酒店管理顶岗实习报告范文.doc

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XＸＸＸ学院

顶岗实习报告

分 院：
专 业： 旅游与酒店管理
学 号：
姓 名：
指导教师：
提交日期： 年 月 日

XXXX学院 制

姓名 实习报告成绩

评语：

指导教师（签名）
年 月 日

说明：指导教师评分后，实习报告交分院办公室保存。
实习题目：意大利餐厅服务流程及标准。
实习目的：通过本次实习，我要了解餐饮的服务程序和技巧，学会如何去调整自己的心态，如何去处理好自己的利益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识，加强自己的文化修养，为自己日后向管理层努力做下铺垫。
实习时间：
实习地点：
实习部门：
实习内容和过程：
一、开档：
1去保安部取钥匙，打开餐厅的大门及各个包房和边柜的门。
2擦干净餐厅所有的桌子并摆台。
3提前准备就餐时用的冰桶两个，自助餐台上放上盘子和汤碗以及甜品叉和汤勺。
4餐前检查：餐具摆放正确，桌椅干净整洁且摆放整齐，地面无水渍污渍。餐中所需的备品都已准备齐全。
5清理包房及大厅内无服务无关的用具，如杯筐、推车等。
二、 预定：
餐厅电话预订：
　　a）电话铃响不能超过三声
　　b）接听电话首行用英文问好：“Good Evening， This is Favola，Joanna at your service, May I help you？”
　　c）如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？”
d）在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求
三、接待客人：
客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好：
　　“Good evening Welcome to Favola，Have you made reservation？”“晚上好，请问您是否有订座？”
　　a）如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。
1
b）如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。
　　2.带位：
　　a）询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。“How many person in your party？”请问您们有几位？” “This way please”，“请这边走。” “How about this table？”，“这张台怎么样？”
　　b）带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。
　　c）离开前，向客人说：“请享用。”“Enjoy your lunch（dinner），please！”
　　3.拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。
　　a）站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。b）用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。
c）在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住椅背。
d）拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。手和脚同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自己移动椅子便恰好入座。
　　4.铺席巾
　　a）按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。
　　b）站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。
　　c）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。
　　d）采用反手铺法，即手右在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。
　　5.点蜡烛（晚餐）：
　　a）服务员退后半步，点燃火种，身体前倾把餐台上蜡烛点燃后，立即熄灭火种。
　　b）注意火种不能碰到客人。
　　6.推销餐前饮品：酒水员或厅面领班向客人推销饮品。
　　7.上餐前饮品服务：酒水员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。
　　8.上面包、牛油
　　a）牛油碟放于面包碟正上方约1.5厘米处。
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b）备饭匙、大叉各一去，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄向右，面包篮里备好各款面包。
　　c）上面包在客人的左侧进行，左手持面包篮身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择喜欢的面包品钟，然后右手持饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里。
　　d）面包服务按逆时针方向进行。
　　e）面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低。
　　f）每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里，同时后退一步再转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。
　　9.递送餐牌
　　a）领班从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中；向客人介绍当日特色菜。
　　b）让客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行。
　　c）按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜。
　　d）点菜结束离开前须感谢客人。
　　10.撤下餐前饮品杯具：如客人仍未喝完，则须等客人用完后再撤走。
　　11.送上酒单介绍餐酒：
　　a）酒水员从客人的右边送上酒单，并根据客人所点的食品主动推销红、白葡萄酒。
　　b） 用一条餐巾垫在瓶身下，右手握住瓶身上端，左手托住瓶底，站在主人的右边将酒递给主人鉴赏，并请主人确认。
　　12.上葡萄酒：上与红白葡萄服务同。
　　13.撤换及摆放餐具：
　　a）用一个圆形的头盘盘子，上面放上一条折叠好的干净餐巾，将准备好的餐具放入餐巾中。
　　b）撤换餐具时应先撤一支，再摆放一支。
　　c）撤换餐具时不可将客人所要用的餐具全部一次性摆上台，而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具。
　　14.上菜
　　a）上菜在客人的右侧进行。

