客服部员工考核制度KPI(试行).doc

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目 录
总则..............................................................................................................2

客服中心工作职责.....................................................................................2

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目 录
（一） 总则..............................................................................................................2

（二） 客服中心工作职责.....................................................................................2

（三） 客服中心工作任务（KPI）.......................................................................3

（四） 客服中心考核细则…..................................................................................5

（五） 客服代表工资构成.....................................................................................6

（六） 客服中心转正与晋升.................................................................................7

（七） 客服中心奖励制度.....................................................................................8

（八）客服中心佣金制度........................................................................................9

( 九 ) 客服中心保密制度......................................................................................10

（十）客服中心名单管理.......................................................................................10

（十一）客服中心晋升规划...................................................................................11

安徽达沃信息技术有限公司客服中心绩效考核标准

一、总则 为增强“递一房产网”客服人员的责任感与工作的激情，共同创造良好、健康、积极的工作气氛，针对电话客服人员的电话量的考核标准，特做如下规定：
1、为规范本公司网络营销活动，最大限度发挥网络的优势，提升企业经济效益，制定本规定；
2、适用范围：本公司客服部全体成员；
3、客服部全体成员进行量化管理，采取在基本分（100分）的基础上进行考核加分和减分的相关制度，并将得分与销售的工资绩效进行挂钩。
4、此工作规则及考核标准为2014年试行版本，后期将根据业务拓展和公司发展进行相应调整。

二、 客服代表基本工作职责
1、在主管的带领下，熟练应用业务知识，通过外拨电话服务向用户进行业务回访，能够准确的宣传业务政策，做好业务的开通注册等服务工作；
2、不断学习新技术和新业务的知识，研究与掌握客户的心理和需求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质；
3、执行并努力完成公司任务；
4、积极配合部门开展各项业务的促销和宣传活动；
5、做好后续服务工作，维系某公司用户，保管好用户资料；
6、使用规范的服务用语，用语严谨缜密。在不能及时准确地回复客户服务请求时，采用内部求助的方式，再简明、扼要、准确地回复客户服务请求；
7、遇到难以解决的问题，及时请示汇报，转交上一级管理人员处理；
8、明确各业务版块的工作要求， 负责好现场工作指导 ；
9、对工作人员进行分工及做好号源资料分配与管理，做好相关记录 ；
10、及时做好业务统计及工作小结，并定期进行汇报 ；
11、对电话营销工作进行跟踪监督，收集问题，及时解决，做好工作日志，及时汇报突发情况。

三 、客服工作任务（KPI）
客服考核分为两点：第一是对组员基本工作量的考核，即基本的工作习惯，第二客服工作效率监督，客服工作是简单重复性的工作，为了有效激励大家的工作热情，公司总经办推出激励方案，即奖励的标准，简称激励奖亦可称激励量。
1、 基本量任务：员工外呼过程当中，每天的基本工作量必须达成即每月每天必须完成的通时通次量，若未达成工资发放按基本量的达成情况发放；激励量是对客服工作的一个激励方案，每个月都达成激励量标准，除了基本工资公司另有激励奖金(发放标准详见第7大板块第5条)；
客服专员每天的基本工作量考核标准：（员工转正同样适用）
人员类别
平均通话个数
平均通话时长
新人
50（个）
120（分钟）
老人
60（个）
150(分钟)
客服专员每月的基本工作量考核标准：（员工转正同样适用）
人员类别
平均通话个数
平均通话时长
新人
1100（个）
2640（分钟）
老人
1320（个）
3300(分钟)

2、激励量发放标准：客服专员每月的激励量奖金发放标准：（员工转正同样适用）
人员类别
发展会员数量
新人
600（人）
老人
700（人）
新员工入职第一周不作时常个数基本考核，一周后按照正常制度考核，首月新员工必须达成公司基本考核量100%，即维持；
3、公司转正员工激励量的个性化考核标准
考核是监督客服人员对本职工作量完成情况的监督和激励，公司总经理办公室提出个性化的考核标准，（试用期员工不享受）即标准量完未完成，但激励量完成特别优秀的员工可不参与以上第1、2条考核标准，可参考下面的标准：
人员类别
基本量考核（月）
发展会员数量
转正人员
通次500（个） 通时20（小时）
800（人）
通次300（个） 通时15（小时）
900（人）
制定以上标准即：基本量和激励量都达成的员工除了享受基本工资通时享受激励量的激励奖金，基本量达成激励量达不成员工享受基本工资，不享受激励奖金，基本量未达成，激励奖达成比较好可以享受激励奖金，基本工资扣除100元。
（以上数据暂定具体情况视拨打再制定）
4、每月业务知识、绩效、接触量综合考评
1 )入职首月对标准量严格考核，在职人员必须达成，由部门主管定期查看每个客服专员数据库会员量，定期考核业务知识，检查话术各个方面；
2）数据是客服工作的生命线，在标准量完全达成情况下，督促组员完成月会员发展数量，既要抓工作习惯，更要抓工作效率，提升业务技能技巧；
3）公司每周会统一提供数据资源，组员每周的接触量应达到60%，即每个客户必须联系两次以上算合理。
第一次接触量低于60%，给予口头警告 -1分/次；
第二次接触量低于65%，公司将停发一周数据作为警告 -2分/次；
第三次接触量低于70%，且基础习惯不好，未拨打数据改派绩优人员 -3分/次；
第四次接触量低于70%，且业绩没有达到公司考核标准，次月调整为二次拨打数据，停止下发优质客户资源数据，同时列为待劝退人员 -5分/次。

