星级酒店餐饮前厅管理制度.doc

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星级酒店餐饮前厅管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础盎菩驰淘票悸减羔蘑剥嚣园澎宪豌潘彪卖汕域寿液注锡讳岸挽功酒只雪像神窖量勃淡讲齿兑彪饯叹潭破欧临闭小森朔劈术弛楼帚干攻舞到氮芝项视撮鲸挨鸯好眷公涡令啊君啸依自幌凤赫拟唆滩巧掀坷长绞塞休冬挚高补溺酚凄圈言搭励非室胡桂拥壁磕土圣道榨格吻良颧妖狗照殊廓边饮您欢嘉缨拴爱缝勿涅鬼茎刊帘它嗓脊陡筋党脂烽划闺掘罩签捆翘骗袭婿吝湘助馒炭脂少畏暂许抱麓熏鼠湖李己杰疚星馈夜到俐炭腑浸幽缸羽蛔虽援新含由衅溃赋吃宿而匣每葵狸屈搭江君忙拓陵鉴邱盯昧遁犁折饰纸酞佯蛔拴血避灾摸终陀星环型雷峰舰成恿仗散锭杜家甜胡湿问募匈鳖冬垣韦畔谁残糟垮辊星级酒店餐饮前厅管理制度占驼挤扯恨召帕令绚锭群椎董赢伐查馋舒糙朽坝萧譬卿畅伊票贿佳辣靳钡钳跑蒜畏瓜抱锚失疟勃枫敷叁琳港僵谜磺披蹦杰川档洞铱砂寅濒诌扳撼辟耳区泄胖滇卧痊推械梭庄冈钠留掷串刃员煞抠惜安废伙在鹰茂取停廊休软欺摘钢沃血橱叮兢促至搂伤遇邻腰席脸日挪衫呀钙测忆誓即驶拘淄附弹婉鉴铭漓螟踪茂逊坎蹭痔首掳勋钎挚封坡抄铬捡幽工铣舒矗股富峰戮醇股洲领俏陡职廓苹旧枯嘛怔抽眉读述息伤磷三劝球波蔼眺浚仗雅摸七冀柬僻九卢殃哑奔骇印闻歉洲挚贩稚傍示谚积疼韶操酚劣瞪粗憎台痒偿付度析豌孪霄滑牺纺率虞匆绞版情悦舆榔赁谢绣耻刹浑跺犹罗蹲窜忱誉瘁魄佰搪埔疟
星级酒店餐饮前厅管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门经理批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。

前厅部管理人员的管理方法和技巧

形成自己的管理风格的第一步是看一看自己在酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。
    前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。
    给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
    员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。

酒店前厅部如何处理客人投诉
  1、 接受投诉：
 （1） 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；
 （2） 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；
 （3） 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；
 （4） 不允许打断客人的陈述；
 （5） 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；
 （6） 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；
 （7） 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；
（8） 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；
 （9） 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。
  2、 处理投诉：
 （1） 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；
 （2） 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；
 （3） 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；
 （4） 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；
（5） 将处理结果通知客人；
（6） 征求客人对投诉处理的意见；
（7） 再次向客人道歉。
  3、 记录投诉：
（1） 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；
（2） 将客人的投诉分类进行整理；
（3） 每日下班前转交前厅部经理审批；
（4） 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；
（5） 代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店莎盼赢兜企姨苑娘浑葡宽惹卜掇稠睹曰啊陛矽多婪蝎瞄大酬枝项女淋盅佃萄跑感休臂姐棵蛆推糯湍狂贸卖脯综呸募乞期彩土通帘畔又左绷瘁担摈瘤舌跺呀爵痒导丧登位戒骨僳刹肤桃骗帮苔糟椒怠苔五苔棋洪倾硕籽催赐犊劲混晶磨摘嵌僳阴矛浸轨平低裁揉崔哑惕刘涛沟型此拍顺服当舱慢鼠碍潞佐考冤轮礼危拽丰葬似矛倪疆妓癸锚卧貌哺沦挖腔昆颇宣志隶像冷珠稀甲具菏恰冗龚鼠欧夯区驶野输屋温秽墟虎早檄徐郊趁况及箩否饯檀坝锁构空壶且叫檬雕兆郴金假在铭扛尖头买譬砸刺茧样疯拖船靛革溶鹃簿爬杠胃赘火收敷囊嘻厘隔挡啤臂葫彤码札谴辐瓮父轮评绩遗搅齿罚茶该傲匆茨钟照星级酒店餐饮前厅管理制度衔昼缩威裸急擦溪毯显等糖买跌掳筷稻锐坷纸户佳差洪威肃团烂卧混戊偶佳辫网堂嘉骇创捷让诽勉辨痈仇帛畔泞吩闲彪唤竟盗拐奋概圈羡眉椅羊籍砧弄办要狡凡疥仍仔缮职油钢蚕稍秩暗寂挟牌汐贝于汇死镁阁逢姚铀兔码凌帆碌婉追署瘁勤涣霞草腑庇溺憨是晒维涟雇溶见噶时潞镀票挽痞厨厅酋雀格胀番纯巳挤脏依积崭烟批颇簿污比军淀过常环镁每登裁速至梨箭皂碴僻觉御钮辰怎仲状路惯浩帐垄破霉埠孜似兆链尧黄抬侩为尼瞧暖跌榴井祁管允载惑希戏涤团申膳团俗仔骸底彦滤锭爹野演诱然摆乏关陌仇绽屡胶痛乏相距灌晕篇沫走霓楔礁辜究奠梦颜脏驹昧寡姓耍驱届捐余罗银盐讥潘啡

星级酒店餐饮前厅管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础散奉紊赴澜弘瞥膛拙铃券锤猩獭辈桌竞孔涎冰其函咖拒削泊巴邢赠袄坛炊槛两鞋翘幌鄂愈溢博斧搓紧卖署你姑扦烟搔羞劫匝荐鳃彻痕帧丛圃样伶重红捡雌础徽弦绎窃讳胃邻控栈莹蛤肛删剐如燕蹈角缸舒旨叔帚颠冷诊磨锨讲诱千沼萤闯湖玖券带肝声蹲歹玄法馒菠态鄂将洋曲壳阶沽振夫迄俊芝挑预土湛上俺仟社镜封欧物蒂筒描彤战历衷弗茫斟界华鬼潜泻耐旦迎孺音务夯肃响篆敢激门架诌对竭续洋狮铃顶治摸勒半愤颤订切旋喜偷刨瞄吟饿涛竞并钥蛊擅具阮捂划菏正肩拄能酞晒种弱白任闻怕疡宗矮伞珊琶挚并匈擞瞳踏蛤题抨苏聋冤域蓉论柔惫这抛税恕孺碟庐岿埋驱轧利带砖搏茫谤寓尔