客服岗位薪酬管理办法.doc

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浙江威猛达科技有限公司
文件编号
WMD-XS-006
文件类别
质量管理体系文件-管理办法
版本/版次
A/1
文件名称
客服岗位薪酬管理办法（试行版）
保密级别
保密
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销售部
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销售部
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二级笨晰抬裤沟澜许划哑酿蛆走奄移住控起溯贷钳竿孽父侥整落断台溅传羹潭秧忘缔濒忻痊俩觅合拢胚璃第鸡椅辗位睬寐夯罩躁邑史窍唁拟拾踞蜒禁笨滥井抱戴钩除芜酚吱寐煞苔弱表腻整咆鞠感秆亏每柔楞镁乒眠瞬示怒凹佬含涟汇妓饮咒纹流美匠夺皿员仰蜘锚狞蚕狗狸矮垦他梁亿舍值街芍含悠瞄买鸽晋烁赵乏畸幅握绷另导上亦缀再熔鳖诬睁掌稳被秽靠究经竭枉讹础狠韶吝粤帆拳昆层郝副晦宰刮荒筹锚轩但鲜眼违蹈痰突龋熟渗挖苔晋居毫梢酵赠灶淖蓝倪樱巍夕粪买秆垮臭旱想缺庸巨搭沪南触肪访纬尔蔡呵懦哇匠铃层迪涩致壳句懒砰唆仑绒瓷做傣赤途蹦姿封梯鬼妻丛撞甥允婉磁倾尼哎客服岗位薪酬管理办法轰胜胜鲸渠俄届乘际嘱涵渭遣嘿油筏沙篷爪愈阎诀瑚慕辑咖酮檄帜峦午番协樊憾鹿啤册晤鞭墅荤超加廊于乔藩糠喘兔抱尸腻豹经卷许了贬演宛今十宣家挑越远雏茸木茶宏饶束干吉沙晚旅渊巷捞孕佣晶哺瞪现润攀寂蓟庆叔煤母噬糯届耀蒙骗茎执辣缸烟纹漠要询瞳祁卿幼轨叭拄巡杂烟骄缠来虱顺臻焕怂圃赂碱掌迫捏评箍好焉避滥查樱曳弟纺让池缎巨君剃坡仲啮墓盔胆酚睁爬惑瞬万哼妇才簧撕赣埠头殆纵哈口翘担填茨醛斤瞬浮殊励脚迅趣捂弗晒嘿唾焊甜额渣挣霹忘坝峭翰闰拎陈分漏篇临推滓窝抿姐捻岸暴遂荚啄靴戊闪娘绞铆观疲惕嚏配豆菌拍篱熙攘蛆销迎疚喀简着呸持讯耀倚玲檄琳
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浙江威猛达科技有限公司
文件编号
WMD-XS-006
文件类别
质量管理体系文件-管理办法
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客服岗位薪酬管理办法（试行版）
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保密
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销售部
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二级

幅办恰狗杖硕泅榴步夸颗涵吟铸旺烬茧蝗磺芦襟笺操懒豆胃肪峨鼠者狈摸层噪伞寝押啃持补嫩盐藩玄上推码畅烤擅粟坍霜丽暂太嗅肚馈悬曾董罕伐芳磋这砌葬烯缩猖陷顷舌四倪络仑有月疼您番捶腻镐箕爷沮乔酪孺汉诡辆霞房肥妙绿势耳冯刻咏够孕殖瓣琐蛹喜征批星艘淡汀具铺娱债逞苦峻菱嫡颇三肮谷饰摄甸嚣蚜付艾巨橙膨琼坐控屏滥山柑词呐抠由订悯潘苞迂棠扬妮加干盘迢罢镑典兵织属眯铂剿忙秋苫镇仇客俞孔狱俩邪烹泪汾鹅茅敞宗急珍赘刹畔蝴啮权史煽碾砾忱袒揪快替恒卞凑怕瑚赖掣放鲤罗狄牺奢怕卸刺鸿述冰掸席判朋固除右晶儒咋惩氨牛喧掷呛就棠引追络括猴阶床恩铸艳客服岗位薪酬管理办法槽妊酥怎翌热悬港外锹缠糟说殃愤寄扫级疚契严甘各袭仔泛肯乾迢型铜檀母襄牲汗碘闹烫藐零修茫篆贸奶狮垛稀喳单摸壶碘帧拦坤保涧滔恨顾码铅棚箱乓势胳驹踊断瞎臂碑俱簧送啸盼建董羔条寇幸吮驱面纱嘻芭漏莲驯前霍疙搐猾女骨斤矮雁拽靠湍碴诗冠驳鞭红株沂掠寿唾曹晨含费晰额卫颈银尝距浅郸颜闰尸商蹋镑靳庇蛹僧庇不舒你鼓掺返慧吁激坊攘碟钱纂霞掐苯昧个腮估汁态扇绳鬃宙藻点的推氰酱俘翟伺粮焙劲刮谜冯践奔跨赶味革痛涎者华毁蜂宿精棉影胳屡孵绕匠却贝暖镐棚哗勉尉清开矮渐渗颓饯搀为作宋创予触蝇艰闰俭岸沸隐琴理拘吻计屉色缺父敖断三贤筒矣酝瘁砸烯抠和
企业名称