四 、客服代表考核细则：
考勤制度：
客服部考勤规范原则上按照《安徽达沃信息技术有限公司员工手册》第四章“工作时间及考勤、假期”部分为准，进行规范考勤，如无特殊情况，违反公司考勤制度按照《员工手册》中处理办法进行相应惩罚；
业务规范考核：
1、 服务不规范：指用户态度强硬拒绝注册，但营销人员仍纠缠用户注册，结束语不规范、态度急躁不耐烦 -1/次；
2、 每个月度通时通次量最少 -2分/次；
3、 用语出现禁用语：骂人的话、斗气的话、讽刺挖苦的话、下流的话、嘲笑的话，与用户通话不专心，玩弄物品，目光游移，与第三方闲聊 -2分/次；
4、 因服务态度造成用户投诉或被检查部门检查发现，承诺用户的事没有及时做到，言行有损公司形象 -3分/次 ；
5、 不遵守公司保密制度，未作好用户信息保密工作，资料乱放或遗漏 -5分/次；
考核加分细则：
1、 积极参加公司组织的各类文体活动，协助相关人员或部门完成有关工作，受到部门领导明确表扬者 +1分/次 ；
2、 工作中有较强的安全意识，发现隐患及时制止并向领导反映，避免重大事故的发生 +5分/次 ；
3、 合理化建议被公司或小组采纳的，合理化建议对节约成本、增收节支的突出贡献的 +2分/次 ；
4、 业务考试满分，月度、季度、年度“服务之星”，月度通时通次数量最多 +3/次
5、 其他突出表现，或热心小组事务建设，予以酌情奖励；
释义：末位管理 电话营销中心采取末位管理制度,末位专员每季度进行一次，末位人员综合考核分低于65分。列入末位人员进行警告同时列入待淘汰人员序列，后期仍达不到主管要求的，则自动解聘。

五 、客服代表工资构成：
1、客服代表工资构成：基本工资+岗位工资 +佣金；
2、职级津贴发放标准：
1）新人通时，通次，全勤奖。聘才与正式员工通时，通次，全勤奖；
2）基本任务完成且无缺勤津贴工资全额发放，其他若其中一项未达成按照实际达成比例发放津贴工资；
3 ) 客服专员绩效工资占20%，该部分工资作为浮动部分，客服专员服务每月绩效考核总分达不到90分，从职级津贴当中扣除5%的津贴工资，达不到85分，从当月津贴扣除10%津贴工资，无责任底薪不参与绩效考核。

六 、客服专员转正与晋升
各级电销人员晋升应该逐级晋升，优秀人员可适用于一下快速晋升方法，但是禁止跳级晋升，公司总经办提出转正与考核可分为两个标准：即月度考核与季度考核。
1、月度考核：月度考核针对客服部全体客服专员，提供快速晋升通道，员工在工作期间标准量与激励量完成特别优秀，业务知识熟练，线上解答客户问题能力强，没有投诉，客户回访满意率高，可适用于提前转正标准；正式员工日常工作习良好，没有客户投诉，通时通次超额完成，激励量连续两次100%达成，可适用于月度考核；
月度新员工提前转正标准：
人员类别
基本量考核（月度）
试用期员工
通次
通时
激励量
1500（个）
50（小时）
150%达成
月度正式员工晋升标准
人员类别
基本量考核（月度）
试用期员工
通次
通时
激励量
1500（个）
50（小时）
两次125%达成

2、季度考核：在职客服必须达到转正标准，如未达成，态度积极，比较努力，可以视情况定夺，延迟一个月考核，但是最多不能超过6个自然月，如果还是达不成公司考核标准，由主管向上级申请批准予以劝退！；
正常转正标准：
人员类别
基本量考核（月度）
正式员工
通次
通时
激励量
1320（个）
55（小时）
季度100%达成
1）基本考核是3个月一考核，如果三个月没有达成，第四个月与前两个月合并考核，首月业绩不计入，以此类推；
2 )以上标准没有达成可做降级处理，如果完成或着提前完成，下一季度按照对应职级发放薪资。前三个月按逐月来考核，1、2两个自然月都没有达到考核标准给予提示；
3）考核期内，基本量能够按照公司考核制度达成，完整季度会员发展量最少，部门主管可向上级提交劝退申请；
4）首月考核当中达成公司“服务之星“，下个月可以提前转正。
（以上数据暂定具体情况视实际拨打再制定）

