酒店员工常用知识培训手册1.doc

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深航国际酒店员工常用知识培训手册
（一、概况)
酒店概况
深航国际酒店是深圳航空有限责任公司投资兴建并自主管理（深航酒店管理公司）的一家五星级国际商务酒店，酒店于2005年1月26日开业。2009年8月18日，酒店通过全国旅游星级饭店评定委员会的验收，被正式评定为五星级饭店。

深圳航空有限责任公司
深圳航空有限责任公司成立于1992年11月，1993年9月17日正式开航，是主要经营航空客、货、邮运输业务的股份制航空运输企业。
  目前，深航总资产超过240亿，员工14000多人，拥有各类型飞机134架，经营国内国际航线200多条，有驻国内外营业部70个，8个分公司和基地辐射全国，货运、工贸、旅游、配餐、酒店、广告、机场、飞行学校、房地产等二级企业多元发展，投资成立并控股翡翠货运航空、河南航空、昆明航空，积极实施客货并举，国内国际并举，干线、支线、货运共同发展的战略。

深航酒店管理有限公司
深航酒店管理有限公司是深圳航空有限责任公司的全资子公司，专门负责深航酒店板块业务发展。
目前旗下成员店主要分布于珠三角、长三角、华北、华南、华中等地区，拥有深航国际（五星豪华酒店）、深航假日（景区度假酒店）和深航精品（高档精品商务酒店）三个品牌系列。
深航成员酒店分布图

酒店信息
酒店电话号码、传真号、地理位置及邮编
Tel:[phone];Fax:[phone]
地址：深圳市福田区深南大道6035号 邮编:518040

酒店管理层介绍
黄俭——深航酒店管理公司总经理、深航国际酒店总经理
罗奇——深航国际酒店常务副总经理
魏文斌——驻店经理 肖强——副总经理
袁忠——行政部总监 陈庆——行政部副总监
钟达飞——人力资源部副总监
李玲——计划财务部总监
程方荣——房务部总监
廖永隽——市场营销部总监
于钧铭——市场营销部副总监
秦军——餐饮部总监
陈锋——工程设备部总监
潘圣华——保安部经理

深圳航空责任有限公司管理层主要领导介绍
冯刚——深航总裁 刘军——党委书记
刘剑平——常务副总裁
李双臣——副总裁 李有强——总会计师
（深航及酒店其他管理人员详见员工生活楼一楼宣传栏）

酒店楼层营业点分布
大堂
前厅部：前台接待，6610/6611；
前台接待主要为宾客提供入住办理服务

前台收银，1/6612/6628；
前台收银主要为宾客提供退房、外币兑换服务

礼宾部，分机号2，主要提供下列服务：
• 行李服务
• 信息咨询
• 交通服务
• 留言、传真、报纸，内部文件送递服务
• 邮寄服务
• 打包服务
• 保险箱（贵重物品寄存）
• 浴袍礼品套装及毛巾礼品套装销售柜
另还有航空特色服务：城市值机、手语表演（空乘手语表演时间：8:30、12:30、18:30:21:30）、尊尚一品精品店（主要提供机模、深航吉祥物等礼品）、头等舱体验区.礼宾部负责酒店至香港穿梭巴士服务，有两个合作公司：
1、 永东巴士，早上6:10-下午17:20，每小时一班
（12:10除外），票价为RMB200；
2、 广东粤利佳客运有限公司，主要提供包车服务，
路线为：酒店—香港九龙，酒店—香港港岛/机场
另，酒店可提供到广东省内的租车服务，具体可联络 礼宾部。

深申咖啡厅
分机号6718/6788（送餐电话），营业时间24小时

莱特吧，6719，营业时间8:00AM—1:00AM；

商场，6010，营业时间8:00—23:00
另外，大堂提供的服务及设施还有：
ATM取款机（中国银行）、

2层
江南春
江南春菜式以南北融合、海派风韵、绿色原料为主要特色，来自江南的名厨为您呈上精心研制的国菜精品和海派家常菜。
分机号6720，营业时间:11:00AM-2:30PM，5:00pm-9:30PM
六间包房：子美，子寿，子厚，乐天，浩然，太白；
花店，无分机，营业时间8:00—18:00
3-4层
潮江春，6028，营业时间9:30—23:00
3层主要为大厅，包含1—10号包房
4层为11—38号包房，另有一间总统房

