老年人通信消费行为市场调研报告.doc

老年人通信消费行为市场调研报告老年人通信消费行为市场调研报告一、调研目的了解老年人的生活、消费习惯，从而掌握济南地区老年人对通讯行业的认知和消费情况，为开发老年人通讯市场，制定科学政策提供依据。二、调研对象60岁以上的退休老人。三、调研方式筛选调研对象+座谈会形式访谈四、调研人数1、筛选人数：50人左右2、访谈人数：32人 其中农村9人五、调研分析本次调研对象分为四类，分别为市区已有手机/小灵通群体、市区没有手机/小灵通群体、郊区已有手机/小灵通群体、郊区没有手机/小灵通群体。针对未使用手机/小灵通群体，主要就消费者生活习惯、日常消费特征、通信业务消费特征及对移动通信的期望几个方面进行调研；针对已有手机/小灵通群体，主要就消费者生活习惯、对手机终端的消费特征、对移动业务的消费特征、对移动业务的评价以及对移动业务的期望几个方面进行调研。下面进行简单分析。（一）日常起居及消费行为特征无论哪类人群，老年人的日常起居及消费特征不会因使用移动通信产品产生太大区别，只是城市和农村消费者的生活习惯会有所差异。1、老年人的生活习惯需要了解的问题：早晨几点起床？晚上几点睡觉？是否有午休习惯？是否有晨练习惯？晨练的活动内容有哪些？请问各位每天晨练完之后晚上睡觉之前一般参加什么活动？一般去什么地方买菜？养了什么宠物？喜欢什么类型的休闲游戏？分析：l 老年人的起居休息时间比较统一，一般市区老年人大多早上6：007：00之间起床，晚上10：0011：00左右睡觉，而农村的老年人相比要各提前一个小时左右；l 市区老年人大多有午休的习惯，但只有一半老人有晨练的习惯，而农村老人约一半有午休习惯，大部分没有晨练习惯；l 城市老人活动较多，如下棋、打牌、交际舞等，农村老人休闲娱乐较少；l 城市老人很少养宠物，在访问的城市老人中，只有一人养鸟、两人养狗、两人养猫、一人养鱼，其它人均不养宠物，而农村家庭养宠物的较多，大多为狗。2、老年人的消费特征需要了解的问题：日常生活中，经常买的产品有哪些？您经常碰见的促销方式都有哪些？你参加过哪些促销活动？对参加促销方式的是否满意？日常主要关注的信息有哪些？主要经过什么渠道了解这些信息？日常主要的沟通交流对象有谁？分析：l 老年人的消费对象大多为日常生活必须品，一般为菜及各种吃的，市区半数老年人有买奶的习惯；l 对于促销方式，老年人并不敏感，而且对买东西送东西的促销方式比较反感，特别是对于农村消费者来说，她们并不关心商家的各种促销活动，戒备心理较强，认为很多都是骗人的行为；l 城市老人最关注的信息依次为身边新闻、国家大事、保健养生、医疗、台湾局势（男性为主），大多是经过电视、报纸了解的，其中两人还会经过上网看新闻；农村老人最关注的信息依次为粮食及肉类价格、国家新闻、医疗等，大多经过电视和周围的邻居了解；l 老年人的沟通对象主要为家人儿女，城市老人三分之一会与朋友联系较多，农村老人除家人外主要的沟通对象是邻居；（二）未用手机/小灵通者消费行为情况1、未使用手机/小灵通的老年人使用固定业务的基本情况需要了解的问题：是否使用固定电话？一般什么时间使用固定电话？一般在什么场所使用固定电话？用固定电话给谁打电话？打本地电话多还是长途电话多？对固定电话的资费是否满意？对固定电话的方便性是否满意？固定电话是否满足了通信需求？分析：l 未使用移动通信产品的老年人家里全部安装有固定电话，一般都在家里使用，其中以逢年过节使用最多；l 使用固定电话大多打给儿女、亲戚及朋友；基本都为市话，只有两位老人偶然打长途给外地的亲戚；l 三分之一的市区老年人及三分之二的农村老年人并不了解固定电话的资费情况，另外一些了解固话资费的老年人对其使用的资费不满，认为价格偏高，而且有四位老人对月租费提出反感；l 尽管如此，大部分老人还是觉得固定电话满足了她们的通信需求。