酒店管理培训--酒店礼仪及仪容.docx

酒店管理培训 酒店礼仪及仪容

一、 仪容
1. 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2. 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3. 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4. 遇事从容大方、不卑不亢。
5. 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、 仪表
服饰
1. 酒店公司全体员工按依规定着统一制服，并穿戴整齐。
2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得将制服穿出酒店区域外。

发式
1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升酒店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：
1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
3. 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4. 化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5. 个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级酒店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
6. 注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

三、 仪态
站姿
1. 站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2. 身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3. 双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4. 当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5. 为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6. 站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7. 站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8. 站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动
1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)
9. 在公共区域等候客人
1) 客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。
2) 在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3) 在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”
4) 在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。
5) 客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

走姿
1. 行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。
2. 方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。
3. 步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长)；速度均匀(60-100步每分钟)
4. 迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。
5. 所有员工在酒店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6. 上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。
7. 陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右)；协调的速度(以客人的速度为标准)；及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处)；正确的体位(路途中回答、指引时)。

四、 语言
问好
1. 行30度鞠躬礼；
2. 保持微笑和目光接触；
3. 音量、音调：三米内能够清晰、明确听到；
4. 客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好；
5. 用词：“您好！”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好！”或“X总，您好！”。

交流语言
1. 需要避免的地方
1) 无反馈
2) 无目光接触
3) 无点头
无微笑、反驳、打断对方

2. 不能说的话
1) 我知道你的意思是……(打断客人的话)
2) 我不知道你在说什么
3) 这是我们酒店的规定
4) 你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)
5) 我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。

3. 成为好听众
身体前倾一些；保持有效距离内的音量;跟进式的提问；保持微笑

服务敬语
1. 欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。
2. 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
3. 祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。
4. 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
5. 征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？
6. 答应语：好的/是的/马上就来。
7. 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
8. 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9. 指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

称呼
1. 男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
2. 对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
3. 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
4. 称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
5. 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。

介绍
1. 把年轻的介绍给年长的。
2. 把男士介绍给女士。
3. 把未婚的介绍给已婚的。
4. 把职位低的介绍给职位高的。
5. 把个人介绍给团体。
6. 被介绍时若是坐着，应立即起立。
7. 被介绍双方互相点头示意。
8. 双方握手相互问候。
五、 电话使用
标准：
1. 接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。
2. 注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。
3. 首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。
4. 对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。
5. 尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。

程序：
1. 接听
1) 接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。
2) 表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)
3) 问候对方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊话。
2. 对方要找的人不在
1) 告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。
2) 或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。
3. 拨打电话
1) 组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。
2) 问候对方。
3) 表明自己的身份、岗位。
4) 确认客人的身份后转入正题。
4. 终止电话
1) 与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。
2) 如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。
3) 必须等对方先挂断之后再按“rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。
5. 如有客人到台岗，需要拨打房间电话
1) 应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公司资料，核对无误后方可为客人拨打。
2) 同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。
3) 如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”
4) 如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”

电话语言使用
1. 接听
1) “good morning concierge您好，礼宾部”
2) “请问有什么可以效劳的?”
2. 对方要找的人不在
1) “XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的?”。
2) 告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处，电话是XXXX。需要帮您转过去吗?”
3) 或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”
4) 留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。”
5) 为对方留言。“您有什么需要我们转告的?”了解转告内容后还应与客人再次确认。
3. 拨打电话
1) “您好”。
2) 表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗?”
3) “XXX先生，您好……”
4. 终止电话
1) “您看还有什幺事我可以效劳的吗?”。
2) 如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。
5. 当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。
6. 当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗?”
7. 当你能马上为客人服务时;“好的，我们马上为您服务。”
8. 在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。

六、 礼节
(一) 握手礼
1. 通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。
2. 时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。
3. 用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。
4. 必须面带微笑，注视并问候对方。
5. 客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。
6. 冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。
7. 双手不可交叉与两个客人同时握手。

(二) 颔首礼
1. 头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。
2. 在距客人3米左右时应行颔首礼。
3. 注视对方，面带微笑，颔首示意。
4. 冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

(三) 鞠躬礼
1. 立正站稳，上体前倾30度。
2. 等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。
3. 男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。
4. 在鞠躬的同时问候“您好”。
5. 鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。
6. 不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。
7. 鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

(四) 举手礼
1. 把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。
2. 女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。

(五) 女士优先原则
一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 二〇一四年十一月十四日星期五