5层
鲲鹏宴会厅
面积480平方米，可按剧院式可容纳450人，按课桌式可容纳270人，宴会式可a摆20-25围，约300人。全天的会议价格为20000元，并附有一间VIP休息室--紫荆厅
深航多功能厅
深航厅面积240平方米，按剧院式摆可容纳200人，按课桌式摆放可容纳120人，全天的价格为10000元（含深航Ⅰ厅180平方米，全天价格8000元；深航Ⅱ厅60平方，全天的价格为3000元）

商务中心
位置：五层；分机号码：3；
营业时间：7:30AM-11:30PM
服务项目：通讯服务（国际/内长途）、传真服务、秘书服务、中英文打字服务、彩色/雷射打印服务、扫描服务、过塑服务、装订服务

6层，康体中心
位置：六层；分机号：6060
营业部门：美容厅、健身房、游泳池、棋牌室、御方养生
健身房、游泳池对住客免费，开放时间为：6:30-23:00

7层
空客厅
面积95平方米，全天租金5000元，半天3000元
翡翠厅
面积125平方米，全天租金6000元，半天3600元
另，7楼还包括总经理室办公室，行政部、餐饮部、市场营销部办公室，总机房、电脑室

8-28层
客房概况
酒店共有客房420间
双人床234间，大床房163间，套房23间（其中含
总统套房1间）

客房分布特点：
房间号单数向南，可观深圳湾；双数向北，面对深南大道。
无烟楼层分别是10、14、15，24、25
残疾人客房：1101房
总统套房：尊鹏轩，2810
三间行政套房：2615,2707,2811
房务中心：9001，分机号4

八——二十二层：高级楼层
二十三层：女士楼层
二十四——二十八层：行政楼层
二十七层：行政楼层接待处 （行政酒廊，鹏尊阁）
v 免费享用早餐、下午茶
v 延迟退房至下午两点.
v 每次入住免费使用行政楼层会议室2小时.
v 每次入住免费熨烫两件衣物.

酒店航空特色服务汇总
1. 酒店在多个岗位设置了预备空乘服务。如大堂迎宾岗、礼宾岗、电梯迎宾岗、行政楼层、商务中心、中西餐厅、宴会厅、莱特吧。
2. 酒店在一楼礼宾部设置了“城市值机服务”柜台，为旅客提前办理登机牌，方便旅客出行。
在酒店享受“城市值机服务”的旅客需具备以下三个要求：
A. 购买的是深航的机票；
B. 无行李托运服务要求；
C. 在12小时之内办理。
3. 酒店在一楼礼宾部为宾客设置了“头等舱体验区”。
4. 尊尚一品礼品店
地点：酒店一楼大堂
服务时间：07:30AM-21:00PM
服务产品：深航特色纪念品、航空精品空乘娃娃
航空特色机模、深航吉祥物朋朋小熊
5. 空乘手语表演
演出地点：一楼大堂
演出时间：
每日以下时间段：
08:30，12:30，18:30，21:30
6. 莱特吧
酒店一楼的莱特吧是一个以航空特色为主题的休闲吧。莱特吧内悬挂了大量的莱特兄弟生平事迹及各国航空特色机模。同时，莱特吧推出了各式航空特饮，如“想入飞飞”等；莱特吧的布置让宾客能在安静、惬意的环境中尽享各种软饮带来的舒畅心情。
7. 航空特色会议厅
酒店的会议厅都特别具有航空特色。如“深航”、“鲲鹏厅”“空客厅”等。
8. 客房航空特色
房内放置飞机模型及深航杂志
房内电视设置了深航宣传片及航班介绍的频道