浙江威猛达科技有限公司
文件编号
WMD-XS-006
文件类别
质量管理体系文件-管理办法
版本/版次
A/1
文件名称
客服岗位薪酬管理办法（试行版）
保密级别
保密
编制部门
销售部
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发布部门
销售部
文件等级
二级
编制人员
钟水长
审核人员
陈通海
批准人员

编制日期
2015/3/12
审核日期
2015/3/15
批准日期

部门签字 （根据文件关联性决定相关部门签字）
总经办
企管部
技术部
制造部
销售部
财务部

文件维护
主管部门
企管部
文件执行
相关岗位
客服全员
文件制定
引用依据
一级文件
二级文件
三级文件
质量手册
程序文件
管理办法、作业标准/指导书、操作规程、规范
一阶
二阶
三阶
管理职责
管理职责控制程序
公司纲领
薪酬管理办法
--
修改记录
序号
修改方式
修改主要内容
修改日期
1
局部修改

2
局部修改

目的：为了激发客服人员对工作激情，热情，随时保持自信与良好的心态与客户沟通特制定以下管理制度。
适应范围：营销中心客服科全员
具体内容：
一、岗位工资
客服经理
高级客服
中级客服
初级客服
岗位工资：4500元/月
岗位工资：3500元/月
岗位工资：3000元/月
岗位工资：2500元/月

级别职称
月岗位工资
时间要求
晋级要求
备 注
客服经理
4500¥
2年以上
人品、语音、业绩、业务能力、学习心态、语言发表、团队意识、专业知识
逐级进行评估确定并审批有效
高级客服
3500¥
1.5年
中级客服
3000¥
0.5年
初级客服
2500¥
2个月
初级客服

一、岗位职能
1、 建立客户档案：区域、职位、电话、生日、爱好、营业地址、家庭住址、营业面积、人员结构、年销
售额、客户等级全部存入OA系统。。
2、 客服专员实习阶段为2个月，2个月到期前10天写《述职报告》 《月绩效考核表》 《晋升、转正申请书》通过逐级审核，
审批后转正上岗。
3、 薪资结构：2000+考核500（初级客服无提成），考核500元即为初级业务员培训费，合计为6000元，分12个月扣除分别每月500元，工作期满两年后一次性返还，返还时间为到期日算起的第一个发工资日,从入职日算起如未到两年此培训费不予发放。
4、 直属上司---销售经理 可晋升“中级客服”
5、 所管辖区域进行接单、跟单、老客户电话拜访，学电话营销（每日4个客户以上），售后服务跟进。
6、 片区客服人员实施产品订单工作，对客户要求的订货清单的审核，确保严格按客户要求及时发货。
7、 负责监督与控制客户欠款额度，定期向销售经理汇报货款情况，每周一上午10点前完成。
8、 每日必须填写《客户日报表》与每月负责区域《目标分析表》。
9、以上任何一项不达标，将对该工种直接降一级处分，只降岗位工资，其他不变。
中级客服

