酒店管理餐饮--餐饮服务——餐饮部指导原则2016.docx

酒店管理餐饮 餐饮部指导原则

Food and beverage division 18 guiding philosophy
餐饮部指导原则18条

1. will to win必胜的决心
to possess a passion for achievement and the will to succeed through agility and speed
要拥有取得成就的激情， 拥有通过敏捷才思直达成功的决心

2. innovation and creativity革新和创意
to be creative in providing better experiences and solutions, to find new and better ways in whatever we do. To take personal initiative to change and make things what they could be, rather than to accept things for what they are.
在提供经验及解决方法上富有创意。 以更新更佳的方式实施我们的每一件工作。运用个人创意使工作按照应有的效果发生变化，而非被动接受其现有的面貌。

3. team work团队协作
to work for and with each other so that the team achieves the highest performance possible. To enable personal growth through learning from and teaching others
同事间彼此协作以使团队取得最高绩效。鼓励通过相互学习和彼此教导而达到个人成长。

4. service excellence卓越服务
we will maximize guest satisfaction by providing superior service at every interaction ,delivering with genuine care and sincerity.
我们要通过在每一次的对客交互接触中提供优质服务，真诚关注而最大化客人的满意度。

5. service basics服务基础
offer an appropriate greeting , satisfy every guest’s need and request, be flexible NEVER SAY NO. as guest’s leaves, offer a fond farewell, remember to use guest name if possible
给予客人恰当招呼。满足客人需要和要求。善于灵活---永远不要向客人说“不”。当客人离开时，给予客人热情道别。尽可能尊称客人的姓氏。

6. courtesy礼节礼貌
smile！ be courteous, attentive and polite and ensure that your facial expression and body language conveys the same emotion
微笑！礼貌而寄予关注。确保您的面部表情和肢体语言传达同样的情绪。

7. right first time在第一时间做到正确
listen carefully and get it right first time, be empathetic and anticipate guest needs
仔细聆听，在第一时间做到正确。感同身受，预测客人需要。

8. guest loyalty 顾客忠诚度
maximize guest loyalty through recognition and the use of guest preference program. We can never afford to lose a guest
通过对客人的认可及对客优待计划最大化顾客忠诚度。我们永远不能失去任何一个客人。

9. we are all sales people全员销售
at every opportunity, maximize revenue by up-selling our hotel products and services.
重视任何机会，升级销售酒店的产品和服务以达到收入最大化。

10. co-operation 合作
we are committed to working together to achieve better and efficient results. Enjoy your work and deliver the best for our guests always
我们彼此承诺共同合作以获取更佳更有效益的成果。享受您的工作，永远给予客人最好回报。

11. presentation excellence优秀展示
take pride in your personal appearance and ensure your uniform and grooming is immaculate at all times. Ensure that every area of your outlet is presented at its best.
为您自身的仪表而感自豪。永远保持制服和个人仪容的整洁无暇。确保您的工作区域永远以最佳形象展现。

12. ownership / involvement / improvement责任 / 参与 / 改善
be alert and take ownership of our environment. Be involved in giving ideas and suggestion for continuous improvement . take responsibility for identifying and initiating action to eliminate defects.
对我们的工作环境加以关注， 承担责任。积极参与献计献策以获取持续不断的改善。主动在确认问题，付储实施，消除不足上承担责任。

13. complaints / service recovery投诉 / 服务补偿
every employee who receives a complain own sit. Pacification should be generous and instant . use empathy in resolving guest complaints and focus on finding solutions that ensure guest satisfaction.
无论是谁，面对客人投诉要主动承担责任。应该及时并慷慨地给予客人安抚。在处理客人投诉时运用同情心，并致力于找出令客人满意的解决办法。

14. follow up跟进
follow up with each guest request. Where help is required from other sections, follow up in 20 minutes to ensure that action has been taken, contact the guest to ensure he/she is satisfied with the result , keep response time to a minimum
跟进客人的每一项要求。 无论哪一区域需要帮助， 在20分钟内跟进确保实施解决问题的行动。联络客人以确保他/她对结果满意。将行动时间减至最少。

15. knowledge知识
product knowledge is vital, know you hotel, its history , facilities, operating hours and rates / prices
产品知识至关重要， 了解您的酒店， 酒店的历史， 设施设备， 营业时间和相关价格。

16. telephone etiquette电话礼仪
all telephone should be answered within 3rings, follow standards telephone handling guidelines. Do not screen calls.
所有来电必须在铃响3声内接听。遵循标准电话接听程序。勿无理追问客人来电原因。

17. take pride in your work以工作为荣
be proud of your hotel and speak positively about the hotel at every opportunity , bring a yes I can attitude to work everyday and use it. be proud that we have given our work the best effort and have fun along the way.
以您的酒店为荣， 在任何场合给予酒店积极评价。在工作中怀有“是的 ，我能做到”态度并加以运用。 为我们在工作中付出的最大努力及所获得的乐趣而自豪。

18. interpersonal skills人际技巧
good communication ( listening and speaking) is a key ingredient to our success. Communicate clearly and on a time basis. When listening , focus attention on the person and make notes to ensure nothing is forgotten , when speaking, ensure that the person has fully understood what you are saying.
良好的沟通技巧（聆听和说话）是我们成功的关键因素。 清楚而快慢适度地沟通。当您聆听时，全神贯注于对方， 做好记录以免遗漏任何细节。当您说话时， 确保对方完全理解您的信息。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 二〇一五年八月三十一日星期一