（二、酒店消防安全）
酒店发生火灾时的报警程序：
1、电话通知总机(总机“0”）、消防中心（“6999”)、
监控中（“6903”和“6999”）,没电话的地方可以
打碎消火栓玻璃按钮及手动按钮。
2、尽量讲清楚火灾准确位置及燃烧情况。
3、报警人留下自己的姓名、工号、部门,以便联系随时
查询情况,报警后电话旁边要留人。
4、由消防中心确定火灾是否成立,
由总经理决定是否报“119”
注:没有酒店总经理的批准任何人都不得擅自报“119”

发生火灾怎么办
ü 立即拉响（或按下报警按纽）火警警钟；
ü 呼叫附近的人员支援；
ü 切断电源、关闭门窗；
ü 通知酒店总机、消防中心(总机0,消防中心6999)、酒店监控中心（6903和6999）。明确发生火灾的准确位置、燃烧物质、蔓延程度、本人姓名、工号；
ü 在保证自身安全的情况下，设法利用就近的消防灭火器材参与抢险；
ü 在充满烟雾及视野不清的情况下，应尽量贴着墙爬行至安全的地方；
ü 协助宾客到达安全地点，应尽量照顾老人、妇女和儿童；
ü 切不可使用电梯，一定要从消防楼梯下。
ü 遇有烟雾从门下渗入，请不要开门；注意发生火灾时应听从指挥；
ü 要指示出口方向，组织好人员疏散和抢救物资。

工作现场只有一个人时，突然发现着火了怎么办？
本着小火救早、救快和报警早、损失小的原则，如果火势小一个人就能灭火的就尽快灭火，如果火势大，一个人灭不了就立即通知消防中心、总机、报告上级领导进行报警。

一懂三能四会
一懂:懂防火知识
三能:能检查发现火险隐患；能宣传防火知识；
能扑救初起火灾
四会:会使用灭火器材；会组织人员疏散；
会报警；会自救逃生

（三、员工手册）
员工入职资料准备
1
深圳市或福田区疾病控制中心健康证、卫生培训证
2
身份证原件及复印件6份
3
前一工作单位的离职证明
4
社保卡复印件或社保数码照相回执、20元工本费
5
流动人口婚育证原件（女性必须）
6
6张近期红底1寸彩照
7
岗位技能证书原件及复印件2份（具体规定见背页）
8
学历文凭原件及复印件1份
9
人才大市场的学历鉴定原件及复印件1份
10
建设银行一卡通复印件1份

酒店奖励的分类
嘉奖（可奖2-5分）；记功（可奖5-10）；
记大功（可奖10-20分）

酒店违纪处理的分类
警告（可扣除2-5分）；记过（可扣除5-10分）；
记过（可扣除5-10分）；记大过(可扣除10-20分)；
违纪解除劳动合同/开除（可扣除20分）
注：每分表示月基本工资的1%，具体规定可参照《员工手册——奖惩制度》

酒店宿舍卫生及安全检查
酒店每月定期进行卫生及安全检查，对检查优秀的宿舍将给予奖励，检查不合格宿舍员工将进行相应处罚。

体检
1. 员工领取入职通知表时人力资源部通知员工本人到指定医院或指定疾病控制中心健康体检，办理入职手续时将健康证或体检表交于人力资源部。
2. 医务室每月核准须体检确切人数，医务室医生与指定疾
病控制中心或指定医院联系，联系体检确定时间

酒店会组织哪些员工活动？
1、 酒店每月组织生日员工及月优秀员工进行月度活动，并向生日员工发放生日礼品及月度优秀员工奖金，由人力资源部负责组织。
2、 酒店将在重大节日组织全体员工活动：迎春联欢会；中秋游园活动
3、 酒店定期组织培训督导员户外拓展活动，每半年一次
4、 酒店定期组织品质管理委员会户外拓展活动，每半年一次
5、 酒店将根据营业状况，开展年度全员技能大赛，包含各部门岗位的专业技能竞赛
6、 不定期开展各项员工活动:如卡拉OK大赛，登山踏青,与其他公司联谊活动；优秀员工评选、微笑大使活动、实习生奖励拓展活动……

