四星级酒店大堂经理每日工作流程.doc
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4、星级酒店大堂经理每日工作流程一. 交接班:1.交接酒店和部门新的通知及规定。(阅读后签字)2.交接已处理并妥善解决的事情。3.交接未处理的事情,让下一班继续跟踪处理。二. 处理投诉:1.站好后面带微笑与客人打招呼。.2.耐心倾听客人所讲事情,保持微笑,不许随便插嘴。3.仔细记录客人所讲述的事情,并向客人复述。4.当时给客人回复:(1)能处理的事情当时处理。(2)不能处理的事情及时上报领导。处理投诉时,在尽量不损害酒店利益的前提下,谋求酒店利润与客人满意度的最大值。三. 接待VIP客人:1.在接待前,仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查,发现问题及时处理,例如:用车、用餐、房间布置等2.见到客人站好
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