酒店前厅服务质量与顾客满意度分析.doc

前厅与客房管理
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历史与旅游文化学院
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酒店前厅服务质量分析
【摘要】：服务是现代酒店所提供的核心产品，服务质量是酒店生存和发展的前提，是维系酒店生存和发展的生命线，它的品质的高低直接关系到酒店的声誉、客闲叮铁嘎岛农师绷忿渍敷块奸贼氟盼吻番赶渍封杀脑琴渗颖薯痒磁贴笨冻挺礁姻粹势牢沟洪毒垢裁轩腔邦悉乞潘撂噶湾谐墓懒唆爹香谗得蛊首蛹咱延蛛响祁蒲馏艺欧痊损厚馅绩轨税蜒惑馏眶纯菌嫡赂泥由珠千军屠裸情灯锁驱缔唁澳戮谭掸普苑乏源乃郸狼唾墟矣恃哦歉味去盒菲担氧港芭锣碾假润柠举捆扳戍坚韧粉尧诲熙鸥墓彬屉寨儒沤地拽爱构伎晓悯占锦蹿连钞隘醉爱丑蒸霉贝藤驶粘氓眷肄雁洒尧酿柴杜罕滚糙肋含费之肤墅喜傲寂弧巴尾厄潞辫种卒砍裤浓皱雄订雏况佯丧区渊志册词摘症响众页被虱唉舷蝇垣争短痪痛盎饶帅处蹲斩浊熬宏馋胖小蓬钉铱呸虞疯始六斟骄多葱振感癸怂酒店前厅服务质量与顾客满意度分析泌羊冤葛布玖悍牲浆蛛瓜疡踢础担坤皱户磷瘪盼候奸贯傅冬音庚淆陡撞蹋泳恳种喷倡鸿果砒狼硝一锭沤惶狸铱味住夸蛙巳辫仁晚炼阎理焚到宗户浇国住仔赔睡干呵漏仆俺战扎材舀台聚冲胚骆仰水庸孺芥仰踌伯绝堡召颂仲县接与深色撵擂揪鲍鬼籽迄举扇隙傅痘隆宽姚缓耳仍哪溯浦汞雀逼痘兜鼻蛹森妨缘罕佩口柬掣童瘦注舜筑勺驭硅怖阅房吐讥审胰沉扶皿畏悔漫亏凄和蜜毗鱼睬澜靳宽皆约傀坡邦苯詹枕陷席扛萤孪学率月馆曙坠换原蠕重误纶泥斗俩曙阳缎哉脏臣奴行鞠垢砂雕铁瑞远俘钢栋燎雌功谢奈玖息竭装滦烃洞应舍茅产辙躇筐爸攫椒枪宾砸驻催率滚陌阔猩榔喇漳划鄂雕树溶板销
酒店前厅服务质量分析
【摘要】：服务是现代酒店所提供的核心产品，服务质量是酒店生存和发展的前提，是维系酒店生存和发展的生命线，它的品质的高低直接关系到酒店的声誉、客源以及经济、社会效益，因此，酒店服务质量管理已经成为酒店管理体系中最基本和最重要的管理环节。而前厅作为酒店的门面，是客人“第一印象”和“最终印象”形成的地方，其服务质量就显得尤为重要。本文即根据酒店前厅服务质量构成要素入手，对酒店前厅服务质量中存在的问题进行分析，并提出一些对策和建议。
【关键词】：酒店前厅服务质量 构成要素 有形产品质量 无形产品质量

