酒店管理培训--服务培训——电话服务标准2015.docx

酒店管理培训 服务培训——电话服务标准

1. Telephone should be answered within 3 rings (about12seconds)
铃响 3 声之内接听 (约12秒)定
2. If answered after more than 3 rings an apology should be offered
若超过 3 声应致歉
3. Telephone should be answered with the appropriate greeting, identification of the department and offering assistance “Good morning/afternoon, Sales Department, Stella speaking. How may I help you?”
接听时应先致以问候，说明部门并提供帮助：“早上好，销售部，我是史戴拉，我可以提供什么帮助？”
4. Caller’s name should be used at least once during the conversation
在通话中应使用顾客的姓名，至少1次
5. The details should be repeated back to ensure correct understanding
复述细节以确保顾客理解正确
6. Employee’s speech should be clear and audible
语音应清晰、易辨
7. Employee should be polite and helpful whilst ascertaining information
在顾客探询信息时要礼貌，乐于助人
8. Before transferring the caller a verbal acknowledgement should be given
在转电话前应向来电者口头提示
9. If the employee puts the caller through to the appropriate department, he/she should come back after no more than 5 rings if no answer
电话转出后若无人接听，应在铃响 5 声之内接回来
10. If the caller is placed on hold, the time should not exceed 30seconds
顾客在线等侯的时间不得超过30秒
11. Employee should thank and wish the caller a pleasant day after the conversation
在通话结束时应向顾客致谢并顺祝愉快

TAKING A MESSAGE 电话留言
If the line is occupied or the person is not at his desk, always offer to take a message.
若电话占线或寻人不在，应主动协助留言。
1. The information to take: 应采录的信息有：
- Who the call is for and the room number or department (confirm & repeat)
所寻之人的姓名、房间号或部门 (复述并确认)
- The exact message (repeat)
准确的留言内容 (复述)
- The name of the caller, his/her telephone number (confirm and repeat）
来电者的姓名、电话号码 (复述并确认) 。
- The date and time that the message was receive
收到留言的日期和时间。
2. All messages must be written and put inside an envelope for the guest
所有留言必须写下来，为顾客装在信封中。
3. All messages and faxes must be delivered to the guest within 15 minutes
所有留言及传真必须在 15 分钟内交给顾客。

THE WELCOME APPROACH 表示欢迎的方法
W：Welcome 欢迎
• Welcome every call as an opportunity, not an interruption.
把每次来电看作一次机会，而非打扰。
• Welcome the opportunity to display your professional skills.
欢迎这一展示你的职业技能的机会。
• Sound welcoming by using the agreed greeting and a pleasant tone of voice.
以标准的问候和令人愉快的语气让人听起来受欢迎。
E：Enthusiasm 热情
• Keep a smile in your voice.
在你的声音中带上微笑。
• Think positively.
以积极的方式思考。
• Use an enthusiastic and positive tone of voice over the telephone.
使用热情和积极的语气。
L：Listening 倾听
• Take note
记录
• Ask questions
提问
• Show that you are listening by giving feedback sounds
以适时的回应表示你在倾听
• Never interrupt
不要打断
• Concentrate
专心
C:Courteous 礼貌
• Say please and thank you when appropriate
适时说“请”和“谢谢”
• Use the caller’s name whenever possible but prefix it with Mr/Mrs/Dr
尽量使用来电者的姓名并冠以先生、女士、博士等称谓
• If the caller’s name is not known then Sir or Madam must always be used
若不知来电者的姓名，一定要用“先生”或“女士”称呼
• If the caller says “Thank you” always respond with “You are welcome”
若来电者说“谢谢”，一定要以“不客气”应答
• If the caller makes a request such as “Can I leave a message?” always reply with “Certainly, sir/madam”
若来电者提出诸如“我能留个言吗？”之类的请求，一定要以“当然，先生/女士”应答
O：Open 豁达
• Control your biases or premature judgments about a caller
控制你对来电者的偏见或武断
• Keep a positive outlook
保持积极的观念
• Practice the golden rule: “Treat others as you would like to be treated yourself”
实践黄金法则：“像对待自己一样对待他人”
• Be tolerant
宽容
M： Mechanics 技巧
• Control your rate and pace of speaking
控制你的语速和节奏
• Pronounce each word clearly and fully
吐字完整、清晰
• Know how to use the hold button and the transferring system
知道如何使用等候键和转接系统
• Always follow the agreed telephone standards of the hotel
始终遵守饭店的电话标准
E：Extraordinary 非凡
• Always try to exceed the expectations
要尽力超越期望
• Try to treat everyone as if they were a VIP
试着把每位顾客都当作贵宾对待
• Know your product knowledge thoroughly without having to delay the caller to check
精通产品知识，不必因查问而耽搁
• The Angry, Rude or Upset Guest
气愤、粗暴、心烦的顾客
• Always remain calm and polite 
随时保持冷静和礼貌
• Listen patiently 
耐心地倾听
• Acknowledge the guest’s concern 
对顾客的忧虑表示理解
• Preserve to calm the guest down.
安抚顾客以使之平息

The Talkative Caller善言的来电者
- Remain polite but avoid using too many open questions.
保持礼貌但避免使用过多开放式提问。
- Try to be a problem solving partner with your guest.
试着作顾客解决问题的伙伴。
- Separate personal and professional attitudes.
把个人和职业态度分开。
- Try to politely re-direct his call to the relevant dept.
试着礼貌地把来电转往相关部门。
- Keep your answers short but pleasant, keep smiling.
回答要简短而令人愉快，保持微笑。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 二〇一五年九月二十五日星期五