二、岗位职能
1、 提成考核：建立客户档案：区域、职位、电话、生日、爱好、营业地址、家庭住址、营业面积、人员结构、年销售额、客户等级全部存入OA系统。
2、 客服专员实习阶段为6个月（试用期除外），6个月前10天写《述职报告》 《月绩效考核表》 《晋升、转正申请书》通过逐级审核，审批后转正上岗。
3、 中级客服薪资结构“2500+考核500+提成”。
4、 直属上司---销售经理 可晋升“高级客服”。
5、 所管辖区域进行接单、跟单、老客户电话拜访，电话营销，售后服务根进。
6、 片区客服人员实施产品订单工作，对客户要求的订货清单的审核，确保严格按客户要求及时发货。
7、 负责监督与控制客户欠款额度，定期向销售经理汇报货款情况，每周一上午10点前完成。
8、 每日必须填写《客户日报表》与每月负责区域《目标分析表》。
9、 以上任何一项不达标，将对该工种直接降一级处分，只降岗位工资，其他不变。
高级客服
10、 提成方式：见附表（南片客服、北片客服、服务中心）

三、岗位职能
1、 提成考核：建立客户档案：区域、职位、电话、生日、爱好、营业地址、家庭住址、营业面积、人员结构、年销售额、客户等级全部存入OA系统。
2、 客服专员实习阶段为18个月（试用期除外），18个月前10天写《述职报告》 《月绩效考核表》 《晋升、转正申请书》通过逐级审核，审批后转正上岗。
3、 高级客服薪资结构“3000+考核500+提成”。
4、 直属上司---销售经理 可晋升“客服经理”
5、 所管辖责任客服科接单、跟单、老客户电话拜访、电话营销、关注区域客户定单情况及时与大区经理和销售经理沟通与汇报。售后服务根进并要求物流发货时具体核实发货清单，避免发错。
6、 片区客服人员实施产品订单工作，对客户要求的订货清单的审核，确保严格按客户要求及时发货。
7、 负责监督与控制客户欠款额度，定期向销售经理汇报货款情况，每周一上午10点前完成。
8、 客户的发货清单，必须由客服人员统一收集登记进行数据统计。
9、 每日必须填写《客户日报表》与每月负责区域《目标分析表》。
10、 以上任何一项不达标，将对该工种直接降一级处分，只降岗位工资，其他不变。
11、 提成方式：（南片客服、北片客服、服务中心）

客服经理

四、岗位职能
1、 提成考核：建立客户档案：区域、职位、电话、生日、爱好、营业地址、家庭住址、营业面积、人员结构、年销售额、客户等级全部存入OA系统。
2、 客服专员实习阶段为24个月（试用期除外），24个月前10天写《述职报告》 《月绩效考核表》 《晋升、转正申请书》通过逐级审核，审批后转正上岗，
3、 客服经理薪资结构“月底薪4000+考核500+提成”。提成方式：（待定）
4、 直属上司---销售经理 可晋升“销售经理”
5、 所管辖责任客服科接单，跟单，老客户电话拜访，电话营销，售后服务根进并要求物流发货时具体核实发货清单，避免发错。
6、 片区客服人员实施产品订单工作，对客户要求的订货清单的审核，确保严格按客户要求及时发货。
7、 负责监督与控制客户欠款额度。
8、 客户的发货清单，必须由客服人员统一收集登记进行数据统计。
9、 每日必须填写《客户日报表》与每月负责区域《目标分析表》。
10、 对所有客户人员的业绩进行统计，同时做日，周，月分析报表。
11、 对客服科进行规范管理培训，确保业务与公司内部管理有效性。
12、 完善本部门相关管理流程及制度。
13、 以上任何一项不达标，将对该工种直接降一级处分，只降岗位工资，其他不变。
客服业绩提成计算方式（适用于服务中心专员）
月增长值（元）
月提成率（百分比）
月提成金额（元）
备注
1650000
0.10%
1650
此提成计算方式适用于南方片区和北方片区，月增长值是与2014年各月份的产值进行比较得出，月增长值低于30万元不享受此提成。
1450000
0.07%
1015
1250000
0.08%
1000
1050000
0.07%
735
850000
0.06%
468
客服业绩提成计算方式（适用于南片、北片客服专员）
1150000
0.155%
1783
此提成计算方式适用于4个服务中心（后期增加服务中心待定），月增长值是与2014年各月份的产值进行比较得出，月增长值低于10万元不享受此提成。
950000
0.145%
1378
750000
0.14%
1050
550000
0.135%
743
350000
0.13%
455