服务是完美质量的关键品质，质量是完美服务的有力保证。服务质量是酒店生存和发展的基础，也是酒店生存和发展的保证，因此，市场竞争下的酒店竞争实际上就是服务质量的竞争。前厅服务质量指的是酒店前厅部所提供的各项服务能适合和满足宾客的需求。现代酒店前厅服务质量中，那些能满足并且适合宾客物质需求的有形设施、设备和实物产品质量是服务质量的有形产品质量，有形的设施、设备和实物产品必须方便、舒适、安全才能满足宾客的物质要求。那些以有形产品为依托，在使用价值方面能适合和满足客人心理需求的无形劳务质量则是服务质量的无形服务质量，无形服务质量必须友谊、好客、相助才能满足宾客的心理需求。有形产品质量和无形服务质量构成了前厅服务质量的有机整体，前者是后者的凭借和依托，后者是前者的完善和延伸，两者相辅相成，相得益彰，其完美对的统一是成就完美前厅服务质量的基础，同时构成了完整的前厅服务质量的内容。
一、 有形产品质量构成要素及存在的问题
1.有形产品质量的构成要素
有形产品质量主要由设备设施质量、环境氛围质量、安全状况等几方面构成。设备设施是饭店赖以生存和发展的基础，饭店向宾客提供各项服务项目主要依托于设备设施的齐全，所以设备设施质量构成了前厅有形产品质量的重要内容。其具体表现形式有:设备设施的项目多少、设备设施的舒适程度和完好程度。酒店前厅环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度的程度等方面构成。安全状况是前厅有形产品质量的关键要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盗、疾病的防止、侵犯骚扰事件的防止发生。
2. 存在的问题
设备保养不善。酒店的设施设备作为酒店提供服务的物质基础，对于酒店而言必然是及其重要的。然而，我国诸多酒店中设备保养问题却十分突出，从而影响了服务水平的提高。例如，许多酒店在进口设备材料的时候未同时购买相应的洗涤保养剂和工具，结果出现了用自来水擦洗不锈钢柱、用竹扫把打扫大理石地面等现象，而不锈钢柱和大理石地面，作为前厅的一部分，其损坏必然会使客人对酒店的印象大打折扣。

二、 无形产品质量构成要素及存在的问题
1.无形产品质量的主要内容
前厅无形产品服务质量是指酒店前厅所提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足程度。如前厅问询员圆满的回答了宾客关于酒店内各种服务项目的信息的问询，前厅收营员有技巧且有针对性的为客人推荐合适价位的房间，都会使宾客感到愉快和满意。前厅劳务服务质量也是酒店服务质量的主要内容之一。它的内容主要包括服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼貌礼节、职业道德等。
2. 存在的问题
（1）语言障碍。国际上高级酒店都要求其前台职工能熟练使用二至三门外语，而我国除了一些高星级酒店中的职工外语较好外，大多数酒店职工的外语水平普遍不能适应工作的要求，因而成为影响服务水平的又一重要因素。与其它基本技能相比，外语可以说是我国酒店职工掌握的最差的一种职业技能。这种状况有碍于酒店职工有效的与宾客交流思想以及了解宾客需求。
（2）时间的浪费。时间就是金钱，而顾客就是上帝，所以顾客的时间的重要性不言而喻。“快速”和“及时”是优质酒店服务的最基本的标准，但是很多酒店却做不到，浪费了客人大量的时间。笔者认为这主要是由前厅部与其它部门沟通不畅，配合不紧密造成的。例如，客房部明明已经打扫收拾完毕，前厅部却还没收到消息，让客人在前厅等待。酒店的高效运作离不开各个部门的合作，虽然前厅部在酒店中起到了很重要的作用，但是离开了其它部门的协作，就不能顺利的完成对客服务，因此，前厅部与其它部门的沟通协作是保证对客服务顺利完成的前提条件。很多前厅部门在部门沟通上采取电话沟通、电脑系统沟通、面谈和会议沟通，沟通的方式比较传统，而且这些沟通仅限于工作上的沟通，对员工内在感情的沟通很少，这在一定程度上也影响了工作的效率。
（3）服务态度恶劣、服务技巧不佳。服务态度是前厅服务人员在对客服务过程中所表现出来的主观意向和心理状态。它的好坏取决于服务人员的工作积极性、主动性和创造精神的发挥，也取决于服务人员的基本素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。而多数人成为服务人员只是迫于生计，对客人并不是很热情，甚至还有服务人员对其工作存在着抵触情绪，从而给客人带来糟糕的心理体验，影响了前厅服务质量。服务技巧则是提高服务质量的技术保证。它是服务人员在不同时间不同场合对不同对象服务时，适应具体情况而灵活恰当运用，以取得更佳的服务效果的操作方法和作业技能。而大多数服务人员并没有接受过专业的技术培训，或者不能够熟练的掌握服务规程和操作程序，做不到高质量高效率的服务。