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b）上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行。
　　c）上菜时，重复客人所点的菜式名称。
　　d）将每道菜观赏面或主菜朝向客人。
　　e）上菜完毕后再一齐揭开菜盖，并请客人慢用。
　　15.巡台
　　a）添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看主动推销葡萄酒。待主人认可后方可将空瓶。
　　b）添冰水，水杯里的水少于1/3时也要添加。
　　c）添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3时可添。
　　d）添面包。
　　e）更换烟灰盅：烟灰盅内不能超过两个烟头或烟灰盅内已有许多杂物；f） 撤空饮品杯，并推销其他饮品。
　　16.撤餐碟：
　　a）在客人右侧进行。
　　b）要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍在客人未吃完时，便先撤掉吃完的客人餐具，这样就如同催促未吃完的客人。
　　c）按顺时针方向撤盘子。
　　17.询问客人意见：当菜上到1/3左右时，领班应主动上前询问客人对食品及服 务质量的意见。
　　18.清洁桌面：
　　a）客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟缸、茶瓶、蜡烛座外，应将餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按顺时针方向进行。
　　b）一手拿一个甜品盘或银制小簸，一手拿一块叠好的干净餐巾，按逆时针方向在客人的左边清扫桌面。
　　19.推销甜口、咖啡、茶：在客人右边送上甜品单，同时推销时令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。
　　20.推销餐后酒：酒水员将餐后酒车推至桌前，推销餐后酒。
　　21.结账：
　　a）准备好账单。
　　b）在主人的左手边递上账夹，然后略后退。
　　c）结账后须向客人表示感谢。
　　22.送客
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a）当客人即将离座时，应及时上前为客人拉椅，并把客人送至餐厅门口，感谢客人的光临。
　　b）客人离开后，清洁餐桌，检查桌底是否有客人遗留物品，将餐椅摆放整齐。
c）更换桌布，重新摆位。，
四、收档。
看似很简单的每天的工作，在实际工作中还有很多的细节是值得注意和学习的。刚到餐厅时由于环境与经验问题很多地方做的都不是很好，但我从没有放弃过，气馁过。4个月是我已经能独立领位、传菜、点单与服务了，和同事们的关系也更融洽了，从他们身上学到了很多。10个月过来我已经成为一名有极高服务意识，良好服务技能的皇家艾美中的一员了。
实习体会与收获：
一、体会
1实习是对意志力的一种锻。
　　记得刚来酒店的时候，由于自己从来没有做过这个行业，对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得自己的实习进展的不是很顺利，经常得到别人的嘲笑和讥讽，笑我说是：“你不是学酒店管理的吗，连这个都不懂呀？”诸如此类的话语打击着我，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，虽然有时候得到的也是同事的不予理睬，但我也没有放弃，我去找其他方法解决。我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来这里学习的，我是来学经验，是来取经的。从这一次次的打击中，我觉得我学会了坚强。或许，我应该感谢他们，正是他们给了我成长的机会。我觉得，从这次的实习中，我觉得我的意志更加坚强了，我相信，我受挫的能力也将增强，这也将是我人生的财富‘
2服务意识的提高是酒店赢得顾客的关键
　　对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。服务质量的好坏关键在于服务意识的提高所以平时我们应做到：微笑露一点，行动快一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，做事勤一点，度量大一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，动作轻一点。而在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店
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人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。
3酒店需要合作精神
酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的互相合作，部门间的互相配合，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开始，我们就开始为他服务，直到他离开，任何一项服务都离不开各部门的沟通和合作。
二、收获
通过实训、实习，我对西餐的专业知识有了很大的提高了，尤其是服务意识、语言交流与表达能力、外语能力、处理宾客关系能力、团队协作能力等方面具有明显的提高，特别是自己的外语口语交际水平有了一个很大的提高，以前在学校里面没有条件锻炼自己的口语，在这里，来吃西餐的也会有很多的外国朋友，锻炼了自己的口语说得能力，为自己以后走上社会做了个好的开始。社会上由课本上学不到的东西，那就是社会经验，为人处世的经验，想想自己在有两年就要真正的走向社会，参加工作，也许自己的这次实习就是自己新的开始，也就意味着自己的成熟，我会在以后的工作和学习中，不怕困难，勇于克服，在实践中锻炼自己的能力，努力提高自己，实现自己的理想。
通过这次社会的实践，我学会了自立，懂得了团队在工作中的作用，为以后的工作和学习提供了宝贵的经验和教训，我会依次为起点，以后更加勤奋学习，锻炼自己的各方面的能力，努力提高自己的综合实力！做酒店行业优秀一员。

6 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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