2、未使用手机/小灵通的老年人对移动业务的了解情况需要了解的问题：是否知道中国移动？是否知道神州行这个品牌？看过神州行哪个业务广告？是否知道如意通这个品牌？如果开通手机业务会考虑哪些因素？购买手机后，一般在什么时间段使用手机？会在什么地方使用手机？听说过哪些新业务？有感兴趣的吗？分析：l 在市区调查中，三分之二的老人知道中国移动及神州行品牌，但只有两位老人在提示下想起曾看过神州行葛优的广告，两位老人听说过如意通品牌，但不知道属于哪家运营商；而在农村调查中，只有三分之一的老人知道中国移动及神州行品牌，对神州行广告没有印象，没有听说过如意通；l 老人在选择运营商时并没有什么直观的概念，也不会想到要去购买手机，如果有手机也只会在离开家的时候使用，方便与家人联系；l 大多数老人没有听说过新业务，并认为这些新业务与自己无关。3、未使用手机/小灵通的老年人对移动业务的期望需要了解的问题：是否愿意购买使用没有液晶显示屏但价格便宜的手机？对带有语音导航指导操作的手机终端是否感兴趣？是否对带有信息报告的业务感兴趣？在SIM卡上内置好日常见的短信内容，或者一些休闲游戏，是否感兴趣？对手机功能还有什么样的功能期望？分析：大多数老人对价格便宜但没有液晶显示屏的手机、语音导航操作的手机以及内置休闲游戏的手机并不感兴趣，但三分之二的老人（一半为城市）对有信息报告的业务较感兴趣。（三）在用手机/小灵通者消费行为情况1、在用手机/小灵通者对手机终端的消费特征需要了解的问题：使用哪个厂商的手机？手机是自己买的还是别人送的？自己买的话主要考虑哪些因素？一般会去什么地方购买？能接受的手机价钱大概是多少？希望手机具备什么功能？分析：l 在16位使用手机/小灵通的老人中，只有五位能够说出自己使用的手机品牌，13位老人的手机都是儿女买或在儿女的陪同下买的；l 老人购买手机主要考虑到生活需要，与家人联系方便；而且大都选择去正规商场购买；l 对于手机价格，4位老人选择100200价位、5位老人选择300400价位、4位老人选择500600价位，2位老人选择1000以内，1位老人选择1000 元；l 大多数老人对手机功能没有要求，接打是最基本的，市区老人中有三分之二提到短信功能，农村老人大多对短信功能没有要求。2、在用手机/小灵通者对移动业务的消费特征需要了解的问题：用的是哪个运营商的手机？用的是该运营商哪个业务品牌？是否知道神州行这个品牌？看过神州行哪个业务广告？是否知道如意通这个品牌？一般在什么时间段使用手机？在什么情况下会关机？请问各位用手机打电话还是接电话多？打本地电话多还是打长途电话多？打电话沟通的主要对象有谁？近3个月平均手机费用有多少？手机费用是自己承担还是儿女承担？一般经过什么渠道缴纳话费？一般经过什么渠道办理通信业务？是否知道自己当前使用的是什么套餐？当初使用这个套餐的主要原因是什么？是否知道用手机打电话如何收费？是否使用过短信业务？对哪些新业务比较感兴趣？使用过哪些新业务？