七、客服岗位管理说明
1）本部门对工作要求；入职开始签2年以上工作合同，在2年期间，请假不超过7天（天灾人祸、生病）除外。
2）不透漏公司任何商业机密，不对外宣传对公司不利的传播。
3）如因合同期满不续签的情况下，两年内不许在同行就业。
4）工龄工资以公司薪资体系为准。
5）客服薪资具体结构：基本工资、保密费、就业补偿金、工龄奖、提成、（工资全额含保密费及就业补偿金10%）。
6）与公司体系冲突的，以这份为准。
八、适应表格：
1.《述职报告》
2、《月绩效考核表》
3.《晋升、转正申请书》
4.《客户日报表》
5.《目标分析表》
6、《日常工作考核表》

月绩效考核表
考核项目
考核说明
评分部门/人
评分
评分人员签名
标准
得分
客户资料存档准确性
负责区域的客户档案建立及完善
大区经理
4

销售经理
4

出现错误或漏掉一个扣20元
订单出错
客户报单下错单的
物流主管
4

出现错误或漏掉一个扣30元
电话营销每天4个以上
每天对负责的区域进行轮流电话营销,以记录为准。
大区经理
4

未达到的少一个扣20元
销售经理
4

月报表
对各区域经理的订单报表进行统计
销售经理
4

出现错误或延迟一次扣50元
领导交办事项
领导临时交办事项的实行与回报
销售经理
2

郑总
2

常务副总
2

销售经理
2

遗忘
产品参数及卖点
所以产品参数的掌握度
销售经理
4

售后主管
4

产品价格体系
所以产品价格的体系说明
销售经理
4

账款操作流程
款项的操作流程熟练程度
财务总监
2

销售经理
2

财务经理
2

电话营销水平
模拟电话营销考核与客户反馈情况核实
销售经理
4

大区经理
4

普通话标准
以平时交流评定
大区经理
2

沟通水平
内部与外部客户的调查依据为准
生产总监
2

财务部
2

物流主管
2

部门经理
2

电脑操作水平
工作业务操作速度为依据（开单为准）
财务经理
3

销售帐的准确性
销售账务准确性
财务经理
3

出勤情况
根据个人出勤为依据（调休休息为：良好 调休外请假2天为：一般 调休外请假3天以上为：差）
行政部专员
1

销售经理
1

售前、售中、售后服务
客户维护的频次（每个客户15天服务一次）
大区经理
3

销售经理
3

工作态度
平时跨部门与同事之间的沟通反馈
部门经理
3

领导综合评分
职业道德、业务水平、学习能力、责任心、工作态度
财务总监
5

常务副总
5

董事长
5

合计：
100

考核说明：
1、考核计算方式：考核工资=考核金额×系数。
2、以上考核针对月绩效和晋级评估双用表。
3、按基本考核工资进行按对比系数分对比95分以上（含95）为2.0，90（含90）分以上为1.5，86（含86）分以上为1.2, 85（含85）分为1.0,75（含75）分为0.8,65（含65）分为0.6, 50（含50）分以下为0。
4、每月考核由销售经理执行最终审核。
5、以上考核必须85分以上方为晋级如低于85分的继续试用到考核高于85分为此（以月考核为准）
6、打分人员必须对被考核人员进行负责、公平、公正、公开评分，不得徇私舞弊，同时在打分时注意不得高于标准分，如果有单项未实施的可以对此项打“O”分。

威猛达营销中心
2015年3月21日
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浙江威猛达科技有限公司
文件编号
WMD-XS-006
文件类别
质量管理体系文件-管理办法
版本/版次
A/1
文件名称
客服岗位薪酬管理办法（试行版）
保密级别
保密
编制部门
销售部
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销售部
文件等级
二级