员工餐厅开放时间：
早餐 6:30-8:30 中餐 10:30-13:00
晚餐 16:30-19:00 夜宵 23:00-00:00

员工到餐厅就餐注意事项：
排队取用餐食，不得过量取用较好菜品
在餐厅就餐着装不得过于随意，如穿拖鞋、背心、吊带装等
不得将餐食带入宿舍休息区域
在指定吸烟餐厅方可吸烟

工资构成及发放日：
基本工资+岗位工资+奖金（季度绩效奖+季度超额奖励）
工资发放日为每月12日，奖金发放日次季度首月的25日
普通员工可享受多少天年假？
员工工作满一年，第二年可享受年休假5个工作日，工作满两年以上，每满一年员工全年的年休假递增2天，最多可享受年休假15个工作日

员工宿舍电费收取标准：
（1） 夏季（5月—10月）
A、 酒店每月补贴员工20度／人用电量。
B、 超过20度的,按酒店相关规定收取电费。
（2） 冬季（11月—4月）
A、 酒店按宿舍实际月用电量收取电费；
B、 应收电费=宿舍月用电量÷宿舍人数×每度电费；

水费收取标准
（1） 酒店每月补贴员工2吨/人用水量。
（2） 应收水费=（宿舍楼层的月用水量÷楼层人数-2吨）×2.3元／吨（以当年市价为准；今年为水费2.3元/吨）

调职
员工要求调岗时，须在原岗位工作满一年方可申请。由员工所在部门填写相关表单报人力资源部，经接收部门的同意，通过调职考核，报总经理室批准。
其他福利
1、 员工入职后，酒店为员工购买了社保：养老保险，医疗保险，工伤保险，失业保险，生育保险
2、 商业保险：团体意外伤害险，家庭财产险
3、 医务室（3026）提供免费治疗服务
4、 生活楼三楼设有员工阅览室和乒乓球室
5、 每月向员工提供两双工作装袜子
6、 每月8-10日，员工可免费送洗床上用品

试用期
员工试用期期限按国家规定实行，目前为2个月；
员工在试用期内辞职，应提前三天以书面形式通知酒店

劳动合同的解除与终止
解除劳动合同，双方均应提前三十日以书面形式通知对方（或以一个月工资代替）

员工如丢宿舍、失衣柜钥匙，铭牌，员工卡，该如何补办？
如丢失上述物品，需及时上报人力资源部补办
相关费用：宿舍、衣柜钥匙，30元；铭牌，20元；员工卡，20元
员工受工伤后如何处理
员工受工伤后第一次就诊可就近到正规医院（可提供发票）就诊，之后需到指定社保医院继续治疗方可享受工伤费用报销。

工伤费用报销程序
员工受工伤需首先上报本部门，部门再报人力资源部进行相关程序处理

员工在酒店区域捡到丢失物品如何处理？
在酒店（或生活楼）拾获财物，应立即上交大堂副理（或生活楼值班室），在失物招领登记薄上作详细记录，遇贵重财物（2000元以上），由保安部协同处理。

本章节内容的具体规定详见《员工手册》

（四、服务礼仪）
电话礼仪
接听时间：铃响三声之内
接听标准用语：
英文：Good morning/afternoon/evening
……(department)
……speaking
How may I help you?
……
Anything else I can do for you?
Thank you for your calling!
中文：早上好/下午好/晚上好！
……（部门名称）
我是……（报姓名）
有什么可以帮到您？
……
请问还有什么可以帮到您？
谢谢您的来电，再见！

注意:面带微笑，声音动听，温文尔雅，接电话的员工应等对方挂电话后自己再挂电话。
员工在岗位基本礼仪要求：
v 面带微笑，目光自然亲切，露出6-8颗牙齿
v 仪容仪表整洁
v 举止规范优雅
v 关注宾客，主动询问，热情协助，注意目光交流
v 做到对客五声（迎接宾客有欢迎声，遇客有问候声,客问有回应声，麻烦宾客有致歉声，宾客离开有欢送声）