分析：l 在16位使用手机/小灵通的老人中，有9人使用移动、5人使用小灵通、2人使用联通，使用移动的消费者8人为神州行品牌，1人为动感地带创业卡；l 农村8位老人中，有5人知道神州行，没有人知道如意通，市区8位老人中，有6人知道神州行，3人知道如意通；l 三分之二的老人在出门时使用手机，一回家就关机，三分之一的老人在外使用手机较多，回家不会刻意关机，一般在晚上睡觉时关机；l 所有老人都是打电话多于接电话，14个老人不使用手机打长途；l 老年人主要的沟通对象依次为：家人、朋友、同事l 市区老年人话费有所差异，2位老人每月电话费超过五十元，2位老人平均每月消费2030元，而4位老人均表示充五十元话费能够使用好几个月；农村老年人的话费消费相对较少，5位老人平均话费十几元，3位老人在2030元左右；l 大多数老年人都是自己承担手机费用，三分之二的老年人会去移动、联通、网通等各营业点缴费，另外还有一些老人一般会让家人代缴；其中家人代缴的老年人大多在农村；l 在市区消费者中，4位老人知道自己使用的套餐名称，但并不了解具体收费标准，2位老人不知道自己使用的什么套餐，也不知道具体收费标准，2位知道并了解自己使用的套餐及收费标准；l 市区8位使用移动电话的老年人中，有5人使用短信业务，其中2人只收、看短信，不发短信；农村8位使用移动电话的老年人中，有7人不使用短信，只有一位老人偶然使用短信业务；l 无论在市区还是农村，大多数老年人对新业务没有概念，也不感兴趣，认为对她们没有用处。3、在用手机/小灵通者对移动业务的评价需要了解的问题：请问各位认为移动业务办理、注销是否方便？缴费是否方便、扣费是否透明？营业员、客服热线的服务态度是否到位？请问各位如何评价现在使用的套餐？对套餐有无不满意的地方？请问各位对移动业务有啥其它方面的评价？有什么值得称赞的地方？有什么地方需要改进？分析：l 9位使用移动业务的老年人认为办理移动业务、缴费注销等都很方便，6位老人并不关心具体如何扣费；l 有7位老人自己或经过家人拨打过10086服务热线，比较满意，能够解决自己在通信中遇到的问题；l 大多数老人对自己使用的套餐并不清楚，但都很满意；l 其它使用联通及小灵通的老年人大多不关心自己使用的套餐如何收费，而使用联通的客户认为除经十路营业厅外联通的服务比较差。4、在用手机/小灵通者对移动业务的期望需要了解的问题：是否愿意购买使用有液晶显示屏但价格便宜的手机？对带有语音导航指导操作的手机终端是否感兴趣？在SIM卡上内置好日常见的短信内容，或者一些休闲游戏，是否感兴趣？对手机功能还有什么样的功能期望？分析：l 大多数老人对价格便宜但没有液晶显示屏的手机、语音导航操作的手机以及内置休闲游戏的手机并不感兴趣，但2/3的老人（一半为城市）对有信息报告的业务较感兴趣。l 3位城市老年人希望手机屏幕设计更简单，方便看，更符合老年人的习惯；六、结论（一）现状1、60岁以上的老人警惕性很高，不愿意参与商家的各种活动，不轻易留下自己的联系方式，但大多数老人有自己的决策权，会对自己是否需要该种商品能够产生明确的判断；2、城市与农村消费者的日常起居及消费特征不会因使用移动通信产品产生太大区别，只是 城市和农村消费者的生活习惯会有所差异；3、老人对于手机的关注并不大，有手机的老人对手机的功能及手机卡业务功能的要求不高， 大多只要求接打电话，甚至有老人只把手机当做看时间的工具，也有一半的老人（市区） 对短信有所要求。4、市区老人使用手机或小灵通的比例明显比农村要高，5、老年人对新业务不感兴趣，（二）原因1、老年人不使用手机的原因依次为：不需要、不方便、看不见、不会用2、使用手机但不明白自己使用手机运营商的原因主要有：儿女给办、不关心、能用就行（三）对策1、 老年人对手机功能及手机卡业务功能要求不高，应推出业务功能简单价格便宜的手机及资费；2、 对老年人通信市场的宣传应以其老年人本身为主，但同时应兼顾老年人周围的环境，如儿女、邻居等；3、 宣传促销策略应实际，促销活动实用，尽量不要采取送实物的促销方式，不能引起大多老年人的兴趣。