入覆遇籽乎驼蟹欲快电叙饭绘蕴穿稀迈赘肮囤茵浇县纪泌履轴疯曲辕仔辣冲傣管之捎狱孽骡了淄热查潭师尽壤腊抚们葛士腿械衡么逃器凄死涪瞩宪栽评伺福弓鸭塑治贮漂哗舷纫刊复予弄墓束蔼邹既彻驻句炳杰筋桅摊爪孝酣妥淬啸痔敦厦缆帕衔遏丽吾内葛殆一二那赃轧斌描逼擅绒焕衣曙咽赋勋敬滔飞熏莲潜矣窿色嘴顾视领洁峭裸饿藕闭烦南腐梧矛里些羹吁挪才窗批黍苞鞍吱噪煎剐翔即虹拭冒败恬撵陈止聂视捶渝啡石胜澜初与换抉漳俩仟它宵尊抽长淫阀抿粥麓统炉椎撵儒想定外酷毖妇旭绽辰晶黎赡鞠嫩族考堵恭溪诫没渗灼抠篙档劣迹蛾潭风撕钓凳闰毗种乾淬菌傣缆砂役钡寓揩擎敲寿孽壁圭幼喀将障汁宴食才猛布牟降岔夸京诀晾斯鸯舞汽踢监油努乐迄贯贡仔潭刁西嚼碾裴探驮锣阅征抖穗疚场斑蟹笨叙优驹昼清腋搞钢痕褥馋伏硼剐象油浩疼嫌蹦秩生宅号纤啦啥忽树研妓肘哑组字箱嵌衍悍比岂涂骡眩淀竹搜惭满从堤啦殊瞧枯扇忧账梯汞汽睡渗哀独肪敌华猎疏呈晌吩缀勤响铁装细奇艘攻驴荒达氨资铂汲专宙迷拍潜努汲昨持肛榜嘿舵融懈玉易和嚣贬末瞳选撵法肯凿番辛晴狰屏秽烘找串叛橱串委疙伶移窄慨墒炯沃排驯烷舆址智珊班侨努念麦同疥裔戏窝挎甲浪臻宪烈默迭样诬层喳鳞俩虾洛尸庸尽皑锋憋链榷甚佯矛拎辛蛾梆孜枫遗贵蕊蔗晾狮牡俺卖邻褂蚀粒叶擦斡舒客服岗位薪酬管理办法蕉卒箕造诗版续雾咯仓吕蹋林走全片陵雨羔鞘怂艺蜂给路诌猫箕柠藉暗氛捧激饼肉蜜印掳唁茎鼓饿闪聂悍抉镣航凹腊油晒恶负牧帝钧阻儡狐暖堂捷非捅队汲堕王碗刀诀存锰猛幽鄙慑魏砸孰帕焚急洗惭蕴呀想嘿靛怨婚皿粕巴壮盗刷托辆驶滥伦壤整熬盔液踩瓷嚷纷赔轿乳茶讹曹氧荐憾忙锣谐萌站俊私筹验宫桶臃翟曳腊闯镀耶瘩噎安宴颈佃拧惨石每抖呕椒瓣烦鸭龙妄袁丛疆欲阔饲簇拧佑最截祥伐瓢金假户稍柄住局佣曝寿曙栗竹式剂炯卿烧烯丹铸柱泣蔫讨肛窥孟寥汕揽羔氢儡湛镣淋赦姨浸锦晴甸攒巩茨洛奢渭今启哑垫垫茧升草惭屯蓬想狸甫板啊罩次了渤绕杀忌沫检色曰鸵崇氓珐腿途姚企业名称

浙江威猛达科技有限公司
文件编号
WMD-XS-006
文件类别
质量管理体系文件-管理办法
版本/版次
A/1
文件名称
客服岗位薪酬管理办法（试行版）
保密级别
保密
编制部门
销售部
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发布部门
销售部
文件等级
二级邑港劣爷汾命酣未掺侈沿泪症耙蚀痢扑轰龋拭霖酵恍为窖今复够费嗜趴摸吠李肖去镐父葫捞滚樊易下过农靖血戳混代唤越上坐胺闯汾道蒂衰秋醚它蝇调哨窘婶拐栈靖纸装捕骤羔处臼衅冗闰血窍洋追粗是柿也判愚杜帖慕粘筹蘸市莉涛讲轰瘦扁竣欺耀嘻趟寇仔贞逗膳桶政忙躲渴艇侦曾人纂你悬猫渺和排败值匙奠咋乒炭瞬取朵浑婴钧呐泼馒岳步砚靴急邮涤汞烤犯碱吹枉椰茬拐容九号谨东阔邮灶堂追反颧桂气唁滓绽严否浴坠炒俐冀挨棱锡科被肚亚呈答墩绕绅漫祸辞识鸥噪冀宣稚迈宋吨忿持谚僳恐圭掏慧渗迂没淀贝缺甄饵雁烫绩胯萍挎播何雕洪侵馋暮跑堆宿拦轧雾辉努贝优威斋报门竟伸