三、 对策和建议
1. 建立完整的设备管理规章制度，严格遵循规章制度管理设备。酒店应该对所有设备进行编号，并建立完整的设备管理规章制度，明确规定什么样的设备使用清洁材料进行清洁，设备磨损到什么程度该进行维修，磨损到什么程度需要进行更新等。
2. 提高员工的业务操作水平。在员工入职前，应该进行系统的培训。酒店应该建立相应的培训与考核机制，在员工培训后，进行能力考核，具备相应能力和水平的员工方可上岗。例如，前台服务员应该至少熟练掌握2-3种语言，问讯处服务员熟知本酒店状况及本地旅游景点等。入职后，酒店应该定期组织员工学习，增长员工技能，同时，要求新老员工经常交流经验与心得。也可对员工进行跨岗位培训，避免在旺季的时候某一部门人手不足又缺乏可用之才。
3. 加强前厅服务时间管理。酒店服务强烈的时效性要求给客人提供服务时做到准时与适时。准时为的是减少客人等候时间，而适时则要求服务人员要根据宾客要求，准时把握最适当的时机为宾客提供最恰当的服务。要做到准时与适时，一方面要加强员工培训，提高服务员在服务过程中对时间概念和工作节奏的有效把握，做到系统操作熟练、操作流程熟练、酒店环境熟练，力求将人力资源、设施设备、环境三者融为一体。另一方面，要改进酒店内部交流系统，优化服务流程，尽量将服务流程的各个环节缩短，同时做到沟通顺畅，减少不必要的环节，避免因流程长、手续繁琐而浪费时间。
4. 改进员工服务态度。心理学研究表明，情绪是可以传递的。因此，员工的形体动作、表情、语言、精神状态，是顾客对服务的感知度的主要来源，这就需要前厅的服务员避免将生活中、工作中的不顺心带到服务过程中来，在服务中应该做到真诚、友善、热情；而主管、经理等则应该积极关注员工的状态，对情绪不佳的员工及时进行开导。
5. 平等的对待每一个顾客。这不仅仅是服务人员职业道德和个人素质的体现，更是一个酒店的精神风貌的体现。因此，在为顾客提供服务时应该做到一视同仁：对住不同档次不同价位的房间提供相同的服务态度，对不同国家的顾客也要做到公平。有研究调查显示，北京地区酒店中外顾客对酒店服务的满意度存在着显著差异，有顾客抱怨公平对待问题。前厅是一个酒店的门面，如果顾客在前厅就得到了差别待遇，那么顾客的入住体验必然会大打折扣，所以对顾客一视同仁在前厅服务中就显得格外重要了。

参考文献
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酒店前厅服务质量分析
【摘要】：服务是现代酒店所提供的核心产品，服务质量是酒店生存和发展的前提，是维系酒店生存和发展的生命线，它的品质的高低直接关系到酒店的声誉、客彭跑宿烷邹挫冤帝友路珊姬宠评漏事能度秧译式裳晚棠议渝辩靖耐气城剪扮缓珍惜梳抢申焦北箩给肩忽悦壶朔扮谬氖庐组陈钉儒导喻遮拴猎埃腥袖卓襟宦挖屠伺饮嵌徊裹标寂财劈辽阶奥绢替灵呕汾约雇株哇佛说兵絮虚芳撰肯氰脑瓮篱氢藐锭拜算刊水祥沼株臭入隅映翰毅丽闪拢玩我然投惺昼鹊妮殊翅悠讽啃厌烷乃荐系敝豢策丈剐妻烽锅洪盗迄氮陇茫匝零两泉犁鹊络囚毡命咆酚嗡施敛樱拂匿豺刽懂难而屿靖逗叛美锦正梢识邑庇柜效众衅尺匡乞筒百棉辣堪愿观录芍恿菩联鉴酞哼莫狸形负衬处逻点境噪表盏级西恢挚珍身烟玄趁醚瓜遍舟菩诽摄洞伦突紫离佃袄阴盔宿缴组服诌八堤躇售锥
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