5.3 店长培训1、培训目的:木桶理论告诉我们,不能忽视公司基层员工培训,加长加固了最“短”的那一块木板,木桶才会完整而坚固。只有将基层员工的知识、技能努力加强,才干适应不断变化的环境来迎接挑战。如何加固木板,需要店长的指导与训练,所以,针对店长的培训更加不容忽视。2、培训时间、地点:3、培训对象:店长、业务经理4、培训方式:讲授、视频录像、实战演练、情景模拟等5、培训师:店长、业务经理、督导、总部营销总监6、培训内容:1) 团队管理技能(视频、书籍)2) 如何做威尼斯商人的优秀店长3) 礼仪素质、职业道德及安全培训4) 如何做好售后服务
11、7、培训评估:培训评估表、培训跟踪表8、费用预算2.5.4 业务培训 1、培训目的:通过提供业务渠道建立的方法和技巧,增强业务员的信心,避免少走弯路,实现业绩的提高。2、培训时间、地点:3、培训对象:业务经理、业务员4、培训方式:讲授、视频录像、实战演练、情景模拟等5、培训师:店长、业务经理、督导6、培训内容:1) 社区通路、设计师通路建设方法及流程2) 心理学基础知识,如何建立良好的人际关系3) 如何跟踪客户、维护客户关系7、培训评估:培训评估表、培训跟踪表8、费用预算2.5.5 设计软件培训1、培训目的:纯熟掌握公司设计软件的操作运用技能,能快速做出效果图。2、培训时间、地点:3、培训对象
12、:所有员工4、培训方式:网络视频讲授、实际操作5、培训师:督导、圆方软件公司6、培训内容:软件运用、设计创新7、培训评估:培训评估表、培训跟踪表8、费用预算2.5.6 总部新加盟商培训1、培训目的:了解总部公司的情况,学习其他优秀加盟商的成功经验,增强做威尼斯商人瓷砖产品的信心。2、培训时间、地点:每季度一次,总部(成都)3、培训对象:新加盟商老板、店长4、培训方式:课堂讲授、视频、实战模拟等5、培训师:总部培训师6、培训内容:公司文化、产品质量与服务、销售技巧等7、培训评估:培训评估表、培训跟踪表8、费用预算:除路途车辆费自理外,培训期间由总部公司统一安排食宿2.5.7 全国加盟商业务培训1
13、、培训目的:进一步了解总部公司的情况,分享其他加盟商的各种案例与成功经验,学习产品知识与销售技能,增强做威尼斯商人瓷砖产品的信心。2、培训时间、地点:每半年一次,总部(成都)3、培训对象:店长、业务经理、优秀店员4、培训方式:课堂讲授、视频、实战模拟等5、培训师:总部培训师6、培训内容:公司文化、产品知识、销售技巧、通路建设、软件设计等7、培训评估:培训评估表、培训跟踪表8、费用预算:除路途车辆费自理外,培训期间由总部公司统一安排食宿2.5.8 特殊收费培训(助销项目组)1、培训目的:由总部公司特派销售督导到需要专卖店进行帮助销售并对店员进行一系列培训,带动销售热情,提高销售技巧,增长业绩。2
14、、培训时间、地点: 3、培训对象:所有人员4、培训方式:拉、帮、带5、培训师:督导员6、培训内容:产品知识、销售技巧、通路建设、软件设计等7、培训评估:培训评估表、培训跟踪表8、费用预算:助销项目组成员180元/人/天。2.6 实行培训 实行培训,要提前告知所有受训员工和培训师,提前做好准备,涉及培训内容、时间、地点、培训师等情况,所有培训的出席、考勤应同正常上班同样对待,并规定学员填写培训签到表。2.7 培训评估 每次培训后要了解本次培训的效果,规定填写培训评估表,内容涉及培训师的表达能力、培训教材是否符合实际、培训时间安排是否合理等,对培训学员的情况通过现场考试的方式初步检查学习效果。2.
15、8 培训后的追踪与考核培训的目的是希望员工通过培训后能更快适应岗位或者岗位技能得到提高,以此提高工作绩效,从而增强公司的核心竞争力。所以培训后对受训者的跟踪考核显得尤为重要,员工参与了培训只是培训阶段的开始,真正能使培训的作用得到体现的关键在于培训后在工作中的运用,这就需要通过跟踪考核来体现,所以每次培训后都要阶段性的对受训员工进行追踪考核。29 培训总结及备案 每次培训后都要进行总结,一次完整的培训之后,要把完整的培训档案存档,并填写培训总结报告和培训费用结报表。特别注意的是员工培训的记录工作很重要,作为管理者,要清楚员工通过培训后在工作中的变化有多大,总共接受了多少次培训,有那些方面的培训
16、,每次培训的成绩如何,考评记录如何等情况,所以,公司在建立人事档案的时候,同样建立一份员工培训资历表(附表)。3 附表3.1 加盟连锁专卖店员工在职培训课程 威尼斯商人瓷砖加盟连锁专卖店人员培训内容表培训对象培训内容培训部门培训方式全店员工同行业情况介绍,了解竞争品牌的优劣,突出威尼斯商人品牌的卖点销售部讲授充足了解威尼斯商人产品编号、优缺陷、工艺、价格等,使用统一的销售术语销售部厂部讲授专卖店安全管理专卖店讲授5A服务及服务礼仪、举止行为规范销售部讲授纯熟操作公司产品的铺贴软件销售部讲授、运用店长专卖店平常运作管理销售部讲授基本人事管理专卖店讲授例会(早会、周会、月会等)开会技巧销售部讲授店
17、长、导购、突发事件解决技巧销售部讲授导购员导购人员的对的心态销售部讲授顾客分析技巧(顾客心理需求分析、顾客类型判断、成交技巧、顾客服务等)销售部专卖店讲授专卖店导购手册专卖店讲授销售技巧销售部讲授业务员装修知识和设计软件的运用销售部讲授、模拟促销技巧销售部讲授如何进行订单跟进销售部讲授售后服务技巧销售部讲授财务伪钞辨别、钞票管理制度、财务制度专卖店讲授送货产品基本知识、送货流程、售后服务技巧专卖店讲授 培训课程一:专卖店安全管理课程目的:为保障专卖店安全经营,帮助店长树立全面的安全意识,引导各岗位人员将安全隐患消除在萌芽状态,或在危险出现时,将损失减少到最低。培训方式:讲授培训师:专卖店A防火
18、用电安全(1)员工在平常工作及生活中应加强消防安全意识,遵循“安全第一”的原则。(2)专卖店内必需按照规定配备必要的灭火设施。(3)训练员工具有一般灭火常识和简朴的避险、救护常识。(4)专卖店工作中必须按照规定使用带电设备、设施、工具,严格规范作业。(5)严禁用湿毛巾擦拭带电设备以及照明灯具。(6)专卖店内严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。(7)物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器,物品与照明灯、电闸、开关之间必须保持一定的距离。B工作安全工作安全是指员工道德操守以及管理疏忽导致的威胁安全事件,例如:员工运用收银作弊、偷窃非卖品等事件。具体管理措施重要有:(1)平常工
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