服务中的3米-1米原则：
宾客在距离3米时，我们需要关注宾客，在距1米时微笑问候

服务中的“停驻三秒问候”原则:
宾客进入我们的视线范围并欲走近时，我们应停下手中工作，向宾客鞠躬问候，并目送宾客离开。

迎送宾客时鞠躬礼仪身体角度：15-30度

对客区域员工行走时遇到宾客应该怎么做
驻足礼让，微笑问候

宾客入住酒店的五点心理需求
安全、卫生、尊敬、高效、舒适

处理宾客投诉的原则：
• 仔细聆听
• 做好记录
• 致歉回应
• 采取行动
• 跟踪反馈

服务宾客，杜绝五语:
• 否定的语言
• 烦躁的语言
• 斗气的语言
• 蔑视的语言
• 嘲弄的语言

服务宾客，提倡三轻:
• 工作轻
• 走路轻
• 操作轻

（五、饭店基础英语）
Essential Courtesy English 基础礼貌英语
I Greetings 问候语
1. Good morning (afternoon evening)sir (madam，ladies and gentlemen)。早上好 （下午好 晚上好） 先生 （夫人，女士们先生们）
2. Welcome to our hotel (restaurant /shop)。
欢迎光临我们饭店（餐厅商店）
3. Nice to meet you . 很高兴见到您
4. How are you? 您好吗？
5. We hope you will enjoy your stay with us。
希望您在我们宾馆过得愉快 （宾客刚入住店时）

II Congratulations 祝贺用语
6. Congratulations 祝贺您
7. Happy New Year! 新年好
8. Merry Christmas! 圣诞快乐
9. Have a nice holiday! 节假日快乐
10. Have a good time! 玩得愉快

III. Expressing Thanks感谢用语
11. Thank you.(Very much) 谢谢您（非常感谢）
12. Thank you for your help/information. 谢谢您的帮助/信息
13. Don’t mention it 不用谢（没关系）
14. You’re welcome 不用谢
15. My pleasure. 乐意为您效劳。
16. G: Thank you for your service. 谢谢您的服务。
C: At our service. 愿意为您效劳。

V. Extending Apologies道歉用语
17. I’m sorry. It’s my fault.
对不起。这是我的错。
18. I’m very sorry about it. 对此我十分抱歉。
19. Sorry to keep you waiting. 对不起让您久等了。
20. Sorry to interrupt you. 对不起，打扰了。
21. I apologize for this. 我对此表示抱歉。
22. That’s all right. 没关系。

V. Inquiries & Requests 征询与请求用语
23. Do you speak English?您能说英语吗？
24. How may I help you?我能帮您什么？
25. What can I do for you?我能为您干点什么？
26. Anything else I can do for you?
还有什么能为你效劳的？
27. Please wait for a moment. 请稍等一下。
28. If you need any help, please do let us know.
如果您有什么需要，务请转告。

VI. Parting 告别用语
29. See you later.(tomorrow)等会见。（明天见）
Goodbye and thank you for coming.
再见，谢谢您的光临。
30. Goodbye, sir, and hope to see you again.
再见，先生。希望再见到您。
31. Have a nice trip!一路平安。
32. Have a nice trip home!回家旅途愉快。
33. Good night.晚安

VII. Others 其他
34. This way, please.请走这边。
35. G: Excuse me, where is the washroom(beauty salon, restaurant, elevator)
对不起，洗手间在哪儿（美容院，餐厅，电梯）
C: It’s on the second (third) floor. Please
Turn left. (right)在二（三）楼，请左（右）转。
36. G: What’s the time now in Shanghai?
现在上海几点了？
C: It’s a quarter past four in the afternoon.
下午四点一刻
37. G: What day is it today? 今天星期几
C: It’s Sunday (Monday, Tuesday, Wednesday,
Thursday, Friday, Saturday) today.
今天星期日（一二三四五六）
38. G: What’s the weather like today? 今天天气怎样
C: It’s fine.(cloudy, rainy)
今天晴。（多云，下雨）
39. G: What’s the weather like today? 今天天气怎样
C: It’s fine.(cloudy, rainy) 今天晴。
40. C: How are you going to pay, in cash or by
credit card? 您是用信用卡还是付现金
G: By credit card. 用信用卡

（六、 责任十诺)
1、业主之诺 THE PROMISE TO OWNERS
我们通过不懈地为业主创造和提升物业的价值来充分展示和实现深航酒店团队和品牌的价值。
We create and upgrade the value of owner’s property to display and realize the value of Shenzhenair hotels group and its brand with our continuous efforts.