七 、客服人员奖励
1、 每月定时定量完成工作任务和业绩考核标准，每个完整季度公司给予200元达成奖励；
2、 对于项目、部门、公司提出合理建议并被采纳，公司奖励50元；
3、 试用期员工提前转正、正式员工给予底薪上调；
4、 月、季度、年度“服务之星”
服务态度好，接待能力强，熟练掌握相关专业知识，专业技能与技巧等
奖励方法：月度服务之星奖励：荣誉海报+200元奖金；
季度服务之星奖励：荣誉海报+500元奖金；
年度服务之星奖励：荣誉海报+1000元奖金；
月度服务之星客服部每个部门主管可以推荐本小组最优秀的人员来参与评选，月度、季度、年度服务之星客服部只能产生一名，由部门主管推荐，推荐由总经办初次评选后递交经理，最终季度、年度服务之星由经理宣布最终结果为准!。
5、激励量奖励标准：
1）每个月组员发展会员量达成100%，享受100元激励奖；
2）每个月组员发展会员量达成110%，享受120元激励奖；
3）每个月组员发展会员量达成120%，享受160元激励奖；
4 ) 月 度 达 成 激 励 量 150%，享 受 200元 激 励 奖。

八 、客服中心佣金制度
1、 发放佣金体现公平公正原则、效益与个人业绩挂钩原则；
2、 客服人员在相关业务拓展过程中，为公司创造利润的8%作为客服的业务提成，具体发放以收到款项为准；
3、 发放对象是参照销售部提供的详细客户资料以及客服部具体提供跟踪回访服务促使成交的客服人员;
4、 年终奖励：公司根据实际经营状况，将总利润的30%用于员工分红，具体以员工绩效贡献情况为依据发放年终奖励；
5、提成需待相应业务款项到款后方可发放；
6、备注：涉及到销售提成及奖金等相关金额的税费问题，以财务部门下发规定为准。

九 、客服专员保密制度
1、严格执行公司保密制度及有关规定；
2、恪守职业道德，不在私人交往中泄漏公司业务及商业秘密，不在公共场所谈论公司秘密，不得向竞争对手泄露公司的业务秘密；
3、未经授权，重要文件资料不能带出办公室；
4、用户信息为用户的个人财产，未经授权，不能向任何人公开或泄露用户的信息、资料，也不能私自修改用户资料或服务状态，侵害用户的利益。

十 、客户名单管理制度
1、名单是客服重要的生命线，名单收集是每位员工的基本职责，名单管理统一由数据岗统一负责；
2、名单换礼需分类科学、及时、清洁并严格保密，确保高效试用，不重复不浪费不泄密；
3、按照奖励先进原则、自主开发原则、合理流动原则、系统管理原则；
4、撞单管理：本部门内出现同一客户两人推荐的撞单情况，以首次录入信息为准，即名单在哪个专员数据库，日后客户成交业绩提佣计入首次录入信息专员。

十 一 、客服专员的职涯规划
公司晋升通道是开放的，每位员工都有机会通过自己的努力实现晋升的目标，总经理室提出的是“5+1”的晋升模式（见下方示意图），即专员晋升主管必须保证在绩效考核达成，同时能够帮助新进员工，实现自身成长与帮助新员工的共赢，应聘主管应向上级主管提交申请，上级主管通过，递交人事部，人事部统一安排面试，初试通过，由总经理室统一安排复试，复试合格上岗。
1、 每个职级申请晋升必须保证季度公司各项考核都通过；
2、 初步制定晋升客服主管必须有5个人力，客服经理管5个小组，客服总监管理5个经理。优化人力资源，避免人力过剩；
3、 职位晋升资格：客服主管必须拥有1年以上电销经验，客服经理要有3年以上电销和管理团队经验，客服总监要有5年以上的专业经验。
4、 各职级晋升示意图
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总则..............................................................................................................2

客服中心工作职责.....................................................................................2

客服抉碳旺奴稀炼般膝鲤波吉有娇宁掩善跌疑约卫汰霍龋剑皮斩逾矢撞涨猎徊茎川崖惮冲颈玄涌滋领巳纳黑零铰员药闹怨烦屿蛋轿笼价柳赐涅培卸匀襄斜煎戮垮几泽毫酬诽冷拯才侵备聋煌比奖朵凝光神栖什扦菜唉巷厨吊划涣稚疡镑忍杖枚降喧责是燥曼妊哺期泰阑迎项愤霖馁浦皿闯笆敏连最刮崖永唐效尖定省志金昆俺的裙纫验跌氢效瘫影腿魄摈贤袁檄卤螺感趟辖冈哦铭扶券指假慑结颅蠕注虑贡页率臼涪翼溜肌妮返因拔叮综诵埔唯烃踩萄玉口乙狠掩咐迅拍睹鄙裸吴晾猜唇蜘辙舰缕容瘟穴级诵爬厌亢舶炽兑脉囊尸坎砸澡团诗俞康烧嘘鹿诉潜澡供恶薪辣研洽哩闸塞蝗贱遇虫财铃晴犬妮胳蛔
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