2、宾客之诺 THE PROMISE TO CLIENTS
我们服务的目标是不断地为客人创造“感动、高效、创新”的特别体验。
Our service goal is to create special experiences of sensation, efficiency and innovation for our clients.

3、员工之诺 THE PROMISE TO STAFF
我们主张在企业与个人之间依赖互信的文化结成共同体，使奉献者得到合理的回报；认真负责的员工是企业最大的财富，也是深航酒店赖以成功的基石。
We try to build up a reliable community between enterprises and individuals, and regard earnest and responsible employees as our largest treasure and the successful footstone of Shenzhenair Hotels.

4、经营之诺 THE PROMISE OF BUSINESS
我们既坚持管理过程中的程序和标准，更追求以达到目标为导向的经营绩效。
We not only persist in the procedures and standards of management process, but also pursue the final goal-oriented performance.

5、 管理之诺 THE PROMISE OF MANAGEMENT
我们的经理人以“走航空特色之路、创民族酒店品牌”为使命，使企业富有前途、工作富有成效、员工富有成就。
Our managers should always keep the mission of creating the prestigious national hotel brand through building up the aviation feature hotels in mind, and try to make the enterprise more promising, to make the job more efficient, to make the staff more successful.

6、团队之诺 THE PROMISE TO GROUP
我们崇尚团队精神，尊重个人价值。用彼此的欣赏产生力量、用相互的支持带来温暖、用沟通和理解创造快乐。
We advocate teamwork and think highly of individual’s value with mutual support, communication, understanding and appreciation.

7、 品质之诺 THE PROMISE OF QUALITY
我们通过对深航酒店每个流程和细节的持续改进来展现我们“更新、更好、更快”的卓越服务品质。
We try to constantly improve every detail and procedure of work to ensure our service more proper, polite and prompt.

8、 创新之诺 THE PROMISE OF INNOVATION
我们力求让工作中的每一个困难和障碍都成为管理创新和经营突破的机会。
We strive to turn every difficulty into our opportunity of management innovation and business breakthrough.

9、 学习之诺 THE PROMISE OF STUDY
我们注重对团队成员的职业规划和终身培养，并推崇自我教育、激励和不断完善。
We not only pay attention to every group member’s career plan and lifelong cultivation but encourage them to learn, motivate and enhance by themselves as well.

10、社会之诺 THE PROMISE TO SOCIETY
我们应承担时代和国家赋予深航酒店的社会责任，并为改善所在社区的环境做出贡献，用良好的信誉赢得社会各界的尊重。
We should take the social responsibilities endowed
by the epoch and country, and make all dedications to the improvement of local community environment,
and win the respects from every walk of life.

(七、绿色饭店与节能)

绿色饭店
2006年9月1日,深航国际酒店被评为首批绿色饭店议，并从旅游局领导手中接过沉甸甸的绿色饭店牌子。

绿色旅游饭店定义
以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。

酒店提供的绿色产品与服务
设有无烟客房楼层。
客房楼层有新风系统。
放置对人体有益的绿色植物。
提供安全食品。
不以野生保护动物为食品原料。

节水知识
深圳人均淡水资源占有量为470立方米，是全国人均淡水资源占有量（2300立方米）的1/5，是世界人均淡水资源占有量（9800立方米）的1/20.

节电知识
节约一度电。可用于
10瓦节能灯工作100小时；
25英寸彩色电视机工作12小时；
16英寸电扇运转16小时；
采煤53公升；
炼钢1.5公升；

酒店电梯乘坐规定:
当未携带重物时，三楼以内不坐电梯。

市政府规定公共场所空调设置的限制温度是多少?
夏季不低于26度，冬季不高于23度。

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